E物业公司质量管理体系
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系•一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。
✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。
✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。
（二）质量的特点•广泛性•实效性•相对性•二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。
➢质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。
➢质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。
➢质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。
➢质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。
➢质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。
•三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。
（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。
（三）全面质量管理的特点➢全员参与的质量管理➢全过程的质量管理➢全范围的质量管理➢管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则•预防原则•经济原则•协作原则•循环原则（五）全面质量管理的核心观点•预防为主的观点•用户至上的观点•以质量求效益的观点•一切用事实说话的观点•以零缺陷为目标的观点•其他核心观点•四质量体系（一）质量体系指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。
物业管理公司服务质量监督与考核体系
物业管理公司服务质量监督与考核体系第一章物业管理公司服务质量监督与考核概述 (4)1.1 物业服务监督与考核的定义 (4)1.2 物业服务监督与考核的重要性 (4)1.2.1 提高服务质量 (4)1.2.2 保障业主权益 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 促进行业健康发展 (4)1.3 物业服务监督与考核的原则 (4)1.3.1 公开、公平、公正原则 (4)1.3.2 科学、合理、实用原则 (5)1.3.3 动态调整原则 (5)1.3.4 持续改进原则 (5)第二章物业服务标准制定与执行 (5)2.1 物业服务标准的制定 (5)2.1.1 制定原则 (5)2.1.2 制定流程 (5)2.2 物业服务标准的执行与落实 (6)2.2.1 宣传培训 (6)2.2.2 监督检查 (6)2.2.3 激励考核 (6)2.3 物业服务标准的修订与完善 (6)2.3.1 修订时机 (6)2.3.2 修订流程 (7)第三章服务质量监督组织架构 (7)3.1 监督部门的设立与职责 (7)3.1.1 设立背景 (7)3.1.2 部门职责 (7)3.2 监督人员的选择与培训 (7)3.2.1 选择标准 (7)3.2.2 培训内容 (8)3.3 监督体系的运行与维护 (8)3.3.1 运行机制 (8)3.3.2 维护措施 (8)第四章服务质量考核指标体系 (8)4.1 考核指标体系的构建 (8)4.2 考核指标体系的权重分配 (9)4.3 考核指标体系的动态调整 (9)第五章考核流程与方法 (10)5.1 考核流程的设计 (10)5.1.1 确立考核目标 (10)5.1.2 制定考核指标 (10)5.1.4 确定考核流程 (10)5.2 考核方法的选用 (10)5.2.1 定性考核与定量考核相结合 (10)5.2.2 考核方法的多样性 (10)5.2.3 考核方法的适应性 (10)5.3 考核结果的处理与反馈 (11)5.3.1 考核结果汇总 (11)5.3.2 考核结果分析 (11)5.3.3 考核结果反馈 (11)5.3.4 考核结果应用 (11)第六章内部考核与外部监督 (11)6.1 内部考核的实施 (11)6.1.1 考核原则 (11)6.1.2 考核内容 (11)6.1.3 考核流程 (12)6.2 外部监督的引入 (12)6.2.1 外部监督的必要性 (12)6.2.2 外部监督的形式 (12)6.3 内外部考核的融合与协调 (12)6.3.1 考核指标的融合 (12)6.3.2 考核结果的协调 (13)第七章考核结果的运用 (13)7.1 考核结果的公示与反馈 (13)7.1.1 考核结果公示的原则 (13)7.1.2 考核结果公示的方式 (13)7.1.3 考核结果反馈 (13)7.2 考核结果与奖惩制度的结合 (14)7.2.1 奖惩制度的设计原则 (14)7.2.2 奖惩措施的种类 (14)7.2.3 考核结果与奖惩制度的结合 (14)7.3 考核结果对服务改进的推动作用 (14)7.3.1 指导服务改进方向 (14)7.3.2 激发员工积极性 (14)7.3.3 优化服务流程 (14)7.3.4 提升客户满意度 (15)第八章持续改进与服务创新 (15)8.1 考核发觉问题与改进措施 (15)8.1.1 考核发觉问题的分类 (15)1.1 管理制度不完善 (15)1.2 管理人员素质不高 (15)1.3 管理流程不畅 (15)2.1 服务态度不端正 (15)2.2 服务质量不稳定 (15)2.3.1 改进措施 (15)1.1 制定科学合理的管理制度 (15)1.2 加强制度执行与监督 (15)2.1 加强人员培训与选拔 (15)2.2 建立激励机制，提高工作积极性 (15)3.1 优化服务流程，提高服务效率 (15)3.2 增强服务意识，提高服务质量 (15)8.2 服务创新与考核体系的融合 (15)8.2.1 服务创新的重要性 (15)8.2.2 考核体系与服务创新的融合 (16)8.3 持续改进机制的建立与运行 (16)8.3.1 持续改进机制的建立 (16)1.1 分析考核结果，找出改进点 (16)1.2 制定改进计划，明确责任人和时间表 (16)2.1 设立改进效果评估指标 (16)2.2 定期评估改进效果，及时调整改进措施 (16)2.2.1 持续改进机制的运行 (16)1.1 明确改进工作的组织架构 (16)1.2 加强部门间的协同与沟通 (16)2.1 加强过程控制，保证改进措施到位 (16)2.2 建立反馈机制，及时调整改进策略 (16)3.1 简化改进流程，提高改进效率 (16)3.2 加强改进成果的总结与推广 (16)第九章物业服务满意度调查与评估 (16)9.1 满意度调查的实施 (16)9.1.1 调查目的 (16)9.1.2 调查对象 (17)9.1.3 调查内容 (17)9.1.4 调查方式 (17)9.1.5 调查时间 (17)9.2 满意度评估的方法 (17)9.2.1 数据收集与整理 (17)9.2.2 数据分析 (17)9.2.3 满意度评估指标 (17)9.3 满意度调查结果的运用 (18)9.3.1 改进服务 (18)9.3.2 培训员工 (18)9.3.3 完善制度 (18)9.3.4 提升品牌形象 (18)9.3.5 增强业主满意度 (18)第十章物业管理公司服务质量监督与考核体系建设与完善 (18)10.1 考核体系的建立与实施 (18)10.1.1 考核体系建立的背景与意义 (18)10.1.2 考核体系的内容与构成 (18)10.1.3 考核体系的实施与执行 (19)10.2 考核体系的持续优化 (19)10.2.1 考核体系优化的必要性 (19)10.2.2 考核体系优化的方向 (19)10.2.3 考核体系优化的措施 (19)10.3 考核体系与公司发展战略的衔接 (19)10.3.1 考核体系与公司发展战略的关系 (19)10.3.2 考核体系与公司发展战略的衔接措施 (20)第一章物业管理公司服务质量监督与考核概述1.1 物业服务监督与考核的定义物业服务监督与考核，是指物业管理公司依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部规章制度，对物业管理服务过程中的各项工作进行系统的检查、评估与评价，以保证服务质量达到预定标准，满足业主需求，持续提升服务品质的过程。
物业管理公司质量管理体系
物业管理公司质量管理体系随着城市化进程的加快和住宅小区的不断增多，物业管理公司的存在越来越重要。
物业管理公司是负责管理小区、楼宇及其设施设备的专业机构，它的存在对于保障住户的生活质量和提升小区的品质有着重要的影响作用。
为了保证物业管理公司的服务质量和管理水平，不断提高信誉度和竞争力，建立适合自己的质量管理体系尤为重要。
质量管理体系是指为实现满足需求、超越期望和提高资产价值的长远利益，请客户的需求，建立、持续改进和运行管理过程的总体框架。
在物业管理公司中，质量管理体系包括了一系列重要的工作，如客户需求分析、服务质量控制、问题处理和员工培训等，这些都对于物业管理公司的服务质量和企业形象有着非常重要的影响。
首先，物业管理公司应该对客户的需求进行分析和调研，根据客户需求来制定物业管理服务方案。
在制定方案的过程中，应考虑客户的实际需求和心理，量身定制服务方案，创造出适合客户的管理模式。
物业管理公司应该根据客户的反馈信息，及时调整服务方案，提高服务质量。
其次，在物业管理过程中，应当对服务质量进行控制和管理。
在各项管理工作的具体实施中，应严格按照服务质量控制流程和标准操作程序来进行操作，确保服务的品质和安全，遵循合同规定，控制管理成本，保证服务落实到位。
服务过程中应当制定服务标准，引进科学化管理方法和服务理念，在对服务质量的监测和效果记录中，及时发现和解决问题，保障服务的稳定与持续，提高客户满意度从而增强物业管理公司的信誉度。
第三，物业管理公司应该根据服务过程中发生的问题，及时进行问题处理。
针对客户投诉和指正，物业管理公司应当认真对待，站在客户角度解决问题，多渠道征求客户意见，对服务质量差强人意的方面进行各类改进。
同时，物业管理公司应该制定急救预案，设立服务热线，并在服务现场设立应急处理点，提高应对突发事件的能力，为客户提供及时的服务保障。
最后，物业管理公司应该对员工进行相关培训，提升员工的服务水平和专业素质。
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业公司质量管理制度范文
物业公司质量管理制度范文物业公司质量管理制度范文第一章总则第一条为了规范和提升物业公司的服务质量，提供优质的物业管理服务，制定本质量管理制度。
第二条本制度适用于所有物业公司下属物业管理部门及物业管理人员。
第三条物业公司应当建立和完善质量管理体系，严格按照自身的质量管理政策和操作规程进行工作。
第四条物业公司应当采取适当的措施，保证物业管理人员具备良好的工作能力和道德品质，并定期进行培训和考核。
第二章质量管理责任第五条物业公司高级管理人员应当对质量管理工作负有最终责任，确保质量管理政策的正确执行，并定期对质量管理工作进行评估和改进。
第六条物业公司各级管理人员应当明确质量管理目标和任务，指导和监督物业管理人员按照相关规定进行工作。
第七条物业公司应当建立质量管理团队，负责制定质量管理计划、组织质量管理培训、收集和分析质量数据等工作。
第三章质量管理体系第八条物业公司应当建立一套完整的质量管理体系，包括质量管理原则、质量目标、质量管理计划、质量控制措施等。
第九条物业公司应当根据实际情况制定质量管理原则，确保服务质量稳定和可持续改进。
第十条物业公司应当设立质量目标，并根据实际情况进行合理设定和调整，确保质量管理的可行性和目标的实现。
第十一条物业公司应当制定质量管理计划，包括质量管理活动的时间安排、资源配置、人员培训等工作。
第十二条物业公司应当采取有效的质量控制措施，包括设立质量检查机制、质量评估机制、质量投诉处理机制等。
第四章质量管理过程第十三条物业公司应当建立一套完善的工作流程，明确各项工作的执行标准和责任人。
第十四条物业公司应当通过内部培训和考核，确保物业管理人员具备良好的工作能力和服务意识。
第十五条物业公司应当建立有效的沟通渠道，收集业主对物业管理工作的意见和建议，并及时进行处理。
第五章质量管理评估和改进第十六条物业公司应当定期进行质量管理评估，包括对服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行评估和提升。
物业公司品质管理制度范本
物业公司品质管理制度范本一、总则1. 本制度旨在确保物业服务品质，提升业主满意度，树立公司良好形象。
2. 所有员工必须遵守本制度，不断学习和提高业务技能，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理制度。
2. 设立品质管理部门，具体负责执行品质管理制度，监督和检查执行情况。
3. 各职能部门需配合品质管理部门的工作，共同维护服务品质。
三、服务标准与流程1. 明确服务标准，包括服务态度、着装要求、工作时效等。
2. 制定详细的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3. 定期对服务流程进行优化，以适应业主需求的变化。
四、质量控制与监督1. 建立质量控制体系，对服务过程中的关键节点进行监督检查。
2. 定期组织内部审核，发现问题及时整改。
3. 鼓励业主参与服务质量的评价，接受外部监督。
五、培训与发展1. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人素质。
3. 建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。
六、信息反馈与改进1. 建立有效的信息反馈机制，收集业主意见和建议。
2. 定期分析反馈信息，找出服务中的不足之处。
3. 根据分析结果调整服务策略，不断提升服务质量。
七、应急管理1. 制定应急预案，应对突发事件。
2. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。
3. 确保应急物资的储备，保障业主安全。
八、绩效评估1. 建立绩效考核体系，定期对员工的工作进行评价。
2. 考核结果与员工的薪酬、晋升直接挂钩。
3. 通过绩效评估促进员工自我提升，提高整体服务水平。
九、持续改进1. 品质管理工作是一个持续的过程，需要不断地改进和完善。
2. 鼓励创新思维，积极探索提升服务品质的新方法。
3. 与时俱进，适应行业发展的新趋势，不断提高服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由品质管理委员会负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
物业管理公司管理体系
物业管理公司管理体系引言概述：物业管理公司管理体系是指物业管理公司为了更好地管理和运营物业项目，建立的一套完整的管理体系。
该体系包括组织架构、运营流程、管理制度等方面，旨在提高物业管理公司的管理效率和服务质量。
本文将从五个方面详细阐述物业管理公司管理体系的内容。
一、组织架构1.1 公司层级结构：物业管理公司通常设有总经理办公室、行政部门、运营部门、技术部门等，每个部门负责不同的职能和工作。
1.2 岗位设置与职责划分：物业管理公司根据实际需求设置不同的岗位，并明确每个岗位的职责和权限，确保各个部门之间的协调与合作。
1.3 人员配备与培训：物业管理公司根据项目规模和需求，合理配备各个岗位的人员，并定期进行培训，提升员工的综合素质和专业能力。
二、运营流程2.1 物业接管流程：包括与业主签订合同、了解项目情况、收集相关资料等，确保顺利接管物业项目。
2.2 日常运营流程：包括安保巡逻、环境卫生维护、设备维修保养等，确保物业项目的正常运营和维护。
2.3 投诉处理流程：建立健全的投诉处理机制，及时响应和处理业主的投诉，并跟踪整改情况，保障业主的合法权益。
三、管理制度3.1 财务管理制度：建立健全的财务管理制度，包括收支核算、费用控制、财务报表等，确保资金使用的透明和合规。
3.2 安全管理制度：制定安全管理规章制度，包括安全巡查、应急预案、消防安全等，确保物业项目的安全运营。
3.3 服务管理制度：建立完善的服务管理制度，包括服务流程、服务标准、服务评估等，提升物业服务的质量和满意度。
四、信息化建设4.1 信息系统建设：建立物业管理信息系统，实现信息的集中管理和共享，提高工作效率和准确性。
4.2 数据分析与应用：通过对物业数据的分析和挖掘，提供决策支持和管理参考，优化物业管理的决策和运营。
4.3 业主服务平台：建设业主服务平台，提供在线报修、缴费、查询等功能，方便业主的日常生活和管理需求。
五、持续改进与创新5.1 绩效考核与评估：建立科学的绩效考核体系，对物业管理公司的绩效进行评估和激励，推动持续改进和提升。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项
1. 环境质量：
物业品质体系中的第一项是环境质量，包括物业管理区域的空气质量、噪声水平、温度、湿度等。
2. 设备设施维护：
这一项包括建筑物、设备和设施的日常维护和保养，如电梯、照明系统、空调系统等。
3. 安全管理：
安全管理是保障居住者和物业区域安全的重要一环，包括消防设施的完善、安全巡逻、监控系统等。
4. 绿化景观：
绿化景观是物业区域的一个重要方面，包括绿化带、花坛、公园、植物、草坪等的设计、建设和维护。
5. 清洁卫生：
物业区域的清洁卫生是保持居住环境整洁和卫生的重要一环，包括公共区域的清扫、垃圾处理等。
6. 社区管理：
社区管理是保障居住者生活便利和有序的重要一环，包括停车管理、门禁管理、活动组织等。
7. 技术支持：
技术支持是保障物业服务效率和质量的重要一环，包括信息系
统的支持、保修服务等。
8. 居民满意度：
居民满意度是衡量物业品质的一个重要指标，包括居民对物业服务的满意度调查、投诉处理、服务质量反馈等。
物业品质体系8大项
物业品质体系8大项
（原创版）
目录
1.物业品质体系的定义和重要性
2.物业品质体系的 8 大项内容概述
3.物业品质体系的 8 大项详细内容
4.物业品质体系的实施和维护
5.物业品质体系的意义和价值
正文
物业品质体系是一种管理方法，用于确保物业服务的质量和满足业主的需求。
它通过制定和实施一系列的标准和流程，来提高物业服务的质量和效率。
物业品质体系的 8 大项内容涵盖了物业服务的各个方面，包括：
1.服务质量：包括服务态度、服务水平、响应速度等。
2.设备管理：包括设备的维护、保养、更新等，确保设备的正常运行。
3.环境管理：包括物业区域的清洁、绿化、环境卫生等，提供良好的生活环境。
4.安全管理：包括物业区域的安全防范、消防设施、安全教育等，保障业主的生活安全。
5.客户关系：包括与业主的沟通、投诉处理、满意度调查等，建立良好的客户关系。
6.人员管理：包括员工的招聘、培训、考核等，确保员工具备良好的服务素质。
7.财务管理：包括物业费用的收支管理、预算控制等，保证物业服务的经济性。
8.信息管理：包括物业信息的收集、整理、分析等，为物业决策提供数据支持。
物业品质体系的实施和维护是一个长期的过程，需要不断的优化和改进。
物业公司应该定期进行内部审计和外部评估，以确保物业品质体系的有效性和适应性。
同时，物业公司应该积极引入先进的管理理念和技术，如 ISO 质量管理体系、CRM 客户关系管理系统等，以提升物业品质体系的运行效率和效果。
物业品质体系的建立和实施，对于提升物业服务的质量和满足业主的需求具有重要的意义和价值。
ISO9000--物业管理
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于指导组织如何建立和实施有效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准可以帮助物业公司提高服务质量、提升客户满意度，并确保管理流程的透明和高效。
本文将从五个方面详细阐述ISO9000在物业管理中的应用。
一、确保物业服务质量1.1 标准化服务流程：ISO9000要求物业公司制定明确的服务流程和操作规范，确保每个环节都能按照标准进行操作。
这样可以提高服务的一致性和可靠性，减少服务差异性带来的负面影响。
1.2 客户需求管理：ISO9000鼓励物业公司与客户进行有效沟通，了解客户需求，并将其纳入服务流程中。
通过明确客户需求，物业公司可以更好地满足客户期望，提供个性化的服务。
1.3 持续改进：ISO9000要求物业公司建立持续改进的机制，通过收集和分析客户反馈、监测关键绩效指标等方式，不断优化服务质量。
这种持续改进的理念可以帮助物业公司不断提高服务水平，适应市场需求的变化。
二、提升客户满意度2.1 客户参与：ISO9000鼓励物业公司与客户建立良好的合作关系，将客户视为合作伙伴。
通过与客户密切合作，物业公司可以更好地理解客户需求，提供更加满意的服务。
2.2 服务质量评估：ISO9000要求物业公司建立客户满意度调查机制，定期评估客户对服务的满意程度。
通过客户满意度调查，物业公司可以及时发现问题，并采取相应措施改进服务。
2.3 不断提升服务质量：ISO9000强调持续改进的理念，物业公司应该不断寻求提升服务质量的机会。
通过加强员工培训、引入先进技术等方式，物业公司可以提高服务水平，增强客户满意度。
三、确保管理流程的透明和高效3.1 流程规范化：ISO9000要求物业公司建立标准化的管理流程，明确每个环节的职责和要求。
这样可以避免管理流程的混乱和不透明，提高工作效率。
3.2 文件控制：ISO9000要求物业公司对关键文件进行有效的控制和管理，确保文件的准确性和及时性。
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E物业公司质量管理体系
E物业公司质量管理体系
1、目的
说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要
求及对质量管理体系文件编制的总要求。
2、适用范围
适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。
3、职责
3．1总经理
a）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；
b）批准质量手册和发布质量方针和目标。
3．2管理者代表
a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进
的需求；
c）确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；
d）代表公司就与质量管理体系有关的事宜进行联络。
3．3质管部
a）在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正
常运行；
b）负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理
体系文件。
4、对质量管理体系及文件编制的要求
4．1质量管理体系的总要求
公司按照GB/T19001-2000标准要求建立了质量管理体
系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应
做到下述要求：
a）公司为质量管理体系所需要的过程进行识别，并编
制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客
评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理
评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程等；
b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口
关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；
c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现
公司的质量方针和目标；
d）对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是
为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
4．2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。
4．2．1按照GB/T19001-2000标准的要求及公司的实际
情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。
4．2．2公司质量管理体系文件结构图：
4．2．3第二级文件可分为两类：
a）各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的
常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等），工作标
准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法
律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等），部
门质量记录文件等；
b）其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同
编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于
其特有的活动方式。
4．2．4文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管
理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管
理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执
行《文件控制程序》的有关规定。
4．2．5文件的详略程序应取决于公司规模、服务类型、
过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应
用。
4．2．6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光
盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4．2．7为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：
标题 GB/T19001-2000标准条款对照
4．1文件控制程序4．2．3
4．2质量记录控制程序4．2．4