物业客户服务部工作管理规定
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服部管理制度
客服部管理制度一、客服部会议制度（一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服，做好准备工作。
2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。
3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通,并由客服部主管协调，同时提出解决办法。
4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6、安排、布置当天的各项工作。
（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2、例会将由客服部主管主持召开。
3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。
5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。
6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。
7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服员工规章制度模板
物业客服员工规章制度模板第一章总则第一条为规范物业客服员工的行为举止，提高工作效率，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条物业客服员工应遵守国家相关法律法规，严格遵守本规章制度，忠诚履行工作职责，维护物业安全和秩序，提高服务质量，争取客户满意，做到诚信、守法、勤奋、细心、礼貌。
第三条物业客服员工包括接待员、安全员、维修员等人员。
第四条物业客服员工应当服从公司领导的管理，听从监管人员的指挥，认真履行职责，协力完成日常工作。
第五条物业客服员工在工作时间内应专心工作，不得私自离开工作岗位，不得在工作中偷懒、睡觉、打瞌睡，不得在工作时间内进行与工作无关的活动。
第二章工作规范第六条物业客服员工应当按照公司规定的工作制度和操作流程进行工作，认真完成每一项工作任务，不得擅自改变工作内容和流程。
第七条物业客服员工应当保持工作环境整洁，办公用品摆放整齐，书桌整洁，保持良好的工作状态。
第八条物业客服员工应当及时收集、整理、反馈并解决客户的投诉、意见和建议，提供优质的服务，确保客户满意。
第九条物业客服员工在服务过程中应当对客户礼貌、热情、耐心，不得有不礼貌、傲慢等行为。
第十条物业客服员工应当维护公司和业主的利益，不得利用职权谋取私利，不得泄露业主和公司的信息，保守业主和公司的商业秘密。
第三章工作纪律第十一条物业客服员工应按照公司规定的工作时间上下班，不得迟到早退，不得擅自请假，如有特殊情况需请假，应提前向主管汇报并请假手续。
第十二条物业客服员工应当遵守公司的通讯规定，不得在工作时间接私人电话，不得使用手机上网、玩游戏等影响工作的行为。
第十三条物业客服员工应当遵守公司的着装规定，穿着整洁、统一的工作服，不得穿着不得体的服装，不得擅自更换工作服。
第十四条物业客服员工应当遵守公司的用餐规定，不得在工作时间食用辛辣刺激的食物、饮酒、抽烟等影响工作的行为。
第十五条物业客服员工应当遵守公司的安全规定，注意安全防范，正确使用消防设备，不得私自改变、拆卸、破坏安全设备。
办公楼物业客服规章制度
办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。
第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。
第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。
第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。
第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。
第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。
第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。
第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。
第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。
第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。
第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。
第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。
物业管理公司有权对本规章进行修订。
以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
大楼物业客服工作制度
大楼物业客服工作制度一、总则第一条为确保大楼物业客服工作的顺利进行，提高服务质量，根据国家相关法律法规和物业管理行业的标准，制定本制度。
第二条大楼物业客服工作应以业主满意度为核心，坚持诚信、公平、公正、公开的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第三条大楼物业客服工作范围包括：物业设施设备管理、物业环境卫生管理、物业安全管理、物业维修服务、物业增值服务等。
第四条大楼物业客服工作人员应具备良好的职业素养、专业技能和服务意识，积极参加培训和学习，提高自身综合素质。
二、物业设施设备管理第五条大楼物业客服工作人员应定期对物业设施设备进行检查、维护，确保设施设备安全、正常运行。
第六条对设施设备故障，大楼物业客服工作人员应及时上报，并配合维修部门尽快解决问题。
第七条大楼物业客服工作人员应建立健全设施设备档案，定期对设施设备运行情况进行记录和分析。
三、物业环境卫生管理第八条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业环境卫生的日常管理工作，确保大楼环境整洁、卫生。
第九条大楼物业客服工作人员应制定环境卫生管理制度，对清洁设备、工具和用品进行统一管理。
第十条大楼物业客服工作人员应定期对大楼公共区域进行巡视，发现问题及时处理，并做好记录。
四、物业安全管理第十一条大楼物业客服工作人员应负责大楼物业安全管理工作，确保大楼安全无隐患。
第十二条大楼物业客服工作人员应建立健全安全管理制度，定期进行安全巡查，发现问题及时上报。
第十三条大楼物业客服工作人员应配合公安机关，做好大楼安全防范工作，对可疑人员进行盘查和登记。
五、物业维修服务第十四条大楼物业客服工作人员应负责物业维修服务工作，为客户提供及时、高效的维修服务。
第十五条大楼物业客服工作人员应建立健全维修服务制度，对维修项目、维修进度、维修质量进行跟踪管理。
第十六条大楼物业客服工作人员应定期对维修设备、工具进行检查和维护，确保设备工具安全、有效。
六、物业增值服务第十七条大楼物业客服工作人员应根据业主需求，提供物业增值服务，提高业主满意度。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
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物业客户服务部工作管理规定物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到更多精品源自方案物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。
同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。
保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。
保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。
长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。
每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。
工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。
工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
注意：站、坐、行姿。
养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。
下班离开前，要礼貌与同事道别，问候"再见"或"明天见"。
有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。
送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。
工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。
通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。
主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。
4各级行为规范下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。
如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
领导布置任务，应准备纸和笔记录。
工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。
领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。
完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。
两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。
上级尊重下级尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。
认真听取下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。
尊重下级的职权：下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。
下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。
尊重下级劳动成果：当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。
敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。
协调任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。
做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。
主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。
职责物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
客服主管负责一般问题的协调处理。
前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。
5业主接待实施程序业主服务申请的接收服务申请的接收规定：凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。
物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到更多精品源自方案凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。
物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业，后补单。
下列情况属紧急情况，要及时处理：超过一层（1栋）楼范围的关于停水，停电，停空调等情况；电梯故障；跑水，火情，匪情。
对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按执行。
工程类安装，维修申请的处理工程取单后，应尽快赶往现场处理。
对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。
遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。
作业完成后，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
完工的《维修单》交本部门负责人。
本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。
凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。
无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。
同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
下列委托申请，要求在24小时内完成：下水道，便池堵，水管渗漏换灯管（工作日）门锁坏（工作日）；若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。
下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。
公司内部设备故障；公司内部各类维修，清洁等项目；补漏工程项目。
室内秩序维护、清洁服务申请的处理各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。
要求：属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。
属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。
相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况：属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人（或主管）签字。
规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。
属于按协议要求完成的服务，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。
若当月完不成的单，由物业服务中心负责人（或主管）签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
若遇无法实施或无力承接的服务申请，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
关于请特约工程队处理的事项对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行，且保留相关评审记录。
需请特约工程队处理的事项：换窗帘业主玻璃更换，办公设备（家俱）的维修其他（用书面通知物业服务中心接待员）处理完毕，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在《业主反映情况记录》作相应记录。
若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。
在规定时间内，收不到责任部门问题完成情况，物业服务中心接待员一方面催问有关部门，一方面向主管领导汇报，并在登记本上，月报表上反映有关情况。
物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况，业主抱怨，水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
服务费用的收取物业服务中心接待员月底将处置单汇总，并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。
有偿服务费用，由物业服务中心上门回访时收取，。
7咨询接待的处理业主来咨询时，物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待，避免与熟悉的业主谈话过久，对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
对业主要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。
对业主委托的事情要有始有终，对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，获取业主的理解。
对不清楚的事项，不能轻易对业主做出承诺，应向业主说明须经物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到更多精品源自方案请示或了解后再作回复。
前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理（一）接待来访投诉工作规程1、**物业服务中心设立投诉电话，让业主投诉有门，信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题，能解释的要做到让业主满意为止，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任，由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时，物业服务中心人员对"保修期"的解释做到注意技巧，最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时，详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我物业"的业主名单，同时给业主优先评选"文明户"。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时，不得激化业主情绪，坚持原则，不得刁难、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。