物业报修服务管理规程
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
小区物业工程维修操作规程
小区物业工程维修操作规程1. 简介小区物业工程维修操作规程旨在规范小区物业维修工作的操作流程，提高维修工作的效率和质量，保障小区设施设备的正常运行。
2. 维修工程申报2.1 居民需将维修需求书面提交物业管理处，包括维修项目、维修地点、维修时间等。
2.2 物业管理处收到维修申报后，将进行初步评估并制定维修计划。
2.3 居民可自行选择维修队或由物业管理处指派维修队进行维修。
3. 维修工程组织与安排3.1 物业管理处负责协调安排维修工程，包括人员调派和材料采购等。
3.2 维修工程分为紧急维修和非紧急维修两类，根据实际情况进行优先处理。
3.3 物业管理处负责在小区公告栏等适当位置发布维修工程安排通知，包括维修日期、时间和地点等信息。
4. 维修工程操作流程4.1 维修前准备 - 维修队负责准备所需工具和材料，并确保其完好无损。
- 维修队需对维修现场进行安全评估，确保安全操作。
- 物业管理处提供必要的辅助设施和保障措施。
4.2 维修操作 - 维修队按照维修计划和操作规程进行维修操作。
- 维修队负责严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。
4.3 维修记录 - 维修队需及时记录维修工程的具体情况，包括维修时间、维修人员、维修材料使用情况等。
- 维修记录由物业管理处进行归档，供以后参考和追溯。
4.4 维修验收 - 维修完成后，维修队将维修工程交付物业管理处。
- 物业管理处进行维修工程验收，确保维修结果符合预期。
5. 维修质量保障和售后服务5.1 维修工程质量保障 - 物业管理处对维修工程质量进行监督和评估，确保维修质量达到预期要求。
- 居民对维修工程质量有异议时，可向物业管理处提出投诉或申请复查。
5.2 维修售后服务 - 维修工程完成后，物业管理处负责跟踪维修效果，并进行相应的售后服务工作。
- 物业管理处定期与居民进行维修满意度调查，收集意见和建议，并及时做出改进。
6. 维修工程安全和环保要求6.1 维修工程安全要求 - 维修队应遵守安全操作规程，做好个人防护措施，确保维修过程和现场安全。
某物业服务投诉处理规程
某物业服务投诉处理规程一、背景介绍为了提高物业服务质量，保护业主的合法利益，规范物业企业、人员的行为，减少与业主之间的矛盾纠纷，制定本《某物业服务投诉处理规程》。
二、投诉范围本规程适用于物业服务中发生的投诉，包括但不限于以下方面：1. 物业管理不到位，导致业主利益受损；2. 物业人员工作不规范、高傲、恶劣，影响业主工作和生活；3. 物业服务设施、设备维护不及时、不规范，影响业主正常使用；4. 物业收取费用不合理或不清楚等。
三、投诉渠道建立以下投诉渠道：1. 物业服务热线电话：物业服务部门设立热线电话，在工作日内24小时接听，投诉热线电话号码在小区大门、物业办公室及小区其他公共场所张贴，并在小区公共区域设置投诉箱；2. 物业服务网站：通过物业服务网站提供投诉功能，业主可在网站上提交投诉；3. 物业服务部门：业主可直接到物业服务部门提交书面投诉。
四、投诉受理流程1. 投诉单填写：业主在提出投诉后，物业服务部门应及时将投诉事项记录在投诉单上，并标注日期、时间等信息；2. 投诉受理：物业服务部门应根据投诉情况及时受理投诉，委托相关工作人员进行调查，了解情况，尽快作出回应；3. 投诉调查：物业服务部门安排相关工作人员对投诉事项进行调查，了解情况，依据事实核实投诉内容；4. 投诉回应：在调查过程中，物业服务部门应当及时将调查结果反馈给业主，并根据事实情况回应业主投诉；5. 解决方案：针对投诉，物业服务部门应当制定相应的解决方案，并与业主进行充分沟通；6. 投诉处理：根据调查结果和解决方案，物业服务部门应认真对待每一起投诉，并及时处理。
7. 投诉结案：投诉处理完成后，物业服务部门将填写结案报告，并告知业主。
五、处理时限1. 物业服务部门负责受理、调查投诉的时限应当不超过48小时；2. 物业服务部门应当在10个工作日内处理投诉，并告知业主处理结果；3. 物业服务部门应当及时记录投诉处理情况，建立投诉档案。
六、其他规定1. 物业服务部门应保护投诉人隐私，不泄露投诉人信息；2. 物业服务部门应保证岗位工作人员不得参与投诉事项的处理；3. 物业服务部门应当及时处理属于自身职责范围内的投诉事项，对于需要委托其他部门处理的投诉事项，应积极协调主导和配合其他部门加强工作，共同找出解决方案；4. 物业服务部门应根据投诉情况,对物业管理工作进行补充、完善，并在管理上有所改进。
物业管理操作规程(3篇)
第1篇一、总则1.1 为规范物业管理活动，保障业主、物业使用人及物业服务企业的合法权益，维护物业管理区域内的秩序，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本规程。
1.2 本规程适用于物业管理区域内物业服务企业的物业管理活动。
二、物业管理范围2.1 物业服务企业应当对物业管理区域内的房屋、配套设施设备、场地、环境等进行管理。
2.2 物业服务企业应当对物业管理区域内的人防、消防、安防、绿化、保洁、维修等设施设备进行维护和管理。
2.3 物业服务企业应当对物业管理区域内的公共秩序进行维护，保障业主、物业使用人的合法权益。
三、物业管理服务内容3.1 保洁服务：3.1.1 定期对物业管理区域内的公共区域进行清洁，保持环境卫生。
3.1.2 对物业管理区域内的绿化带、道路、停车场等进行绿化养护。
3.1.3 对物业管理区域内的公共设施设备进行清洁和维护。
3.2 保安服务：3.2.1 24小时值班巡逻，维护物业管理区域内的公共秩序。
3.2.2 对进出物业管理区域的人员、车辆进行登记、查验。
3.2.3 对突发事件进行应急处理。
3.3 维修服务：3.3.1 定期对物业管理区域内的公共设施设备进行检修和维护。
3.3.2 对业主、物业使用人提出的维修请求，及时进行处理。
3.4 公共秩序维护：3.4.1 对物业管理区域内的噪音、垃圾、宠物等行为进行管理。
3.4.2 对物业管理区域内的违章搭建、擅自改变房屋用途等行为进行制止。
四、物业管理服务标准4.1 保洁服务：4.1.1 保持物业管理区域内的环境卫生，无明显污渍、杂物。
4.1.2 绿化带、道路、停车场等公共区域无杂草、枯叶。
4.1.3 公共设施设备清洁、完好。
4.2 保安服务：4.2.1 24小时值班巡逻，无明显安全隐患。
4.2.2 对进出物业管理区域的人员、车辆进行登记、查验，确保安全。
4.2.3 对突发事件进行及时、有效的应急处理。
4.3 维修服务：4.3.1 对业主、物业使用人提出的维修请求，在24小时内进行响应。
物业维修工作流程
物业维修工作流程物业维修工作是保障物业设施设备正常运行和保持物业价值的重要环节。
一个良好的物业维修工作流程可以提高工作效率，减少维修成本，保障业主的利益。
下面将介绍一个完整的物业维修工作流程，希望对相关工作人员有所帮助。
1. 接到报修请求。
物业维修工作流程的第一步是接到报修请求。
业主或租户可以通过电话、邮件、APP等渠道向物业管理部门报修。
在接到报修请求后，物业管理部门需要及时记录报修内容、报修人信息、报修时间等相关信息，并为报修事项进行分类，分为紧急维修、一般维修和计划维修。
2. 派单给维修人员。
根据报修事项的紧急程度和性质，物业管理部门需要将报修工单派发给相应的维修人员或维修队伍。
对于紧急维修事项，需要立即派单并通知维修人员尽快到达现场处理；对于一般维修事项，需要根据工作量和维修人员的安排进行合理的派单安排；对于计划维修事项，需要提前安排好维修人员和相关设备材料，以便在合适的时间进行维修工作。
3. 现场勘察和评估。
维修人员收到工单后，需要前往现场进行勘察和评估。
通过现场勘察，维修人员可以更加准确地了解维修事项的具体情况，包括维修内容、所需材料和设备、工作环境等。
在评估完成后，维修人员需要向物业管理部门提交维修方案和所需材料清单，以便后续的采购和安排。
4. 材料采购和工作安排。
根据维修方案和所需材料清单，物业管理部门需要及时采购所需材料和设备，并安排好维修工作的时间和地点。
对于一些常用材料和设备，物业管理部门可以建立固定的供应渠道，以便及时采购；对于一些特殊材料和设备，需要提前与供应商进行沟通和预订，以确保维修工作的顺利进行。
5. 维修工作实施。
在材料采购和工作安排完成后，维修人员可以开始实施维修工作。
在实施过程中，需要严格按照维修方案和安全操作规程进行操作，确保维修工作的质量和安全。
同时，维修人员需要与业主或租户进行沟通，及时反馈维修进展和可能影响到他们的事项，以便做好相关的协调和安排。
6. 维修验收和反馈。
物业服务中心投诉处理规程(5) - 制度大全
物业服务中心投诉处理规程（5）-制度大全物业服务中心投诉处理规程（5）之相关制度和职责，物业服务中心投诉处理规程(五)1.0目的规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序,使之能深刻及时、有效、合理的处理,使顾客满意。
2.0适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投...物业服务中心投诉处理规程(五)1.0目的规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序,使之能深刻及时、有效、合理的处理,使顾客满意。
2.0适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉,并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容,接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表",及时送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到"投诉处理记录表"后,应在第一时间内安排人员予以处理,并如实填写处理情况。
4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访,并认真填写回访记录。
4.5、投诉处理回访率要求100%,重大投诉应向物业服务中心主任汇报。
4.6、对各物业服务中心不能处理的,或需由公司协调处理的问题应及时上报,填写完《顾客投诉处理表》后,报公司具体安排,由公司总经理(管理者代表)负责作出处理决定。
4.7顾客投诉回访4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。
4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。
需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。
接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。
2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。
3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。
在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。
4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。
在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。
二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。
对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。
2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。
例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。
三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。
2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。
当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。
3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。
作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。
四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。
在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。
在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。
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物业报修服务管理规程
一、报修申请
2.报修申请应详细描述报修的问题，包括位置、类型、原因等，并提
供相关照片或视频。
二、报修接受和处理
1.物业接受报修申请后，应及时回复居民，告知接受情况并预估处理
时间。
2.在报修接受后，物业应及时派遣专业维修人员进行现场勘查和问题
确认。
3.物业应根据勘查结果，判断是否需要进一步调查或者组织专业施工
队进行维修。
4.物业应及时向报修居民提供处理结果，并解释原因和措施。
三、施工维修
1.物业应根据维修需求和情况，合理安排施工时间，并提前通知居民。
2.施工过程中，物业应确保施工队遵守相关安全规范和操作规程，确
保施工质量和居民安全。
3.物业应及时跟踪施工进展，确保按时完成维修工作，并及时修复相
关设施和设备。
4.施工过程中，物业应做好相应保护措施，防止对其他住户造成影响
或损害，并维持施工现场的整洁和安全。
四、质量保证和后续检查
1.物业应对施工维修的质量进行相应监督和检查，确保维修效果符合居民的要求和物业的标准。
2.对于维修过程中出现的问题和纠纷，物业应及时处理并妥善解决，保障居民的合法权益。
3.物业应对维修完成后的设施设备进行检查和测试，确保正常运行，并及时修复遗留问题。
五、居民反馈和评价
1.报修完成后，物业应征求居民的意见和反馈，了解居民对报修服务的满意度。
2.物业应建立有效的反馈机制，及时回应居民的反馈和投诉，并采取相应的改进措施。
3.物业可以通过居民满意度调查等方式，定期评估和改进报修服务的质量和效率。