客户关系维护与执行方案.docx
客户全周期维护方案
客户全周期维护方案概述客户全周期维护方案是指针对客户需求，为了保持和提升客户满意度而制定的维护计划。
本文档旨在介绍客户全周期维护方案的重要性、目标、核心流程和实施策略等方面内容。
重要性客户全周期维护是企业维系与客户关系、提高客户忠诚度的关键环节。
通过提供有针对性的维护服务，企业能够建立稳固的客户关系，并实现可持续发展。
以下是客户全周期维护的重要性：1.提升客户满意度：通过及时、专业的维护服务，满足客户需求，增强客户对企业的认可度和满意度。
2.培养客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度，促使客户长期合作，为企业带来稳定的收入。
3.挖掘潜在商机：通过与客户的密切联系，了解客户需求，寻找潜在商机，为企业的发展提供更多可能性。
4.有效竞争优势：通过提供优质的维护服务，树立企业在市场上的良好形象，获得竞争优势。
目标客户全周期维护方案的目标是为客户提供持续性的价值，通过建立长期的合作关系，实现以下目标：1.保持客户满意度高水平：通过提供及时回应、高质量的维护服务，确保客户对企业的满意度达到或超过预期水平。
2.提高客户忠诚度：通过建立稳固的合作关系，培养客户忠诚度，减少客户流失率。
3.挖掘潜在商机：通过与客户密切沟通，了解客户需求，探索更多商机。
4.建立品牌形象：通过提供优质的维护服务，建立企业良好的口碑和品牌形象。
核心流程1. 客户需求分析在客户全周期维护方案中，首先需要对客户的需求进行分析和调研。
通过与客户的沟通和了解，收集客户的反馈和建议，以便为客户提供更符合其需求的维护服务。
2. 维护计划制定根据客户需求分析的结果，制定相应的维护计划。
维护计划应包含以下内容：•维护目标：明确维护的目标和期望结果。
•维护周期：确定维护活动的时间周期。
•维护频率：确定维护活动的频率，如每周、每月或每季度等。
•维护内容：具体列出各项维护活动的内容，包括检查、修复、更新等。
3. 维护实施根据维护计划，进行相应的维护实施工作。
客户维护工作计划模板范文
客户维护工作计划模板范文一、工作概述客户维护工作是为了保持和促进客户关系，并确保客户满意度和忠诚度的举措。
本计划旨在规划和安排客户维护工作的具体任务和时间表，以确保每个客户都能得到适当的关注和支持。
二、目标与指标1. 提高客户满意度：通过增加客户参与和反馈，提高客户对产品和服务的满意度；2. 提高客户忠诚度：通过建立长期关系和提供增值服务，提高客户的忠诚度和留存率；3. 增加客户群体：通过积极寻找新客户和拓展市场，增加客户群体的规模；4. 提高客户维护效率：通过优化工作流程和利用客户关系管理系统，提高客户维护工作的效率和效能。
三、详细工作计划1. 确定客户分类：将客户分为A、B、C三个等级，根据其重要性和潜在价值进行分类。
2. 定期客户沟通：定期与各个客户进行电话、电子邮件或面对面的沟通，了解客户需求和意见。
3. 快速响应客户：对客户提出的问题和要求，尽快回复并提供解决方案。
4. 维护客户关系：建立和维护良好的客户关系，了解客户的优点、偏好和需求，为客户提供个性化的服务。
5. 提供增值服务：为客户提供额外的增值服务和专家建议，帮助客户解决问题和实现目标。
6. 建立客户反馈机制：建立客户满意度调查和反馈机制，定期收集并分析客户反馈，及时改进产品和服务。
7. 开展客户活动：定期组织客户活动，包括行业研讨会、培训班和社交聚会，促进客户交流和合作。
8. 寻找新客户：开展市场调研和推广活动，积极寻找潜在客户，并建立合作关系。
9. 制定客户培养计划：为新客户制定培养计划，通过提供优质产品和服务来提高新客户的忠诚度和满意度。
10. 提高客户维护效率：利用客户关系管理系统，建立客户档案和工作流程，提高客户维护工作的效率和效能。
四、工作执行计划1. 第一季度- 确定客户分类，并建立客户档案；- 对A类客户进行首次沟通和满意度调查；- 开展对新客户的市场推广活动；- 收集和整理客户反馈，制定改进计划。
2. 第二季度- 对B类客户进行定期电话或电子邮件沟通；- 开展培训班和行业研讨会，提供增值服务；- 组织客户活动，促进交流和合作；- 提高客户维护效率，优化工作流程和系统。
客户关系管理与维护策划方案
客户关系管理与维护策划方案一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和增强企业与客户之间的关系，实现长期合作和共赢的管理理念和战略。
在竞争激烈的市场中，有效的客户关系管理是企业获取竞争优势和实现可持续发展的关键。
本文拟提出一种客户关系管理与维护的策划方案，旨在帮助企业有效地管理和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理策划方案1. 客户分类和细分将客户按照其信用度、购买力、行为习惯等因素进行分类和细分，以便更好地针对不同客户制定个性化的客户关系管理策略。
通过对客户进行细分，企业可以更准确地了解客户需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。
2. 数据收集与分析建立完善的客户信息数据库，收集客户的基本信息和历史交易数据等关键信息，并利用数据分析工具进行分析，深入了解客户需求和行为模式。
基于数据分析的结果，制定相应的客户维护策略，提高客户满意度和忠诚度。
3. 个性化营销根据客户细分和数据分析的结果，制定个性化的营销策略，包括定制化产品和服务、推出针对性的促销活动等。
通过个性化营销，满足客户多元化的需求，增强客户粘性，提升客户购买意愿。
4. 有效沟通与互动建立多渠道的沟通平台，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效沟通和互动。
通过定期发送个性化的营销信息、关怀客户生日或重要节日等方式，增强与客户的互动，加深彼此的情感连接。
5. 售后服务与支持建立完善的售后服务体系，及时响应客户的问题和反馈，提供高质量的售后服务和支持。
通过客户满意度调查和投诉处理等方式，了解客户对企业产品和服务的评价，以便及时改进和提升客户满意度。
6. 培养客户忠诚度通过积分制度、会员制度等方式，为忠诚的客户提供特别优惠和福利。
建立客户忠诚度计划，包括客户回馈、生日礼物、客户招募奖励等，提高客户的忠诚度和复购率。
三、实施与评估1. 队伍建设培养和提升员工的客户关系管理能力，加强团队协作和内部沟通。
客户关系维护方案
客户名称：编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户品级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系□维持关系□终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后,由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后,送营销总监、市场营销部经理以及相关部份进行审阅.
2．各相关部份根据客户评估的结果提出反馈意见,市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进办法.
客户构成份析的主要内容.
（1）销售构成
根据销售额品级分类,分析在公司总销售额中各类品级的客户所占的比重,并据此确定未来的营销重点.
（2）商构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重,以确定对分歧客户的商品销售重点和对策.
（3）地域构成份析
通过分析企业总销售额中分歧地域所占的比重,借以发现问题,提出对策,解决问题.
编制日期
审核日期
批准日期
修改标识表记标帜
修改处数
修改日期
创作时间：二零二一年六月三十日
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充沛了解客户的需求.
3．客户关系维护的办法
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等.
（2）提供给客户企业新产物信息以及使用新产物的感受.
（3）耐心地处置客户的异议,经常地帮手客户.
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户.
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则.
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行按期回访、促销推广等.
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变动,加以记录调整.时常更新客户卡,保管有用客户信息.
客户关系维护方案
客户关系维护方案在竞争激烈的市场环境下，保持良好的客户关系对企业的可持续发展至关重要。
建立并维护良好的客户关系可以增加客户的忠诚度，不仅可以稳定现有客户群体，还能吸引新客户，提高客户满意度，进而增加收入。
为了有效地维护客户关系，开展定期的客户关系维护活动是非常关键的。
本文将介绍一个针对公司的客户关系维护方案，结合公司的特点提供有效的解决方案。
一、了解客户需求在建立稳固的客户关系之前，公司首先需要了解客户的需求。
通过调研、访谈或客户满意度调查等方法，获取客户的反馈和建议，了解客户的需求和期望。
同时，通过对客户的消费行为和偏好进行分析，挖掘潜在的需求，以便提供更好的产品和服务。
二、个性化沟通每个客户都是独一无二的个体，因此，个性化沟通是维护客户关系的重要手段之一。
通过建立客户档案，记录每个客户的基本信息和交流历史，为每个客户提供个性化的服务和沟通。
在客户沟通过程中，可利用客户的偏好和喜好进行定制化推荐，提醒客户特别的优惠活动或服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
三、及时响应客户问题和反馈客户问题和反馈的处理速度对客户满意度的影响非常大。
公司应建立高效的客户服务团队，及时回复客户的问题和反馈，并提供解决方案。
在回复过程中，要确保语言友好和专业。
如果有需要的话，可以建立在线客服系统或投诉渠道，方便客户随时随地提出问题或反馈。
四、定期交流和联络定期交流和联络是维护客户关系的有效手段之一。
可以通过电话、电子邮件、微信等方式与客户保持频繁的沟通。
例如，公司可以定期发送节日问候、新品介绍或行业动态等邮件或短信，以保持与客户的互动和联系。
此外，公司还可以定期举办客户座谈会、研讨会或培训课程等活动，与客户面对面交流，共享信息和资源。
五、激励与奖励为了增强客户的忠诚度，公司可以设置激励与奖励机制。
例如，建立积分制度，根据客户的消费额度给予相应的积分，积累到一定程度后可以兑换礼品或享受额外的优惠。
此外，公司还可以为忠实的客户提供特别的会员权益或折扣，让客户感受到与众不同的待遇。
客户关系维护方案
客户关系维护方案--------下面红色部分是赠送的工作总结，不需要的朋友可以编辑删除！谢谢行政管理干部个人总结20XX年上半年，在公司的正确领导下，在各科室部门的大力支持下，我按照公司的工作部署和工作要求，严格执行公司的工作方针，围绕中心，突出重点，狠抓落实，注重实效，在自身工作岗位上认真履行职责，做好各项行政管理工作，较好地完成了工作任务，取得了一定的成绩。
现将20XX年上半年个人工作情况总结如下：一、抓好自身建设，全面提高素质我作为一名负责公司行政管理的干部，肩负着公司赋予的重要工作职责，知道自己责任重大，努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强政治理论与业务知识学习，把它学深学透，领会在心里，运用到具体实际工作中，以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。
在实际工作中，我做到公平公正、清正廉洁，爱岗敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在后，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神，提高工作效率与工作质量，为职工群众做好表率作用，促进公司整体工作发展。
二、刻苦勤奋，全面做好行政管理工作行政管理工作范围广，日常事物多，涉及车辆、食堂、安全、卫生等方方面面工作，工作看起来虽然细小，但都与公司的整体工作紧密相关，丝毫不能马虎。
为此，我严格要求自己，精益求精、一丝不苟地认真做好各项工作，确保工作质量，让公司领导放心，让职工群众满意。
(一)加强车辆管理，保障公司用车需求我分管公司6辆汽车，按照公司车辆管理要求，认真做好各项工作，确保行车安全。
一是抓好驾驶员管理，要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全。
二是抓好车辆管理，严格执行派车制度，规范使用车辆派车单，用车结束后，执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内。
同时要求驾驶员做好日常保养维护、清洗工作，每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，保持车辆性能良好、卫生整洁;做好出车前和收车后的检查工作，排查车辆存在的安全隐患，坚决不让车辆带病行使。
客户关系维护方案书
客户关系维护方案书尊敬的客户，感谢您一直以来对我们公司的支持和信任。
为了更好地维护客户关系，提升服务质量，我们制定了以下客户关系维护方案。
一、背景和目标1. 背景我们公司作为一家服务型企业，客户关系的稳固与发展对于公司的长期发展至关重要。
在市场竞争激烈的环境下，我们迫切需要制定一套客户关系维护方案，以保持现有客户的忠诚度并吸引新客户的加入。
2. 目标我们的客户关系维护方案的目标是：- 提高客户满意度，确保客户持续购买和使用我们的产品或服务；- 加强客户与公司的互动和沟通，建立稳定的信任关系；- 调研客户需求，根据客户反馈优化产品或服务；- 开拓新客户，并通过提供优质服务使其成为长期合作伙伴。
二、方案具体内容1. 客户调研与分析- 建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和购买历史等；- 定期进行客户满意度调研，收集客户的反馈意见；- 针对不同群体的客户，制定针对性的调研计划和问卷。
2. 个性化服务- 根据客户档案和调研结果，提供符合客户需求的个性化产品或服务；- 定期向客户发送贴心关怀，如节日祝福、新产品推荐等；- 建立客户投诉反馈机制，及时解决客户遇到的问题。
3. 客户活动和交流- 定期组织客户活动，如座谈会、产品培训等，增进客户与公司的互动；- 利用社交媒体平台，发布有价值的行业信息和公司动态，与客户进行互动；- 建立客户俱乐部或VIP会员制度，给予客户特殊待遇和优惠政策。
4. 建立客户管理系统- 建设完善的客户管理系统，实现客户数据的集中管理和更新；- 提供客户管理培训，提高员工对客户管理的意识和技能；- 根据客户管理系统的数据分析，制定精准的市场营销策略。
三、预期成果和时间计划1. 预期成果- 客户满意度提升至XX%；- 客户购买重复率增加XX%；- 新客户增长率达到XX%。
2. 时间计划- 第一阶段：客户调研和分析，时间为XX月份-XX月份；- 第二阶段：个性化服务和客户活动，时间为XX月份-XX月份；- 第三阶段：建立客户管理系统，时间为XX月份-XX月份；- 第四阶段：结果评估和调整，时间为XX月份-XX月份。
客户关系维护计划
客户关系维护计划一、引言客户关系维护是企业发展中至关重要的一环，通过积极主动地与客户保持良好的关系，有助于提高客户忠诚度、增加业务量和获得竞争优势。
为了更好地维护客户关系，本文将提出一项客户关系维护计划。
二、客户分类为了更有针对性地制定客户关系维护策略，首先需要对客户进行分类。
根据客户的价值和忠诚度，可以将客户分为以下几类：1. VIP客户：对公司业务贡献巨大，忠诚度高；2. 潜力客户：具有发展潜力，但还未完全了解和信任公司；3. 新客户：最近与公司建立合作关系的客户；4. 经常购买客户：在一段时间内频繁购买公司产品或服务的客户；5. 一次性购买客户：只购买过一次产品或服务的客户；6. 流失客户：曾经是公司客户，但最近不再购买产品或服务。
三、客户关系维护策略1. VIP客户：- 个性化关怀：定期拜访，了解客户需求，并提供个性化服务；- 优先权益：提供独家优惠、增值服务和产品定制等特权；- 持续联系：定期发送贺卡、节日礼物以及邀请参加公司活动。
2. 潜力客户：- 提供样品和试用：让客户亲身体验产品或服务的优势；- 专属咨询：为客户提供专业的咨询和解决方案；- 定期联络：通过电话、邮件或短信等方式保持与客户的沟通。
3. 新客户：- 欢迎奖励：提供注册奖励、首单优惠或积分返利等激励措施；- 定期回访：了解客户在使用产品或服务中的反馈和意见。
4. 经常购买客户：- 订单跟踪：对客户购买记录进行监控，及时跟进补货和维护；- 会员制度：建立积分制度或会员等级体系，给予回馈和优先服务；- 提供增值服务：如提供技术培训、售后支持等。
5. 一次性购买客户：- 满意度调查：针对购买后的服务和产品质量进行调查，改进不足；- 定期推送：向客户发送最新产品或促销信息，增加二次购买可能性。
6. 流失客户：- 挽留措施：与客户进行有效的沟通和协商，了解原因并提供解决方案；- 定期回访：关心客户对于公司的离开原因，以期重新恢复合作关系；- 提供再次购买优惠：尝试吸引客户回流，恢复业务合作。
客户关系维护专项方案
经过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不一样用户商品销售关键和对策。
（3）地域组成份析
经过分析企业总销售额中不一样地域所占比重，借以发觉问题，提出对策，处理问题。
二、用户关系卡制作和使用
1．用户关系卡制作
用户服务人员依据固定格式编制用户关系卡片，卡片内容包含用户姓名、工作单位、职位、住址、联络方法等。
五、用户关系评定
用户服务人员定时对用户关系进行评定，填写《用户关系评定表》，《用户关系评定表》格式以下表所表示。
用户关系评定表
用户名称：编号：
分析指标
指标权重
指标得分
用户等级
得分依据
备注
累计
评定结果
最终得分
提议
□改善关系用
1．用户评定完成后，由用户服务部人员对用户评定结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理和相关部门进行审阅。
（3）耐心地处理用户异议，常常地帮助用户。
（4）企业进行促销优惠活动时应立即通知用户。
（5）邀请关键用户参与企业举行优异用户服务人员奖励会，并依据情况请用户颁奖。
（6）每十二个月召开一次用户服务会议，邀请代表用户参观本企业，增强用户对本企业了解。
（7）国家法定假日期间向用户表示节日祝福并赠予带有企业特点小礼品。
文案
名称
用户关系维护方案
受控状态
编号
实施部门
监督部门
考证部门
一、用户关系维护对象和目标
1．对象
用户关系维护以现有用户为关键，同时也包含未来用户和潜在用户。
2．目标
用户关系维护目标在于巩固同用户关系，维护双方合作利益，实现合作双方双赢。
3．用户组成份析
客户关系维护计划
客户关系维护计划引言：在现代商业环境中，客户关系维护是企业成功的关键之一。
一个良好的客户关系维护计划能够帮助企业保持现有客户的忠诚度、提高客户满意度，并吸引新客户。
本文将介绍一个完整的客户关系维护计划，包括建立联系、提供优质服务、定期跟进和客户反馈等方面。
一、建立联系1.1 客户分析了解客户的需求、喜好、行为习惯等信息对于建立联系至关重要。
通过市场调研、数据分析等手段，对客户进行细致的分类和分析，以便针对不同客户群体制定相应的维护策略。
1.2 个性化沟通针对不同客户群体，采取个性化的沟通方式。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持密切联系，使客户感受到被重视，增强归属感。
二、提供优质服务2.1 培训员工培训员工是提供优质服务的基础。
通过系统的培训计划，提升员工的专业素养和服务意识，使其能够更好地满足客户需求。
2.2 响应及时客户的问题和需求都需要得到及时的响应。
建立快速响应机制，确保客户的问题能够在最短时间内得到解决，提高客户满意度。
2.3 质量控制产品和服务的质量是客户关系维护的核心。
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务达到客户的期望和标准。
三、定期跟进3.1 客户回访定期跟进客户，了解他们的满意度和需求变化。
通过客户回访，收集客户的反馈和意见，及时调整维护策略，保持与客户的良好沟通。
3.2 优惠活动定期举办优惠活动，给予现有客户一定的回馈。
通过优惠活动，增加客户的忠诚度，吸引更多新客户的加入。
四、客户反馈4.1 意见收集建立客户意见收集渠道，鼓励客户提供意见和建议。
通过定期收集客户的反馈，了解客户需求的变化和不满意的地方，及时改进和优化。
4.2 处理投诉对于客户的投诉要及时处理，并向客户提供满意的解决方案。
处理投诉的过程也是建立客户信任和忠诚度的重要机会。
结语：一个完善的客户关系维护计划能够有效提升企业的竞争力和盈利能力。
通过建立联系、提供优质服务、定期跟进和客户反馈等方面的工作，企业可以保持现有客户的忠诚度，增加客户满意度，并吸引更多新客户的加入。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系维护与执行方案 北京弗布克管理咨询有限公司 客户关系维护与执行方案 一、 维护流程与工作细化 （一） 工作流程 流程名称 客户关系维护工作流程 流程目的 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系
知识准备 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧
流程步骤 细化执行类文档 关键点说明
1、建立客户资料档案 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》
Δ关键点1
客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 Δ关键点2 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施、负责人员，维护费用等内容。 Δ关键点3 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等 Δ关键点4 客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系
2、对客户进行评估分级 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》
3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》
5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》
7、客户维护工作评估 《客户维护总结表》 8、改进客户维护工作 按具体情况执行 谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 9、维护资料整理汇总 《客户资料管理档案》 （二）控制程序
程序名称 客户关系维护控制程序 编号 受控状态 一、 目的 为了达到以下目的，特制定本控制程序。 1、 规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2、 通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。 二、 选用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。 1、 合作关系评估。 2、 维护方案制定和完善。 3、 通过各类措施开展客户维护工作。 4、 客户维护工作的总结、评估与改进。 三、 管理职责 （一）、客户服务部 1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。 3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 （二）、其他相关部门 1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2、其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 （一）、客户信息搜集 客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务 谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 相关信息，具体包括以下5类信息。 1、 客服交易信息。 2、 客服回访记录。 3、 客服接待记录。 4、 客服投诉记录。 5、 其他相关信息。 （二） 信息整理归档 客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、 客户关系评估与分级控制 (一) 客户关系评估步骤 1、 客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 2、 客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。 3、 运用合理的评估办法得出评估结果。 （三） 客户分级 1、 客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2、 客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。 六、客户关系维护规划控制 1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。 2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。 3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。 （二）客户维护方案审核 1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。 2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。 谢谢你的观赏
谢谢你的观赏 七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施 1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。 3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。 4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。 （二）客户关系维护工作监督 1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。 2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。 八、维护工作评估、总结与改进 1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理的相关指导意见。 2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。 九、相关文件与记录 1、《客服工作记录表》； 2、《客户关系评估表》； 3、《客户关系强化表》； 4、《客户关系维护方案》； 5、《客户关系维护报告》等。
编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 二、维护办法与工具模板 （一）客户关系维护办法
办法名称 客户关系维护办法 编号 受控状态 执行部门 监督部门 编修部门 第1章 总则 第1条 为了不断加深队员服务意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。 第2条 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法进行处理。 第2章 客户关系维护原则 第3条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 第4条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客户。 第5条 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 第3章 客户关系维护基本办法 条6条 本公司客户关系维护的基本方式包括以下两种 。 1.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 2.客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。 第7条 客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供专业化服务。 第8条 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展。 第4章 客户关系维护基本办法措施 第9条 客户服务部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。 第10条 积极将各种相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时 向客户了解新产品使用感受。 第11条 耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。 第12条 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。 第13条 邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请向客户参观本公司增强客户对本公司的了解。 第14条 国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。 第15条 定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户服务策略、营销策略等。 第5章 附则 第16条 本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。 第17条 本办法自×年×月年×日起实施。
编制日期 审核日期 批准日期
修改标记 修改处数 修改日期 （二）客户状况记录表 客户基本信息 客户名称 地址
法人 总经理 联系方式 营业状况 主营业务 员工人数 经营状况 金融情况 往来银行 贷款状况 资金周转 付款情况 承办付款人 付款态度 谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 付款支票 使用支票 与本公司 业务往来 最高购买金额 月均购买额 客户服务沟通方式 客户服务沟通频率 客户关系发展潜力 客户满意度
客户选择方法一览表 方法名称 方法描述
随机选择法 按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话 回访 客户满意度 选择法 对客户满意度比较低的客户进行电话回访
服务选择法 对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户 进行电话回访
情感选择法 对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进 行回访 三、电话回访时间 电话回访时间的确定如下表所示。 电话回访时间安排一览表
回访方式 具体安排
常规电话回访 ◇公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。
常规电话回访 ◇客户购买产品1周年后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对提出的问题进行解答。 ◇客户购买产品4-6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况 ◇客户购买10-12个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。