客户价值ppt课件
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第一章 客户关系管理概述 《客户关系管理》PPT课件
1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。 另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。 总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分 析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先 进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本， 开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生 移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。 在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们 一片新的天地。 市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出 了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和 渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。 另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更 加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维 护
无须购买服务器和专人维护
数据安全 安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击 安全性高，不易被攻击
更新升级 时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没 有
使用操作 复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵 客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下， 采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化 地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求， 与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业 收益最大化之间平衡的企业战略。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
《服务利润链》课件
产品或服务在社交场合中所能 带来的地位、身份、认同感等
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
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（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
客户关系管理ppt课件
29
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
六、客户价值
• 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与 在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业 为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc （Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成 本）
• 实现客户价值最大化的策略： • 第一个转变，用户需求层次的变化，采用需要主动式咨询
4
一、识别开发
• 客户开发：即通过一定的措施使目标市场中的 消费者成为公司真正的客户的过程。
• 寻找新客户——一般过程
• 1、确定客户的范围与类型:白领,学生,家庭主妇
等众多女性及部分
男性
• 2、确定销售渠道：零售、批发
• 3、找出具体的客户
5
一、识别开发
开发新客户的基本方法
• 1、广告开拓法：利用各种广告媒介寻找新客户的 办法。 发传单宣传
31
六、客户价值
4．服务赢得顾客的心 研究和了解现有的顾客资源的需求，利用公司的内外
部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务， 设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客 的心。
5．善待顾客的抱怨 公司不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务
没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你 的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾 客对企业的馈赠，正确处理好顾客抱怨，来提高忠臣度。
虽然价格无法保持顾客的忠诚度也很难创造持久的顾 客关系，但毕竟现在是产品同质化严重的时代，如果价格 与市场的平均水平背离太大，就是你公司内部的成本控制 有问题了，你所有的努力：服务、关系、甚至战略合作伙 伴等等，迟早要被价格所击败。
20
三、客户流失
7、保证优先供货 在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交
内外部客户管理ppt课件
没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力他们就值得去争取设法将他们变为有可能成为客户的对象潜在客户通过采取积极的措施与之做成第一生意设法将他们转变为普通客户然后履行你的职责努力巩固你的地位普通客户履行好你己渗透领域内的职责通过扩大自己与别人的差别争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好设法将他们转变为重点客户
内外部客户管理
• 从价值链中寻找客户
分类与识别
内外部客户管理
二、外部客户分类
分类与识别
内外部客户管理
分类与识别
潜力客户： • 虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那
种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他 们； • 他们有可能成为你的客户； • 他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； • 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他 们就变成了普通客户。
提供与被提供关系﹐构成工序客户。 ➢ 流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与
接收产品或服务的客户关系，而接收产品或服务的就 是流程客户。
内外部客户管理
关系与价值
内部客户之间是 一种相互关系，因 而服务也是相互的。
内外部客户管理
良好的内部客户 价值的起点是认识 到团队中 其他人的需要！
关系与价值
价
值
收获期
成长期
突破期
防御期
冬眠期 时间
内外部客户管理
内外部客户共同点
公司
自己
内外部客户管理
内外部客户共同点
朋友圈 人
信任
赢得朋友圈内人的信任！
内外部客户管理
谢谢大家！
内外部客户管理
总结： 向上沟通要有胆（识） 水平沟通要有肺（腑） 向下沟通要有心（思）
沟通方法
内外部客户管理
• 从价值链中寻找客户
分类与识别
内外部客户管理
二、外部客户分类
分类与识别
内外部客户管理
分类与识别
潜力客户： • 虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那
种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他 们； • 他们有可能成为你的客户； • 他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； • 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他 们就变成了普通客户。
提供与被提供关系﹐构成工序客户。 ➢ 流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与
接收产品或服务的客户关系，而接收产品或服务的就 是流程客户。
内外部客户管理
关系与价值
内部客户之间是 一种相互关系，因 而服务也是相互的。
内外部客户管理
良好的内部客户 价值的起点是认识 到团队中 其他人的需要！
关系与价值
价
值
收获期
成长期
突破期
防御期
冬眠期 时间
内外部客户管理
内外部客户共同点
公司
自己
内外部客户管理
内外部客户共同点
朋友圈 人
信任
赢得朋友圈内人的信任！
内外部客户管理
谢谢大家！
内外部客户管理
总结： 向上沟通要有胆（识） 水平沟通要有肺（腑） 向下沟通要有心（思）
沟通方法
客户关系管理CRM系统功能分析 ppt课件
客户关系管理CRM系统功能分析
12
节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业 的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客 户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、
客户关系管理CRM系统功能分析
13
问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务 协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3 个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户
客户关系管理Cr Relationship Management，CRM) ， 是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，
客户关系管理CRM系统功能分析
1
通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现 企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销 理念和一整套应用策略。CRM系统应能实
标顾客群，通过对人口、地理
客户关系管理CRM系统功能分析
8
区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科 学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还 可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据
客户关系管理CRM系统功能分析
9
。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程，用
自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销 售信息集成为数据库，使所有销售人员可
客户关系管理CRM系统功能分析
10
以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离 职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时 段产品、定价、货量、出货等重要的信息
客户关系管理CRM系统功能分析
11
，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复 性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过 程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环
客户关系管理CRM系统功能分析
建立良好的客户关系ppt课件
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？ • 短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？ • 长期关系状态下客户能达到什么需求层次？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？” • 指标和个人目标分解：你需要多少客户？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？
与客户沟通和了解客户 客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？