建立客史资料-OPERA
Opera操作
Opera操作OPERA 操作1开机先开显⽰屏的电源，开主机箱的电源，到⽹络登录界⾯，输⼊密码进⼊步骤1 CTRL+ALT+DEL出现对话框⽤户名：OPERA密码OPERA登录到KEMPURC确认后进⼊以⽹络界⾯并出现三个⼩图标1CALCULA TE 2NOTEPAD3OPERA THIN 步骤2 双击 OPERA THIN 或单击右键，进⼊到OPERA HOTEL EDITION , 并会出现 PMS OXI SALES & CA TERING (宴会) 销售宴会系统CONFIGURA TION UTILITIES (只有资深⼯程师才进⼊，也叫数据库程序调控系统)END OF DAY （⼊到夜审程序当中）并有⼀个⼩⽅格2关闭电源：先正确退出OPERA ，回到页⾯，选择“开始”，点击“关闭”，出现对话框，点击“确认”，主机箱⾃动关机，关闭显⽰屏，在右下⾓的电源。
3什么是⾮法关机？A 直接把电源插头拔下或是踢掉电源，B 当已登录到OPERA 时，按主机电源关机也是⾮法关机4如要退出OPERA ⽽不关闭计算机要怎样操作？ A 点击右下⾓的“开始”，选择“注销”B 出现⼀个注销对话框，点击“确认”，即可回复到⽹络登录。
5 如何与OPERA 对接？进⼊到OPERA HOTEL EDITION 后选择“TRAINING ”，然后点击“PMS ”将出现⼀个对话框当录⼊⾃⼰的⽤户名及密码后就与OPERA 对接上了。
断开OPERA OPERA 。
直接点击关闭不允许。
AC ：财务 BC OP ：总机 CO ：礼宾 6 如何真正意义上的保护⾃⼰的⽤户名？①离开COUNTER 去办事时，⼀定要退出OPERA ，必免别⼈使⽤⾃⼰的⽤户名②登录到OPERA 之后把密码改成只有⾃⼰知道的密码，6位，数字，字母匀可③ F8是⽤以退出⾃⼰的⽤户名是不是⾃⼰的，然后再操作*当在OPERA 做任何操作时看⽤户名是否是⾃⼰的，然后再操作OPERA FULL SERVICE 是OPERA 的主菜单界⾯，退到主界⾯菜单之后再按F8，不能在其它的页⾯退。
自己做的酒店Opera全套培训资料
进入系统：打开桌面上的OPERA THIN图标，输入用户名密码，点击Login。
请注意选择要用的系统。
（Production 为真实系统，底色为蓝色；Training为培训系统，底色为绿色），点击右侧PMS图标进入前台管理系统。
屏幕左下方有5盏提示灯（Available Sessions），绿灯表示未开窗口，红灯表示已开窗口。
注意最多只可打开5个窗口，尽量避免重复打开窗口以免死机。
退出系统：点击屏幕左上角的EXIT，和主界面上的LOG OFF，注意不能直接点击右上角的“X”或直接关闭窗口！快捷键明细ALT+_字幕下划线，可打开相应功能的窗口CTRC+C复制所选内容，CTRL+V粘贴所选内容TAP换行SHIFT+TAP向上换行⏹F1：Help；在线帮助；⏹Shift+F1：Occ. Graph；简单的酒店出租率表；⏹Ctrl+F1：Opera Help；快捷键说明；⏹Shift+F2：Control Panel；控制面板；⏹Ctrl+F2：Det. Avail；显示每个房型在将来每天的可卖房情况；⏹F3：Available Room Search；具体可卖房查询；⏹Shift+F3：House Status；房间状态；⏹Ctrl+F3：Room Plan；房间列表；⏹Ctrl+F4：Calendar；日历；⏹F5：Rate Query；价格查询；⏹Shift+F5：Floor Plan；楼层图；⏹Shift+F6：Quick Book；团队预订新建；⏹F7：New Reservation.；新建散客预订；⏹Shift+F7：Telephone Book；系统黄页；⏹Ctrl+F7：Telephone Operator；总机；⏹F8：Logout；用户切换；(如下班需完全退出系统则禁用此键！)⏹Shift+F8：IFC Menu；与其它系统连接的程序（接口程序）；⏹Ctrl+F8：Maximum Availability；最多可卖房数；⏹F9:下拉菜单.⏹Shift+F9：Function Diary；宴会、活动预订；●Scope：退回到选择界面；Start Date：开始日期；Room Class：酒店区域；Include Non Deducted：包括未确认预订；Show Grid：显示格线；Day：按日显示；Week：按周显示；Number of Days：横坐标比例；Sack Bar：选择显示数据类型；Total：所有；Reservations：预订；Blocks：团队；Room Type：房间类型；All：选中所有；None：取消所有；Ctrl+F1：Opera Help；Shift+F2：Control Panel⏹ Total Physical Rooms: 酒店全部物理存在的房间数目⏹ Out of Order: 当前酒店停止服务的房间数目⏹Inventory Rooms : 酒店当前实际可卖房（Total PhysicalRooms –Out of Order)⏹Overbooking : 酒店当前可以超预定的房间数⏹Sell Limits : 酒店可卖房数( Total Physical Rooms +Overbooking)⏹Deducted Block Rooms Not P/U: 当前全部已确认的团队预定数，但没有Pick up⏹Deducted Block Rooms P/U: 当前全部已确认团队预定数，已经Pick up⏹Total Deducted Rooms : 全部已经确认的预定，包括在店的客人及已经确认的当天的预定⏹Non Deducted Block Rooms Not P/U: 不确认的团队预定，没有Pick up⏹Non Deducted Block Rooms P/U: 不确认的团队预定，但已经Pick up⏹Total Non Deducted Rooms: 全部不确认的预定，包括团队及前台预定⏹Out of Service: 当前酒店暂停服务的房间⏹Available Physical Rooms: 当前可用房数(Inventory Rooms–Total Deducted Rooms)⏹Maximum Availability: 最大可卖房(Hotel Availability +Overbooking ）⏹Minimum Availability: 最小可卖房(Hotel Availability +Overbooking –Total Non Deducted Rooms)⏹Min. Occupancy %: 最小出租率⏹Max Occupancy %: 最大出租率⏹Total Rooms Reserved: 当日实际预定数(Total DeductRooms + Total Non-Deduct Rooms）⏹Event: 活动⏹Day Type⏹Adults in-house: 当日全部在店成人数目⏹Children in-house: 当日在店儿童数目⏹People in-house: 当日全部人数⏹Arrival Rooms: 预抵房间数⏹Arrival Persons: 预抵人数⏹Departure Rooms: 预离房间数⏹Departure Persons: 预离人数⏹Room Type Overbooking: 是否可以超预定⏹Day Rooms/Person: 日用房房数／人数⏹Waitlist Rooms/Persons: 候补房间／人数Ctrl+F2：Det. Avail；⏹Start Date：开始日期；⏹Room Class：酒店区域；⏹Include OOO：打√表示不包含严重坏房，默认为打√；⏹Include Non Deducted：打√表示包括不确认的预订（一般为不确认团队）；⏹Include Overbooking：打√表示包含可超额订房间数；不打√为实际房间数，默认为打√；⏹Search：刷新；⏹Details：预订详情；⏹Availability：汇总信息；⏹Toggle：切换成占用房情况；⏹Blocks：查看当天发生的团队。
客史档案的建立
他们认为： 他们认为： 世界各地有超过 20W人曾入住，只 人曾入住， 人曾入住 要每年有1/10的老 要每年有 的老 顾客光顾饭店就会 永远客满。 永远客满。——这 这 就是东方饭店成功 的秘诀
一、建立客史档案的前提
• 科学的计算机软件 科学的计算机软件——向计算机软件供应 向计算机软件供应 者提出要求。 者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家 设计。 设计。
谢谢各位支持！ 谢谢各位支持！ 祝愿心想事成、步步高升！ 祝愿心想事成、步步高升！
2011.5
三、客史档案的有效利用
• 重要档案员工应背出 • 根据档案列出各部门不 同举措（具体详细） 同举措（具体详细） • 客史档案的公共信息部 分（输入员工编号可查 看）
完善顾客追踪系统——后续管理
• 针对长久不来的客人进行分析，找出原因。 针对长久不来的客人进行分析，找出原因。 • 委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。 委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。
• 询问 • 观察 • 表单设计：顾客卡 表单设计： （通过赠券、优惠卡、VIP卡 通过赠券、优惠卡、 卡 等让客人填写资料，获取信息） 等让客人填写资料，获取信息）
信息的整理（维护）
• 根据一定的标准对客人进行筛选分类 • 提炼信息：终身跟随客人的信息； 提炼信息：终身跟随客人的信息； 临时信息（不确定）； 临时信息（不确定）； 无用或过时信息。 无用或过时信息。 • 更新补充信息
客史档案的建立与有效利用
• 客史档案 • 客户档案 • 私人档案
客史档案
• 就是将日常工作中收集 到的所有关于客人的一 切信息都进行详细地记 录，使之形成一套制度 化的系统的规范文本。 化的系统的规范文本。
酒店Opera系统入门培训资料
2.1 LOG IN2.2 LOG OUT注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）2.3 CHANGE PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3.1 OPERATOR-ARRIVALS-IN HOUSE-CHECK OUT-CANCELLTION-NO SHOW注：STATUS跟着RESERVATION状态来查先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
✧MESSAGE下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建军MESSAGE- DELET：点此键删除MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE- PRINT：点此键打印MESSAGE- PRINT ALL ：点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED ：点此键收取MESSAGE- RECEIVED ALL ：点此键收取所有MESSAGE- LAMP ：点此键房间内的MESSAGE 灯会亮，再点一下会灭 - CLOSE ：点此键可以关掉此屏注：只要有LOCATOR ，就要看LOCATOR注：TRACE 解决完后，可按RESOLVE3.2 TELEPHONE BOOK4.1 PROFILE 分类✧ INDIVIDUAL ：个人✧ COMPANY ：公司✧ TRAREL AGENT ：旅行社 ✧ SOURCE ：来源 ✧ GROUP ：团队在RESERVATION 菜单下点击PROFILE 图标，选择查找种类（INDIVIDUAL 、COMPANY 、CONTACT、SOURCE、GROUP）。
在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。
OPERA培训教程
Control+F7Operator查询客人信息可查询详尽的客人信息，并可以留Message 、Trace 、Locator ，可以模糊查询客人信息，即使在No Show 、Check-Out 的状态下均可查询Control+F8MAXAvailability定期可卖房可选择日期观看各房型的剩余数量2 LOG IN 、LOG OUT 、CHANGE PASSWORDLOG INLOG OUT注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）CHANGE PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3 OPERATOR 、TELEPHONE BOOKOPERATOR可以查询客人信息： -ARRIVALS -IN HOUSE -CHECK OUT电脑界面要放在WINDOWS 界双击OPERA 图标 出现一个方框（上面标有USER NAME 、PASSWORD ）USER NAME 是姓氏的拼音+英文名的第一个字母 PASSWORD 是自己的密码在OPERA 的原始界面然后直接按F8键即可先点击进入点击CHANGE输入旧的然后输入两遍-CANCELLTION -NO SHOW注：STATUS 跟着RESERVATION 状态来查 模糊查询：先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
MESSAGE ：留MESSAGE:MESSAGE 下的几个功能键: - NEW ：点此键可以新建军MESSAGE - DELET ：点此键删除MESSAGE - SAVE TEXT ：点此键保存MESSAGE - PRINT ：点此键打印MESSAGE - PRINT ALL ：点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED ：点此键收取MESSAGE - RECEIVED ALL ：点此键收取所有MESSAGE- LAMP ：点此键房间内的MESSAGE 灯会亮，再点一下会灭 - CLOSE ：点此键可以关掉此屏留LOCATOR ：进入OPERATOR 点MESSAGE点NEW在MESSAGEFROM 处打上留在右侧空白处点SAVE要将MESSAGE 打印出来送房间点MESSAGE 留好后会有一个红色的双击红色的MESSAGE 可以进入OPERATOR 点LOCATOR点NEW输入FROM输入客人所提供的信息 点SEARCH选择日期注：只要有LOCATOR ，就要看LOCATOR留TRACE ：注：TRACE 解决完后，可按RESOLVETELEPHONE BOOK新加INFORMATION 内容：查询INFORMATION ：4 PROFILEPROFILE 分类INDIVIDUAL ：个人 COMPANY ：公司 TRAREL AGENT ：旅行社 SOURCE ：来源 GROUP ：团队在RESERVATION 菜单下点击PROFILE 图标，选择查找种类（INDIVIDUAL 、COMPANY 、系统会有红色的双击红色的LOCATOR进入OPERATOR 点TRACE进入TRACE 会有点NEW可选日期（先选TO DATE ，再先相应输入相点SAVE系统会有红色的点CATEGORY 选择INFORMATION 种类输入分类名称点PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCHCONTACT、SOURCE、GROUP）。
Opera系统
Opera系统：OPera PMS 流程：Reservations(预订) 、Front Desk（前台接待）、Room Management(客房管理)、Cashiering （前台结账）、离店一、Reservation1、New Reaervation 新预订2、Upate Reservation最新预订3、Blocks 团队锁定4、Profiles 客史5、Room Plans房态图6、Floor Plans楼层图IATA NO.国际组织代码，Grop NO.协议公司代码mentype/NO会员类型Last Name 输入中文的姓的拼音First 输入中文名的拼音chn 输入中文名字国籍必须填Room night 间夜数Arrival Rooms 实际使用房间数Cancel room 取消房间数No show rooms 应到未到房间数Day use rooms 日用房Total Revenue 总营收room revenue 客房营收F&B Revenue 餐饮营收Extra Revenue 其它营收Fixed charges 固定费用（可选择加床）Specials 指客人本次入住的特殊要求comments 指客人本次入住的备注说明origin 指订房方式More Fields直接送机OPtion单击option 选择perfernce 做相关备注（客人的喜好）merge 客史合并Neg.Rates 协议价Notes 备注Delete删除relationship 相关memberships 会员卡future未来入住预订history过往入住史charges 记录客人的credit cards 信用卡Alerts 提示信息，特定时段弹出Party 散客成团Room Move 换房Deposit 押金shares 同住房routing账目安排Fixed charges 可选择加床share案例update--option--share--combine (split对半分担房费) Rate code 必须相同Deposit 案例option--deposit--new--ok--payment(ok后填入Amount金额Due date 只能填入住前的日期点击view可以预览，receipt 打印收据）第二步退款200元点击payment 选中paid out 在Amount 中输入“—200”后ok （在住店客人押金不足，继补时在Billing中付款）（退款用paid out ，退款给客人钱输入负数，收取客人钱输入正数。
酒店Opera系统中文版
2.1 LOG IN2.2 LOG OUT注：每次前台员工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。
（启到保护自己的作用）2.3 CHANGE PASSWORD注：建议两至三个月更改一次密码3.1 OPERATOR-ARRIVALS-IN HOUSE-CHECK OUT-CANCELLTION-NO SHOW注：STATUS跟着RESERVATION状态来查先打%再输入其中的几个字母（必须是相连的），如果仍找不到可向客人多咨询一些信息和资料。
✧MESSAGE下的几个功能键:- NEW：点此键可以新建军MESSAGE- DELET：点此键删除MESSAGE- SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE- PRINT ：点此键打印MESSAGE- PRINT ALL ：点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED ：点此键收取MESSAGE- RECEIVED ALL ：点此键收取所有MESSAGE- LAMP ：点此键房间内的MESSAGE 灯会亮，再点一下会灭 - CLOSE ：点此键可以关掉此屏注：只要有LOCATOR ，就要看LOCATOR注：TRACE 解决完后，可按RESOLVE3.2 TELEPHONE BOOK4.1 PROFILE 分类✧INDIVIDUAL ：个人 ✧ COMPANY ：公司✧ TRAREL AGENT ：旅行社 ✧SOURCE ：来源✧GROUP：团队在RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类（INDIVIDUAL、COMPANY、CONTACT、SOURCE、GROUP）。
在NAME栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME栏中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在NAME栏中输入%和客人的姓，完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH按钮，电脑即可显示所要查找的客人，（如果没有此客人，可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史）蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。
酒店管理Opera系统学习
如果你的 PMS系统（ PROPERTY MANAGEMENT SY即STOEMPE, R）A 和 HOLIDEX PLU（S 洲
际集团来完成在
? OP E RA
快捷键使用说明
快捷键 F1 F3
英文注解 Opera Help Room Search
F5
Rate Query
F7
New Reservation
F8
Log Out
Shift+F1
Occupancy Graph
Shift+F2 Shift+F3
Control Panel House Status
2???? LANGUAG：E
根据住店客人国籍选择相应的语种， 语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱
为哪一种语言。
2???? TITLE：
是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否
已婚的女士，可以选择 Ms．。 Title 的正确选择直接关系到在为 VIP 客人放欢迎信时称
注：只要有 LOCATO，R就要看 LOCATOR ??????? 留 TRACE：
进入 OPERATOR 点 TRACE 进入 TRACE会有客人的信息 点 NEW 可选日期（先选 TO DATE，再选 FROM DATE 系统会有红色的 TRACE字样 点 SAVE
输入相关内容 先相应的部门
??? 注： TRACE解决完后，可按 RESOLVE ????? TELEPHONE BO：OK
输入客人所提供的信息 点 SEARCH
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酒店信息系统讲解-OPERA
第一部分：客史档案部分
酒店对入住客人的个人信息、特殊需求等要有一个大概的了解。如果该客人以前没有在
酒店预订过客房，对于这类客人，饭店一般在客人来店预订时先为客人做一个简单的档案，
以便于快速为客人预订客房。然后在客人离开预订部后再为客人建立一份详细的客史档案。
步骤：1、打开OPERA系统，点击左侧按钮profile，弹出profile search界面，
为防止出现该客人与饭店其他客人同名的现象发生，所以要先在原有的客史资料中查
找有无该姓名的客人的资料。在上面界面的NAME处输入客人的姓名，如sa。点击
界面右上角的SEARCH，如果没有找到该姓名的客人的资料，则点击界面右下角的NEW
键，为客人制作一份个人资料。
3、点击ok，出现Indivadual profile界面，在Language/title 中选择客人使用的语言（这
里为English）, 在称谓栏中选择客人的称谓，女士则选择Miss, Mrs等，男士则选择Mr.等
（这里是Miss）。 在性别选项中选择客人性别（这里是Famale）.在country/state中选择客
人的国籍和城市（这里是china（CN）和beijing（BJ））。Nationality 选择客人的国籍（这里
是china (CN)）, 下面的货币类型就自动显示为RMB(人民币)，date of birth 输入客人生日（这
里是01-01-86）在ID栏后选择可以证明身份的证件，在这里选择身份证，代码为01,接着输
入身份证号为******************，然后在点击下面的黑色箭头，填入联系电话，可以为
一个也可以为多个，在这里我们输入了三个电话号码以方便联系：首先为家庭座机电话
(Home Phone Number)：80357421,然后是公司电话(Business Phone Number):64909440,最后是
手提电话(MobilePhoneNumber):137****9375.
基本信息输入完成后点击OK、SAVE、CLOSE先为客人作预订，然后在客人走后再次
找到如下界面，（这样做可以缩短客人等待预定时间）
4、找到客人信息栏，点击右下角的Edit，重新回到如下客史档案界面：
在界面中详细填好个人信息：Last Name为sa, First Name为li,依次点击Language后的
三个下拉箭头，分别按情况选择Chinese(中文),Ms(小姐)，Female(女士)；在地址栏后填入详
细地址，在此为家庭和学校两处地址：北京市房山区良乡北潞园小区和北京联合大学旅游学
院04酒管1班， Mail Action后为节假日要为该客人邮寄的卡片等，在这里选择了
CC(Christmas Card圣诞卡)和NY（New Years Letter新年信）；
这时可以为客人建立一份详细的个人资料，其中包括以下一些项目：
㈠ 点击街面上方的Stats & information:在这里你可以看到客人近两年的一些入住信息。
㈡点击界面右下方的address，点击address type 后面的箭头，在此，你可以为客人输入
多个地址。如：家庭地址、公司地址等
此处选择家庭住址，在下方输入具体地址：北京市房山区良乡北潞园小区。City: Beijing
country: China\ Language :Chinese
输入完成后点击OK.
在界面右下方有三个信息栏，在这里你可以增加一些其他地址，比如家庭地址、公司地址等，
这项功能不同于上面的功能，这些地址可以方便酒店为客人邮寄节日贺卡、确认函，电子信
息等。酒店可以根据客人的要求，把不同东西发送或邮寄到客人的不同地址。此处，我选择
了Email（*******************）和Home(北京市房山区良乡北潞园小区5号楼4#201)地址。
5、点击界面右下方的options,出现如下界面：
在上面OPTIONS界面中有11个小功能。CHANGES、credit card 、delete、future、history、
MEMBERSHIP、merge、NEG RATES -----Negotiated rates、notes、 Preference、relationship
1）、CHANGE,有些客人的个人信息可能在一段时间后有些改动，如家庭地址的更改，电话
号码的更新等，为了方便对这些非固定信息进行更改，系统专门增加了这一功能。点击
CHANGES，出现如下界面，在这一界面中，你可以对客人任何一项信息进行更改。
2）、CREDIT CARD。有些客人不光有一张信用卡，在这里你可以为客人登记多张信用卡
信息。如American Express、Golden card 、JCD card等.在这里选择了AE(American Express )
和GW（Grate Wall长城卡）
3）DELETE。此项功能为删除项。点击这个键，你可以对客人任意信息进行删除。在点击
此项后，界面会出现“Are you sure you want to delete”。这句话的意思是“你确定你想删除
吗？”如果确定，则点击yes。
4)FUTHUE表示客人未来的住店记录。
5)HISTORY表示客人历史记录，在这里你可以查看客人以前的入住资料。
6)MEMBERSHIP会员
7)MERGE：表示如果档案中有两个这个客人的记录，要进行合并
8)NEG RATES -----Negotiated rates表示合同价，在这里你可以输入与不同公司不同的合同
价，但当打印报价表时，一定要把报价表中的勾勾掉，以防止客人看到。
9)Notes在这里你可以给客人其他信息做一个记录，如（background notes背景）、(web notes )\
Outlook notes等。在这里选择background notes（英国皇家贵族）以后，当这位客人再次来
到酒店预订时，屏幕中就会出现notes的红方框，点击时就会看到“英国皇家贵族”字样。
酒店就可以为客人精心准备。
10)Preference表示客人的喜好和偏爱
这其中包括floor（在这里你可以为客人选择他喜欢的楼层）、smoking(在这里你可以为不抽
烟或喜欢抽特殊烟的顾客作记录)Specials（在这一项中你可以为客人登记一些其他的个人爱
好，如“喜欢中国古典音乐”）另外你还可以选择一些房间特征描述,如garden view 、near
elevator、main street view、sea view、no smoking等。
11)Relationship表示客人的一些关系，包括个人关系、公司关系、政治关系、经济关系等。
在这里你可以一一记录，从这些记录你可以分出客人等级，以免酒店得罪重要客人。
最后界面：再次找到客人姓名时，会看到一些红色方框，点击他们你就会看到那些提示
具体内容及特殊内容的界面。