客户档案管理工作流程

客户档案管理工作流程

1、名称：

客户档案管理工作流程

2、关键控制点：

2．1确保每一客户都有客户档案卡在公司存档并录入系统保存，对客户档案进行动态管理，随时更新，定期维护，并实现客户资源公司内部共享。

2． 2利用客户档案对客户进行管理。

3、流程定义：

3．1流程简述

本流程描述天津丸石自行车有限公司对客户档案的收集、录入、维护和利用。

3．2流程目的

加强对客户资源的管理与利用，把握住每一个客户。

3．3流程范围

本流程适用于销售部及公司相关部门。

4、权限：

5、流程图：

6、表单描述：

关于加强客户档案管理的规定

为了进一步规范业务工作中客户档案的管理工作，特制定以下管理规定：

一、 关于新建档流程：

1、 业务部及客户准备建立客户档所需材料如下：

1） 合同

2） 《登记证》或《营业执照》复印件

3） 收费明细单

4） 《组织机构代码证》

2、业务部在系统里建立商社，录入客户公司档的相关信息（商编、公司名

称、办理日期等）。

3、材料准备齐全后转至业务支持部人事档案中心。

4、业务支持部人事档案中心审核材料，检查材料合格后，编写目录、打号、装袋、建档入库。

二、关于规范存档材料：

（一）存档材料的要求：

1、各业务部送存业务支持部人事档案中心的材料必须有业务员姓名、公司名称、公司编号。

2、存档内容需规范，材料完整，字迹清晰。

3、材料只存一份（原件或复印件）。

4、合同内容应按要求填写全面，尤其是合同日期、公司名称等。如有空

白，业务支持部人事档案中心将视为不合格材料退回业务部。

（二）关于客户档借阅流程：

1、借阅客户档时，必须办理借阅手续。请借阅人员注明借阅期限。

2、如果在规定时间不能归还的，需业务员与业务支持部人事档案中心电话或E-MAIL联系,续借借阅记录并说明情况。

（三）关于规范客户档更名流程：

1、如客户公司名称变更，需业务员及时出具更名通知，业务支持部人事档案中心将对客户档内容做相应更改。

2、各业务员在送存公司更名材料时，必须材料齐全（如：更名通知、合同、登记证或营业执照）。

三、考核方法：

1、业务支持部人事档案中心每月统计新建客户档数量。

业务支持部人事档案中心将根据收到的实际客户档数量，与系统里统计的新建档数量进行比对，并将结果以报表形式报公司领导并反馈业务部。

2、业务支持部人事档案中心将对客户档中的《收费明细》进行核对。

业务支持部人事档案中心依据收到的客户档中的《收费明细》，与系统里的

收费情况核对是否一致。

四、注意事项：

1、如因材料不全、合同有空白不能建档的，或是没有及时送存的，不计入

当月统计范围。

2、统计的数量以业务支持部人事档案中心实际建成档案入库时间为准。

客户档案管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。

一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：

1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

三、户档案管理方法

1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

①. 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。

②. 向客户寄送客户资料表，请客户填写。