物业管理报修投诉制度范本
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业客服投诉管理制度
物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。
二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。
投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。
三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。
四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。
五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。
六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。
七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。
报修管理制度
报修管理制度第一章总则第一条为加强物业管理工作，维护小区环境秩序，提高小区居民的生活质量，制定本报修管理制度。
此制度适用于小区内物业设施的故障维修工作。
第二条物业公司是本小区的报修管理主体，承担维护小区内物业设施的责任。
第三条小区居民要积极配合物业公司的工作，及时报修物业设施的故障，共同维护小区的整洁和安全。
第四条物业公司应制定相应的保修管理制度，并在小区内进行宣传，让居民充分了解保修管理流程及要求。
第五条居民应按照物业公司的要求，提供真实准确的报修信息，不得编造虚假信息。
第六条物业公司应加强对维修人员的培训，提高其专业技能，确保维修工作的质量。
第二章报修流程第七条居民发现小区内物业设施出现故障，应及时向物业公司报修。
第八条报修方式包括电话报修、线上报修及书面报修。
第九条居民在报修时，应提供准确详细的故障情况，包括故障设施的位置、故障现象及联系方式等。
第十条物业公司应在接到报修信息后，及时安排维修人员前往维修。
第十一条维修人员应在接到工单后，尽快前往现场核实故障情况，并进行维修。
第十二条维修完成后，维修人员应向物业公司报告维修情况，并由物业公司负责验收。
第三章报修标准第十三条居民可对小区内的公共设施、园林绿化、路灯等进行报修。
第十四条报修标准包括设施的正常使用功能的维护保养和故障的修复。
第十五条物业公司应根据报修情况的紧急程度，采取相应的处理措施，确保居民的正常生活。
第十六条物业公司应定期检查小区内的物业设施，以确保其正常运行。
第十七条物业公司应建立健全的设备维护保养制度，确保物业设施的长期使用。
第四章报修责任第十八条居民应对小区内的公共设施负有保护和维护的责任，不得恶意破坏公共设施。
第十九条物业公司有义务及时处理居民的报修请求，确保居民的权益。
第二十条如果物业公司未能及时处理报修请求，居民可向上级部门投诉。
第二十一条物业公司应建立健全的投诉处理机制，对居民的投诉进行认真处理。
第五章监督检查第二十二条物业公司应定期对小区内的物业设施进行检查，发现问题及时处理。
物业报修管理制度
物业报修管理制度一、背景介绍物业报修管理制度是为了规范和优化物业维修服务流程，提高物业服务质量，满足业主对物业报修的需求而制定的管理制度。
本制度适合于物业管理公司及其所管理的小区、物业项目等。
二、报修方式1. 电话报修：业主可通过拨打物业服务热线电话进行报修，物业服务人员将在接到报修电话后及时记录并安排维修人员进行处理。
2. 在线报修：业主可通过物业管理公司的官方网站或者手机APP进行在线报修，填写报修表格并提交，物业服务人员将在收到报修信息后及时处理。
三、报修流程1. 报修登记：业主通过电话或者在线报修方式提交报修申请，需提供准确的报修内容、联系方式等信息。
2. 报修受理：物业服务人员接到报修申请后，将进行登记，并核实报修信息的准确性。
3. 维修派单：物业服务人员根据报修内容和维修人员的专业性进行派单，确保维修人员及时到达现场进行维修。
4. 维修处理：维修人员按照派单要求及时到达现场进行维修，对报修问题进行解决。
如遇紧急情况，维修人员应即将采取必要的措施进行处理，确保业主的安全。
5. 维修验收：维修完成后，业主或者物业服务人员进行维修质量验收，确保问题得到彻底解决。
6. 维修反馈：物业服务人员将维修情况及时反馈给业主，包括维修时间、维修人员等信息，以及对维修质量的评价。
四、维修优先级为了更好地满足业主的需求，对于不同类型的报修问题，物业服务将按照以下优先级进行处理：1. 紧急报修：如水管破裂、电路故障等影响业主生活安全和财产安全的问题，将优先处理，维修人员应即将采取措施进行处理。
2. 普通报修：如门窗损坏、墙面漏水等普通性问题，将在接到报修后的24小时内进行处理。
3. 日常维护：如小区绿化、公共设施的定期检修等，将根据维护计划进行处理。
五、维修责任与义务1. 物业服务人员应及时响应业主的报修需求，保证报修信息的准确性和完整性。
2. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练处理各类报修问题，并保证维修质量。
物业维修管理制度范文(三篇)
物业维修管理制度范文第一章总则第一条目的与依据为规范物业维修工作，保障物业设施的正常运行和维护业主的合法权益，制定本制度。
本制度根据《物业管理条例》等相关法律法规制定。
第二条适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目内各类设施的维修工作。
第三条主管部门物业维修工作由物业管理公司的物业维修部门负责。
第四条维修人员物业维修部门应配备一定数量的维修人员，确保维修工作的及时性和质量。
第二章维修管理流程第五条维修报修1. 业主或租户发现物业设施存在问题时，应及时向物业维修部门进行报修。
2. 物业维修部门接到报修后，应立即记录维修内容、报修人及联系方式，并迅速进行现场勘察、初步评估。
3. 维修部门对于紧急情况，应及时安排维修人员进行处置，确保人员和物业安全。
4. 对于非紧急情况，维修部门应根据实际情况，在合理时间内安排维修人员进行维修。
第六条维修方案制定1. 维修部门根据现场勘察和评估结果，制定维修方案，并报经物业管理公司审核。
2. 维修方案应明确维修内容、工期、费用预算等，并注明需要外聘维修人员的情况。
3. 维修方案经物业管理公司审核通过后，维修部门应与维修人员进行沟通，确保维修工作的顺利进行。
第三章维修工作管理第七条维修工作队伍管理1. 维修部门应建立健全维修工作队伍管理制度，明确维修人员的职责与权限。
2. 维修人员应按时上班，严禁擅离职守，如有特殊情况需请假，应提前向维修部门申请并经批准。
3. 维修人员应严格按照维修方案的要求进行维修工作，保质保量地完成工作任务。
第八条维修材料与设备管理1. 维修部门应建立健全维修材料与设备管理制度，确保材料和设备的充足和有效使用。
2. 维修人员应根据维修方案的要求，携带适当的维修材料和设备上岗，防止因材料或设备不足而影响维修工作。
第九条工程验收与质量检查1. 维修部门应建立健全工程验收与质量检查制度，确保维修工作的质量和效果。
2. 完成维修任务后，维修人员应根据维修方案的要求，进行工程验收，并填写相应的工程验收报告。
物业管理报修投诉制度
物业管理报修投诉制度1. 引言物业管理作为一个重要的环节，对于小区或者建筑物的运营和维护起到了至关重要的作用。
为了更好地保证居民的生活质量，物业管理公司需要建立一套完善的报修投诉制度，以便居民能够方便地向物业进行报修和投诉。
本文将详细介绍物业管理报修投诉制度的实施流程和操作指南。
2. 报修流程2.1 报修渠道居民可以通过以下渠道进行报修：•电话报修：居民可以拨打物业公司提供的报修电话，将报修信息告知物业管理人员。
•上门报修：居民可以亲自前往物业管理办公室，面对面地向物业管理人员提出报修需求。
2.2 报修信息在进行报修时，居民需要提供以下信息：•报修时间：告知物业管理人员报修的时间，以便安排维修人员。
•报修类型：明确报修的对象，如电梯、水管、电路等。
•报修描述：简要描述报修的问题，以便维修人员能够快速定位并解决。
2.3 处理时限物业管理公司应当在接到报修信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。
一般情况下，物业管理公司应当在接到报修后的24小时内进行初步处理，并在48小时内解决报修问题。
对于一些紧急情况，如水管破裂、火灾等，物业管理公司应当立即采取措施进行处理，并在最短时间内解决问题。
3. 投诉流程3.1 投诉渠道居民可以通过以下渠道进行投诉：•书面投诉：居民可以将投诉内容书面提交给物业管理办公室，以便物业管理人员进行处理。
•口头投诉：居民可以亲自前往物业管理办公室，口头向物业管理人员提出投诉需求。
3.2 投诉内容在进行投诉时，居民应当清楚描述投诉的问题，并提供相关证据。
投诉内容可以包括但不限于以下方面：•服务质量：对于物业管理公司提供的服务不满意的投诉。
•违规行为：对于物业管理人员的违规行为进行投诉。
•设施管理：对于小区或者建筑物内的设施管理问题进行投诉。
3.3 处理时限物业管理公司应当在接到投诉信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。
一般情况下，物业管理公司应当在接到投诉后的24小时内进行初步处理，并在7个工作日内提供处理结果给居民。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
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内部管理制度系列
物业管理报修投诉制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-17304物业管理报修投诉制度
Complaint system for property management repair
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
创优文件
――物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。
其中对管理服务质量方面的投诉，
受理人应填写《投诉记录表》，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按"四清楚，一报告"原则办理，即"听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。
"，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后，判断投诉(服务需求)所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即
告知工程班安排维修。
具体程序按《维修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。
管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放"服务卡"，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系，对其投诉(服务需求)问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉(服务需求)时应及时，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"
5.4责任部门处理完投诉(服务需求)后，应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分
析，其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算，计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉(服务需求)处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》
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