奥美广告AE手册
客户服务人员守则20条
《客户服务人员守则20条》希望客户能要求你，而不是广告公司。
你的成长壮大，也就是广告公司的成长壮大。
理想的AE应以专业态度为基础为核心，同时具备以下的专业能力。
客户管理的能力当然，对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。
团队合作的能力AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。
最重要的是把客户也形成团队的一份子。
创意的判断能力两个层次，第一，是否符合策略。
第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。
AE需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。
要具备说服创意人员的能力。
提案技巧越来越多的创意人员热衷于自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 误认为提案是创意的责任而忽略了自身的提案技巧。
开会技巧相对于提案技巧而言，开会技巧会多一点倾向于态度的问题，就像北京奥美事业总监陶雷所言：只要你在乎，你就会用心。
上海奥美总经理毕朴君是我见过最在乎开会的人，会议室的选择，客户座位的安排，桌上代表奥美的红铅笔和横线纸。
所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位……都可以让客户感觉到你的关心及重视。
策略思考能力AE不是跑腿的，不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给AD、创意人员或是planner。
策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。
但不是说AM／AE不用写策略。
沟通技巧讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。
会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。
会判别听众。
听的对象是决定者，影响者还是执行者。
流程的管理能力虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。
财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。
而我们的最大成本是时间。
重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。
奥美观点1
奥美观点1广告类2010-04-22 12:56:11 阅读16 评论0 字号：大中小订阅庄淑芬很久以前有人说过：“如果你要使一个人发疯，叫他去办杂志吧!”一九九一年七月，奥美有个年“姥”珠黄的女疯子带领一群年轻有为的小疯子，义无反顾地推出了一本内部的刊物——中文版的《观点》(Viewpoint)，他们的英名长留在创刊号的红色观点：周建辉、徐一宜、高端训、黄复华、陈碧富、马原、何伶华、林幼卿以及笔者在下。
第一本创刊号，顶着编辑之名，我还贸然地请大卫．奥格威为中文版《观点》写序，也劳烦了当年英文版主编裘拉斐尔森(Joe Raphaelson)写篇短文。
可爱且诚实的奥格威先生在短短的回函中如此答复：亲爱的庄淑芬小姐：谢谢你的来信。
我希望我能亲自拜读你所翻译的《广告大师奥格威——未公诸于世的选集》中译本。
也许写得比原来的英文版更好。
我太老、太懒，又太忙，以致于无法挤出一篇文章给你。
我所能给的就是这份附件。
来自一个崇“汉”的苏格兰人的讯息：1 不要把客户的钱浪费在娱乐大众上面。
我们做广告是为了销售产品——否则就不是做广告。
2 你不能让人因为对你感到不胜其烦而买你的产品；你要让他对你的产品感到有兴趣才买。
3 我喜欢知识所显示的纪律，不喜欢无知所造成的混乱。
4 消费者不是低能儿，她是你的妻儿，不可侮辱她的智慧。
5 活着的时候要尽可能保持快乐，因为你将会死很久。
大卫．奥格威好一个“活着的时候要尽可能保持快乐，因为你将会死很久!”我一直无缘亲眼目睹创办人，但因翻译他的文章与书籍，感觉上已经神交甚久，对于他的只字片语都觉得非常温馨!裘拉斐尔森当年是奥格威的影子作家，原职是奥美资深创意人员——撰文出身，来过台湾奥美，他比奥格威年轻一些，所以回函也长了一点：台湾奥美的神奇介绍：5年前(1986年)，也就是台湾奥美15岁的时候，我到过亚洲一趟，也是到目前为止惟一的一次亚洲之行。
台湾奥美是我当时拜访的9处办公室的其中之一，其他尚包括了香港、新加坡、吉隆坡以及曼谷等地的办公室。
台湾广告佳赏——中兴百货文案
中兴百货历年文案19881、真正的流行，不是群众的歇嘶底里，而是独特表现的个人风格及追求创意的生活态度，是一种内涵的外露，一种鉴赏的品位；88年春季，由冬眠中醒来吧！解放你的僵化与迟疑，前来享受春装花开的盛宴！玫瑰的浪漫复古的情怀轻快蓬展的短裙性感裸露的双肩是您全新的选择欢迎前来试穿。
执行创意总监：许舜英美术指导：杜秀纹文案：许舜英2、真正的流行，是在群众盲目的追寻中，保持冷静的自我风格，并呼吸世界的风潮，与自我的美学经验深刻对谈。
真正的流行，是重新诠释大众的流行，是把街道变成你的伸展台，使你的身影与品味，一再被抄袭......执行创意总监：许舜英美术指导：杜秀纹文案：张恒荣3、标题：秋天的华丽收藏文案：十月的台北节庆中，秋装却使人置身维多利亚时代，在蛰伏与冬装厚重线条之前，我们贪恋着秋的身影......执行创意总监：许舜英美术指导：杜秀纹文案：张恒荣4、白蛇千年不移的情愫，散发爱的勇敢与生命的执着，这正是中国文化的神采，Sunrise永恒探索的民族美学自觉。
已巳蛇年，春节时Sunrise与你一起感应传统节庆的美与传奇。
执行创意总监：许舜英美术指导：杜秀纹文案：张恒荣5、标题：寻找中国流行的自我文案：素雅纤细的姿态......省思的心情......合身的线条中斜襟绕缠流动着中国的韵致......八O年代末中国创意美学走向世界舞台在Sunrise中兴百货的春装展示中与您一起感受。
执行创意总监：许舜英美术指导：杜秀纹文案：张恒荣1989年1、文案：焚烧过很多漫画书......专门限制行动......小时侯很想走出她的阴影，母亲于今只微弱成电话里残续的叮咛多想把她的身影永远留驻把对她的爱，在中兴百货感恩的礼物里具体实现。
执行创意总监：许舜英艺术指导：林建宏文案：张恒荣2、标题：中国不见了文案：在世界创意的版图，中国消失了；在国际流行的舞台，中国缺席了；在民族生活的美学，中国不见了；中国的文化自尊，已经沉睡百年在文学、音乐、美术、建筑上杰作稀少；在流行文化的领域国际上完全没有属于中国人创意的伸展台，中国不见了，多么令人忧心。
广告公司的组织结构
广告公司的组织结构广告公司通常分为创意部（Creative）、客户服务部（AccountServicing）和媒介部（Media）。
创意部负责构思及执行广告创意。
重点人物是执行创意总监（ECD），其下会视乎人手而分为若干组，每组由一至两位创意总监（CD）或副创意总监（ACD）带领，其中一位是文案出身，另一位是美术出身，但也有不少人身兼两职。
其工作除构思广告外，也负责指导及培训下属。
创意总监下会有不同的小组，每小组由一位文案（CW）及一位美术指导（AD）组成。
基本上两人会共同构思广告。
由于美术指导的执行工作一般都较繁复，所以大都有一位助理美术指导（AAD）协助。
有经验的文案及美术指导将会晋升为高级文案（SCW）及高级美术指导（SAD），但工作与以前大同小异。
创意部还包括电视制作(TVProduction)、平面制作(PrintProduction)、画房（Studio）及平面统筹（Traffic）4个小部门。
电视制作部设有监制（Producer），负责电视广告的统筹，但实际上广告拍摄由广告制作公司负责。
平面制作部设有平面制作经理（PrintProductionManager），主要负责跟进平面广告的印制工作。
画房设有绘图员（Visualizer）、计算机绘图员（ComputerVisualizer）、正稿员（Artist）等职位。
平面制作统筹(TrafficCoordinator)则负责统筹平面制作事宜。
客户服务部主要工作是与客户联络及制定创意指导。
重点人物是客户主管（DCS），其下按不同客户划分为不同的客户总监（AD）、副客户总监（AAD）、客户经理（AM）及客户主任（AE）。
媒介部主要为客户建议合适的广告媒体（如电视、报章、杂志、海报、直销等），并为客户与媒体争取最合理的收费。
重点人物是媒介主管（MediaDirector），下设媒介主任（MediaSupervisor）及媒介策划（MediaPlanner）等广告公司的组织结构广告公司通常分为创意部（Creative）、客户服务部（AccountServicing）和媒介部（Media）。
广告公司开发客户的10大策略和技巧
广告公司开发客户的10大策略和技巧全球华人总裁卓越行销力导师暨中国广告媒介行销培训第一人，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人彭小东导师在最近的《赢在广告公司行销力精英实战技巧训练营》的课程中讲到：做为一名优秀的广告公司行销力精英，开发客户成交客户是我们的基础功底，那么彭小东导师根据自己多年的一年广告传媒行销力实战经历，为大家分享了以下广告公司客户开发的十大技巧及策略：一、先做好公司的品牌，再卖产品给别人。
一个广告公司如果不能把自己推销出去，那么很难让人相信他能把别人的的产品卖出去。
现在许多广告公司形象设计欠佳，不统一，无个性，同质化严重，好像他们都是一个模子里倒出来似的，客户看不出你有什么特别，你去开发他们自然也就困难。
彭小东导师点评：做好自己公司的品牌和广告，客户才看得见也才会相信你。
二、在公司树立一个业界权威，作为品牌代言人。
常规下公司的总经理就是品牌代言人，客户选择一家广告公司，其实在很大程度上是在选择广告公司总经理。
纵观国内外优秀的广告公司大多都有一位名扬天下的掌门人。
如国外大卫"奥格威的奥美，萨奇兄弟的萨奇"萨奇。
中国叶茂中的叶茂中营销策划公司，彭小东传媒行销国际控股集团的彭小东，当然权威的地位不是吹起来的，是在实力的基础上，通过讲学、出书和发表文章树起来的。
这一策略中国的叶茂中用的较为成功，在许多业界的报刊上你都能看到叶茂中戴帽子的头像和文章。
据说叶茂中的客户大多数都是主动打电话自动上门的。
现在的彭小东基本上已经大有超越之势，光头和西装革履，大家可以在网上“彭小东导师”搜素一下，就知道。
彭小东导师点评：老板就是公司最佳最好最长久的形象代言人。
三、每个AE就是市场营销专家和沟通大师。
以前优秀AE的特征是漂亮，能吹善侃，会拉关系，但现在应该是市场行销力专家和沟通大师。
不懂市场行销力，客户开发人员就很难切中要害了解客户的真正需要；不懂沟通，客户开发人员就不能在客户与公司制作人员之间建立理解的桥梁。
奥美公关简介(PPT 29张)
第四阶段：M-ZONE人写真
进一步扩大“动感地带”的品牌影响力；进一步 提升“动感地带”的品牌忠诚度。
－“没错！我就是M-ZONE人”； －周杰伦成为普通的M-ZONE人，更加关注年轻 人的生活状态。
第五阶段：M-ZONE蔓延
进一步扩大“动感地带”的影响力。 －“我的地盘,无限扩张”； －“每三秒钟就增加一个M-ZONE人”
M-ZONE用户数
用户数稳定增长
4000 3500
3000
3150 2693 2749
3315 3376
3513 3556
2500
2463 2250 1858 1932 1889 1984
2551
2000
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04 年 10 月
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
07677自考《广告公司的经营与管理》考点试题(整理版)
07677自考《广告公司的经营与管理》考点试题（整理版）一、填空题（每空格1分）1、广告业属于第三产业中的“三密集”型产业，即( 知识密集)、(人才密集)和( 技术密集)。
2、“达格玛”即英文DAGMAR，中文意思是能够衡量( 广告效果)而确定广告目标。
3、广告公司按其经营范围与服务功能划分，一般可以分为( 广告制作)、广告代理商和( 媒介代理)三类。
4、广告经营的双重代表性是对广告客户负责的同时对( 消费者)负责。
5、广告经营的特定市场环境，主要是指广告经营的(特定的地域环境和特定产业环境)。
6、广告代理具有双重性质和作用，既接受广告主的委托，代理其广告业务，又接受( 媒体的委托)，向广告主争取广告。
8、1872年《申报》曾登载了一则招揽广告的广告：“苏杭等地有欲刊告白者，即向该报店司人说明……并须作速寄来该价，另加一半为卖报人饭资。
”9、广告公司，依照各自的经营规模及业务范围，通常由客户部、创作部、媒介部、（调研部）、行政部等几大职能部门组成。
10、Account Executive，简称AE，指品牌经理或（客户执行人）具体负责一家客户或一组客户的不同品牌产品的广告宣传。
4、CI主要包括以下几个基本要素：MI（Mind Identity，理念识别）；BI（Behavior Identity，行为识别）；VI（Visual Identity，视觉识别）。
11、1972年英国政府决定允许地方开展（商业）广播。
12、“（品牌经理）制”最早于1929年出现在美国的P﹠G公司。
13、日本的半官方媒体——日本广播协会（NHK）基本不播广告，其资金来源一靠收取收听费，二靠（政府拨款）。
14、1920年11月2日，无线电广播出现于美国宾夕法尼亚洲的城市（匹兹堡）。
15、1854年英国人创办的《遐迩贯珍》曾刊出一则广告，寻求广告刊户：“若行商租船者等，得借此书以表白事款，较之遍贴街衢，传闻更远，获益至多。
”16、广告经营的一般市场环境，是指与广告经营活动有联系的整体环境因素，包括政治因素、经济因素、（社会文化）因素和科学技术因素等。
如何轻松找到广告客户
如何轻松找到广告客户如今伴随着中国经济的迅猛发展，广告行业异军突起，发展如日中天。
随着广告行业的迅猛发展广告行业之间的竞争也在加剧。
包括广告行业媒体之间的竞争，广告投放的竞争以及广告从业者之间的竞争等等。
作为广告公司的一员，您是否经常为怎么找广告客户而发愁呢?本文小编结合自己的切身经历谈谈广告人怎么找广告客户最有效，希望对大家有帮助。
我本人是学广告学专业的，毕业后工作相对来说比较好找，但都不是很理想。
班里其他同学的就业情况也都差不多。
有同学在广而告知广告公司做客户代理，也有同学进了奥美这样的大公司，在做AE，也有的在做策划···闲聊时经常听他们抱怨“工作不好做”，“怎么找广告客户”，“压力大”。
时常在群里叫嚣着“有没有做什么什么类型的广告客户可否简单介绍一下”，“谁那有广告客户请介绍一些”。
对于刚刚毕业的大学生来说，没有什么工作经验，这种寻求客户的方式太具有局限性，肯定是不可取的。
我们可以允许自己没有经验摸索前进，但是找对方法往往可以事半功倍。
我目前在广告买卖网实习，刚开始对此网站并不是很了解，慢慢的觉得广告买卖网真的是一个很不错的寻求广告客户的平台，于是就把我们网站推荐给了我的同学们。
通过广告买卖网，他们很容易就能找到自己需要的客户，为他们的工作减轻了不少压力。
广告买卖网成立于2005年，是广告行业最大的门户网站，是领先的广告资源展示与采购平台，是专业的广告行业电子商务网站，每天流量超百万。
70%以上是有各类广告资源需求的客户，包括广告主，也包括4A公司、策划公司和公关公司的媒介采购人员，他们也需要为自己的客户寻找合适的媒介载体。
另外不到30%是广告资源卖家，他们访问少的原因是因为有的公司发布了资源，就等着客户咨询了。
如此看来，广告买卖网简直就是一个挖掘客户的聚宝盆，解决了大家怎么找广告客户的难题。
在他们看来，广告买卖网的咨询通业务是很有优势的，是教你怎么找广告客户的一大捷径：第一，咨询通按照有效客户咨询效果付费，无效电话，推销电话和无关电话给退费，大大解决了广告商担心效果的问题。
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∙奥美广告AE手册
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∙以下是Account人员必须具备的技能——
一、客户的管理、经营
客户是要去经营，去管理的（Account人员应该是各种关系、作业、团队……的引导者）Account人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。
从而达成基本目标－客户满意、创意杰出、产出利润。
我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？
简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。
是否这个客户要投资，还是今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求；
是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。
每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与Business Director/MD及创意小组形成共识，共同经营这个客户。
二、团队的能力－角色、责任清楚的根本
Account人员要有带队的能力。
带领创意、media、planner、traffic等内部人员，让每个人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。
第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识；
第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。
而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。
然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生更多的设想，当Account Service人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。
最后，亦把客户形成团队的一份子。
三、创意的判断能力
从两个层次判断，第一，是否符合策略。
（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）；第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。
如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。
客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。
Account人员需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。
你要具备说服创意人员的能力。
如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找MD去解决。
四、提案技巧
在提案时Account人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。
我们也是在一个娱乐界的行业。
提案前的Rehersal。
现在都不做了，因为似乎都来不及了。
其实在开会之前我们内部人员哪怕有30分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。
试问现在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？
五、开会技巧
搞清楚会议的目的，Account人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规划（安排好议题的前后关系），控制好时间，最后让会议产出结论。
在一个开会开始之前，Account人员都要用心的规划。
六、策略思考能力
行销问题、传播问题是在Account人员的策略思考范围之内的，客户服务人员不是跑腿的，Account人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是planner。
Account人员体现在日常作业上的两个能力――澄清客户问题和briefing。
要给创意明确而单纯的方向，而这个既定的策略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。
好的策略可以进一步激励出好创意，策略是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。
Account人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做出来去碰客户的方向。
策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。
但不是说AM／AE不用写策略。
顺便说明一下Planner的角色
＊部分客户服务的责任
＊ consultant的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时）
＊ review briefing quality并与创意主管／MD检讨
＊策略思考的培训
七、沟通技巧
1、讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。
2、会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。
3、要使用客户的语言。
而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言，讲一堆我们的术语，或是对本地客户讲英文的专有名词。
4、会判别听众。
听的对象是决定者，影响者还是执行者
八、流程的管理能力
虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。
Account人员必须了解一张报纸稿，由草图到印出来，经过多少过程；一支TVC的过程，虽然有流程，但仍需要Account人员的check；大型提案的流程，管理，人员调配。
九、贩卖技巧
这应该是有策略的，有创意的。
如何架设一个完整的平台，让创意自然的被客户接受，说明过程的逻辑性，是否要有辅助物，参考片子，音乐是否有助于贩卖，提案的地方，场地的布置等等都需要Account人员周密的规划。
虽然创意人员去提案，贩卖的责任是客户服务人员。
如果总是重复提案，应该去检讨重复提案的问题在哪里。
十、财务管理
应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。
而我们的最大成本是时间。
重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。
Account人员要及时通知财务人员开发票，向客户收钱，财务人员负责应收帐的管理。
Account人员和需要财务部的协助，共同使公司的业务产生利润。
十一、领导力
要让作业小组的每个成员喜欢这个客户，促进产出好作品。
领导力来自Account人员清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。
这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求，当你具备这些以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户你会有自信，不卑不亢，可以知道什么时侯说不，怎么说，进退自如。
客户服务人员是广告公司的火车头，带着公司往前走，方向要对，并确保不出问题，所以我们不得不对客户服务人员要求很多。
我期望北京的Business Director可以完整的示范出来这一套动作，高标准必须一靠示范及on-job training，在平时工作当中的示范及教导。
二靠培训，一些技巧，我们会有课程单独来做，比如：提案技巧，如何开会等等。
三靠评估，创意伙伴／planner／业务主管共同来完全Account人员的评估，这个动作，必须确实。