物业客服部管理方案
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服管理
物业客服管理物业客服管理是指对物业管理中的客服工作进行有效管理和协调，以提供高质量的客户服务和解决客户问题。
下面是物业客服管理的标准格式文本：一、背景介绍物业客服管理是物业管理工作中的重要组成部分，旨在提供优质的客户服务，增强客户满意度。
通过有效的客服管理，可以提升物业管理的整体水平，增加业主对物业的信任和支持。
二、客服管理目标1. 提供高质量的客户服务，满足业主的需求和期望。
2. 快速响应和解决业主的问题和投诉，确保问题得到及时处理。
3. 建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 不断改进客服流程和服务质量，提高工作效率和效果。
三、客服管理流程1. 问题接收与登记- 客服人员接听来电或收到问题反馈后，及时记录业主的问题和需求。
- 登记问题的相关信息，如业主姓名、联系方式、问题描述等。
2. 问题分类与优先级划分- 根据问题的性质和紧急程度，将问题进行分类和优先级划分。
- 紧急问题优先处理，确保及时解决业主的急需。
3. 问题分派与处理- 将问题分派给相应的责任人员，确保问题得到专业的处理。
- 责任人员及时与业主联系，了解问题详情，并提供解决方案。
- 在问题解决过程中，及时跟进并向业主反馈解决进展。
4. 问题解决与确认- 责任人员根据问题的性质和复杂程度，采取相应的解决措施。
- 解决问题后，与业主进行确认，确保问题得到满意解决。
5. 问题记录与分析- 对每个问题进行记录和归档，包括问题的处理过程和解决方案。
- 定期对问题进行分析和总结，找出问题的共性和改进的空间。
- 根据问题分析结果，制定改进措施和提升客服质量的计划。
四、客服管理要求1. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地解决业主问题。
2. 客服人员应熟悉物业管理的相关知识和流程，能够给予业主准确的答复和指导。
3. 客服人员应保持友善、耐心的态度，对待每个业主都要细心倾听和耐心解答。
4. 物业公司应提供必要的培训和技能提升机会，提高客服人员的专业水平。
物业客服部管理工作计划(七篇)
物业客服部管理工作计划一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，____礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达____件，公共区域____件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
客服物业管理方案
客服物业管理方案客服在物业管理中扮演着非常关键的角色。
他们不仅要秉承“服务至上”的理念，还要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和团队协作能力。
在本文中，将针对客服在物业管理中的作用和工作内容进行探讨，并提出一份完善的客服物业管理方案。
一、客服在物业管理中的作用1. 业主联系窗口：客服是物业管理公司与业主之间的桥梁和连接点。
他们是业主生活中的主要服务对象，负责接收和处理业主的投诉、建议和需求，及时向物业管理公司反馈，并协调解决问题。
2. 信息传递渠道：客服可以及时将物业管理公司发布的公告、通知等信息传达给业主，确保信息畅通和沟通无阻。
3. 服务支持：客服要负责为业主提供服务支持，比如维修报修、物业费缴纳、入住登记等，确保业主的生活品质。
4. 群体管理：客服要负责对小区内的住户进行群体管理，维护小区的良好秩序和环境，确保居住质量。
5. 事件管理：客服要及时响应和处理小区内发生的突发事件，比如停水停电、火灾等，保障业主的生活安全。
二、客服物业管理方案1. 客服队伍建设物业管理公司应该注重客服队伍的建设和培训，选拔和培养具备良好沟通能力和解决问题能力的客服人员。
并且要为客服人员提供系统的培训，提高他们的业务水平和服务意识。
2. 客服工作流程规范物业管理公司应该建立完善的客服工作流程，包括如何接待业主投诉、如何处理业主需求、如何上报和反馈问题等。
并且要注重客服工作的规范化和标准化，确保每一个环节都能够落实到位。
3. 客服服务质量监督物业管理公司要对客服服务质量进行监督和评估，建立健全的客服评估体系，及时了解客服工作的情况、发现问题并及时进行整改。
并且应该鼓励业主对客服服务进行评价和建议，以不断提升服务质量。
4. 客服工作技能培训物业管理公司要定期组织客服人员进行业务培训，包括沟通技巧、问题解决技能、业务知识等，提高客服人员的工作水平和服务能力。
5. 客服信息化建设物业管理公司应该借助信息化技术，建设客服信息平台，方便客服人员记录和查阅业主信息、投诉记录、维修记录等，提高工作效率和服务质量。
物业管理客服部方案
物业管理客服部方案一、前言随着社会经济的发展和城市化进程的加速，物业管理行业正日益成为一个备受关注的领域。
而作为物业管理的重要组成部分之一，客服部门在保障住户生活质量、增进社区和谐稳定方面扮演着至关重要的角色。
因此，本方案旨在通过对客服部门的全面规划和优化，力求提升物业管理服务质量，满足住户和业主的需求，实现物业管理的可持续发展。
二、客服部门的定位与职责1. 定位客服部门是物业管理的重要组成部分，其定位在于负责物业管理项目中住户和业主的日常服务需求，通过专业的服务和高效的运作，提升住户和业主对物业管理的满意度，增进社区和谐稳定。
2. 职责（1）日常服务接待：接受住户和业主的咨询、建议和投诉，及时做出回应并解决问题。
（2）信息沟通传递：及时通报有关物业管理的相关信息，如物业费用缴纳信息、社区活动通知等。
（3）维修维护协调：协调维修和保洁人员进行维护和保养工作，确保社区设施设备的正常运转。
（4）社区服务监督：监督和管理社区服务人员，保障社区公共环境的整洁与安全。
（5）社区活动组织：组织举办社区活动，增进居民之间的交流和沟通。
（6）投诉处理管理：接受和处理住户和业主的投诉，及时解决问题，确保社区秩序的良好。
三、客服部门的优化方案1. 完善客服流程为了更好地提升客服服务质量，确保问题能够得到及时解决，我们将完善客服流程，确保客户问题在最短时间内得到解决。
具体措施包括：（1）建立完善的客户信息数据库，方便客服人员随时查询客户信息，提高服务效率。
（2）明确客户服务工作流程，规范客服人员的工作流程，划分工作任务，确保问题得到及时响应和处理。
（3）强化客服培训，提高客服人员的沟通能力和问题处理能力，更好地面对各种突发事件。
2. 强化投诉处理机制针对客户投诉问题，我们将建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时解决，避免客户不满意情绪的扩大。
具体措施包括：（1）设立专门的投诉处理小组，负责接受和处理客户投诉，及时跟进并解决问题。
小区客服部物业管理方案
小区客服部物业管理方案一、前言随着社区建设的不断发展，小区物业管理工作越来越受到重视。
物业管理是指对小区的建筑、设备、绿化等各方面进行维护、保养和管理的工作。
一个好的物业管理团队可以有效提高小区的居住品质，营造和谐的居住环境。
本文旨在提出一套完善的小区客服部物业管理方案，帮助小区物业管理团队提高工作效率，提升服务质量。
二、小区客服部物业管理方案1.客服部职责客服部是小区物业管理团队的重要组成部分，其主要职责包括：- 接受小区居民的投诉、建议和意见，并及时解决问题；- 负责小区物业管理相关信息的发布和宣传，包括小区公告、活动信息等；- 负责小区的接待工作，帮助居民解答问题、提供必要的服务；- 协助物业管理团队进行巡视、检查、维修等工作；- 负责小区居民服务意识的培养，提升客户满意度。
2.客服部人员培训为了保证客服部工作的高效运转，需要对客服部人员进行专业培训。
培训内容包括：- 服务意识培养：培养客服部人员对居民服务的认识和重视；- 问题解决能力培养：提高客服部人员的问题分析和解决能力；- 沟通能力培养：提升客服部人员的沟通技巧和表达能力；- 制度规范培训：了解小区物业管理的相关规章制度，遵守相关规定。
3.客户服务流程为了提高客服部工作效率，需要建立完善的客户服务流程。
客户服务流程包括：- 投诉受理：规范投诉受理流程，建立投诉登记制度，确保投诉快速受理；- 问题解决：及时分析和解决居民提出的问题，不断改善服务质量；- 信息发布：定期发布小区物业管理相关信息，包括公告、活动信息等；- 定期回访：定期对居民进行回访，了解居民的需求和意见，及时调整管理措施。
4.系统化管理工具为了提高客服部工作效率，可以引入系统化的管理工具，包括：- 客户服务软件：建立客户服务系统，实现客服部工作的信息化管理；- 工单管理系统：实现投诉工单的管理和跟踪，提高问题解决效率；- 数据分析系统：借助数据分析系统，分析居民的需求和行为，优化管理策略；- 在线服务平台：建立在线服务平台，方便居民随时随地提出问题和建议。
物业管理方案客服部
物业管理方案客服部一、客服部岗位设置及职责1. 客服部总监职责：负责整个客服部的管理和运作，制定客服工作流程和标准，提升客服部的服务质量和效率，协调客服部与其他部门的合作和沟通。
2. 客服经理职责：负责客服部日常运营管理，包括人员安排、工作分配、效率监督、问题处理等工作。
3. 客服专员职责：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，协助客户解决各种问题，维护客户关系。
4. 客服数据分析员职责：负责客服数据的收集、整理和分析，为客服部提供决策依据和改进方案。
二、客服部工作流程1. 客户咨询与服务接待客服人员接听客户咨询电话、处理客户问题、接待客户投诉，维护客户关系。
2. 投诉问题处理客服人员接收客户投诉，及时处理并跟进解决，保证客户满意度。
3. 信息反馈与整理客服人员对客户咨询、投诉和建议进行分类整理，为公司提供改进意见和决策参考。
4. 数据分析与报告客服数据分析员对客服数据进行统计和分析，生成数据报告，为客服部提出改进建议和方案。
三、客服部工作标准1. 提高个人服务水平客服人员要不断提升自身服务水平，积极主动地为客户解决问题，确保客户满意度。
2. 完善客户档案客服人员要做好客户档案的记录和管理，对各类客户信息进行统一存档，方便后续处理和跟进。
3. 加强协作合作客服部与其他部门要保持良好的沟通和协作，及时协助解决客户问题，提高整体服务质量。
四、客服部工作计划1. 定期客户调查客服部要定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
2. 培训提升客服部要定期组织培训，提升客服人员的业务能力和服务意识。
3. 数据分析和报告客服部要定期进行数据分析，生成数据报告，为公司提供改进建议和决策参考。
五、客服部工作评估1. 客服工作量通过客服工作量统计，评估客服人员的工作效率和质量，及时发现和纠正问题。
2. 客户满意度定期开展客户满意度调查，了解客户对客服部的评价和意见，及时改进服务。
3. 数据分析和报告通过客服数据分析和报告，评估客服工作质量和客户反馈情况，为客服部提出改进建议和方案。
小区物业客服规章制度范本
小区物业客服规章制度范本第一章总则1. 为了规范小区物业管理服务，提高小区居民的生活质量，保障小区环境的整洁和安全，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于本小区所有物业管理服务的客服部门，包括客服人员和客户。
3. 客服部门应当按照本规章制度提供规范、高效的服务，维护小区物业管理秩序。
第二章客服部门的职责1.客服部门负责接待小区居民的来电、来访，及时解答问题，为居民提供便利。
2.客服部门应当协助处理小区内的事件和事务，包括但不限于报修、维修、投诉等。
3.客服部门负责收集居民的意见和建议，及时反馈到物业管理部门并予以处理。
4.客服部门应当积极组织小区活动，增进居民之间的交流和互动。
第三章客服人员的岗位要求1.客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌耐心地解答居民的问题。
2.客服人员应当熟悉小区内的各项设施和服务，能够及时为居民提供帮助。
3.客服人员应当遵守工作纪律，保持工作秩序，严格履行职责。
4.客服人员应当保护居民的隐私，不得泄露居民的个人信息。
第四章客服工作流程1.接待来电：客服人员接听来电后，应当主动询问居民的问题并及时处理或转接相关部门。
2.接待来访：客服人员应当亲切接待来访的居民，耐心听取居民的意见和建议并及时反馈。
3.报修处理：客服人员应当及时记录居民的报修内容并安排维修人员进行处理，确保问题得到及时解决。
4.投诉处理：客服人员应当认真记录居民的投诉内容，并及时处理或协助相关部门进行处理，保障居民的合法权益。
第五章客户权益保障1.客服部门应当严格遵守物业管理规章制度，保障居民的合法权益。
2.客服部门不得随意变更服务内容或收费标准，必须经过书面通知并得到居民同意。
3.客服部门应当及时处理居民的投诉和意见，确保问题得到妥善解决。
4.客服部门应当定期向居民宣传物业管理政策和服务内容，增强居民对物业管理工作的了解和支持。
第六章客服工作考核1.客服部门应当定期对客服人员的工作进行考核，评估其工作绩效和服务质量。
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物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。
• 项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名 :1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、信件收发、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划 ,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、8公布信息等。
六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；• 1、对客户方面：•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。
建立、实施回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。
• 四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。
对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。
做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。
3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。
• a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
• b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。
通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。
以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。
定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。
配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。
（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。
当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、客服部信息平台的建立与操作• 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。
• 1、接待流程：安保部工程部客服部客服保洁部其它输入信息客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单• 服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项• 建议类信息处理：无效建议建议信息处理流程判定信息100%回访能够即时修理分配至相关部门处理回复业主原因处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理有效建议不能即时处理处理完毕销项回访客服确认• 投诉类处理：无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意销项• 派工单处理流程：相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话需购买材料的部门主管安排人员购买客服前台接到信息判定信息有偿能够处理告知客服部服务人员接受《派工单》无偿零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务客服回访服务完毕商户签字并注明评语• 信息传递单处理流程：•填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况整改符合标准整改不符合标准客服中心存档• 2、社区文化• 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题 .• ２）、经营、成本核算：• 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。
通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；• ３）、团队建设：• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；• ４）、品质推行：• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA 循环。
• 六、服务目标：住户投诉处理率100%按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%社区居民对物业管理满意率90%以上档案建立与完好率100%物业管理费收缴率98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作？一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的满足 • 客户需求的认知感：• 1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。
但其实过程能急剧提升客户满意程度体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作• 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念性。
以具体指标，标准1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。