酒店细节服务一百问之客房部.售后服务
与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答 The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。 In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs. 1、酒店到各景区的距离有多远？ 1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots? 2、哪儿有出租车？ 2、Where is a taxi? 3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？ 3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots? 4、酒店内有寄存行李的服务吗？ 4、Does hotel offer service of leaving off luggage? 5、酒店前厅部提供此项服务 5、Hotel lobby of the Department to provide this service 6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条 1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上 好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。 2、[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！” 4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！” [见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨 天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。” 5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。” 6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！” 7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？” 8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？” 9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。”
10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？” 11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。” 12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？” 13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？” 14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。” 15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。” 16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地 说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。” 18、[当客人请服务员外出去玩或者看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。”“真抱歉，下班后我还有别的情况要办。” 19、[新客到来说已预定了房间时说] “您好！假如您能告诉我您的姓名，我能够马上找到您的订房记录。请您稍候。”
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问 1 .客房服务在宾馆中的地位和作用 答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用， 2．客房的四光四化是什么？ 答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。 操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。 3 客房清扫的十字方针是什么？ 答：进撤铺抹洗补吸检关登 4 清扫客房如果客人回来了怎么办？ 答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 5 客房清扫的操作原则是什么？ 答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。 6：客房卫生标准十无是什么？ 答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。 7：在楼面发现可疑人怎么办？ 答：（1）主动向前询问 （2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告 （3）做好发现可疑人情况记录 8：全国青年文明号信用公约是什么？ 答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范 9：清扫房间的顺序是什么？ 答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。 10：被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。 11：酒店的治店方阵是什么？ 答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨 12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？ 答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻 五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题 六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声 13：退房检查顺序是什么？时间为多久？ 答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟
酒店细节服务一百问之客房部
酒店细节服务之客房部 58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 64、客人反映客衣送错，怎么办？ 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
细节服务一百问.售后服务
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 之仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
酒店客房十大服务程序及标准
酒店客房十大服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入
帐； 送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 四、客人遗留物品的处理程序 程序标准 发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 五、迷你吧服务程序 程序标准 发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
酒店优质服务100条
酒店服务---优质服务100条 （一）工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态 度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心 情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯 咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又 要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客 人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要 能吃得了苦和吃得了亏。
酒店细节服务
宾客关系篇 1、与客人谈话时;突然打喷嚏;怎么办 及时用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉.. 2、客人提出的问题;自己不确定时;怎么办 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外;还需要熟悉本企业的概况和社会情况..这样就能尽力避免出现客人提问时;我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题;要请客人稍等;可请教或查询后再回答..经努力仍无法解答时;应给客人一个回音;并要耐心解释;表示歉意；客人提出的问题;不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人.. 3、客人要求我们代表事项时;怎么办 在为客人代办事项时;应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求;并向客人预收款项;通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时;即：代办事项准、帐目清;手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时.. 4、做卫生时不小心损坏了客人的东西;怎么办 做客房卫生时我们应该小心谨慎;特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动;有必要移动时也要轻拿轻放;卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品;应如实向上级反映;并主动向客人道歉如果物品贵重;应有主管或经理陪同;承认自己的过失；征求客人的意见;客人要求赔偿时;酌情处理.. 5、客人发脾气骂你时;怎么办
服务员接待客人;是自己的责任;即使挨了客人的骂;也就同样做好接待工作；当客人发脾气时;要保持冷静;待客人平静后再做婉言解释与道歉;绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息;应及时向领导汇报.. 6、遇到刁难的客人;怎么办 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同;客人不时会遇到不如意的事情;心情不愉快;有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理;掌握客人的性格和生活特点; 热情、有礼、主动、周到的为客服务;力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难;要通过详细了解、细心观察;分析客人刁难的原因;针对性地做好服务工作;注意保持冷静的态度;以礼相待;严于责己;表示歉意;如问题未解决;应向上级反映;做好情况记录.. 7、客人向我们投诉时;怎么办 客人投诉时首先要耐心倾听;让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来;不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉;还是书面投诉;都要详细了解情况;做出具体分析..如果是设备问题;应采取措施马上修理；假使客人尚未离店;应该给客人一个答复;让客人知道我们已经做出处理..如果是我 们的错;可根据情况;必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉;我们同样要重视;必要时可向领导反映;以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录;防止类似的投诉发生. 宾客服务篇 1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时;怎么办
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策 酒店客房服务，是酒店服务的重要组成部分。一个优质的客房服务，能够提高酒店的品牌形象，增强客人的满意度和忠诚度。但是客房服务中也可能存在问题，例如服务质量不佳、服务量不足、沟通不畅等。因此，本文将探讨酒店客房服务中存在的问题，以及相应的对策。 问题一：服务质量不佳 酒店客房服务的质量包括服务方式、服务态度、服务速度、服务效果等方面，其中服务态度尤为重要。如果服务员的态度不够亲切、热情，客人对酒店的印象就会大大降低，忠诚度也难以提高。 对策： 1. 培训提升：酒店应对服务员进行系统的培训，加强服务技能和提升职业素养。 2. 强调服务态度：酒店应加强服务态度的宣传教育，强调热情、礼貌、周到的服务精神，让客人感受到贴心的服务。 3. 客户反馈：酒店应对客户的反馈积极听取、认真解决，以客户的满意度为中心，提升整体服务质量。 酒店客房服务的量，包括服务项目、服务时间、服务人员等方面。如果服务量不足，客人的需求就难以得到满足，影响客房服务质量。 1. 丰富服务项目：酒店应扩展客房服务项目，满足客人各种需求。如提供更多的日用品、糕点、水果等。 2. 延长服务时间：酒店应延长客房服务时间，确保客人的需求得到及时的解决。 3. 增派服务人员：酒店应通过增派服务人员等方式，提高客房服务的效率和质量。 问题三：沟通不畅 沟通是客房服务的重要环节，服务员在沟通中需要认真倾听客人的需求，准确理解客人的要求，并尽可能地满足客人的需求。如果沟通不畅，服务质量就会受到影响。 1. 提高服务员语言能力：酒店应对服务员进行语言培训，提高其语言交流能力，让服务员能够与客人更好地沟通。 2. 强化沟通意识：酒店应加强员工沟通意识的培养，强化沟通技巧和方法，让沟通变得更加顺畅。
客房部存在的问题和解决方案
客房部存在的问题和解决方案 客房部是酒店经营的重要组成部分，负责为顾客提供高质量的住宿服务。然而，在长期的运营中，客房部也面临着一些问题，这些问题直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。本文将从客房部存在的问题出发，提出相应的解决方案，以期能够帮助酒店客房部改进服务，提高竞争力。 1.客房清洁不彻底 客房清洁是酒店服务的重要一环，直接影响到客户的住宿体验。然而，在很多酒店中，客房清洁不够彻底，导致客户投诉频发。主要原因有： （1）清洁人员工作不认真。有些清洁人员缺乏专业精神，对清洁工作敷衍了事； （2）清洁工具和清洁用品不标准化。每个清洁人员使用 的清洁工具和清洁用品都不一样，无法保证清洁效果一致。 解决方案： （1）提高清洁人员的职业素养，加强培训，确保其工作 认真负责； （2）使用标准化的清洁工具和清洁用品，避免清洁效果 之间的差异。 2.客房维修不及时
客房设施的损坏和故障是客房部的日常管理工作之一。但在一些酒店中，客房维修不及时，严重影响到住宿体验。主要原因如下： （1）缺乏有效的维修管理系统。部分酒店没有建立完善的维修管理系统，导致无法及时掌握维修情况； （2）缺乏专业的维修人员。一些维修人员的技能水平较低，无法及时、有效地修理客房设施。 解决方案： （1）建立完善的维修管理系统，确保维修工作的及时性和准确性； （2）加强维修人员的培训，提高其维修技能水平，确保维修工作的质量。 3.客房布局不合理 客房的布局和设计直接关系到客户的住宿体验。然而，一些酒店的客房布局不合理，给顾客住宿带来了不便。主要原因包括： （1）布局考虑不周。一些酒店在设计时没有充分考虑到客户实际需求，导致客房布局不合理； （2）客房面积较小。在有限的空间内，客房难以布置得合理。 解决方案： （1）在设计时充分考虑客户的需求，合理布局；
酒店售后服务管理规定
售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作;规范售后服务人员的工作程序和服务行为;及时解除客户的后顾之忧;树立酒店良好的对外形象;使顾客更满意;特制订本管理制度.. XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景;致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务;满足客户核心的住宿需求.. 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作;售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通;详细了解问题所在;并提出解决的办法..如出现本人不能解决的问题;应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门;争取在最短时间内排除故障解决问题.. 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语;无论客户的态度如何;员工都不能用过激的言语对待客户;因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店;要时刻维护酒店在客户心中的良好形象.. 三、售后服务部的电话必须有人值守;电话铃响三声必须有人接听..否则;将是售后服务部员工的失职..酒店对此情况做出相关处罚.. 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象.. 五、售后服务人员应对每次的服务过程;进行详细记录和登记服务台帐;并进行汇总;每周将汇总的问题反馈给上级管理部.. 六、在售后服务过程中;发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型;应对客户耐心解释..
七、根据对售后服务问题的了解;售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议.. 八、在接到故障类的售后服务信息后;应立即派出相应的售后技术服务人员;携带必要的工具赶赴现场;了解故障原因;针对问题采取有效方法排除故障.. 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案;并及时进行处理和相应的改善.. 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度;提高酒店在市场上的竞争力和知名度;加快酒店的发展壮大.. XXXX酒店 XX年XX月
客房部各项服务质量标准
客房部各项服务质量标准 一、客房服务质量要求 （1)微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 （2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调,在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态. (3)讲求效率 在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以,提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。 (4)真诚服务 真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务,而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 二、客房卫生服务质量标准 （1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、
除尘毛巾等卫生用品配备齐全。分类存放,专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。 （2)墙面地面卫生.客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮.墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹,电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置，客人使用方便. (3)家具用具卫生.客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹.电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。 （4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗,按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感.茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。 三、客房卫生间质量标准 （1）墙面地面卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁,无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好，地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂
酒店服务规范100条
酒店服务规范100条 一、工作规范方面: 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100?1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。 18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,…… 等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。