三户和产品模型介绍
三大分析法——SWOT、PEST、波特五力
2、同行业之间只有竞争关系，没有合作关系。 但现实中企业之间存在多种合作关系，不一定是你死我活的竞争关系。 3、能搜集到一切有效信息（信息透明），制定战略者需要了解整个行业的信息。
波特五力模型 五力分析模型是迈克尔·波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，对企业战略制 定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争 环境。五力分别是： 供应商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入
的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同 组合变化最终影响行业利润潜力变化。
五力模型 供应商的议价能力 供方主要通过其提高投入要素价格与降低单位价值质量的能力，来影响行业中 现有企业 的盈利能力与产品竞争力。 购买者的议价能力 购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业 中现有企 业的盈利能力。 新进入者的威胁
新进入者在给行业带来新生产能力、新资源的同时，将希望在已被现有企业瓜 分完毕的市场中赢得一席之地，这就有可能会与现有企业发生原材料与市场份 额的竞争，最终导致行业中现有企业盈利水平降低，严重的话还有可能危及这 些企业的生存。竞争性进入威胁的严重程度取决于两方面的因素，这就是进入 新领域的障碍大小与预期现有企业对于进入者的反应情况。
把识别出的所有优势分成两组，分的时候以两个原则为基础：它们是与行业中 潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。用同样的办法把所有的劣势分成两 组，一组与机会有关，另一组与威胁有关。
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
市场调查常用模型
TNS模型学习心得交流焦永刚//360茶社//3月19日//七层会议室模型简述：主要的应用领域帮助客户发现产品品类或子品牌的未来市场机会和威胁，是一种能够为客户带来附加价值的前瞻性（foresight ）分析工具，而不是专门的细分或预测模型，通常作为一种附加服务放在一个整体性的研究之中。
FutureView™快速消费品行业为主，尤其是包含很多产品品类或子品牌的快速消费品，比如食品饮料和日用品等，其次涉及电子产品、汽车、金融产品等领域。
客户所在的主要行业 3. 未来市场机会地图（FOM: Future Opportunity Map ）2. 市场机会指数（FOI: Future Opportunity Index ）是最关键的指标1. 五类人群的细分: 用新消费主义者的七个理念设计20个问题，用来细分分析工具帮助客户找到市场的未来机会，尤其是发现产品、品类、品牌的未来机会，以及帮助客户进行新产品开发等：•哪些人群是对未来市场最具有影响力的人群？最值得重视的人群？•哪些产品品类或者怎样的新产品具有更好的未来增长机会而值得重点发展？应用价值产品品类和品牌资产研究Category and Brand Equity Studies市场细分：使用行为和态度Segmentation Studies Usage & Attitude新产品概念的形成Consumer Ideation新产品概念的筛选Concept ScreeningTRI*M Competitive Analysis ：竞争优劣势分析TRI*M Grid ：识别客户维系过程中的驱动因素TRI*M Index ：测量一个企业客户维系能力的单值指数，可作全球对比。
TRI*M Typology （客户/员工类型）：传道士，唯利是图者，人质，恐怖分子。
TRI*M 包括：Measuring, Managing, Monitoring 。
是指对利益相关者（客户、员工、股东等）之间的关系进行测量分析、采取措施改进、再进行过程监测的闭环管理过程。
顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变 化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因 素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有 重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意 度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高 优先改进
等待观察
竞争优势 保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
先进供应链运作管理模式——SCOR模型介绍
原料退 货
支持
产品退 货
3
完善供应链带来的效益
供应链一体化产生的典型量化效益
配送性能 减低存货 满足订单周期 预测的精确度 综合生产力 降低供应链成本 完成率 提高后能力的真正实现
提高绩效 16% – 28% 提高绩效 25% – 60% 提高绩效 30% – 50% 提高绩效 25% – 80% 提高绩效 10% – 16% 提高绩效 25% – 50% 提高绩效 20% – 30% 提高绩效 10% – 20%
P0 .5 .4 Ma n a g e Field Co n fig u ra tio n s
P0 .5 .5 Field Ch a n g e Ma n a g em en t
P0 .7 .1 Perfo rm S u p p ly
Ch a in Ben ch Ma rk in g
P0 .8 .1 Va lu es a n d Prin cip les
S0 .9 .2 Tech n o lo g y Ma n a g em en t Tea m s (TMT)
S0.10 .3 S u p p lier In v en to ry
S0.10 .6 Cy cle Co u n t
S0 .5 M an ag e In co min g
Data
S0 .1 0 M an ag e M aterial
In v en to ry
S0 .3 .1 S u p p lier PCN
Pro ced u re
S0 .9 .1 S tra teg y Dev elo p m en t
S0.10 .2 S to ck Ro o m In v en to ry Mg m t.
人保业务协同六大模型
人保业务协同六大模型人保业务协同六大模型介绍协同是指不同部门或个体之间通过共享信息、资源和功能，共同合作以实现组织目标的过程。
在保险业务中，业务协同能够提高效率、降低成本并提供更好的客户体验。
人保作为中国最大的保险公司之一，一直致力于推进业务协同的发展。
在此，我将介绍人保业务协同的六大模型，探讨其优势和应用。
一、客户协同模型客户协同模型是指不同渠道和客户接触点之间的协同工作。
在这个模型中，人保通过建立多个渠道，如通信方式、网站、社交媒体等，为客户提供便捷的保险购买和服务体验。
通过客户协同，人保能够更好地了解客户需求，并提供个性化的保险产品和服务。
二、内部协同模型内部协同模型是指不同部门之间的协同工作。
在这个模型中，人保倡导跨部门的合作，通过共享信息和资源，从而提高业务效率和员工工作质量。
业务部门和风险管理部门可以共享风险信息，以便更好地评估和管理保险风险。
三、外部协同模型外部协同模型是指人保与其合作伙伴之间的协同工作。
人保与银行、经纪商和合作伙伴等建立战略合作关系，共同为客户提供综合性的保险解决方案。
通过外部协同，人保能够扩大市场份额，并提供更多样化的保险产品和服务。
四、创新协同模型创新协同模型是指人保与行业、学术界和科技公司等之间的协同工作。
人保通过组织创新团队、投资研发和推动技术合作等方式，不断推动保险业的创新和发展。
创新协同不仅可以满足客户不断变化的需求，还能够提高产品和服务的竞争力。
五、价值链协同模型价值链协同模型是指人保与供应商和分销渠道之间的协同工作。
人保通过与供应商建立稳定的合作关系，实现供应链的协同和优化。
人保与分销渠道合作，共同开拓市场，并提供更好的销售和服务体验。
六、社区协同模型社区协同模型是指人保与社会和公益机构之间的协同工作。
人保通过开展公益活动、捐赠和社区服务等方式，回馈社会并提升企业形象。
社区协同不仅有助于建立人保良好的社会声誉，还能够吸引更多潜在客户和合作伙伴。
结语人保业务协同六大模型的引入和应用，为人保提供了丰富的业务资源和创新能力。
产品规划系列：产品定位与路线规划的工具模型
产品规划系列：产品定位与路线规划的工具模型编辑导语：产品在进入市场之前，需要找准自身定位，进而搭建自身的产品价值，找到产品迭代优化的目标，推动企业战略决策。
而合理的产品路线规划则有助于产品走向最终目标。
本篇文章里，作者就产品定位及路线规划等方面进行了总结，一起来看一下。
在前篇的文章中，介绍了如何进行产业调研分析，基于过去和现在，发现其中的变化与不变，探索发现、找到确认现在与未来的产品机会。
本篇就产品机会进行产品定位和路线规划的内容介绍。
一、产品定位的性质、规律和方法判断和试图实现一个事物，好的方法是先建立一套有效的工具模型。
产品定位的核心目标：是为了在市场竞争中能够长期满足客户的需求并获得企业发展，拆解为三要素：客户价值、价值驱动、市场结果，重要性或解决问题顺序依次为客户价值、价值驱动、市场结果，同时，前者可以包括后者。
在客户价值中定位市场，笔者建立一套方法：坐标定位法。
原理是对立统一规律：汇总所有发现和判断的价值元素（过去、现在发现的和未来可能发生的），进行整体抽象分类，把所有价值元素都高度抽象为两类，非A即B，A与B又合为统一整体。
对立统一性：A与B为一个统一的完整体，如阴阳的“一体两面”，非A即B。
抽象多元性：A、B包括众多的价值元素，内部中具有高度的底层相似性。
坐标定位法：基于A、B的坐标，把竞争对手、潜在竞争对手进行坐标定位，并定位自己。
以笔者负责的某人工智能产品定位为例（技术领先，最大竞争对手是大学，而非其他互联网企业）：就行业现状及趋势发展中（过去、现在和未来）发现的价值链和价值点进行确认汇总。
对所有价值点进行统一对立式抽象分类：A、B。
对所有直接、间接的潜在竞争对手进行坐标定位。
基于企业愿景、企业能力、市场目标进行市场定位。
笔者曾负责线上会展、智能教育等产品，实践中要注意一些难点。
不同的产品，不同的定位，需要考虑市场阶段的不同。
在A、B的价值性中，定位最好处于A、B两极中一极终点，做好价值优势的同时具有独特性，如果没有办法做到一极，就须AB综合价值性获胜。
运营管理三角底线模型
运营管理三角底线模型1. 引言运营管理是企业中至关重要的一环，它涵盖了组织和协调各个部门的活动，以实现企业的目标。
在运营管理中，管理者需要关注核心业务的运行和效率，同时也要注重质量和客户满意度。
为了帮助管理者更好地把握运营管理的要点，我们引入“运营管理三角底线模型”。
2. 运营管理三角底线模型的概述运营管理三角底线模型是一种框架，它将运营管理的关键要素划分为三个方面：成本控制、质量管理和客户满意度。
这三个方面是运营管理的核心要素，管理者需要平衡它们，以提高运营效率和企业竞争力。
3. 成本控制成本控制是运营管理中最基本的要素之一。
它涉及到企业使用资源的效率和成本的控制。
成本控制的目标是在保证产品或服务质量的前提下，尽可能地降低成本。
在实践中，管理者可以采取一系列措施来实现成本控制，例如优化生产流程、降低运营成本、合理配置资源等。
通过有效的成本控制，企业能够提高盈利能力，增强竞争力。
4. 质量管理质量管理是运营管理的另一个重要方面。
质量管理涉及到产品或服务的设计、生产、交付和服务过程中的质量监控。
企业需要建立健全的质量管理体系，严格控制产品或服务的质量，以满足客户的需求和期望。
质量管理还包括持续改进和预防措施，以提高产品或服务的质量水平。
通过强调质量管理，企业可以提升品牌形象、增加客户忠诚度，并减少质量问题带来的成本和风险。
5. 客户满意度客户满意度是运营管理的最终目标之一。
企业的成功与否很大程度上取决于客户的满意程度。
为了提高客户满意度，企业需要了解客户的需求和期望，及时回应客户的反馈，并持续改进产品或服务的质量。
同时，企业还需要建立良好的客户关系，提供优质的售后服务，以保持客户的忠诚度和口碑。
通过关注客户满意度，企业可以获得更多的市场份额，提高品牌声誉，并实现持续增长。
6. 运营管理三角底线模型的优势运营管理三角底线模型的优势在于它整合了成本控制、质量管理和客户满意度三个关键要素。
这个模型强调了三个方面的平衡和互动，使管理者能够更全面地把握运营管理的要点，避免过度侧重某个方面而忽视其他方面。
第五章客户终生价值
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响 （五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值 模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的 客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行 为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测 模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用 于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺 陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的 平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终 生价值。
产品三维设计
产品三维设计三维产品设计，是一种现代化的设计手段，是近年来新兴的设计概念之一。
与传统的二维设计相比，三维设计有许多优点。
它可以更加真实地呈现产品的外形和内部结构。
产品三维设计也可以提高产品的客观性，以及商品的附加价值。
它的适用范围也很广，可以迅速提高设计工作的效率，节省设计成本。
在这篇文章里我将会重点讨论产品三维设计的意义、流程以及技术要求。
一、三维产品设计的意义1.更直观地表现产品的特点在二维设计时，产品的表现只能从一个角度呈现，而三维设计可以从多个角度呈现。
这个角度的变化，可以让设计师从不同的视角去看待设计中出现的问题，并尝试用不同的方案去改进，最终得到一个最有利的设计。
而且产品的外部形状和内部结构都可以在三维设计中得到展现，大大提高了商品的可视性。
2.提高产品的客观性三维设计将产品摆脱了平面限制，真实地展现了产品在空间中的形态和特性。
这使消费者可以更加清晰的感受到商品的质量和特点，有助于消费者做出更客观的决策。
3.提高设计效率三维设计使设计师能够在三维空间中轻松地尝试各种设计方案。
在更加真实的模拟环境中，设计师可以更快速地找到可行的解决方法。
从而，节省了设计师的时间，提高了设计效率。
4.节省设计成本二维设计中，设计师需要通过手绘来表达设计方案，这通常需要较长的时间和不少工具，比如纸张、笔、画板等。
三维设计通过制作虚拟模型代替了昂贵的原型模型。
这样可以大大节约设计成本。
二、三维产品设计流程该流程包括需求分析，设计，模型制作，后期处理等环节。
下面，详细介绍一下三维设计的流程，以期更好地理解。
1.需求分析阶段在这个阶段，设计师需要通过与客户沟通，了解客户的需求和要求。
通过这一步骤，设计师能够更好地了解客户需求并在设计中得到更好的体现。
同时，也可以在设计前预测消费者的需求，以便更好地满足市场需求。
2.产品设计阶段在这个阶段，设计师依据需求分析的结果，开始进行设计。
设计稿可以通过手工或者计算机辅助制图的方式完成。
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• 服务：是由中国移动向使用者提供的一组业务 功能。这组业务功能由一项主体服务和承载在 该主体服务之上的附加功能构成。用户和主体 服务是一一对应的关系。目前中国移动提供的 主体服务可以分为以下几类：语音服务、数据 服务、专网服务。
• 帐户：帐户是用户缴费、定制综合帐单的最小 管理单元 ；一个帐户可以为多个用户对应的 帐目（某些账目或者所有账目）付费 ；一个 用户对应的所有帐目可以由多个帐户付费。
• 形成明细帐单dCustOweDetail输入如下： • 用户ID 客户ID 帐户ID 费用科目 应收款 优惠款 • 1000 2001 A0001 月租费 30
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• • • • • • • •
1000 1000 1000 1000 1002 1002 1002 1002
2001 2001 2001 2001 2002 2002 2002 2002
A0002 A0002 A0003 A0003 A0001 A0003 A0003 A0003
月租费 本地通话费 本地通话费 长途通话费 月租费 月租费 本地通话费 长途通话费
20 30 90 80 10 20 30 50
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三户模型总图
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三户模型总图的说明
• 1、客户拥有账户，一个客户可以拥有多个账户。 2、客户订购使用产品后就产生了用户，用户是客户订购的产品的 使用关系承载者。 3、账户归属于客户，一个账户必定归属一个客户。 4、账户为用户的消费费用支付资金。 5、客户之间有群组关系，将具有一定关系的客户组成一个客户群， 比如根据家庭关系组成家庭，根据同事关系组成公司集团等。 6、账户之间有代付关系，如A账户上的费用可以由B账户来支付。 7、用户之间有群组关系，将具有一定关系的用户组成一个用户群， 比如家庭亲情网。
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帐单形成过程说明（三）
• 如果存在帐目比例，例如1000用户的帐户 A0001只存储月租费的80%，则 • 用户帐户对应关系表dConUserMsg: • 用户ID 帐户ID 帐单顺序 限额 帐目比例关系 • 1000 A0001 1 0 Y 冲销顺序 帐单
1
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三户模型举例
客户 用户 帐单 帐户 帐本 现金 139464047 43 移动公司 月租费 …… 特服费 移动公 司帐户 …… …… …… 月租费 139464047 44 …… 本地通 话费 个人帐 户 …… 交费卡 …… 动感捆 绑预存
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• 用户帐户对应关系表dConUserMsg: • 用户ID 帐户ID 帐单顺序 帐目比例关系 • 1000 A0001 1 N • 1000 A0002 2 N • 1000 A0003 3 N • 1002 A0001 1 N • 1002 A0003 1 N 冲销顺序 帐单限额 1 1 1 2 2 30 50 0 10 0
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帐单形成过程说明（二）
• • • • • • • 这样形成综合帐单表dCustOweTotal数据如下： 用户ID 客户ID 帐户ID 应收款 优惠款 1000 2001 A0001 30 1000 2001 A0002 50 1000 2001 A0003 170 1002 2002 A0001 10 1002 2002 A0003 100
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三户模型中付费计划配置说明
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三户模型主要实体的关系
客户 用户 帐单 帐户 帐本
用户1 (主体服务)
帐目1 …… 帐目i
帐户1 ……
帐本科目1 …… 帐本科目i …… 帐本科目n
客 户
……
…… 帐目1
帐户i
用户n (主体服务)
…… 帐目j
三户模型介绍
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三户的几个重要概念
• 客户：中国移动服务的消费者和潜在消 费者。 • 用户：中国移动服务的定购者 • 帐户：用户使用移动服务的付费实体
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三户概念的具体解释
• 客户：客户是一个社会化的概念，是社会中人，家庭， 团体，公司等消费主体的一个泛指。客户有订购客户、 使用客户、潜在客户等等。客户识别标准是实体是否 是法律或经济含义上的主体。 • 用户：用户是中国移动服务的定购者，跟中国移动间 存在商业契约关系。双方契约的内容包括客户信息、 服务信息、 帐务信息和中国移动向客户的一些服务保 证信息等。一个用户对应一个主体服务，例如客户A使 用了移动公司提供的语音服务，便成为移动的一个语 音用户，如果该客户同时又定购了移动的专线服务， 则同时还是一个专线用户。
帐单形成过程说明（一）
• • • • • • • • 根据话单形成的基本费用： 客户ID 用户ID 费用科目 2001 1000 月租费 2001 1000 本地通话费 2001 1000 长途通话费 2002 1002 月租费 2002 1002 本地通话费 2002 1002 长途通话费 费用 50 120 80 30 30 50