顾客问题记录与处理表格格式
沟通管理程序(含表格)
沟通管理程序（ISO9001-2015/ISO14001-2015）1.目的为建立适当的沟通过程，确保质量/环境管理体系的有效性。
2.范围适用于全公司与质量/环境管理体系有效性有关的信息的沟通。
3.职责3.1管理者代表：负责内/外部、跨部门的沟通3.2各部门主要负责人负责本部门内部的沟通3.3全体员工积极参与公司内外部组织的各种形式的沟通4.程序4.1内部顾客4.1.1内部沟通：为确保质量管理体系的有效运作，公司建立以会议、通讯网络等多元化的内部沟通渠道，以实现信息和资源交流和共享：4.1.2沟通的内容：常规信息:如方针、目标、指标、职责与权限、管理制度、记录、计划、规划等。
异常信息:如不合格报告、纠正/预防措施、数据分析等。
紧急信息:各类质量事故、设备设施故障等。
4.1.3内部沟通的形式文件传阅与质量/环境管理体系相关的日常质量/环境信息传阅到各部门并签名确认。
●培训为使员工了解公司的质量/环境管理体系文件，传达满足顾客最大程度的要求，按《人力资源控制程序》执行。
●资源共享各部门在本部门的电脑设立共享目录，根据需要开放权限。
●行事预定对每月末以书面看板的形式发布次月的行事预定，促使上下级的工作沟通。
●周报、月结、季报、年度大会内审会议审核组长主持内部质量/环境审核会议，具体实施参照《内部审核控制程序》。
管理评审会议确保公司质量/环境体系的充分性、有效性、适宜性；具体实施参照《管理评审控制程序》。
●其它：针对公司质量/环境体系运行的现状所组织的机动会议、培训、报告等。
4.2外部顾客4.2.1与顾客沟通营业部通过保持并确保与顾客联系渠道的畅通，达到相互了解：即公司了解顾客的需求，顾客了解公司提供的产品和服务。
与顾客沟通交流的内容可包括：●产品信息；●听取顾客反馈意见，包括顾客投诉；●合同、订单的处理，包括对其的修改。
4.2.2外部沟通形式营业利用在网上宣传、参展及派发宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为顾客了解产品提供机会；通过主动拜访、问询、调查等方式，了解顾客的需要及对产品质量的要求；按《合同评审程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
SPSS_clementine数据处理
连接三个制表节点，检查数据文件的读入是否正确。
用Append节点，追加两个记录顾客信息的数据文件。编 辑节点，并检查节点设置是否正确（确保 custtravel1.dat是第一个数据文件），用制表节点，查 看追加结果。 用Merge节点，合并holtravel.dat和生成的数据文件，选 择包括匹配和不匹配记录。用制表节点，查看合并结果 。
© 2006 SPSS Inc.
15
外部合并选择数据集
© 2006 SPSS Inc.
16
超级节点简化数据流
超级节点在流中用星型图标表示，图标的明暗 程度表示超级节点的类型和流的方向（流向或 者流出） 总共有三种类型的超级节点：
源超级节点 过程超级节点 终端超级节点
© 2006 SPSS Inc.
用制表节点查看输出结果。 用超级节点封装填充节点和制表节点
保存流mystream.str，以后的练习将会用到这个流。
38
© 2006 SPSS Inc.
第四章
处理日期
© 2006 SPSS Inc.
39
第四章 处理日期
内容：
介绍如何设定流中的日期格式 介绍日期函数处理涉及日期字段的计算 介绍字符串函数处理日期的格式 介绍如何使用导出节点的多重模式 这一章我们介绍在Clementine中如何处理日期字段 fulldata.txt， Account_DateProb.dat ，MultDate.txt
缓存的主要作用：
避免预处理过程的重复，提高速度 冻结样本，例源自导出和分割节点中使用随机函数选择 样本
品质管理部客户投诉处理总结与质量改进计划
品质管理部客户投诉处理总结与质量改进计划在现代企业中，顾客的满意度和口碑对于企业的发展起着至关重要的作用。
然而，与顾客投诉处理相关的问题常常会成为品质管理部门的一项重要任务。
本文将就品质管理部门客户投诉处理的总结以及质量改进计划进行探讨。
一、投诉处理总结1. 客户投诉情况概述在过去的一年中，本公司品质管理部门共接收到XXX起客户投诉，其中包括产品质量、服务态度、交付时间等多个方面的问题。
这些投诉的及时处理和解决，将直接影响到客户满意度和公司声誉。
2. 投诉处理流程投诉处理应该采用一套规范的流程，包括投诉登记、问题分析、协调沟通、解决方案制定以及跟踪反馈等环节。
在投诉登记阶段，应详细记录客户的投诉内容、联系方式、处理人员等信息。
问题分析阶段应通过对问题的分类和归纳，找出共性和特殊性，以便为后续的解决方案提供参考。
协调沟通阶段是核心环节，应确保客户能够得到及时的回应，并积极与相关部门协作解决问题。
承诺解决方案以及跟踪反馈则能够有效掌握问题解决的进展和满意度。
3. 需要改进的地方在投诉处理过程中，我们发现还存在一些问题。
首先，投诉登记环节的信息记录不够完整清晰，影响了后续问题分析和解决方案的制定。
其次，协调沟通环节需要进一步加强，确保与客户的沟通畅通，及时给予回应。
最后，对于解决方案的承诺和跟踪反馈，我们需要更加主动积极地向客户表达我们的行动意图，并询问是否满意。
二、质量改进计划1. 提高投诉登记的规范性为了确保投诉登记的准确性和完整性，我们将制定一份投诉登记表格，详细记录客户的投诉内容、联系方式以及处理人员。
同时，在接收到投诉后，我们将加强对投诉信息的核实和收集，确保记录的准确性，为问题分析和解决方案的制定提供可靠的数据支持。
2. 强化协调沟通的能力为了提高协调沟通的效果，我们将加强员工的沟通培训和技巧训练，使其能够更好地与客户进行有效的沟通和协作。
同时，我们将建立一个跨部门协作的沟通平台，以便各个部门能够共享信息并及时反馈解决方案的进展。
医院门诊病例单子范本
医院门诊病例单子范本1. 高血压门诊病历怎样书写范例连接启新门诊管理系统，能够关心管理人员对门诊部中的药品及医疗项目进行全面管理，它是包含了门诊部中的划价收费、处方管理、药品管理、病历管理、财务管理、药房及进销存一体化的管理系统。
是针对我国大多中小诊所，门诊部而设计，定做的一款门诊管理系统，系统界面设计简约，美观，使一般用户基本不需专业培训也能很快能上手操作使用，系统基本涵盖了医疗诊所日常管理的各个方面，是提升企业抽象，添加营业收入，提高顾客满足度的有用性工具。
编辑本段功能特点详细来说，本系统具有下面几个特点：1。
操作简洁便利，易学易用，人性化，简约，美观，大方标准的用户界面。
2。
系统可支持处方模板、病历模版的建立。
3。
可保存大量日常门诊病历、病历模版、处方、历史处方，病人的就诊记录，可以随时调用。
4。
各种自动化功能便利快捷，免除工作人员手工输入繁琐。
5。
复诊患者查询、诊疗简洁便利，可通过多种方式查找定位患者。
6。
对库房的药品自动进行助记码的添加。
7。
病历、处方可以打印和预览，免却手工写病历和处方的苦恼。
8.处方的保存及历史处方的扫瞄。
9.对于一些不用开处方的患者，也可实现电脑划价收费。
10.电脑开处方后，直接可实现划价收费，免去工作人员二次输入信息的苦恼。
11.对于临时不进行划价收费的患者，可进行记账，随时查询病人的欠账信息。
12。
日、月、销售单据以及销售明细的营业数据的精确、快捷、便利的统计分析。
13.完整的药房进销存（进货、退货、库存盘点、有效期报警、出库及销售、库存查询以及供货商等）管理；查询、统计全部单据简洁快捷；全部的单据可通过电脑打印，免去手工单据的麻烦。
14。
完善的系统备份功能，平安、稳定的可操作性。
缜密的软件权限安排。
15、处理交换班时由于不同收费员处理营业额的苦恼。
16、带有财务管理模块，让管理员轻松的分析出库存状况、日月年毛利和成本以及每类或每种药品的销售额、毛利和成本以及针对每位病人的利润状况。
JJF1069-2012表格word版
JJF1069-2012表格word版法定计量检定机构考核申请书申请机构名称： _________________ （盖公章）申请机构负责人：___________________ （签字）申请日期： ______年______月______日受理申请单位名称: ____________________ 受理日期: ______年______月______日经办人 (签字):_________________________三、提供如下文件1、机构依法设立的文件副本1份2、机构法定代表人任命文件副本1份3、授权的法定计量检定机构授权证书副本1份4、考核项目表B1——检定项目1份5、考核项目表B2——校准项目1份6、考核项目表B3――商品量/商品包装检验项目1份7、考核项目表B4――型式评价项目1份8、考核项目表B5----能源效率标识计量检测项目1份9、考核规范与管理体系文件对照检查表1份10、证书报告签发人员一览表(D1表) 1份11、证书报告签发人员考核记录(D2表) 1份12、质量手册1份13、程序文件目录1份14、已参加的计量比对和（或）能力验证活动目录及结果1份（以上文件除提供纸质文件外，其中4～11项还应提供电子文本各一份）考核规范要求与管理体系文件对照检查表考核规范条款管理体系文件编号及条款号考核结果考核说明4 组织和管理4.1 地位4.1.1 依法设置的机构4.1.2 授权建立的机构4.2 责任4.2.1 职责4.2.2 任务4.3 基本条件4.3.1 总则4.3.2 基本要求4.3.3 沟通机制5 管理体系5.1 总体要求5.2 管理职责5.3 体系文件5.3.1 总则5.3.2 质量方针与总体目标5.3.3 质量手册5.3.4 程序文件5.4 文件控制5.5 记录控制5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6 资源配置和管理6.1 总则6.2 人员6.2.1 人员配备6.2.2 人员资质6.2.3 人员培训6.2.4 人员职责6.2.5 授权与记录6.3 设施和环境条件6.3.1 总则6.3.2 环境条件控制6.3.3 实验室设施6.4 测量设备6.4.1 设备配置6.4.2 设备性能6.4.3 设备使用6.4.4 设备记录6.4.5 设备管理7 检定、校准和检测的实施7.1 检定、校准和检测实施的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1 要求、标书和合同的评审7.2.2 服务顾客7.3 检定、校准和检测方法及方法的确认7.3.1 总则7.3.2 方法的选择7.3.3 机构制定的方法7.3.4 非标准的方法7.3.5 方法的确认7.3.6 校准测量能力7.3.7 测量不确定度的评定7.3.8 数据控制7.4 服务和供应品的采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 服务和供应品的验证7.5 分包7.5.1 分包原则7.5.2 校准分包7.6 量值溯源7.6.1 总则7.6.2 设备的检定（或校准）7.6.3 计量基准、计量标准和标准物质7.7 抽样7.7.1 抽样过程7.7.2 抽样控制7.7.3 抽样记录7.8 检定、校准和检测物品的处置7.8.1 物品处置过程7.8.2 物品标识7.8.3 物品接收7.8.4 物品存储7.9 检定、校准和检测质量的保证7.9.1 检定、校准和检测过程的控制7.9.2 检定、校准和检测结果的控制7.9.3 计量比对和能力验证的实施7.9.4 质量控制数据分析7.10 原始记录和数据处理7.10.1 记录内容7.10.2 记录时机7.10.3 记录改动7.11 结果报告7.11.1 总则7.11.2 检定证书7.11.3 校准证书7.11.4 检测报告7.11.5 意见和解释7.11.6 结果的电子传输7.11.7 证书和报告的格式7.11.8 证书和报告的修改7.11.9 证书和报告的管理8 管理体系改进8.1 改进8.2 不符合工作的控制8.3 顾客满意和投诉8.3.1 顾客满意8.3.2 顾客投诉8.4 内部审核8.4.1 审核过程8.4.2 消除不符合及原因8.4.3 审核记录8.4.4 后续活动8.5 纠正措施8.5.1 总则8.5.2 原因分析8.5.3 纠正措施的选择和实施8.5.4 纠正措施的监控8.5.5 附加审核8.6 预防措施填表说明：1.“管理体系文件编号及条款号”由申请考核机构负责填写，“考核结果”、“考核说明”两栏由考核组负责填写。
ISO9000记录表单格式(完全版)
55.测量设备启封申请单（表CX7611-6）………………………………………70
56.测量设备报废申请单（表CX7611-7）………………………………………71
57.内部质量审核不合格项报告（表CX8221-1）………………………………72
6.工艺装备设计申请单表（CX6312-1）…………………………………………10
7.（工艺装备加工申请单表CX6312-2）…………………………………………11
8.工艺装备验收单（表CX6312-3）……………………………………………12
9.工艺装备周期检验单（表CX6312-4）…………………………………………13
车间
其它人员
备
注
表CX6411-1
过程（4M1E）监督检查记录编号：
车间
工房号
工序号
产品代号
主管工艺
日期
操情
作
人
员况
是否符合上岗要求，有无上岗证。
设
备
情
况
完好情况、卫生情况。
原情
材
料况
质量情况。
工
艺
文
件
是否完备，与生产阶段是否相符等。
环
境
条
件
温、湿度、卫生、跑冒滴漏等。
监
督
人
表CX6511-1
质量信息传递表编号：
签字：日期
备注
一、二类工装申请返修时，技术处和总工程师签署意见。
三类工装返修时，此两栏空。
表CX6312-6
工艺装备报废单编号：
工装名称
工装编号
类别
产品型号
第十课建立客户档案
讨论：客户资料卡与客户名册的区别？
与客户名册相比，客户资料卡管理对象复杂。涉及 内容繁多。所以，要求针对不同客户设计不同的资 料卡，不仅包括客户基础资料,还要增加业务进行中 的动态资料，使客户资料卡随着时间推移逐步充实、 完善。同时，每类资料卡必须统一制定， 必要时提 供范例供填写参考，以利于进行资料的统计、分析、 比较和利用。
(1)客户描述性数据。
此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常
是表格形式的搞要数据，用关系数据库的术语来讲，
就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本
信息，变动不是很快，可在较长一段实践内使用。
这些信息通过客户信息表即可获得。
对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于 CRM数据库系统的复杂程度。最简单的形式就是列 表，列出对该客户进行过的促销活动。另外，还包 括:一些不太精确的促销活动，及非常精确的个性化 信息。
不合格的同卷主要有三种类型:答案缺失、回答明显 错误、敷衍作答。
对资料分组时，首先要确定分组标志。分组标志主要有 品质标志。数量标志、空间标志和时间标志四大类。
品质标志指反映事物属性或本质差异的标志，如，人 口按性别分为男、女两组。品质标志分组实际上是对调 查资料的一种定性分类。 数量标志指反映事物数量差异的标志， 如，人口按年 龄分组，家庭按人口多少分组等。数量标志分组实际上 是对调查资料的一种定量分类。
目前大多数企业为客户建立档案主要采取客户名册、客 户资料卡、客户数据库等三种形式。这些客户档案各有 其特点，建档要求、适用条件和作用不同
1.客户名册 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情
况的综合记录。客户名册一般由客户信息表和客户 一览表组成。
客服概括及申投诉操作规范
好处
C 负面影响的控制
不满意的客户没有投诉 渠道会到处宣泄自己的 负面体验，给企业带来 不良口碑
问题的发现
D 投诉客户把服务、产品
上的疏忽之处告诉企业
（三）正确处理客户投诉
投诉管理职责
加强规范：各级客服应在规定的答复时限内 做好客户投诉处理工作，主动联系客户，及 时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善 处理，办结后进行回访
2、协查工单一次解决率（85%）：协查工单一次性解决率=协查工单 反馈情况一次性达到主导（收寄局）结案的标准，一次性解决客户诉 求，无重派的工单/应协查处理量，一次性解决率反映问题邮件的处 理质量。
3、升级率（0%）：为保障协查工单的及时处理，特设定 了自动升级及短信提醒流程。
（三）客服服务重点质量指标解读及要求
一般的问题邮件处理流程： 由11183受理，根据投诉要 点通过2种方式解决：1、创 建直派调度指令至生产机构， 由生产机构在2个小时内完成 答复；2、11183创建普通工 单派发至协查区域客服，协 查区域客服根据工单内容确 定问题环节，创建关联调度 发至生产机构协同客服进行 处理，生产机构协同客服在4 个小时内反馈后，由区域客 服审核反馈主导客服，主导 客服根据反馈情况进行结案。
概念：客户对产品、服务等 产生不满，引发抱怨 要求给予解释、解决 或索取精神、物质补偿的过程。
（二）客户投诉对企业的意义
投诉给企业带来的好处： 客户为企业提
供恢复顾客满 补救的机会 意的补救机会
B
顾客的信任和期 A
望
客户没有对企 业绝望，相信 企业能解决问 题
客户满意度监测
E
客户申投诉是企业监测 客户满意度的重要指标
（二)客服流程
8、责任细化、申诉判责依据
第一太平戴维斯运作管理文件与质量记录表格
日常运作管理文件 及质量记录客户服务部运作流程图二、报修服务流程图客户服务部岗位职责客户服务部经理(物管及会所)工作大纲：协助总经理开发全面的管理工作，于总经理不在时全权负责各项管理工作。
向总经理负责。
职责：1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。
2、召集部门会议和有关管理工作会议。
3、检查、督促部门的工作，责令不符合要求者改正。
4、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重要文件和报告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。
5、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。
6、受理客户和员工的投诉，重大的投诉提请总经理处理。
7、根据总经理的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动，如索偿追讨管理费等。
8、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提出意见，供总经理审定。
9、检查财务的收支状况，监督各项支出不违背预算的目标和财务制度。
10、组织选择项目承判商的招标和评标工作，起草招标文件，供总经理决定。
11、联系政府及政府机关和行业团体，建立起良好关系。
12、留意国家法律、政策的变化发展，掌握房地产和物业管理的最新动态，供总经理参考。
13、负责物业业务推广,经营招租策略,但总经理参考。
14、注意与会所、公司各部门的协调与沟通，取得推广活动时间表以保证推广工作的各个环节妥当安排，落实到位。
客户主任（包括副主任）职责：1、协助小区各项活动的正常进行，定期向客户经理汇报。
2、定期与属下员工会议，传达上级指令，并解决部门经营活动中的问题。
3、监管小区会所的保安、交通、清洁维修以及各项服务工作，及时安排改善工作水准。
4、协助编制属下管理员每月的轮班工作表。
5、预备及整理整个小区会所设备的记录及资产登记簿。
6、监察各班人员上下班情况及当值人员纪律。
7、协助处理突发性事件。
8、所有突发性事件必须详细记录。
按事件严重性决定处理方法，及决定是否应通知客户经理。
9、上班后即察看管理日记簿，留意上一班所注下之记录，如有需要，采取行动跟进所需之工作。
质量记录表格汇总86张
文件发放清单受控文件清单部门：第页共页制表：审批：日期：文件管理登记表部门：第页共页制表：审批：日期：文件领用申请单文件更改申请单文件销毁/留用申请单销毁文件登记表文档目录文件夹/袋名称：编号：编制：日期：文件借阅登记表有效文件登记表类别：体系文件编制：批准：有效期：质量记录清单部门：第页共页编制：审批：日期：管理评审计划管理评审通知管理评审记录管理评审会议签到表管理评审报告管理评审纠正/预防/改进措施记录单年度公司培训计划编制部门：负责人：编制日期：审批：第页共页个人培训记录培训考核记录表特殊工作人员资格审查记录表人力资源需求计划表员工培训考核有效性评价设施设备需求表设施设备报废申请表办公用品领用单设施设备记录设备管理台帐质量计划实施情况检查表产品要求确认表质量反馈信息处理单更改通知单_____________项目/产品开发建议书编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日________________可行性分析报告编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日________________设计任务书编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日________________设计评审报告编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日________________设计确认报告编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日________________设计验证报告编制：审核：批准：新冶高科技集团蓄热电器与节能材料分公司年月日供方质量保证能力调查表请如实填写或选择下列各项，谢谢合作。
供方产品调查表供方质量保证能力评价报告供方质量保证能力评价报告合格供方名单拟制：审核：批准：日期：合格供方复审报告说明：表中评价方式共有a b c d四种，内容如下a 供方能力和质量体系的现场评价；b产品样品评价；c对比类似产品的历史情况；d对比其它使用者的使用经验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客问题记录与处理表格格
式
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客问题记录与处理
报告人 报告日期 信息来源
用户资料 用户名称 地址/邮编
联系人 电话 传真
环 境 硬件设备 操作系统 版本号 数据库
中间件
其它软件
问题涉及的产品 版本号/系列号
问题严重性 □严重 □危险 □轻微 □未知 是否重复
问题描述
（包括：错误码、错误信息、错误重复几率、问题现象、期望现象及其
它）
受理部门 受理人 受理时间
维护处理
记录
维护用时 小时 维护人签字/日期
用户意见
签字/日期：
说明：问题严重性分4个等级：
0－未知，尚未确定缺陷的严重性；
1－轻微，未满足顾客要求，但未导致故障，未影响到顾客的业务运行；
2－危险；偶尔出现故障（一个物理位置一天不超出1次），未影响到顾客的业
务运行；
3－严重，导致顾客系统持续失效或经常失效，或导致产品/系统的某些属性严
重不能满足顾客要求，或功能严重偏离顾客要求，不能满足双方的验收条件，
影响到顾客的业务运行。对已经投入现场运行的产品/系统，应辅以文字描述缺
陷的严重程度，影响顾客业务运行的状况。