市场营销案例集

【典型案例】

理赔的价值就是兑现保险承诺，保险责任一切以条款与法律为准 , 宽严适度统一,合理简化理赔流程,避免案件积压、拖延,最大限度地保障客户的权益，是理赔的服务宗旨。我们本着“从实、公平、效率”的理赔原则，不断提高专业技能、改进服务方式，确保我们的客户能够得到高品质的理赔服务。同时尽力为客户提供多方面需求的保险保障产品，尽可能为广大市民提供切实的保障。

案例一：生命尊严提前给付案

案情简介：

被保险人童某于 99年10月10日在公司投保平安永利20万，附加意外伤害10万，意外医疗1万.。

2002年4月，被保险人因右上腹疼痛2月，到医院经胃镜检查提示：十二指肠溃疡，予药物治疗后无好转，后经CT检查发现有肝癌晚期，手术治疗后被保险人向公司提出理赔申请，公司根据被保险人目前身体状况及疾病诊断证明作出对其及生命尊严提前给付的决定，提前给付保险金10万元。

生命尊严：

（1）公司目前的产品中，有疾病型、养老型、投资型、意外保障等。条款中的生命尊严提前给付是我司在同业中最早实施的。它体现了对被保险人的临终关怀，让其在生命的最后时刻，深刻地体验到了生命的尊严与保险的真谛，并尽最大限度解决了被保险人家庭的财务危机。

（2）各种严重疾病经公司认定现有医疗技术无法治愈，且平均存活期在六个月以下，被保险人都可以提出生命尊严提前给付保险金。

案例二：急难援助案件

案情简介：

被保险人萧某 1998年5月24日投保康泰10万、意外（192）30万+意外医疗（193）1万、育英10万、同时购买急难救助卡一份。2002年8月在自驾车旅游途中，在崎岖山路中行进过程中，由于道路塌方，被倒塌的树木砸伤致颅脑重度损伤，送当地医院救治，由于当地不具备开颅手术的医疗条件，病人急需抢救。

案件发生后，公司拟定了多项救助方案，并委托某分公司理赔部主任带领当地医学院的脑外科专家赶往当地医院协助抢救治疗。并将 1万元医疗费用交到其家属手中，确保了治疗费用。同时，公司派出医学专业人员前往探望病人、慰问家属并协助处理相关事宜。

急难救助：

每份仅需 10元的急难救助卡，公司特约机构电话服务中心提供全年无休息，每日24小时的服务。所提供的服务项目涉及医疗咨询、医疗监控、紧急口讯传递、医疗转送、医疗转送回居住地、垫付住院保证金、亲属探病、协助送回未满十六岁儿童（具体内容以中国平安保险公司国内急难救助手册为准）。被保险人在我司购买急难援助卡，公司提供了及时的协助。在客户遭遇危难时，保险救助真正体现了人间真情。

案例三：失能豁免保费案

案情简介：

被保险人潘某 2001年5月8日在公司投保世纪理财保险89000元，年交保费12060元。9个月后，被

保险人在体检时发现左肺肿物，后确诊为左上肺叶周围型肺癌。并在上海市肺科医院行肿瘤切除术，术中双肺部分切除。经某市公安局法医验伤中心鉴定：被保险人肺功能中度以上损害，符合GB/T16180-1996 d 四级34款规定。其伤残已构成四级。公司于是作出对其投资连接保险保费豁免的决定。

保费豁免：

（1）“失能”是指被保险人因疾病或意外事故丧失劳动能力，并且在事故发生后经过180天，仍然处于无法从事任何工作的状态。劳动能力丧失的判定标准按照国家技术监督局发布的〈职工工伤与职业病致残程度鉴定〉标准中一至四级致残程度鉴定标准办理。

（2）保费豁免是保险产品的又一特征，既被保险人或投保人在罹患癌症或遭受意外伤害或疾病致全残,免交余下各期的保险费，免除了被保险人因患重大疾病时，日常生活的维持已不容易更无力继续交纳保费，同时仍然拥有保险保障。

（3）公司涉及保费豁免的险种还有平安康乐保险、平安康泰保险、平安少儿保险等等。当被保险人或投保人达到合同所约定的标准时，公司都将提供类似的服务。

案例四：提前介入调查案件

案情简介：

被保险人李某 1997年7月23日在公司投保平安幸福保险10万元。2002年3月11日晚，被保险人与朋友（包括我司一名业务人员）一起吃饭后，开车出去玩，途中由于其它车辆违章驾驶，导致车祸，被保险人李某当场死亡，业务人员马上向公司报案。接报案后，公司立即派出调查人员前往事故现场调查核实，经交警大队、及医生证实被保险人身故及无责任免除事项事实后，判定属于公司应承担的保险责任范围。3月20日，被保险人身故家属向公司提交理赔申请，3月21日，公司即向其受益人支付身故保险金158590元。

为什么要及时报案：

（1）便于指导客户就诊；就诊医院的选择不当，容易引发理赔纠纷；于医疗险条款中对“公费医疗或社保规定的自费项目及药品”不负给付保险金的责任，如果没有恰当的用药及检查项目的过程指导，将会出现很多医疗费不能理赔的情况，报案时的及时提醒就显得很重要；通过报案，将使不合规的医院就诊行为的到及时的纠正、便于指导客户用药及检查；同时通过保险公司对医院的了解和认识，也利于客户得到更好的治疗。

（2）便于指导客户收集理赔材料和及时提出理赔申请：理赔应交的材料以及这些材料通过什么渠道收集，特别是一些需要及时固定证据的材料，一旦没有及时收集到，事后将很难补救，报案时的专业人员的指导有时就显得相当重要；

（3）便于公司及时慰问、探视客户，以便公司对客户的特殊困难及时了解并提供相应的帮助，如为行动不便的客户现场办理授权委托，为重大伤残客户床边鉴定伤残；

（4）便于案件的及时调查取证：事故性质的不确定而影响理赔结论，有些事故的性质决定了现场证据收集的重要性，特别是意外伤害事故，同时，提前调查还有利于提高理赔时效。

调查提前介入：

（1）理赔调查的提前介入大大地提高了理赔时效。该项工作要求业务员在接到客户报案后要在第一时间将相关信息报告理赔部，便于理赔部门作出快速反应。

（2）提前介入不仅有助于快速核实保险事故，防止相关证据的灭失，避免今后发生理赔纠纷。同时，公司专业理赔人员的介入，还可以代表公司慰问伤者或家属，解答理赔过程中客户提出的各种疑问，指导受益人准备相关理赔材料。这样，在客户提交相关理赔材料后将大大缩短理赔时间，增加客户满意度。但理赔调查的提前介入完全依靠客户的及时报案。