物业客服部管理方案

6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;
五、客服部内控流程： 礼节礼貌方面：1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报 您好中宏，万家广场物业部”。
C〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）
1、对客户方面：
A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回访 制度。
B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整改, 共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分： 环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意 培训合格后方可上岗。
五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险
六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用
七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理
八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作
九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与商户的沟通，了
解商户的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目 同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。 以及对各部门信息的汇总，向商 户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作 一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及 财务公开等工作。
物业客服部管理方案
、项目简介
、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
、项目简介：
项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售 单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘， 是名 副其实的富人区； 根据对商户的 调查，他 们处于事业的黄金时期， 多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累， 有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。
5配合小区文化活动计划6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、
8公布信息等。
六、客服专员工作职责
一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服
务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护
五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级
六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作
七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
3做好项目客户的投诉,4回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等,
5配合社区文化活动.
6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：
1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，
2电子台帐的建立, 3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉，
二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期 收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、负责定期抽查受理商户来访、来电、 来函、 网络等投诉情况根据情况进行统计分析， 重 点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等
四、负责审批业主日常回访计划并实施， 重点关注大客户商户， 并定期抽查商户资料数据库， 大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理
1、接待流程：
安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其它
输入信息 客服部
信息梳理、分析、分类
服务信息
表扬信息
建议信息
投诉信息
派工单
服务信息处理流程
服务信息处理
判定信息
各部门配合
能够服务
不能服务
分配到相关部门 按照相应流程进行服务
提供相应的服务电话
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理
提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与 相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。
理归档，并定期检查。 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。
保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。
十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系
三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的 “一线 ”部门，通过受理客户的一切需求、 服务信 息， 传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；
2、接待商户来访：a〉、起立迎接问好： “您好，有什么需要帮助吗”张口有敬语。
b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时,
应礼貌说：对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗”
C〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、客服部信息平台的建立与操作 通过物业管理软件，建立商户基本档案， 内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、 服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、零修等。
项目重点客户情况
1.主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。
2.小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。
3.社区居民:
（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程
物业管理部
物业经理1人
物业主管1人
客 户 服 务
2
人
客服部主管一名：
1部门内部各项工作的协调、分配,2与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作,