物业管理报修投诉制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
物业服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强物业服务管理，保障业主、物业使用人的合法权益，提高物业服务水平，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本小区所有物业服务活动，包括但不限于物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保障、绿化养护等。
第三条物业服务投诉管理制度遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）及时、高效、便民原则；（三）实事求是、依法依规原则；（四）预防为主、综合治理原则。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：（一）物业服务热线：业主、物业使用人可通过物业服务热线进行投诉；（二）物业服务中心：业主、物业使用人可直接到物业服务中心投诉；（三）业主委员会：业主、物业使用人可通过业主委员会向物业服务企业提出投诉；（四）互联网平台：业主、物业使用人可通过互联网平台进行投诉；（五）其他途径：业主、物业使用人可通过其他合法途径进行投诉。
第五条投诉人应提供以下信息：（一）投诉人姓名、联系方式；（二）投诉事项；（三）投诉时间；（四）投诉地点；（五）其他相关证据。
第三章投诉处理第六条物业服务企业应在接到投诉后24小时内进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。
第七条物业服务企业应按照以下程序处理投诉：（一）核实投诉内容，对投诉事项进行调查；（二）对投诉事项进行评估，确定处理方案；（三）通知投诉人处理结果，并告知投诉人处理期限；（四）跟踪处理结果，确保问题得到解决；（五）对投诉事项进行总结，完善管理制度。
第八条投诉处理时限：（一）一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内处理完毕；（二）重大投诉：自接到投诉之日起5个工作日内处理完毕；（三）紧急投诉：自接到投诉之日起1个工作日内处理完毕。
第九条投诉处理结果应告知投诉人，并做好记录。
第四章投诉处理结果第十条投诉处理结果分为以下几种：（一）投诉成立，物业服务企业应立即采取措施予以整改；（二）投诉不成立，向投诉人说明原因；（三）投诉部分成立，物业服务企业应针对部分成立的部分进行整改。
物业管理报修管理制度
物业管理报修管理制度第一章总则第一条为了规范物业管理服务中的报修流程，提高物业管理的效率和质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于物业管理服务中的所有报修事项，包括但不限于公共区域设施设备的维修、住户住宅内设备设施的维修等。
第三条物业管理公司应当根据本制度建立、健全相应的报修管理制度、人员和机制，确保报修事项得到及时有效的处理。
第四条本制度应当在物业管理服务合同中进行明确约定，并向物业住户公示。
第二章报修流程第五条住户在发现物业管理服务中的设施设备发生故障或需要维修时，应当及时向物业管理处进行报修申请。
第六条住户可以通过物业管理处设立的报修电话、报修软件或者书面报修方式进行报修申请。
第七条物业管理公司应当设立统一的报修受理中心，24小时接受报修申请。
第八条报修受理中心应当及时记录报修信息，包括但不限于报修人姓名、联系方式、报修设施设备名称、故障情况等内容。
第九条物业管理公司应当为报修事项分级，按照故障的严重程度和影响范围分别进行处理。
第十条根据报修事项的不同，物业管理公司应当及时派遣相应的维修人员或服务商进行维修处理。
第十一条维修人员应当在接到报修任务后，按照报修信息中的要求，及时到达现场进行维修。
第十二条如果报修事项需要购买设备、材料或者需要外包服务商进行维修的，物业管理公司应当及时进行采购或外包，确保报修事项得到快速解决。
第十三条维修人员应当在维修过程中，认真、细致地处理报修事项，确保设施设备能够正常使用。
第十四条维修人员在解决报修事项后，应当及时进行记录，并将相关信息报告给物业管理处。
第十五条物业管理处应当对处理过的报修事项进行跟踪，确保维修效果稳定、住户满意。
第三章报修责任第十六条住户在报修时，应当如实提供报修事项的情况，不得故意夸大事实或者隐瞒重要信息。
第十七条住户应当配合物业管理公司和维修人员进行报修事项的处理，积极配合维修工作。
第十八条物业管理公司应当对报修事项进行及时、有效的处理，确保住户的基本生活需求得到满足。
物业管理业主投诉管理制度
物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。
三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。
2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。
3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。
4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。
5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。
四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。
2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。
3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。
2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。
3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。
5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。
六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。
2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。
七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。
八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。
2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。
3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。
九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。
2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。
3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。
物业报修管理制度
物业报修管理制度一、背景介绍物业报修管理制度是为了规范和优化物业维修服务流程，提高物业服务质量，满足业主对物业报修的需求而制定的管理制度。
本制度适合于物业管理公司及其所管理的小区、物业项目等。
二、报修方式1. 电话报修：业主可通过拨打物业服务热线电话进行报修，物业服务人员将在接到报修电话后及时记录并安排维修人员进行处理。
2. 在线报修：业主可通过物业管理公司的官方网站或者手机APP进行在线报修，填写报修表格并提交，物业服务人员将在收到报修信息后及时处理。
三、报修流程1. 报修登记：业主通过电话或者在线报修方式提交报修申请，需提供准确的报修内容、联系方式等信息。
2. 报修受理：物业服务人员接到报修申请后，将进行登记，并核实报修信息的准确性。
3. 维修派单：物业服务人员根据报修内容和维修人员的专业性进行派单，确保维修人员及时到达现场进行维修。
4. 维修处理：维修人员按照派单要求及时到达现场进行维修，对报修问题进行解决。
如遇紧急情况，维修人员应即将采取必要的措施进行处理，确保业主的安全。
5. 维修验收：维修完成后，业主或者物业服务人员进行维修质量验收，确保问题得到彻底解决。
6. 维修反馈：物业服务人员将维修情况及时反馈给业主，包括维修时间、维修人员等信息，以及对维修质量的评价。
四、维修优先级为了更好地满足业主的需求，对于不同类型的报修问题，物业服务将按照以下优先级进行处理：1. 紧急报修：如水管破裂、电路故障等影响业主生活安全和财产安全的问题，将优先处理，维修人员应即将采取措施进行处理。
2. 普通报修：如门窗损坏、墙面漏水等普通性问题，将在接到报修后的24小时内进行处理。
3. 日常维护：如小区绿化、公共设施的定期检修等，将根据维护计划进行处理。
五、维修责任与义务1. 物业服务人员应及时响应业主的报修需求，保证报修信息的准确性和完整性。
2. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练处理各类报修问题，并保证维修质量。
物业管理报修投诉制度
物业管理报修投诉制度1. 引言物业管理作为一个重要的环节，对于小区或者建筑物的运营和维护起到了至关重要的作用。
为了更好地保证居民的生活质量，物业管理公司需要建立一套完善的报修投诉制度，以便居民能够方便地向物业进行报修和投诉。
本文将详细介绍物业管理报修投诉制度的实施流程和操作指南。
2. 报修流程2.1 报修渠道居民可以通过以下渠道进行报修：•电话报修：居民可以拨打物业公司提供的报修电话，将报修信息告知物业管理人员。
•上门报修：居民可以亲自前往物业管理办公室，面对面地向物业管理人员提出报修需求。
2.2 报修信息在进行报修时，居民需要提供以下信息：•报修时间：告知物业管理人员报修的时间，以便安排维修人员。
•报修类型：明确报修的对象，如电梯、水管、电路等。
•报修描述：简要描述报修的问题，以便维修人员能够快速定位并解决。
2.3 处理时限物业管理公司应当在接到报修信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。
一般情况下，物业管理公司应当在接到报修后的24小时内进行初步处理，并在48小时内解决报修问题。
对于一些紧急情况，如水管破裂、火灾等，物业管理公司应当立即采取措施进行处理，并在最短时间内解决问题。
3. 投诉流程3.1 投诉渠道居民可以通过以下渠道进行投诉：•书面投诉：居民可以将投诉内容书面提交给物业管理办公室，以便物业管理人员进行处理。
•口头投诉：居民可以亲自前往物业管理办公室，口头向物业管理人员提出投诉需求。
3.2 投诉内容在进行投诉时，居民应当清楚描述投诉的问题，并提供相关证据。
投诉内容可以包括但不限于以下方面：•服务质量：对于物业管理公司提供的服务不满意的投诉。
•违规行为：对于物业管理人员的违规行为进行投诉。
•设施管理：对于小区或者建筑物内的设施管理问题进行投诉。
3.3 处理时限物业管理公司应当在接到投诉信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。
一般情况下，物业管理公司应当在接到投诉后的24小时内进行初步处理，并在7个工作日内提供处理结果给居民。
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物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户
服务需求及投诉，并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。
其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，
管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚，一报告”原则办理，即“听
清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。
”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单
位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填
写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。
具体程序按《维
修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确
认服务质量、及时性，服务态度等。
管理员根据预约完成时间，查询维
修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反
馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在
《客服中心值班记录本》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、
催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮
件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务；
4.3.1.2没有履行对业户的承诺；
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费；
4.3.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事；
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项：
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏
水等问题；
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施
不能按期投入使用等问题；
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼
道、修理屋面、更换设备等事项；
4.3.2.4反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、
停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款
等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求：
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的
收费标准；
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的
物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放“服务卡”，公布24小时开通的报修、投诉、咨询
值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉（服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需
求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉（服务需求）时应及时，不刁难、不推诿，做到“事事
有着落，件件有回音”
5.4责任部门处理完投诉（服务需求）后，应将处理结果反馈给客服中心投诉
受理人员，由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务
需求）处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=（及时处理件数÷总件数）×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应
根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉（服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录
表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织
有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》。