KFC肯德基管理制度
KFC-肯德基管理制度资料
KFC 肯德基管理制度一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
KFC(肯德基)管理制度52987(总35页)
一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是 的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（✈），快速友善的服务（ ），清洁卫生（ ）的用餐环境以及物超所值（✞）是西式快餐管理的四大要素。
✈． ． ．✞．产品质量，即✈✞中的“✈”☎✈◆♋●♓♦⍓✆所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即✈✞中的“ ”☎♏❒❖♓♍♏✆西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即✈✞中的“ ”☎●♏♋⏹✆西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意（❆☹）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即✈✞中的“✞”☎✞♋●◆♏✆物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
肯德基必胜客店管理制度
肯德基必胜客店管理制度1. 背景介绍肯德基和必胜客是全球知名的餐饮连锁品牌，拥有众多门店遍布世界各地。
作为企业的管理者，在保持品牌形象和提供优质服务的同时，店铺的管理制度是至关重要的。
下面将详细介绍肯德基必胜客店管理制度的内容。
2. 人员管理制度人员管理制度是店铺管理的基础，也是保持运营顺畅的重要因素。
在肯德基必胜客店中，人员管理制度包括：员工招聘和培训：店铺需要招募各类人员，包括厨师、服务员、清洁人员等。
在招聘过程中，需要对员工进行面试、背景调查和能力测试，确保招聘到合适的人才。
同时，店铺还要提供新员工培训，包括岗位培训、服务标准培训等，以确保员工能够胜任自己的工作。
员工考核和激励：店铺需要建立员工考核和激励机制，对员工的工作表现进行评估和奖惩，以激励员工提高工作效率和服务质量。
员工管理：店铺需要建立员工档案，包括基本信息、薪酬待遇、奖惩记录等，以便对员工进行管理和监督。
员工福利：店铺需要提供合理的员工福利，包括薪酬、休假、医疗保险等，以保障员工的权益和生活质量。
3. 财务管理制度财务管理是店铺管理中至关重要的一环。
在肯德基必胜客店中，财务管理制度包括：财务收支管理：店铺需要建立完善的财务收支管理制度，包括收入和支出的记录和核对，确保资金的安全和合理使用。
成本控制：店铺需要对各项成本进行统一管理和控制，包括食材成本、人工成本、水电费用等，以确保店铺的盈利能力。
财务报表：店铺需要定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，以便对店铺的经营状况进行全面评估和分析。
税务合规：店铺需要严格遵守税法和税收政策，如按时申报税金、缴纳税款等，确保店铺的合法经营和税务合规。
4. 运营管理制度运营管理是店铺管理中的核心环节。
在肯德基必胜客店中，运营管理制度包括：供应链管理：店铺需要建立稳定的供应链体系，包括与供应商的合作、原材料采购和库存管理等，以确保店铺的食材供应充足和质量可控。
产品质量管理：店铺需要建立严格的产品质量管理体系，包括食品安全、卫生合格，确保产品的质量和安全。
肯德基员工制度范文_KFC员工制度
肯德基员工制度范文_KFC员工制度肯德基(KentuckyFried Chicken，肯塔基州炸鸡)，简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，下面是学习啦小编为你带来的肯德基员工制度范文，欢迎参阅。
肯德基员工制度范文11.餐厅基本管理制度1.1仪容仪表制度1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。
2.不可涂指甲油，不留长指甲。
3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4.工作时帽子应干净并配戴整齐。
5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。
6.不可大声喧哗、嘻笑。
7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。
8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。
10.工作期间不可携带手机等通讯设备。
1.2“六不可”制度1.员工不可私自接听电话。
2.不可擅自进入经理办公室及干货间。
3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5.不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子，啤酒杯等)。
6.不可在工作站中讲方言。
1.3特殊制度1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2.餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4.TLC：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度2.1基本卫生常识1.细菌生长的温度：40-140°F(4--60°C)。
2.容易生长的环境：潮湿非酸性。
3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
肯德基管理制度特点
肯德基管理制度特点一、制度介绍本制度旨在规范和完满肯德基企业内部的管理体系，确保各职能部门间的协调与合作，提高工作效率和员工满意度。
以下是肯德基管理制度的特点：二、管理标准2.1 组织结构•肯德基企业采用单位制组织结构，由总部、分支机构和门店等构成。
•总部负责订立管理制度和政策，并供应各类支持。
•分支机构负责协调总部与门店的工作，监督门店运营情况。
2.2 决策流程•肯德基企业建立了明确的决策流程，确保决策合理、高效、公平。
•决策流程涵盖紧要事项的提出、讨论、决策和执行，并进行有效的信息反馈和沟通。
2.3 岗位职责•每个岗位设定明确的职责和权限，确保各岗位之间的分工协作。
•岗位职责包含任务调配、工作目标、工作流程等，以确保工作有序进行。
2.4 培训与发展•肯德基重视员工的培训与发展，建立完满的培训体系。
•员工入职后，将接受全面的岗位培训，定期进行职业素养培训和业务技能培训。
•通过员工发展计划，为员工供应晋升和发展的机会。
2.5 绩效管理•肯德基订立了科学有效的绩效管理体系，确保员工绩效评估的客观公正。
•绩效评估以岗位目标、职业素养、工作态度等维度进行评估。
•绩效评估结果将直接影响员工的晋升、奖惩和薪酬调整。
2.6 激励机制•肯德基建立了激励机制，以激励员工达成工作目标和提高绩效。
•激励机制包含薪酬激励、嘉奖激励、晋升激励等多个方面。
•激励机制是员工乐观性和创造力的紧要保障。
2.7 沟通机制•肯德基建立了畅通的沟通机制，促进内部员工之间的有效沟通与协作。
•沟通机制包含定期的部门例会、员工座谈会、工作报告等形式。
•同时，肯德基还鼓舞员工提出看法和建议，以不绝改善工作流程和企业发展。
三、考核标准3.1 工作绩效考核•肯德基依据岗位职责和工作目标，对员工的工作绩效进行考核。
•考核标准包含任务完成情况、工作质量、工作效率等指标。
•考核结果将作为晋升、嘉奖和薪酬调整的紧要依据。
3.2 行为绩效考核•肯德基重视员工的职业素养和工作态度，对员工的行为绩效进行考核。
肯德基规章制度
肯德基规章制度
为了维护公司的正常运营和员工的权益，制定以下规章制度：
一、工作时间。
1. 员工应严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到早退。
2. 若有特殊情况需要请假，应提前向上级主管请假并得到批准。
二、员工形象。
1. 员工上班时应穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的个人
形象。
2. 不得在工作时间内擅自离开工作岗位，不得在公共场合吸烟、喝酒等影响形象的行为。
三、食品安全。
1. 员工应严格遵守食品安全卫生规定，保持个人卫生，不得患
有传染性疾病上岗工作。
2. 不得随意更改食品配方或加工工艺，保证食品的质量和安全。
四、服务态度。
1. 员工应以礼貌、热情的态度对待顾客，提供优质的服务。
2. 不得对顾客进行不文明、不礼貌的行为，不得私自接受顾客
的小费或礼物。
五、安全生产。
1. 员工应严格遵守公司的安全操作规程，正确使用设备和工具，保障生产安全。
2. 发现安全隐患应立即上报，不得隐瞒或擅自处理。
六、保密规定。
1. 员工应妥善保管公司的商业秘密和客户信息，不得泄露给外
部人员。
2. 不得利用公司资源从事个人违法行为或违规活动。
七、奖惩制度。
1. 对于表现优秀的员工，公司将给予奖励和表彰。
2. 对于违反规章制度的员工，将给予相应的处罚和警告。
以上规章制度为公司的基本管理要求，员工应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
肯德基店的管理制度范文
肯德基店的管理制度范文肯德基店的管理制度范文第一章总则第一条为了规范肯德基店的经营管理，提高服务质量，保护员工权益，确保经营的合法性、公平性和规范性，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有肯德基店，包括直营店和加盟店。
第三条肯德基店的管理原则：诚信、公平、公正、互惠互利。
第四条肯德基店的管理目标：提供高品质的产品和服务，满足消费者需求；确保店内的安全、卫生和环境质量；保护员工的权益，提供良好的工作环境和发展机会；实现经营效益的最大化。
第五条肯德基店的经营范围：提供餐饮服务，销售食品和饮料；提供外卖和外带服务；开展会员及促销活动；提供娱乐休闲设施等。
第六条肯德基店的经营原则：合法经营、诚实守信、质量第一、安全第一。
第二章组织架构和职责分工第七条肯德基店的组织架构包括店长、副店长、各部门经理和店员等。
第八条店长是肯德基店的最高负责人，负责店铺的整体经营管理。
店长应具备一定的管理和协调能力，能够有效领导员工，确保店铺的正常运作和经营发展。
第九条副店长是店长的助理，协助店长处理店内事务并监督各部门的工作。
副店长应对店内员工的工作予以指导，确保店铺的正常运作。
第十条各部门经理负责管理和协调所负责的部门工作，包括人力资源、财务、采购、安全卫生等。
第十一条店员是肯德基店的员工，负责店内服务、生产和销售工作。
店员应遵守店内的规章制度，服从店长和上级的工作安排。
第三章工作制度第十二条肯德基店实行全天候经营，根据客流量和市场需求灵活调整员工的工作时间和工作岗位。
第十三条肯德基店实行班次制度，每个班次有固定的员工人数和工作内容。
第十四条肯德基店的员工应按时上班，不得迟到早退。
如有特殊情况需请假，应提前向上级汇报，并经批准。
第十五条员工之间应协作配合，互相帮助，确保工作的顺利进行。
第十六条员工应遵守店内的规章制度，保护店内的设备和财产，不得有不当行为和言辞。
第四章安全和环境管理第十七条肯德基店要确保店内的消防安全，定期进行消防设施的检查和维护，并组织员工进行消防演练。
kfc门店管理制度
kfc门店管理制度一、范围和目的本门店管理制度适用于所有肯德基门店，旨在规范门店管理行为，确保门店正常运营，提高服务质量，促进业绩增长。
二、组织机构1. 总经理负责全面管理门店的日常运营和业务发展；2. 运营经理负责制定并执行门店的营运计划，确保门店的日常运营正常进行；3. 餐饮派送经理负责门店外卖和派送服务；4. 市场销售经理负责门店的市场推广和销售工作；5. 人力资源经理负责门店员工的招聘、培训和绩效管理；6. 财务经理负责门店财务管理和成本控制。
以上各部门负责人应负责制定各自部门的管理制度和计划，并确保部门的工作符合公司要求，达到预期目标。
三、人员管理1. 门店员工应按照公司要求进行培训，并持有相应的培训合格证书方可上岗工作；2. 门店员工应严格遵守相关操作规程和卫生规范，确保产品质量和食品安全；3. 门店员工应积极配合上级领导的工作安排，适时调整工作轨迹，确保门店的正常运营；4. 门店员工应维护门店形象，保持良好的服务态度，做到服务周到、贴心，提供优质的服务；5. 对于违反公司规定的员工，将根据情况采取相应的纪律处分，甚至解除劳动合同。
四、营运管理1. 门店应按照公司标准进行装修、摆设和环境维护，确保门店整洁、宽敞、明亮；2. 门店应根据季节和客流量变化进行合理的品牌推广，提升品牌知名度和美誉度；3. 门店应制定合理的菜单，并及时根据市场反馈调整菜单，确保产品种类丰富，满足消费者需求；4. 门店应定期进行库存盘点，控制成本，防止浪费；5. 门店应定期开展员工培训和业绩考核，激励员工提高服务水平和销售业绩。
五、安全卫生管理1. 门店应严格执行食品安全法律法规，确保食品安全；2. 门店应定期进行消毒和清洁，保持门店清洁卫生；3. 门店应定期进行安全隐患排查和防范措施，确保门店安全。
六、绩效评估1. 门店的绩效考核应以门店的销售业绩和客户满意度为主要指标；2. 门店应定期进行员工绩效考核，并给予相应的奖励和激励；3. 门店应每月制定并执行目标计划，评估完成情况，及时调整。
肯德基运用组织管理制度范文
肯德基运用组织管理制度范文肯德基是全球知名的快餐连锁企业，它的成功除了优质的产品和服务外，还离不开其高效的组织管理制度。
肯德基以其独特的组织管理制度成为了其他企业效仿的对象，下面将详细介绍肯德基运用的组织管理制度。
首先，肯德基运用的组织管理制度包括严格规范的工作岗位设置。
肯德基设有不同的工作岗位，如服务员、厨师、收银员等，并详细规定了每个工作岗位的职责和权限。
这样不仅使员工明确自己的职责，还使得工作分工合理，提高了工作效率。
其次，肯德基通过合理的组织架构来实现高效管理。
肯德基采用分级管理的方式，设立了总部、区域管理中心、分店等不同层级的组织单位。
总部负责制定全局性的策略和政策，区域管理中心负责区域内的管理工作，分店负责日常运营管理。
这种组织架构能够保证信息传递和决策的高效性，使得各级管理者能够专注于自己的工作。
此外，肯德基运用的组织管理制度还包括科学的招聘和选拔程序。
肯德基非常注重员工的素质和能力，因此在招聘和选拔过程中，采用了一系列科学的评估方法，如面试、测试等。
这种选拔程序能够确保招聘到适合岗位的人才，提高了员工的工作效率和满意度。
另外，肯德基还实施了明确的职业发展规划制度。
肯德基鼓励员工在公司内部发展，为员工提供丰富的培训和晋升机会。
员工可以通过参加公司内部培训课程来提升自己的技能和知识，也可以通过表现优异获得晋升机会。
这种职业发展规划制度激励了员工的学习和进取心，提高了员工的工作积极性和忠诚度。
此外，肯德基实行了严格的绩效考评制度。
肯德基设置了一套科学的绩效评估指标体系，每个员工都会定期接受绩效考核。
绩效考核结果不仅影响员工的薪资调整和晋升机会，也能作为员工的表现参考，为员工提供改进的方向。
这种绩效考评制度能够促使员工不断提高自己的工作质量和效率，也能激励员工对工作的持续投入。
最后，肯德基还运用了有效的沟通和反馈机制。
肯德基鼓励员工与上级、同事之间保持良好的沟通，倾听员工的意见和建议。
此外，肯德基还定期组织员工满意度调查，了解员工对公司管理制度的意见和建议，并及时采取改进措施。
肯德基员工制度范文_员工手册_
肯德基员工制度范文肯德基，简称KFC，是美国跨国连锁餐厅之一，也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，下面是小编为你带来的肯德基员工制度范文，欢迎参阅。
肯德基员工制度范文11.餐厅基本管理制度1.1仪容仪表制度1.着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。
2.不可涂指甲油，不留长指甲。
3.头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4.工作时帽子应干净并配戴整齐。
5.男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。
6.不可大声喧哗、嘻笑。
7.言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。
8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
9.不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。
10.工作期间不可携带手机等通讯设备。
1.2“六不可”制度1.员工不可私自接听电话。
2.不可擅自进入经理办公室及干货间。
3.不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4.不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5.不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子，啤酒杯等)。
6.不可在工作站中讲方言。
1.3特殊制度1.6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2.餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4.TLC：就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5.另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6.随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度2.1基本卫生常识1.细菌生长的温度：40-140°F(4--60°C)。
2.容易生长的环境：潮湿非酸性。
3.常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4.交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
5.四步清洁：刮、冲、冼、消毒。
6.三步清洁：冼洁精、清水、消毒水。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%
四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。
五．顾客抱怨 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。
表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意： 1).使顾客满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E．处理抱怨的基本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序： 1).直接影响到顾客方便的事先做。 2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责 1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。
2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客； F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。
4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。 5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。
6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准 您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整； 2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别； 4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）； 5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油； 7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒； 9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班； 10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理 1．掌握了解卫生常识 细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1. 将食物贮藏在正确的温度； 2. 养成良好的卫生习惯； 3. 避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。 细菌生长： 细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒： 细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。 肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。 沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项： 为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。
1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。 2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期：7天。 A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度： 1． 32---40℉：细菌缓慢生长； 2． 40---140℉：细菌快速生长； 3． 0---32℉：细菌停止繁殖； 4． 140---160℉：细菌停止繁殖； 5． 160---210℉：细菌全部死亡。 B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。 怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染： 1．正确烹调食物，执行食品管理制度； 2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。
C．原则： 为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了原则，何为原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全
在日常工作中，员工要将安全放在首位： 1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。