大客户管理实施细则第

********文件

*建集字（2016）第7号

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关于发布《大客户管理实施细则》的

通知

各分（子）公司、机关各部室：

根据集团公司“十三五”战略发展规划目标和2016年河北建设集团三届五次职代会暨工作会议的精神，集团各层级单位要针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，特发布《大客户管理实施细则》。

本细则自2016年4月1日起实施。

特此通知。

附：《大客户名录一览表》、《大客户信息登记卡》、《大客户接待登记表》、《大客户维护管理登记表》

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2016年4月1日主题词：大客户管理细则

制发：集团公司市场经营部二○一六年四月一日印

签发：*** 共印10份

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大客户管理实施细则

第一章总则

第一条为了集中集团公司的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对集团公司的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，支持集团公司建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，将有限资源（人、时间、费用）对大客户科学配置，从而提高集团公司在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构，特制定本细则。

第二条集团公司市场经营部应根据集团公司发展需要，将整体营销策略与大客户管理有机结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，对大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施等全过程进行深入分析和研究。

第三条集团公司大客户管理系统的主责部门是集团公司市场经营部。

第四条大客户定义及分级

1、大客户定义：

大客户是指在全国乃至全世界范围内与集团公司在施工领域进行广泛合作的政府、企事业单位或其他法人组织，大客户自身具有较高的品牌知名度、市场占有率和较强的投融资能力，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持公司、并给予公司较优惠的政策，集团公司在与其合作过程中能够获得较高的盈利和社会影响力。

2、大客户分级：

集团公司将大客户分为三级：

①集团级大客户：这类客户由集团公司维护管理，具有下述特征之一，可纳入集

团级大客户名录。

A、集团公司已与客户签订战略合作协议；

B、近五年集团公司与其签订两个及以上单项合同额在20000万元以上的工程项目，且具有长期或大额投资的可能性；

C、客户资金实力或融资能力很强，按时支付，且通过合作能提升公司品牌和信誉，或能引领公司开拓新的市场领域；

D、集团公司认定的其他符合大客户标准的。

②分（子）公司级大客户：这类客户由分（子）公司维护管理，具有下述特征之一，可纳入分（子）公司级大客户名录。

A、分（子）公司常年与其合作，且近五年与其签订1个及以上单项合同额在10000万元-20000万元的工程项目。

B、具有满足工程施工需要的资金实力或融资能力，按时支付且信誉优良。

C、分（子）公司认定符合分（子）公司级大客户标准的。

③项目级大客户：这类大客户由项目部维护管理，具有下述特征之一的，可纳入项目级大客户名录:

A、项目部常年与其合作，且近五年与其签订1个及以上单项合同额在5000万元-10000万元的工程项目。

B、具有满足工程施工需要的资金实力或融资能力，按时支付且信誉优良。

C、项目部认定的符合项目级大客户标准的。

第二章大客户的维护管理

第五条大客户的系统管理

1、集团级大客户由集团公司一名班子成员（常任或非常任）作为对接大客户的责任人，指定的分（子）公司作为对接大客户的责任单位。

2、分（子）公司级大客户指定所在单位一名班子成员（常任或非常任）作为对接大客户的责任人，分（子）公司市场处作为对接大客户的责任主体。

3、项目级大客户指定项目经理（或直接经营人）作为对接大客户的责任人，分（子）公司市场处作为对接大客户的责任主体。

4、各分（子）公司应成立以市场处为主体的“大客户部”。

5、大客户部本着“精耕细作、资源整合”的原则，做好大客户维护管理工作。

6、分（子）公司级和项目级大客户如需上升到集团级大客户，需由分（子）公司向集团公司市场经营部提出申请，并报请集团公司经营层批准方可升为集团级大客户。

7、集团级大客户资源对集团内部所有分支机构实行共享。

8、非责任单位联系集团级大客户承揽项目时，需向集团公司市场经营部提出申请，获准后方可跟进；非责任单位联系其他分（子）公司级大客户承揽项目时，需与责任单位取得联系获准后方可进入，并报集团公司市场经营部备案。

9、如因责任单位维护管理不当而导致集团级大客户资源流失，集团公司有权更换责任单位。

第六条大客户部的组成、地位及职责

1、大客户部的组成包括市场经营、工程技术、财务、法律等专业技术或管理人员。

2、大客户部直接归分（子）公司一把手管理。

3、大客户部代表分（子）公司行使对大客户的维护管理工作，填制《大客户信息卡》，建立相应层级的《大客户名录》。

4、大客户部的组织机构及《大客户名录》、《大客户信息卡》在每年的第一个季度末到集团公司市场经营部备案，机构人员如有调整及时与市场经营部联系、更新。

5、市场经营部对各层级上报的大客户部组织机构及《大客户名录》、《大客户信息卡》进行管理，对出现同一大客户不同责任单位的情况进行协调，利用信息化的手段开辟专栏，进行网上公示。

第七条大客户市场开发与维护管理

1、根据需要，可向大客户提供相关资料：

①提供大客户部的组织机构、负责人、联系方式、部门主要权责。

②提供市场系统的资料信息，包括宣传册、光盘、证照资料及公司最新的工程作品、获奖作品和科技成果。

③提供阶段性的市场发展规划，包括公司战略发展规划及年度市场规划。

2、建立日常的沟通合作机制，向大客户提供集团公司的市场发展需求以及重大活动的安排，比如年度工作会、表彰会以及业务洽谈会。

3、针对具体项目，双方在沟通、协调的基础上，共同设计、确定项目实施方案，包括项目运作和业务投标等前期策划方法。

4、共同开展日常的互动活动，进行信息交流。对大客户反映存在的问题，及时传递给相关部门，及时反馈，做到互通有无。通报给大客户的信息数据可包括：公司品牌的全国排名、公司产值、合同额和利润实现额。

5、建立大客户维护管理系统，由大客户部专人负责大客户的服务工作，为大客户量身打造个性化、全方位的服务。

①集团级大客户的维护管理工作由集团公司负责,并指定一家分（子）公司作为责任单位，配合落实。责任单位可根据需要向大客户责任人提出申请，共同确定与大客户的沟通方式，努力与大客户建立相互之间的信任关系及互利共赢的战略伙伴关系。