物业公司客户服务制度(新)
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，维护业主和用户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称客户服务管理，是指物业管理公司对所管理的物业项目提供的公共性服务活动，包括物业维修、养护、管理以及为客户提供其他服务。
第三条本公司客户服务管理应遵循依法管理、诚信服务、用户至上、优质高效的原则。
第二章组织机构与职责第四条本公司应设立客户服务中心，作为客户服务管理的实施机构。
客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理项目的日常管理工作，维护物业项目的正常秩序；（二）按照物业管理合同的约定，提供物业服务，确保服务质量；（三）接受业主和用户的咨询、投诉，及时处理各类问题；（四）定期回访业主和用户，了解服务质量，改进客户服务；（五）建立健全客户服务档案，记录业主和用户的基本信息及服务记录；（六）组织培训，提高员工的服务技能和服务水平。
第五条客户服务中心应设立客户服务热线，提供24小时服务。
客户服务热线负责接收、处理业主和用户的咨询、投诉。
第六条客户服务中心应设立服务监督岗位，对服务质量进行监督，对服务人员进行考核。
第三章客户服务内容第七条客户服务主要包括以下内容：（一）物业维修、养护、管理；（二）公共设施设备的维护保养；（三）物业公共区域的环境卫生；（四）消防安全管理；（五）物业安全管理；（六）物业公共秩序维护；（七）业主和用户的其他合理需求。
第八条客户服务中心应根据业主和用户的需求，制定服务计划，并按照计划提供服务。
第四章客户服务流程第九条客户服务中心接收业主和用户的咨询、投诉后，应立即进行登记，并按照下列流程处理：（一）对于咨询问题，客户服务中心应即时解答，如需进一步研究或协调解决，应在24小时内给予回复；（二）对于投诉问题，客户服务中心应在24小时内进行调查、核实，并给予答复；（三）对于需要维修、养护的问题，客户服务中心应立即安排维修人员处理，并在处理完毕后进行回访。
物业客户服务制度
物业客户服务制度
物业公司（甲方）：
名称：__________
联系电话：__________
客户（乙方）：
姓名/名称：__________
联系电话：__________
为确保提供优质物业服务，甲乙双方达成以下服务制度：
第一条服务范围
1. 地点：__________
2. 服务内容：清洁、安保、维修、绿化等。
第二条服务时间
1. 工作日：每天__小时。
2. 特殊情况：提供24小时紧急服务。
第三条服务费用
1. 每月费用：人民币____元。
2. 支付日期：每月__日前。
第四条投诉与建议
1. 甲方设立专门客服热线。
2. 客户可随时提出意见和建议。
第五条权利与义务
1. 甲方保证服务质量。
2. 乙方按时支付服务费。
3. 双方共同维护小区秩序。
第六条违约责任
1. 未履行义务需承担相应责任。
2. 严重违约，对方有权终止协议。
第七条其他条款
1. 制度一式两份，双方各持一份。
2. 争议协商解决，不成则提交甲方所在地法院。
第八条生效条件
本服务制度自双方签字之日起生效。
甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、概述物业客户服务管理制度是指物业公司为提升物业管理服务质量，满足业主和居民的需求与期望，建立起的一套规范和细化的管理制度。
本文将详细分析和说明该制度在以下几个方面的重要性和具体实施方案。
二、服务流程管理1. 客户接待与咨询服务客户接待与咨询服务是物业服务的第一步，在这一环节的好坏直接影响到业主和居民对物业公司的整体印象。
物业公司应建立一套高效的接待与咨询服务流程，包括开设统一的接待台，提供友好专业的服务，及时回复业主的咨询与建议。
2. 报修与维护服务报修与维护服务是物业公司重要的工作内容之一，对于维护物业设施和业主住宅的正常运行起到关键作用。
物业公司应建立统一的报修与维护服务流程，包括接受报修申请、派遣维修人员及时处理，并进行质量评估与反馈。
3. 安全保卫与急救服务安全保卫与急救服务是物业公司的重要职责之一，为了提升物业管理的安全性，物业公司应建立健全的安全保卫与急救服务流程，包括设立监控设备，定期巡逻，定期演练应急预案，并配备专业的急救人员与设备。
三、员工培训与考核1. 培训内容及形式物业客户服务管理制度主要依靠员工的实际操作和服务能力，因此，物业公司应建立全员培训制度，包括培训内容和形式。
培训内容应包含：服务礼仪、沟通技巧、业务知识等，培训形式可以有集中培训、外派培训和在线培训等多种方式。
2. 考核指标与激励机制为了推动员工的积极性和提高服务质量，物业客户服务管理制度应设立相应的考核指标和激励机制。
例如，可以根据客户满意度、服务投诉率和工作绩效等方面进行考核，并给予相应的奖励和激励。
四、投诉处理与纠纷解决1. 投诉受理与处理流程物业公司在服务过程中难免会遇到客户的投诉和纠纷，为了及时妥善处理，物业公司应建立完善的投诉受理与处理流程。
包括接受投诉、调查核实、协商解决和跟进反馈等环节，以确保问题得到妥善解决。
2. 纠纷解决机制若投诉无法在物业公司内部解决，物业公司应建立与相关政府机构或第三方中介机构的合作，搭建纠纷解决机制。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
物业管理公司客户服务管理制度
物业管理公司客户服务管理制度一、引言客户服务是物业管理公司运营中不可或缺的一环。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提升企业形象，促进企业持续健康发展。
因此，建立一套完善的客户服务管理制度对于物业管理公司来说至关重要。
二、客户服务管理制度的重要性1. 提升客户满意度客户服务是物业管理公司与客户的重要接触点，良好的服务能够满足客户各种需求，提升客户满意度，增加客户黏性，促进客户长期合作。
2. 塑造企业形象物业管理公司的形象直接关系到客户对公司的认可度。
通过建立完善的客户服务管理制度，能够让客户感受到公司的专业能力和服务质量，从而树立良好的企业形象。
3. 优化内部流程客户服务管理制度充分考虑客户需求，引导内部流程的优化，提高工作效率，减少冗余环节，让服务更加高效，同时也能够有效降低企业运营成本。
三、客户服务管理制度的内容1. 服务理念明确物业管理公司的服务理念，例如“客户至上”、“诚信服务”等，确保全体员工具有一致的服务意识。
2. 服务流程制定客户服务流程，明确客户服务的具体操作步骤，从客户接待到问题解决，清晰明确，减少因步骤不清而导致的服务不畅。
3. 客户服务投诉处理建立客户服务投诉处理制度，对于客户提出的投诉进行有效的接收、记录、分析和处理。
及时回应客户投诉，并追踪整个解决过程，确保问题得到圆满解决。
4. 客户定期回访建立客户定期回访制度，了解客户对服务的满意度和改进建议，以不断改进服务质量，积极应对客户需求变化。
5. 培训和考核制定员工培训和考核制度，不断提升员工的服务技能和服务意识，确保服务质量稳定提升。
6. 信息管理建立客户档案，包括客户基本信息、服务记录等，实现信息的共享和高效管理，提高服务效率。
7. 资源保障根据客户的需求，提供相应的资源保障，包括人力、物力和技术支持等，确保服务能够及时、有效地提供给客户。
四、客户服务管理制度的实施与监督建立物业管理公司内部相关部门协调工作机制，确保客户服务管理制度的顺利实施。
物业客服规章制度
物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。
第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。
第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。
第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。
第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。
客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。
第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。
第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。
第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。
第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。
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物业公司客户服务服务制度
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
物业公司客户服务中心文明服务制度
第一章总则
第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项:
1. 在第一时间接听电话;
2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”
3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:
1. 你好!(您好!)
2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?
3. 谢谢!
4. 对不起!
5. 不客气!
6. 再见!
7. 请稍等!
8. 是的,先生/小姐
9. 请问你找谁?
10. 请问有什么可以帮助你吗?
11. 请你不要着急!
12. 请你与部门先生/小姐联系。
13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗?
14. 我们会为您提供帮助!
15. 请您填好《投诉单》!
16. 谢谢您的批评指正!
17. 这是我们应该做的!
18. 感谢您的来电!
19. 对不起,打扰了!
20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?
第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1. 喂!
2. 不知道
3. 墙上贴着,没长眼睛呀
4. 急什么,烦死人了
5. 急什么,没看到我在忙着吗?
6. 哪个?他不在
7. 要下班了,有事明天再来
8. 不舒服,你别来了
9. 快点,说完了没有
10. 就这么说,怎么样?
11. 有本事你去告
12. 喊什么,等一下
13. 讲了半天,你还没听懂?
14. 出去,今天不办公
15. 你问我,我问谁?
16. 我不管,该找谁找谁?
17. 我说不能办就不能办
18. 你怎么这么麻烦
19. 这个事儿我处理不了
20. 我正在忙呢,你找他吧
21. 你说话清楚点
22. 你真烦,等一会吧,我在忙
23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
24. 都下班了,你不知道呀
25. 急什么
26. 你看清楚再问
27. 墙上有,你自己看看就行了
28. 你找谁,没这个人儿
29. 渴了自己倒水那儿有杯子
30. 你自己都不知道,我怎么知道
第四章投诉处理
第十五条认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。
第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。
第十八条态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。
第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章附则
第二十二条本制度最终解释权归总办所有。
第二十一条本制度自公布之日起开始实施。