东科物业客户关系管理维护方案
东科物业客户关系管理维护方案
f)改进建议和意见，检查结果记录。
g)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。
1.1.1.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。
b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和东科物业服务满意度情况。
1.1.2.亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
a)客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；b)客户管家部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。
如：东科物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。
c)客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。
d)客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东科地产和东科物业的企业文化。
e)对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。
1.1.3.恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a)在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。
b)客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。
c)客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
客户关系维护计划
客户关系维护计划一、背景介绍客户关系是企业发展中至关重要的一环，与客户的良好关系能够帮助企业提高销售额、拓展市场份额以及增加品牌忠诚度。
因此，制定一个科学合理的客户关系维护计划对企业来说至关重要。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过主动沟通和有效的解决问题，确保客户满意度达到80%以上。
2. 提升忠诚度和再购率：通过差异化服务、优质产品和个性化需求的满足，提高客户忠诚度，使再购率达到10%以上。
3. 拓展客户资源：通过客户推荐和资源整合，开发新的潜在客户，扩大市场份额。
4. 加强团队合作：提升内部员工对客户关系的重视程度，增强团队合作意识。
三、策略与措施1. 客户分层管理基于客户价值和重要程度，将客户划分为核心客户、重要客户和普通客户三个层级，并针对不同层级制定相应的服务措施和关怀计划。
核心客户享有个性化服务、专属经理等特权，重要客户定期进行电话回访和客户满意度调研，普通客户通过定期电子邮件沟通和优惠券等方式维系关系。
2. 个性化服务根据客户的喜好和偏好，提供个性化的产品或服务。
通过分析客户的购买历史、浏览记录以及反馈意见，为客户推荐适合其需求的产品，增加客户满意度。
3. 建立客户咨询热线设立24小时客户咨询热线，提供全天候的客户支持和问题解决服务。
确保客户在遇到问题时能够及时得到反馈和解决，提升客户满意度。
4. 激励客户推荐通过推出客户推荐计划，激励现有客户介绍新客户。
对于成功推荐的客户，给予相应的奖励和优惠，同时加强对新客户的关怀和服务。
5. 定期客户活动定期举办客户活动，增加客户参与度和互动性。
可以组织客户沙龙、产品体验会、专题讲座等形式，加深客户对企业的了解，并与客户建立更紧密的联系。
6. 销售团队培训定期对销售团队进行客户关系维护知识和技巧的培训，提高销售人员的服务意识和技能。
确保销售人员能够主动关注客户需求，及时响应和解决问题。
四、执行与评估1. 设立绩效考核体系制定客户关系维护相关的绩效指标，并将其纳入销售人员绩效考核体系中。
客户关系管理与维护方案计划
客户关系管理与维护方案计划本次工作计划介绍：为实现客户关系管理的有效维护，特制定本计划，旨在通过全面分析、策略实施，提升客户满意度与忠诚度，促进业务增长。
核心内容涵盖：1.环境分析：评估当前客户关系现状，分析客户需求、市场竞争态势。
2.部门协同：协调销售、市场、客服等部门，确保信息流通无阻，形成合力。
3.主要工作：–搭建客户信息数据库，实现数据集中管理与分析。
–通过客户反馈、市场调研等手段，定期更新客户需求与满意度指标。
–定期举办客户关怀活动，增强客户粘性。
4.数据分析：运用数据分析工具，对客户行为、消费习惯等进行深入挖掘，为策略制定支持。
5.实施策略：–利用CRM系统，实现客户信息与销售行为的有效匹配。
–针对不同价值客户，制定差异化服务方案。
–定期进行员工培训，提高服务品质。
为确保计划顺利实施，将设立专项监督小组，全程跟踪进度，确保各项任务按期完成。
通过本计划的实施，预期将提升客户满意度10%，客户保留率提高15%，进而推动业绩持续增长。
以下是详细内容：一、工作背景随着市场竞争的加剧，客户关系管理的重要性愈发凸显。
目前，我司客户满意度有待提升，客户流失率较高，需通过系统的工作计划，优化客户关系管理，提升客户忠诚度。
本计划将从环境分析、部门协同、主要工作、数据分析、实施策略等方面，全面规划客户关系管理与维护方案。
二、工作内容1.环境分析：收集并分析市场信息，了解行业趋势，评估竞争对手。
2.部门协同：定期召开跨部门沟通会议，确保各部门在客户关系管理上的协同作战。
3.客户信息管理：搭建客户信息数据库，定期更新客户信息，实现数据集中管理与分析。
4.客户需求分析：通过客户反馈、市场调研等手段，定期更新客户需求与满意度指标。
5.客户关怀活动：针对不同客户群体，定期举办客户关怀活动，增强客户粘性。
6.销售与市场匹配：利用CRM系统，实现客户信息与销售行为的有效匹配，提高销售业绩。
7.差异化服务方案：针对不同价值客户，制定差异化服务方案，提升客户满意度。
物业公司客户服务管理办法
物业公司客户服务管理办法1. 引言为了提高物业公司的客户服务质量和效率，建立良好的客户关系，本文档制定了物业公司客户服务管理办法。
2. 客户服务部门的职责物业公司设立专门的客户服务部门，其职责包括但不限于以下几个方面：1.接受客户的咨询、投诉和建议，并及时做出回应；2.维护客户关系，提供专业、高效的服务；3.办理各类客户手续，如房屋交割、装修申请等；4.组织开展客户满意度调查，及时掌握客户需求和意见。
3. 咨询及投诉渠道为了方便客户与物业公司进行沟通和反馈，我们提供了多种咨询及投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：1.电话咨询及投诉：–客户可以通过拨打物业公司的客服热线电话进行咨询和投诉，并得到专业的解答和处理；–物业公司将保证24小时内回复客户的电话咨询和投诉，并及时跟进处理。
2.写信或发邮件：–客户也可以将咨询和投诉内容以书面形式发送至物业公司的客户服务部门，我们会尽快回复并处理相关问题；–物业公司将保证7个工作日内回复客户的纸质信件或邮件。
3.上门咨询：–客户可以亲自前往物业公司的客户服务中心进行咨询和投诉，我们会派专人负责解答和处理；–物业公司将提供舒适的接待环境，确保客户的隐私和安全。
4. 客户投诉处理流程为了及时、有效地处理客户投诉，物业公司建立了客户投诉处理流程，并严格执行，具体流程如下：1.投诉受理：–当客户提交投诉后，客户服务部门将立即受理，确保投诉内容准确记录；–物业公司将向客户提供投诉受理单，包括投诉事项、联系人、联系方式等信息。
2.投诉调查：–客户服务部门将对投诉事项进行调查核实，收集相关证据；–物业公司将确保调查的客观性和公正性，不偏袒任何一方。
3.投诉处理：–在调查结束后，客户服务部门将根据调查结果采取相应的处理措施；–物业公司将及时对客户进行反馈，解决客户的问题。
4.投诉跟踪：–物业公司将建立投诉跟踪机制，对处理过程进行记录和监督；–如投诉未能得到及时解决，客户可以向物业公司的上级部门投诉。
物业服务管理的客户关系维护与管理
利用大数据分析，预测客户需求和行为，提前做好服务准备，提 高客户满意度。
优化决策
基于数据分析结果，优化服务策略和管理决策，提高服务质量和 效率。
社交媒体在客户关系管理中的应用
客户互动
通过社交媒体平台，与客户进行实时互动，快速响应客户需求和 反馈。
品牌形象塑造
通过社交媒体展示企业文化和服务特色，提升品牌形象和知名度。
制定合理的价格策略
提供个性化服务
价格是影响客户忠诚度的重要因素之一， 物业服务企业应根据市场情况和客户需求 制定合理的价格策略。
根据客户需求和特点，提供个性化的服务 ，满足客户的特殊需求，提高客户满意度 和忠诚度。
客户忠诚度培养的实践案例
某物业服务企业通过建立客户关系管 理系统，了解客户需求，提供定制化 的物业服务，有效提高了客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理需要全员参与，物业服务企业应加强员 工培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
客户关系管理在物业服务中具有重要地位，良 好的客户关系有助于提升物业服务质量和客户 满意度。
物业服务企业应重视客户关系的维护，通过定期 回访、满意度调查、投诉处理等方式保持与客户 的良好关系。
对未来研究的建议
进一步深入研究客户关系管理 在物业服务中的具体应用，如
物业服务管理的客户关系维护与 管理
汇报人： 2024-01-13
contents
目录
• 引言 • 物业服务与客户关系管理概述 • 物业服务管理的客户满意度提升策略 • 物业服务管理的客户忠诚度培养 • 物业服务管理的客户关系管理工具与技
术
contents
目录
• 物业服务管理的客户关系管理面临的挑 战与解决方案
客户调查与意见收集
东科物业客户关系管理维护方案
东科物业客户关系管理维护方案1. 目标1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2. 主要责任部门：客户管家部 1.3. 关键业绩绩效考核指标（KPI ）：1.4. 关键点：流程关键点 关键点说明备注“客户服务关系维护”步骤 5.1 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实5.2计划有效、落实到位2. 适用范围2.1. 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3. 术语和定义3.1. 潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2. 业主：已购买东科产品的客户群。
4. 职责权限4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。
4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责错误！未指定书签。
4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 错误！未指定书签。
4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。
5. 工作程序流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度≧85% 公司全体 客户满意调查数据 客户总体满意率≧85% 公司全体 客户满意调查数据 客户总体投诉率>10% 公司全体 客户满意调查数据 客户投诉处理及时率100%公司全体 客户满意调查数据 客户意见和建议公司全体客户满意调查数据5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。
a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。
物业管理工作中的客户关系维护与提升
物业管理工作中的客户关系维护与提升在物业管理工作中，客户关系的维护与提升是至关重要的。
良好的客户关系不仅能够增加业主的满意度，还能提升物业管理公司的声誉和业绩。
本文将探讨物业管理工作中的客户关系维护与提升的重要性以及实施的具体方法。
一、客户关系维护的重要性良好的客户关系是物业管理公司成功的关键之一。
首先，客户关系维护可以增加业主的满意度。
物业管理公司通过高效的服务和积极的沟通，能够满足业主的需求，提供舒适、安全的生活环境，从而提升业主对物业管理的认可和满意度。
其次，客户关系维护可以增加客户的忠诚度。
当业主对物业管理公司的服务和管理感到满意时，他们更愿意继续选择该物业管理公司，不会轻易转向竞争对手。
最后，客户关系维护可以提升物业管理公司的声誉和业绩。
口碑传播是影响物业管理公司发展的重要因素，如果客户对公司的评价良好，会带来更多的业务机会和推荐。
二、客户关系维护的具体方法1. 系统化的客户管理物业管理公司应建立起系统化的客户管理体系，对每位业主进行分类和记录。
通过客户管理系统，公司可以了解业主的需求、意见和反馈，并及时进行跟进。
与此同时，物业管理公司还可以通过客户管理系统进行客户分析，了解不同客户群体的特点和偏好，有针对性地提供服务。
2. 高效的服务响应物业管理公司应保持高效的服务响应，及时处理业主的问题和请求。
当业主遇到紧急情况时，物业管理人员应该立即采取行动，并通过电话、短信等方式及时通知业主处理情况。
此外，物业管理公司还可以通过设立物业服务热线、在线客服等渠道，提供便捷的服务响应。
3. 积极的沟通与反馈物业管理公司应与业主保持积极的沟通与反馈。
定期组织业主大会、座谈会等活动，向业主介绍物业管理工作的进展和计划，并接受业主的意见和建议。
另外，物业管理公司还可以通过微信公众号、社区论坛等渠道，向业主发布公告、通知和相关信息，增加与业主的互动。
4. 个性化的增值服务除了基础的物业管理服务外，物业管理公司还可以通过提供个性化的增值服务来提升客户关系。
物业客户关系的建立维护与管理方案
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东科物业客户关系管理
维护方案
Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
东科物业客户关系管理维护方案
1.目标
1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。
1.2.主要责任部门：客户管家部
1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）：
1.4.关键点：
2.适用范围
2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3.术语和定义
3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2.业主：已购买东科产品的客户群。
4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进
客户关系维系，提高客户满意度。
4.1.2.客户管家部主管的岗位职责
管家的岗位职责
4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。
5.工作程序
5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤
5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密
接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务
品牌形象，提高客户感知度。
a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关
部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。
b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础
物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。
同时，在
认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管
家部及时与营销部统一口径。
c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销
售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果
记录。
d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售
价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示
等。
5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联
系，提高销售环节的客户满意度。
a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解
和确认。
b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方
式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销
售环节和东科物业服务满意度情况。
5.1.4.亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。
a)客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等
节点；
b)客户管家部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。
如：东科物业产品
交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出
的建议和更改要求。
c)客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方
式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。
d)客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣传东
科地产和东科物业的企业文化。
e)对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费
的客户实施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银
卡、蓝卡等打折卡的方式。
5.1.5.恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a)在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小
组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。
b)客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。
c)客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商
品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
d)充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，
恭迎客户入伙并送东科物业关系维护礼品。
e)根据物业装修设计方案配送
5.1.
6.嘘寒问暖——入住后的体贴关怀
a)持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。
b)俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。
c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服
务质量。
回访具体操作要求如下：
d)客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。
具体操作方案要求如
下：
5.1.7.承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。
a)客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访
报告。
b)客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于，
并落实整改。
5.1.8.一路同行——入住后的持续关注
a)客户管家部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开
展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。
b)项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项
目营销相关的品牌建设活动，建立“东科品牌”（东科集团）的忠实客户。
5.1.9.四年之约——关注东科物业项目
a)建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设
备、工程设施的维护。
5.2.客户满意度提升
5.2.1.物业公司每年开展客户满意度调查工作。
客户管家部根据客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。
在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。
6.相关支持文件
《公司体系文件》
7.相关活动名称及方案模板。