物业客服部规章制度
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业客服规章制度（通用12篇）
物业客服规章制度物业客服规章制度（通用12篇）在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的物业客服规章制度，希望能够帮助到大家。
物业客服规章制度篇1一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。
4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。
当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。
5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次当月有效投诉率为零5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。
经试行后效果理想的5分/次三、扣分标准1.轻度违规工作时间未使用普通话2分/次交接班后本人办公桌面凌乱2分/次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次迟到早退2-5分/次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息录入错误2分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规：.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次客服考试，得分在60以下10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规：旷工20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
办公楼物业客服规章制度
办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。
第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。
第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。
第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。
第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。
第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。
第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。
第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。
第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。
第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。
第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。
第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。
第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。
物业管理公司有权对本规章进行修订。
以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。
物业管理客服管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理法》及相关法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目的客服部门及其工作人员。
第三条本制度遵循“业主至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的物业服务为目标。
第二章职责与权限第四条客服部门职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；2. 负责物业管理费用的收取、催缴及费用收支情况公示；3. 负责物业管理区域内公共设施、设备的使用及维护；4. 负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；5. 负责物业管理区域内突发事件的处理；6. 负责物业管理区域内业主、使用人活动的组织与协调；7. 负责与业主、使用人保持良好沟通，收集意见和建议，及时反馈给相关部门。
第五条客服部门工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规、物业管理相关规定及公司制度；2. 积极主动地为业主、使用人提供服务，确保服务质量；3. 及时处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 保持良好的职业道德，维护公司形象；5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。
第三章工作流程第六条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待业主、使用人，主动询问需求，认真倾听意见；2. 对业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项，应详细记录，及时反馈给相关部门；3. 对业主、使用人的合理诉求，应尽力协调解决。
第七条物业管理费用收取：1. 客服人员应按照规定时间、标准收取物业管理费用；2. 对未按时缴纳费用的业主、使用人，应进行催缴；3. 对物业管理费用收支情况，应定期公示。
第八条公共设施、设备维护：1. 客服人员应定期检查公共设施、设备，发现问题及时上报；2. 对损坏的公共设施、设备，应尽快修复。
第九条环境卫生、绿化、安全等工作：1. 客服人员应负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；2. 定期组织清洁、绿化、消杀等工作；3. 加强安全管理，确保业主、使用人的人身和财产安全。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业中心客服部规章制度
物业中心客服部规章制度物业中心客服部规章制度第一章总则第一条为规范物业中心客服部管理，提高服务质量，加强工作纪律，特制定本规章制度。
第二条物业中心客服部是物业中心的重要部门，负责居民的投诉、建议、咨询等服务事项，并协助办理相关手续。
第三条物业中心客服部的工作宗旨是：诚信服务，高效管理。
第四条物业中心客服部的工作原则是：守法、公正、保密、高效。
第五条物业中心客服部的任务是：1. 接待居民的投诉、建议、咨询等服务事项；2. 协助居民办理相关的手续；3. 维护物业中心内部的秩序和安全；4. 及时处理居民反映的问题，并向物业中心领导汇报；5. 定期向居民反馈工作情况和相关信息。
第六条物业中心客服部的权力和责任1. 物业中心客服部有权采取相应的措施解决居民的问题；2. 物业中心客服部有权向其他部门提出改进工作的建议；3. 物业中心客服部有权调查和追究不法行为和违章现象的责任；4. 物业中心客服部有责任保护居民的合法权益；第1页/共4页5. 物业中心客服部有责任定期组织培训和学习，提高员工的素质和服务水平。
第七条物业中心客服部的组织架构物业中心客服部下设部门经理、副部门经理、业务员等职位，具体人员和职责由物业中心领导根据实际情况决定。
客服部的所有人员均应遵守本规章制度。
第二章工作内容第八条物业中心客服部的主要工作内容包括（但不限于）以下几个方面：1. 接待居民的投诉、建议、咨询等服务事项，并及时办理相关手续；2. 管理物业中心的公共区域，确保其安全、整洁；3. 组织开展各类居民活动，增进居民之间的沟通和互动；4. 协助其他部门做好相关工作，如保安、清洁等；5. 维护文件和档案的管理，保证其完整性和安全性。
第三章工作职责及工作流程第九条物业中心客服部的工作职责分工如下：1. 部门经理：负责客服部的整体工作，制定工作计划和工作流程，管理和指导部门内的工作人员。
2. 副部门经理：协助部门经理完成工作任务，负责部门的日常巡查和管理。
物业客服工作管理制度
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
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客服部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向
上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指
示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）
做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入
监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保
卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，
明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任
自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投
诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。
2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，
由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成
情况，根据质检检查情况奖优罚劣。
由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。
业务培训及疑难问题解答。
通报下月工作计划及工作目标。
4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安
全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，
合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐
心、细致地给予回答。
掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。
不说对公司不利的
话，不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究
或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精
神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及
操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼
貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原
则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。
严禁在工作区域内大
声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不
被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
客服部卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不
得摆放与工作无关的物品。
2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班统一着工装，保持整洁、卫生，长发要扎起，尽量职
业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失；严禁乱拿乱用，及时锁柜，否
则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不
改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月
各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指
定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费
形式补偿，补休视情况而定。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在一天提出；
特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急
诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。
病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分
钟及以上者按违纪处理。
13、因公事需外出，需经客服部经理批准。
客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主
动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，
须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持
原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、
服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、
电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。
为了
便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门
回访。