酒店仪容仪表规范(PPT44页)
合集下载
酒店前台服务礼仪仪容仪表(PPT30页)
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
酒店业发展基线
1 2 3 4
拿什么吸引顾客
最佳服务礼仪形象 最佳服务语言 最佳业务技能
仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。
仪态标准
一、站姿 1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。
2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开 60°，身体重心落于两腿正中。
3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员 工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、 不可双手插在口袋。
仪态标准
二、行姿 1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线 路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”； 2、行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈小步，切忌大步流星，严禁 奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走 行走规范 1、在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过 前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”， 再行穿过； 2、几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排 不超过2人，并随时注意主动为他人让路； 3、和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身； 4、为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照 顾客人不清楚”。 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。 不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号。 不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情。 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。 不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。 不要再客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。 不要有理不让人，与客人争辩夺理。 不要谈论员工之间的消极事件。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
语言礼仪培训
总结词：耐心倾听
详细描述：酒店员工在与客人交流时应耐心倾听客人的需求和意见，不要打断客人或忽视客人的感受 。
语言礼仪培训
总结词：热情服务
详细描述：酒店员工应提供热情周到的服务，关注客人的需求和感受，积极解决问题和满足客人的需求。
04
酒店员工的服务态度培训
热情服务
总结词
热情服务是酒店员工的基本素质，要 求员工在接待客人时表现出友好、亲 切和关注的态度。
详细描述
酒店员工应尊重客人的选择和决定，不干涉客人的私人空 间和自由，同时要保护客人的安全和隐私，维护客人的合 法权益。
05
酒店员工的服务技能培训
接待客户
热情友好
酒店员工应保持热情友好的态度，主动迎接客户 ，展示酒店的专业形象。
礼貌用语
使用礼貌用语，与客户沟通时注意语气和措辞， 避免使用带有攻击性或贬低意味的语言。
在线评价系统
建立在线评价系统，让客人对 员工的服务进行评价和打分。
意见箱或建议箱
设立意见箱或建议箱，鼓励客 人提出对员工的建议和意见。
考核与奖惩制度
考核标准制定
定期考核
根据酒店的要求和服务标准，制定员工仪 容仪表的考核标准。
定期对员工进行仪容仪表的考核，确保员 工的服务质量符合酒店要求。
奖励机制
惩罚机制
酒店仪容仪表培 训完整课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店仪容仪表概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的仪态培训 • 酒店员工的服务态度培训 • 酒店员工的服务技能培训 • 酒店仪容仪表的实践与考核
01
酒店仪容仪表概述
酒店仪容仪表的定义
01
酒店仪容仪表是指酒店员工在工 作中展现出的形象、气质和风度 ，包括仪态、仪表、言谈举止等 方面。
酒店仪容仪表培训PPT
日常上班妆容的化妆步骤
5
画眼线： 眼线液、眼线膏、眼线笔 1.画眼线时要防止拿眼线的笔发抖，改 来改去眼线就变粗了。 2.避免画下眼线，这种旧式的画法，将 整颗眼睛勾勒，反而不自然。 3.尽量画在接近眼睫毛的根部，能加强 眼睫毛的浓密感。 4.眼线的颜色也是非常重要，万无一失 的颜色仍然是深褐色、铁灰色及黑色， 这3种颜色很适合东方人；
日常上班妆容的化妆步骤
8
画唇膏、唇彩: 1.用唇膏平行于唇线内侧仔细涂抹。 要使用近乎唇色的自然色。 2.唇彩可平衡底妆的干燥感，为双唇 增加生气。
4.鞋子
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的 颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的 ⑶、不要光脚穿鞋。
5.头发 A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否 将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮 屑； （6）、头发是否梳理整齐。
日常上班妆容的化妆步骤
3
打底粉顺序：额----颊----下巴----鼻子 ----眼----嘴，别忘了在发际、耳朵、 脖子等裸露部位也涂上些，并且要由 浓至淡过渡好。 1.用手指在全脸点上5点粉底，按照1、 2、3、4、5的顺序涂匀。 2.用中指与无名指指腹均匀往外推， 粉底主力放在毛孔瑕疵多的两颊就行 了。 3.照着1-4放射状推开粉底，小心发 际线的边缘要涂匀才能自然。 4.用手掌温热脸颊，借用手指的温度 可以令粉底与肌肤完美贴合，让妆容 更持久服帖。
8. 化妆
化妆是每位酒店员工的必修课，日常
化妆面容应亮丽清新，并显得典雅大方。
化妆常规步骤
1 2 3 4 5
洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 护肤：能改善保护皮肤的护肤品，如紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。 打粉底：使用粉底，将面部呈现出立体效果、显示出明暗差异。 修眉：描画之后再用眉挟和眉剪修整。 画眼：画眼的顺序是，眼影→眼线→鼻翼→睫毛。 涂腮红：涂腮红的同时应注意修饰脸的其他部位，如额和下颌。 涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。
酒店标准仪容仪表(PPT 56页)
员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人 走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
酒店服务礼仪培训ppt完整版
06 其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议前准备
了解会议需求，布置会场，准备相关设备和资料。
接待与会人员
热情、周到地接待与会人员，引导他们到指定位置就座。
会议期间服务
及时为与会人员提供茶水、饮料等服务，保持会场整洁。
会议后清理
清理会场，检查设备是否完好，做好后续工作。
康乐设施使用礼仪
健身房礼仪
穿着合适的运动服装，保持器械清洁 ，避免高声喧哗。
酒店服务礼仪培训ppt完整版
contents
目录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店员工基本礼仪 • 前厅服务礼仪 • 餐饮服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店服务礼仪实践应用
01 酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种社会规范，是人们 在社会交往中为了表示尊重、 敬意而约定俗成的、共同认可
耐心倾听
认真倾听客人需求，给予积极回应。
态度热情
对客人保持热情友好的态度，微笑服务。
保持安静
在客人面前保持安静，避免大声喧哗或交头 接耳。
服饰搭配与着装要求
制服整洁
饰品简洁
穿着酒店规定的制服，保持整洁无破损。
佩戴简洁大方的饰品，避免过于夸张或繁 多。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服相搭配。
个人卫生
注意个人卫生，保持身体清洁无异味。
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
场景一
酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧 。
仪容仪表礼仪-课件(PPT演示)
无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （6）打法讲究：
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
第二讲 仪容仪表礼仪
一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适
当的发型衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪
表的一个至关重要的环节。它反映着一个人 的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对 象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲 仪容仪表礼仪
（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
3、服饰的色彩哲学
第二讲 仪容仪表礼仪
色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某 种性格、情感、追求等等 。
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚 强、坚定、冷峻；
1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞
到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而
第二讲 仪容仪表礼仪
a.注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克
等则不能打。 c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除
非制服和作装饰用。 d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲 仪容仪表礼仪
（3）图案：以无图案为最佳 。 （4）领型：以方领为宜 。 （5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时
一定要系好 。 b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外
第二讲 仪容仪表礼仪
一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适
当的发型衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪
表的一个至关重要的环节。它反映着一个人 的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对 象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲 仪容仪表礼仪
（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，
的服饰 。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场 合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的 审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调
3、服饰的色彩哲学
第二讲 仪容仪表礼仪
色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某 种性格、情感、追求等等 。
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚 强、坚定、冷峻；
1.5厘米为宜。 c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞
到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而
19页商务风酒店员工仪容仪表与服务礼仪培训PPT课件
(4) 屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。
(5)后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
(6) 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧， 右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
(7) 侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内 侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢， 上身右转。
前后自然摆动20度，步幅约45厘米，
不迈碎步和大跨步，步速适中，不
得奔跑，跳跃。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前 方1.5-2步距离处，身体略为倾向 客人，指示方向，并时时注意用余 光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
5、禁忌行为：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到 不可三五成群并排而行，或勾肩搭
后面来客行速较快时应避让，侧身 背，追逐嬉戏。
(8) 重叠式
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝 落在另一条腿的膝关节上边。
仪容仪表
三、走姿
1、行走姿态：
2、行走路线：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水 通过过道时要靠边行走，拐弯处走
平放松，身体重心略向前倾，头部 大迂回线，避免与客人相撞。
端正，略收下颌，目光平视前方并
用余光照顾两翼及上下，双臂垂直
距离少于20厘米时应立定礼让，遇
前面有同行的客人，不得争道抢行，
因工作需要必须超越客人时要礼貌
致敬。
仪容仪表
上身挺直，双肩平稳，目
光平视，下颌微收，面带微笑；
2
走姿的规范要求
手臂伸直放松，手指自然
弯曲，双臂自然摆动。摆动时， 以肩关节为轴，上臂带动前臂，
4
双臂前后摆动时，摆幅以
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着 地，并在一条直线上。
(5)后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
(6) 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧， 右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
(7) 侧挂式
在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内 侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢， 上身右转。
前后自然摆动20度，步幅约45厘米，
不迈碎步和大跨步，步速适中，不
得奔跑，跳跃。
3、引领：
引导客人引进时，应走在客人右前 方1.5-2步距离处，身体略为倾向 客人，指示方向，并时时注意用余 光回顾客人是否跟上。
4、礼让：
5、禁忌行为：
对迎面来的客人应侧身礼让，感到 不可三五成群并排而行，或勾肩搭
后面来客行速较快时应避让，侧身 背，追逐嬉戏。
(8) 重叠式
在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝 落在另一条腿的膝关节上边。
仪容仪表
三、走姿
1、行走姿态：
2、行走路线：
行走时要挺胸、收腹、双肩保持水 通过过道时要靠边行走，拐弯处走
平放松，身体重心略向前倾，头部 大迂回线，避免与客人相撞。
端正，略收下颌，目光平视前方并
用余光照顾两翼及上下，双臂垂直
距离少于20厘米时应立定礼让，遇
前面有同行的客人，不得争道抢行，
因工作需要必须超越客人时要礼貌
致敬。
仪容仪表
上身挺直，双肩平稳，目
光平视，下颌微收，面带微笑；
2
走姿的规范要求
手臂伸直放松，手指自然
弯曲，双臂自然摆动。摆动时， 以肩关节为轴，上臂带动前臂，
4
双臂前后摆动时，摆幅以