超市中的服务质量和顾客满意度关系研究
超市经营以顾客为中心的例子
超市经营以顾客为中心的理念可以通过多种方式体现，以下是一个具体的例子：超市名称：阳光超市一、背景介绍阳光超市位于市中心繁华地段，自开业以来，一直秉承着“以顾客为中心”的经营理念。
该超市以提供高品质商品、优质服务、优惠价格为目标，致力于满足顾客的购物需求。
二、以顾客为中心的措施1. 商品精选：阳光超市对所售商品进行严格筛选，确保所售商品品质优良、新鲜、安全。
对于顾客关注度高的商品，如有机食品、绿色食品等，阳光超市会加强采购力度，以满足顾客对健康生活的需求。
2. 优质服务：阳光超市注重员工培训，提高员工服务意识。
员工始终保持微笑服务，耐心解答顾客疑问，提供购物建议。
此外，超市还提供免费停车位、免费Wi-Fi、免费购物车消毒等便利设施，提升顾客购物体验。
3. 优惠价格：阳光超市通过与供应商建立长期合作关系，争取到更多的优惠价格，从而降低商品成本。
同时，超市还定期开展促销活动，如会员日、满减活动等，以吸引更多顾客前来购物。
4. 便捷购物：阳光超市提供多种支付方式，如现金、银行卡、支付宝、微信支付等，方便顾客选择。
此外，超市还提供送货上门服务，满足顾客的特殊需求。
三、以顾客为中心的成果1. 顾客满意度高：阳光超市凭借优质的服务和优惠的价格，赢得了广大顾客的信赖。
在历次顾客满意度调查中，阳光超市的得分始终名列前茅。
2. 市场份额增长：阳光超市通过以顾客为中心的经营理念，逐渐在竞争激烈的零售市场中崭露头角。
近年来，超市的销售额和市场份额持续增长。
3. 口碑效应：阳光超市的良好口碑吸引了众多顾客的口耳相传，吸引了更多的新顾客前来购物。
四、持续改进阳光超市始终保持敏锐的市场洞察力，不断优化经营策略，以满足顾客不断变化的需求。
例如，针对年轻消费者的购物习惯，超市会加强线上销售渠道的开发，提供更多便利的购物选择。
同时，阳光超市也会定期收集顾客反馈，及时调整商品种类和价格，以满足不同顾客群体的需求。
总之，阳光超市的成功得益于其始终坚持以顾客为中心的经营理念。
超市如何提升服务意识和服务态度
超市如何提升服务意识和服务态度引言在当今竞争激烈的市场环境中，为了吸引和保留顾客，超市需要不断提升其服务意识和服务态度。
优质的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度，使超市在竞争中脱颖而出。
本文将重点探讨超市提升服务意识和服务态度的方法和策略。
1. 培训员工超市员工是提供服务的关键环节。
因此，培训员工成为提升服务意识和服务态度的首要任务。
下面是一些培训员工的方法和策略：•制定培训计划：超市应制定员工培训计划，包括基础知识培训、产品知识培训和服务技巧培训等内容。
•提供实战机会：培训不仅要注重理论学习，还要提供实战机会，让员工在真实环境中应用所学技能，从而提升服务意识和服务态度。
•持续培训：服务行业变化快速，超市应建立定期培训机制，持续提升员工的服务水平。
•培养团队精神：超市应通过团队建设活动培养员工之间的合作精神和团队意识，从而增强员工的服务意识和服务态度。
2. 建立良好的沟通和反馈机制超市与顾客之间的沟通和反馈是提升服务意识和服务态度的重要途径。
以下是一些建立良好沟通和反馈机制的方法：•设立建议箱：超市可以在门口或收银台设立建议箱，鼓励顾客提出意见和建议，以便超市及时改进。
•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解顾客对超市服务的评价，并根据结果做出改进。
•培养员工主动沟通能力：员工应主动与顾客进行沟通，了解顾客需求，并及时解决问题，提高服务质量。
•加强内部沟通：超市应加强部门间的沟通，确保信息流通畅，员工间相互支持，提高整体服务水平。
3. 建立奖励机制奖励机制是提升员工服务意识和服务态度的有效手段。
以下是一些建立奖励机制的方法：•设立表扬制度：超市可以设立表扬制度，表彰优秀员工，激励其他员工积极向上。
•建立绩效考核制度：超市可以根据员工的服务表现进行绩效考核，优秀者给予奖励，以激发员工的积极性。
•提供培训和晋升机会：超市可以提供培训和晋升机会，鼓励员工不断学习和提升自己的能力，并给予相应奖励。
4. 关注顾客反馈并积极改进超市应时刻关注顾客的反馈，并根据反馈进行积极改进。
超市服务案例文章
超市服务案例文章随着消费市场的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高。
超市作为人们生活中必不可少的一部分，其服务质量更是成为人们关注的焦点。
本文将从超市的服务案例出发，探讨一个优秀的超市服务需要具备哪些特点。
一、案例背景某家超市为了提高服务质量，进行了一次全员服务培训，并将培训成效与实际服务情况进行了对比。
经过一段时间的实践，该超市的服务质量得以大幅提升，不仅得到了消费者的好评，还在同行中树立了行业典范。
下面我们来看看这种优秀服务的具体特点是什么。
二、服务质量提升的关键1. 善意的问候在超市服务中，善意的问候显得尤为重要。
员工在接待顾客时，要先问好，了解顾客的需求和意见。
而这种问候并不是显得客套的，而是要尽可能真诚，引导顾客产生信赖感。
在问候过程中，员工还要用微笑和语气让顾客感到非常舒适。
2. 详细的解答顾客提问是常见的现象。
而优秀的服务应该能够给顾客一个详细的解答，让顾客得到最满意的答案。
尤其是需要涉及到问题的解决，员工更要给顾客耐心的解决方案，并在解决的过程中能够让顾客尽早得到结果。
在解答过程中，要注意用简单的语言和方式让顾客更好地理解。
3. 主动的推荐顾客在购物时，往往需要提供更多的选择。
而优秀的超市服务，就需要员工能够主动给顾客做出推荐，告诉他们最合适的选择，让他们更好的完成购买。
在推荐的过程中，要注意不要一味地推销，而是给顾客提供更多的选择，让他们有最终的决定权。
同时，这种推荐要让顾客感到所提供的各种推荐非常的合理。
4. 关注细节优秀的超市服务是需要员工关注细节的。
从顾客进入超市开始，员工就要主动为顾客考虑，例如引导所需商品的方向，为顾客清理购物车，显示商品存货等等，同时可以帮助顾客提供运输装备等，操作起来变得更加容易。
这些细节是顾客最关注的点，保证了顾客能够获得最好的体验。
三、服务质量的提高在以上提到的特点的支持下，超市的服务质量将得以显著提高。
顾客可以通过好评和其他形式表达自己的满意度，让超市服务团队得到正确的反馈。
超市的调查报告8篇
超市的调查报告8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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超市顾客服务改进措施制定
超市顾客服务改进措施制定在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客的满意度和忠诚度，还能够促进超市的销售和声誉。
然而，许多超市在顾客服务方面仍然存在一些问题，需要制定相应的改进措施来提升服务水平。
一、超市顾客服务存在的问题1、员工服务态度不佳部分员工在接待顾客时缺乏热情和耐心，表现出冷漠、敷衍的态度，甚至与顾客发生冲突，严重影响了顾客的购物体验。
2、服务效率低下在收银、称重、退换货等环节，员工操作不熟练或流程繁琐，导致顾客等待时间过长，引发顾客的不满和抱怨。
3、商品陈列和标识不清晰商品陈列混乱，分类不明确，标识不准确，使顾客难以找到所需商品，增加了顾客的购物难度。
4、缺乏个性化服务超市未能根据顾客的需求和偏好提供个性化的服务，如针对老年人、残疾人等特殊群体的服务设施和服务方式不完善。
5、售后服务不到位对于顾客的投诉和建议处理不及时、不认真，没有有效地解决顾客的问题，导致顾客对超市的信任度降低。
二、超市顾客服务改进措施1、加强员工培训（1）定期组织员工参加服务意识和沟通技巧培训，提高员工的服务热情和沟通能力，让员工学会换位思考，理解顾客的需求和感受。
（2）开展业务技能培训，提高员工在收银、称重、商品陈列等方面的操作熟练程度，优化工作流程，提高服务效率。
（3）进行职业道德教育，培养员工的敬业精神和责任感，使员工树立以顾客为中心的服务理念。
2、优化服务流程（1）简化收银、退换货等流程，减少不必要的环节和手续，提高服务效率。
（2）设置快速通道，为购买少量商品或急需结账的顾客提供便利。
（3）加强各部门之间的协作和沟通，确保服务流程的顺畅和高效。
3、改善商品陈列和标识（1）按照商品的类别、品牌、用途等进行合理陈列，做到整齐、美观、易找。
（2）使用清晰、准确、醒目的标识，标明商品的名称、价格、产地、保质期等信息，方便顾客选择和购买。
（3）定期对商品陈列和标识进行检查和维护，及时调整和更新。
关于顾客满意度调查报告范文-调研报告
关于顾客满意度调查报告范文-调研报告关于顾客满意度调查报告范文一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。
县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。
而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。
从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。
与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。
他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。
而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。
退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。
3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
超市调查报告范文
超市调查报告范文在某一情况或事件需要弄清楚时，我们有必要进行深入调查，并根据调查情况撰写调查报告。
很多人都十分头疼怎么写一份好的调查报告，下面是小编帮大家整理的超市调查报告范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
超市调查报告1一.调查背景在这秋高气爽的季节，也是大一新生刚刚步入大学不久的时候，学校超市正是一个人流量很大的时候，了解超市的服务质量以及对超市商品的满意程度，不仅更有便于满足学生的需求也更有利于提升学生对学校的满意度。
二.调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。
2.灵活运用公共关系的有关知识，提高学校超市的服务质量。
三.调查方法问卷调查法，实地考察法。
四.问卷调查过程1.本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在校园内向学校同学随机发放。
问卷有效回收100份。
2.通过小组成员到超市实地考察，观察，询问;在不同时段记录结果，汇总。
问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。
他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。
对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。
对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
问卷调查结果如下：1，被调查对象的性别分析：在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。
男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。
女生多去买零食。
2，超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类(1)7.69%消费者觉得超市品牌种类齐全;42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全;34.62%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全;15.38%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。
49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231，平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。
超市质量保障措施及方案
超市质量保障措施及方案超市质量保障措施及方案一、引言超市是人们生活必需品的供应中心，承担着为顾客提供商品和服务的重要角色。
为了确保超市的商品质量和服务质量，保护消费者的合法权益，超市需要采取一系列的质量保障措施和方案。
本文将从质量控制、供应链管理、售后服务等多个方面对超市质量保障措施进行探讨。
二、质量控制措施1. 商品采购超市作为商品采购者，需要仔细选择合作商家和供应商，并且与供应商建立长期的合作关系。
通过与供应商签订合同，明确商品的质量要求和退换货政策，确保所采购的商品符合国家和行业的相关标准。
同时，超市需要建立供应商评估的体系，定期进行供应商审核，对不符合要求的供应商进行淘汰或整改。
2. 产品质检超市在收到供应商提供的商品后，应进行产品质检，确保商品的质量合格。
质检可以包括外包装检查、产品基本参数检测、检测样品放行等环节。
超市可以建立自己的质检实验室，或者委托第三方机构进行质检，确保质检结果的客观性和准确性。
3. 进货验收超市在接收供应商发货后，应进行进货验收，验证商品数量和质量是否与采购订单一致。
对于不符合要求的商品，超市可以拒收或要求供应商进行替换。
同时，超市应在进货验收过程中对商品进行抽查，确保供应商提供的商品符合质量要求。
4. 货架陈列超市的货架陈列是商品销售的重要环节，需要通过科学合理的陈列布局和定期巡检来确保商品的质量。
货架陈列应根据商品的属性和销量进行合理的分类和摆放，防止商品过期腐烂或受潮变质。
同时，超市应定期对货架进行巡检，及时发现并处理货架上的问题，确保商品的质量和安全。
5. 货源追溯当超市发现商品质量问题或召回情况时，应及时启动货源追溯体系。
超市需要了解商品的生产批次和供应链信息，并及时与供应商联系，查明问题原因并采取相应的处理措施。
货源追溯体系可以帮助超市及时应对商品质量问题，保证顾客的安全和权益。
三、供应链管理措施1. 供应商评估超市需要建立供应商评估体系，对供应商进行定期的评估，考核供应商在质量控制、交货性能、售后服务等方面的表现。
超市顾客服务成果评估指标体系优化
超市顾客服务成果评估指标体系优化在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量已成为吸引和留住顾客的关键因素。
为了不断提升顾客服务水平，建立科学、合理、有效的顾客服务成果评估指标体系至关重要。
然而，随着市场环境和顾客需求的变化，现有的评估指标体系可能存在一些不足，需要进行优化和完善。
一、现有超市顾客服务成果评估指标体系的分析（一）常见的评估指标目前，许多超市在评估顾客服务成果时，通常会采用以下指标：1、顾客满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集顾客对超市整体服务的满意程度。
2、投诉处理效率：统计顾客投诉的数量以及处理投诉所花费的时间。
3、员工服务态度：观察和评估员工在与顾客交流过程中的表现，如礼貌、热情、耐心等。
4、商品陈列合理性：考量商品摆放是否便于顾客寻找和选购。
（二）存在的问题1、指标不够全面现有指标主要侧重于顾客的直接感受和短期反馈，对于一些间接影响顾客服务体验的因素，如超市的物流配送效率、售后服务质量等，缺乏有效的评估。
2、缺乏动态性市场和顾客需求不断变化，但现有指标体系未能及时跟上这些变化，导致评估结果不能准确反映当前的顾客服务状况。
3、主观性较强部分指标的评估依赖于主观判断，如员工服务态度的评价，容易受到评估者个人因素的影响，导致评估结果的客观性和准确性受到质疑。
二、优化超市顾客服务成果评估指标体系的原则（一）以顾客为中心始终将顾客的需求和期望放在首位，确保评估指标能够真实反映顾客对服务的感受和评价。
（二）全面性涵盖顾客服务的各个环节和方面，包括售前、售中、售后，以及与服务相关的硬件设施和软件环境。
（三）可操作性指标应明确、具体，易于收集数据和进行量化评估，避免过于复杂或模糊不清。
（四）动态性能够根据市场变化和顾客需求的调整及时更新和改进，保持评估的时效性和准确性。
三、优化后的超市顾客服务成果评估指标体系（一）顾客满意度相关指标1、整体满意度：通过定期的问卷调查，了解顾客对超市服务的整体满意程度，包括商品质量、价格、服务态度、购物环境等方面。
超市顾客服务如何提升体验
超市顾客服务如何提升体验在如今竞争激烈的零售市场中，超市要想脱颖而出，吸引并留住顾客，优质的顾客服务至关重要。
良好的顾客服务不仅能够提升顾客的购物体验，增加顾客的满意度和忠诚度，还能为超市树立良好的品牌形象，促进销售增长。
那么，超市应该如何提升顾客服务，为顾客创造更好的购物体验呢？一、员工培训与服务意识培养员工是直接与顾客接触的人，他们的服务态度和专业能力直接影响着顾客的体验。
因此，超市应该重视员工培训，提高员工的服务水平。
首先，要对员工进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。
员工要熟悉超市的各类商品，能够准确地为顾客提供产品信息和建议。
同时，要掌握良好的沟通技巧，能够倾听顾客的需求，以热情、耐心、友好的态度与顾客交流。
其次，培养员工的服务意识。
让员工明白顾客是上帝，顾客的满意度是超市生存和发展的关键。
鼓励员工主动为顾客提供帮助，解决问题，而不是被动地等待顾客提出要求。
例如，当顾客在货架前犹豫不决时，员工可以主动上前询问顾客的需求，并为其推荐合适的商品；当顾客遇到问题时，员工要积极主动地帮助解决，而不是推诿责任。
二、优化超市布局与商品陈列一个合理的超市布局和清晰的商品陈列能够让顾客更方便地找到自己需要的商品，从而提升购物体验。
超市布局要考虑到顾客的购物习惯和流程。
将常用的商品，如食品、日用品等，放置在显眼的位置；将相关的商品摆放在一起，方便顾客进行比较和选择。
比如，将洗发水、护发素、沐浴露等洗护用品放在同一区域。
商品陈列要整洁、美观、有序。
采用分类陈列、主题陈列等方式，让顾客一目了然。
同时，要注意商品的陈列高度和角度，方便顾客拿取。
此外，定期对商品陈列进行调整和更新，给顾客带来新鲜感。
三、提供便捷的购物设施为了方便顾客购物，超市应该提供一系列便捷的购物设施。
比如，设置足够的购物车和购物篮，确保顾客能够轻松地装载商品。
购物车和购物篮要保持干净、整洁，定期进行维护和消毒。
提供清晰的指示标识，包括商品分区标识、价格标识、促销标识等。
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超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 - 1 - 学号： ********
常 州 大 学 学 年 论 文
题 目： 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 —以常州地区超市为例
学 生： 王 毅 学院（系）： 经济管理学院 专 业 班 级： 市场营销081 指导教师： * *
2011年5月 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 - 2 - 摘要：超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务质量与顾客满意度的关系是非常有必要的。
关键词：超市 服务质量 顾客满意度 关系研究 Abstract： The supermarket is a kind of modern commercial serviced enterprise, mainly engaged in daily consumables and food sales activities, but along with the development of society, the supermarket is no longer the only place of selling goods, but the process of providing services. However, if the supermarket want to strong the quality of service and improve customers’ satisfaction, we must improve the level of service and servicing customer with our heart, in this case we could win the customer loyalty to taking profit for supermarket. So the relationship of the quality of service of supermarket and customer satisfaction is very necessary.
Key words：Supermarket The quality of service Customers’ satisfaction Research of the relation 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究
- 3 - 目 录 摘要·······························································2 引言·······························································4
一、超市服务质量问题···············································4 二、超市服务质量问题产生的根源·····································6 三、超市服务质量与顾客满意度的关系分析·····························7 四、提高超市服务质量的措施与建议···································8 五、结论···························································10 参考文献···························································11 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究
- 4 - 引言 我们生活的周边，有许许多多的商家，在同一行业，不同的商家每天的人流量相差甚远。例如，最近在做金纺派发活动和金龙鱼促销活动就发现常州的关河大润发和晋陵易买得每天的人流量就相差甚远。当然其中有地理位置的原因，和品牌的缘故，但超市的服务质量也是必不可少的因素。由此我想到了上学期《服务营销》中的“服务质量管理和顾客满意度”这一内容。超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，在这个服务经济的时代，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客、留住顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务质量与顾客满意度的关系是非常有必要的。
一、超市服务质量问题 随着服务业竞争的日趋激烈，超市已认识提高顾客满意度的重要性，为此超市也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务质量仍存在一些问题从而影响到顾客的购物心情和满意度。 (一) 超市提供的商品难以满足顾客要求 社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前常州很多超市特别是中小超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有： 1、商品质量难以保证 以食品为例，顾客的食品安全意识越来越强，超市整洁干净的购物环境，相对规范的进货渠道，得到了顾客的信赖。但仍有一些超市为了一时的利润，只要供货商给更多的优惠就不顾商品的质量，甚至销售过期产品，给顾客的利益带来损害。 2、商品种类单一化情况普遍 随着人们消费水平的提高和生活节奏的加快，“一站式购物”成为人们的首选。顾客希望在最短的时间内，用最快速度购齐所需的商品，这就要求大型超市经销的商品从食品、服装到家电、日用百货一应俱全。在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客不断变化的需求和爱好。但是，由于房价的飞速上涨，超市的营业面积常常受到很大限制，虽然超市有意购进某些商品，但无从摆放，这成为超市品种不齐全的一个重要影响因素。 (二) 超市服务水平有待提高 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 - 5 - 随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。 1、超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客满意度有直接的影响 我们在超市购物时，往往会遇到找不到商品的情况，如果此时面对顾客的询问，导购人员态度冷漠，在很大程度会影响到顾客的购物情绪，使顾客对超市产生服务不热情的印象，从而降低了超市的顾客满意度。相反，导购人员积极热心地帮助顾客快速找到商品，顾客会觉得超市的服务好，员工的业务素质高，将该超市作为下次购物的首选。 2、结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度 结账准确率和效率也是考察超市服务质量的一个重要方面，尤其是当排队等候的顾客非常多，结账人员工作效率低时，就会使顾客产生心理焦虑，有些顾客甚至会放弃本次购物，影响顾客对超市的满意度，在下一次选择购物场所时，很可能不在选择该商店。 3、送货服务水平对顾客满意度的影响也很大 在激烈的竞争中，送货服务也成了众多超市提高顾客满意度常用的策略之一，也是超市为顾客提供的一种超值服务。送货上门可以方便顾客购物，也能让顾客对超市有一个较好的评价。它要求超市要有一个完善的配送体系，能在指定的时间内准确无误地将货送到顾客手中，否则势必会形成一个负面影响。 4、服务台服务水平对顾客满意度的影响 超市的服务台一般都会设在离超市进出口处不远处，可以说服务台是超市的一个门面！超市服务台员工的素质更直接影响到顾客的满意度。顾客一般都是在购物前和购物后会去服务台咨询，好的服务会留住顾客，差的服务会令顾客满意度下降。 (三)超市的位置与购物环境令顾客不满意 随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。 1、超市位置对顾客满意度有重要影响。 有的超市为了节省资金，往往选择在地下开店，这样必定会限制来店的客流量。比如常州的沃尔玛，沃尔玛虽然和乐购同在市中心，但每天的人流量就和乐购相差甚远。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如晋陵易买得，位于繁华的市中心，离南大街不到一里路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。 2、购物环境也是影响顾客满意度的一个方面 相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。可以说，超市的购物环境对顾客满意度的影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。 (四)超市的其他方面让顾客失望 商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 - 6 - 样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。 1、企业形象 企业形象是超市向顾客展示的最直观的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。 2、信誉 信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业留住顾客和长久发展。
二、超市服务质量问题产生的根源 服务差距分析模型(Gap Analysis Model)(简称GAP模型)，是美国学者Valarie和Leonard等人在80年代研究出来的。该模型专门用来分析服务质量问题产生的根源，为管理人员理解和改进服务质量提供理论依据。下图1为GAP模型。
服务质量差距分析模型(GAP模型)中共涉及到两类差距，即来自顾客的差距和来自服务提供者的差距。许多不能令顾客满意原因，都可以在该模型所显示的差距中找到。 首先是来自顾客的差距，它指的是顾客对于感觉到的服务质量和期望的服务质量之间的差距，在服务质量差距分析模型中标号为GAP5，GAP5也就是顾客感知或经历的