培训手册加盟店商品的基本管理

一. 基本要求 1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用 对所经营产品的分类必须熟悉 对每类产品的生产工艺做大概了解 对不同品种商品的功能特点进行了解 商品价格体系的掌握 同类商品不同品牌之间的价格区别 由专业人员介绍办公用品网的使用技巧 2) 店长及营业员的个人修养 从业人员的着装仪表 发型： 无论男女，作为职业要求，发型从众，不能标新立异。头发必须整洁，梳理自然。 化妆： 女：应为较自然的淡妆 男：要保持面部清洁，胡须每天刮一次，不能蓄长发 服装：由总部统一指定，统一的着装 统一服饰 a) 营造协调、气派的氛围。 b) 增强加盟店员工的自豪感，提高自信心。 C) 便于顾客识别营业员，易于交流。 表情： A 要会用眼神打招呼：要让那些仅从你面前经过，并无停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我将乐于帮助您” B 微笑：微笑可以增加你的亲和力，让顾客更容易接受你。 举止行为： 谦卑、周到、热情、大方 极具亲和力，可亲可信 只有你让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，接受你的服务。 只有你让人觉得可亲，你的话才是可信的，你才有可能成功完成买卖。 善解人意，揣摸顾客心理提供最好的服务 面对顾客方向明确，脚步匆匆，目标要确定 在同类商品前停留时间长，并仔细询问的顾客要耐心细致的回答每一个问题 对某些特定制商品的顾客要问情要求和条件,如:数量, 交货周期,定金等. 对有人参谋帮助选购的顾客要从产品的特性用途来介绍 办公用品不存在销售的季节性，但存在销售周期，所以在掌握一定的顾客购买周期后，就要在他们来之前把一切都准备好，方便他们的购买。 建立长期的送货上门服务。 对于总部发过来的网上购物的顾客，需实现三小时送货上门服务。 乐观幽默 营业员必须练就一种乐观的性格。只有这样你才能每天面带微笑地接待顾客。 所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。 幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。 幽默也是美学追求的一种境界。 幽默不同于滑稽，遗憾的是人们常常将二者混淆。往往开的是低级玩笑，是滑稽而非幽默。 幽默对商业的功用： 幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。 工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。 把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力和想象力。 幽默会消除紧张情绪。 幽默可以化解矛盾。当冲突发生时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，寻到解决矛盾的途径. 3）加盟店商品的基本管理 一、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。 二、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 三、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。 四、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 五、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。 六、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。 七、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。 八、随时保持商品及环境的卫生。 九、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。 十、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。 二 .市场营销 以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念是一种全然不同的经营思想。其基本内容是：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。流行的口号是“顾客至上”，“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会” 两者的区别： 推销观念： 产品---推销与宣传---从销售中获利 市场营销观念：顾客需求---整体销售活动---从满足顾客中获利 市场营销策略组合： 产品策略：办公用品的范围很广，它指的是一切用于满足顾客办公需求的有形产品、无形服务或思想观念。与产品相关的决策因素包括：办公用品产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品的质量保证等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到顾客的实际办公需求和欲望的满足。 定价策略：定价策略涉及到两方面：一方面是价格策略， 如高价投放或低价渗透等；另一方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限等。具体价格要根据不同地区的不同消费层来指定不同的价格体系 销售渠道策略：销售渠道策略包括：选择产品销售的地点，在不同的消费区域保持适当的商品库存，来保证顾客的正常消耗, 维持有效的流通中心等。 加盟店想要盈利，就必须在合适的时间，将合适的产品送至合适的地点，共顾客选购。 促销策略：促销策略关心的是怎样将产品信息有效地传播给潜在顾客。促销策略涉及到以下几个方面：向潜在的顾客介绍本公司的新产品、新品名、新样式新价格等；激起潜在顾客购买公司产品的欲望；是客户不断保持对公司产品的信赖和兴趣；在顾客中形成对公司完美的形象。 公司为加盟店的所在位置以多种形式向潜在顾客和现有顾客做不间断的广告宣传,使他们更快,更多的了解彩田公司且了解每家加盟店的销售及促销情况. 三 .促销手段 促销是市场营销组合的四个策略之一，是其中最富有变化、最显活力的部分。 一个企业在开发适销对路的产品、制定有吸引力的价格和开辟顺畅有效的分销渠道之后，还必须组织实施一系列以说服顾客采取购买行动为最终目的的活动。通过这些活动，使潜在顾客了解产品，引起其注意和兴趣、激发其购买欲望和购买行为，从而达到扩大销售的目的。这些活动通常被称为销售促进，简称促销。 四种基本的促销策略 促销策略包括四种基本促销方式，(DM广告,门头广告,单页促销广告.新品广告)、公共关系、营销推广三种方式并不需要通过人员的直接接触来向顾客传递消息。人员推销则相应称为人员促销方式。广告是一种以公司集中付费的形式通过一定媒体对我公司所经营的办公用品进行宣传的促销方式。促使潜在购买者更快地或更多地购买我们加盟店产品的一种促销方式。公司也会不定期的采取：赠送样品、优惠卷、价格折扣、有奖销售等等。 四 服务规范 基本礼仪 生意好的商店必是服务态度好的商店 顾客刚进门时，门店人员应立刻和热情地招呼，热情地招呼和衷心的微笑会招来许多顾客。 门市高手都知道，要像使商店成为一个吸引顾客的磁场，营业员就必须具有以下几种良好的态度： 门店人员要有良好的工作姿态 当门店人员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。 当门店人员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 例如：接待其它顾客；正忙着包装；在擦拭橱窗和展柜；正在装饰商品；正在准备商品和布置商品的营业员。 门店人员要有良好的待客态度 门店人员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠顾 “您请慢走”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 门店人员要有良好的营造温馨的购物环境的意识 顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。 有了良好的工作态度，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，营业员就可以使商店活起来。 门店人员的不良态度及其危害 门店人员做出“赶走顾客的动作”： 摆出可怕的表情的营业员 挡住商店门口的营业员 在店前迫切想抓住顾客上门的营业员 顾客一上门就凑上去的营业员 门店人员说出“赶走顾客的言语” 当顾客靠近店门时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的门店人员 当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”的门店人员 二元化的顾客服务方式 一个门店的销售工作一般分为商店、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。 为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。 为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品，陈列出来，以自助的方式销售，从而将营业员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。 精明的店长可按自立门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用 必须注意的说话用语 门店人员必须注意说话用语，尽量作到说话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来很舒服，愉快。 说话技巧七个原则： 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式, 少用否定句，多用肯定句 要用请求式语句说出拒绝的话, 要一边说话，一边观察顾客的反应 要运用负正法, 言辞要生动, 说话时语气应委婉 掌握咨询销售服务 顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，这时他们的心里和焦急，需要帮助。门店人员应将这些场面看在眼里，随时准备去帮助这些举棋不定的顾客。这就要求门店人员掌握咨询销售服务的方法，为顾客提供服务。所以，要掌握大量有关商品的具体知识，这样才能作到从容不迫地应对顾客，给顾客满意地答复。 要懂得商品的知识 这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。 自信与说服力 门店人员必须具有商品知识，才会对自己有信心，不过有的时候，太有自信反而会招致顾客的不满，要处理好自信和自谦之间的关系。 假如只有商品知识和自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。 门店人员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。 熟悉销售中的基本数字 从事销售工作的人，不可避免地要与数字打交道，尽管有的人可能不喜欢数字，但作为负责任的营业员，必须要熟悉销售中的基本数字，了解各种基本数据。 身为一个门店人员，如果不能了解销售上所使用到的数字，在工作上一定会发生困难，而了解数字后，工作则会更加得心应手。门店人员