物业客服部规章制度
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客服部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向
上级汇报。
5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指
示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)
做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入
监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保
卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,
明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任
自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接班时,对业务增加变动情况,上级通知,客户的建议、投
诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚,且详细记录。
2、正常工作日期间,无特殊情况,均需准时参加客服部早立会,
由客服部负责人主持,安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开,会议内容通报月工作任务完成
情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、管理层例会,由各部门负责人参加,客服部负责人就服务、安
全、作风、培训、考勤等本周工作内容,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。
5、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,
合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐
心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的
话,不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究
或向上一级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精
神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及
操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼
貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原
则,做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大
声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不
被泄露。
10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。
11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。
客服部卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土,桌面上不
得摆放与工作无关的物品。
2、负责区域范围卫生情况,保证门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班统一着工装,保持整洁、卫生,长发要扎起,尽量职
业化。
4、着装整洁,不皱巴、不残缺、不挽袖,化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管,严防丢失;严禁乱拿乱用,及时锁柜,否
则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者,即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者,即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位,为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工,应进行教育,数屡教不
改的,给予适当的处分,如有造成严重后果的,应追究其责任。
5、对旷工者,应做出书面检讨,并扣除矿工当天工资,扣发当月
各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假,经公司指
定或批准参观、访问、以及因公负伤人员,根据实际情况核给公假。
7、因工作需要产生的加班,经部门经理批准后,一般以报加班费
形式补偿,补休视情况而定。
8、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;
特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
9、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
11、病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急
诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分
钟及以上者按违纪处理。
13、因公事需外出,需经客服部经理批准。