《如何建立客户档案》PPT课件
2、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的， 客户档案资料就会不断的补充、增 加，所以客户档案的整理必须具有 管理的动态性。根据营销的运作程 序，可以把客户档案资料进行分类、 编号定位并活页装卷。
第一部分，客户基础资料，像客户背景 资料，包括销售人员对客户的走访、调 查的情况报告。
第二部分，客户购买产品的信誉，财务 记录及付款方式等情况。
第二，档案内容必须真实。这就要 求业务人员的调查工作必须深入实 际，那些为了应付检查而闭门造车 胡编乱造客户档案的做法是最要不 得的。
第三，对已建立的档案要进行动态 管理。
感谢下 载
感谢下 载
第三部分，与客户的交易状况，如 客户产品进出货的情况登记表、实 际进货、出货情况报告、每次购买 产品的登记表、具体产品的型号、 颜色、款式等等。
第四部分，客户退赔、折价情况。 如客户历次退赔折价情况登记表、 退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目 录，并编号，以备查询和资料定位； 客户档案每年分年度清理，按类装 订成固定卷保存。
客户档案
顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商 业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财 务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。
建立客户档案的目标
是为了缩减销售周期和销售成本， 有效规避市场风险，寻求扩展业务 所需的新市场和新渠道，并且通过 提高、改进ห้องสมุดไป่ตู้户价值、满意度、赢 利能力以及客户的忠诚度来改善企 业的经营有效性。
2）关于客户特征方面的资料，主要包括 所处地区的文化、习俗、发展潜力等。 其中对外向型客户，还要特别关注和收 集客户市场区域的政府政策动态及信息。
3）关于客户周边竞争对手的资料， 如对其他竞争者的关注程度等。对 竞争者的关系都要有各方面的比较。 对于客户产品的市场流向，要准确 到每一个“订单”
4）关于交易现状的资料，主要包括 客户的销售活动现状、存在的问题、 未来的发展潜力、财务状况、信用 状况等。
客户建档工作有三点值得注意：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案 所反应的客户信息，是我们对该客户确 定一对一的具体销售政策的重要依据。 因此，档案的建立，除了客户名称、地 址、联系人、电话这些最基本的信息之 外，还应包括它的经营特色、行业地位 和影响力、分销能力、资金实力、商业 信誉、与本公司的合作意向等这些更为 深层次的因素。
如何建立客户档案呢？ 1、收集客户档案资料
建立客户档案就要专门收集客户与公司 联系的所有信息资料，以及客户本身的 内外部环境信息资料。它主要有以下几 个方面：
1）有关客户最基本的原始资料，包 括客户的名称、地址、电话及他们 的个人性格、兴趣、爱好、家庭、 学历、年龄、能力、经历背景等， 这些资料是客户管理的起点和基础， 需要通过销售人员对客户的访问来 收集、整理归档形成的。
客户关系管理课件之客户档案管理
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知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客
设计客户档案的基本形式
户
档
建立客户档案
案
客户关系管理的数据库
的
建
立
客户信息资料的收集方法和途径
与
利
用
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
2
课程目标
知识目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
• 客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
零售商
百货商店 连锁店
代理商
便利店
个人客户
批发俱乐部
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
• （1）设计客户信息表:
客户信息表 客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和内容。
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任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法(ppt 75页)
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三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
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三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
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市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
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低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
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1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
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1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
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1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
客户(大客户)管理与建档PPT课件
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
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实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
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大客户建档
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大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
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大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
建立和利用客户档案(ppt56张)
主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
• （2）客户促销性数据。
对促销活动的描述
促销媒体 促销时间 促销意图 成本信息
依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述
广播、电视、网络、报纸等 促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明 对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、 扩大提货量等 包括促销活动的固定成本和变动成本
编号： 表6-1某商贸有限公司客户信息表 签单人员： 填表日期：
客户基本资料 姓 籍 名 贯 信誉度 证件号码 邮政编码 移动电话 E—mail 姓名 家庭成员 关系 工作单位 联系电话 性 别 健康状况 年 龄 年收入状况
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话 传真
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
这些内容?
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。 （1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。 （2）现在顾客卡 现有顾客卡是设计用于正在进行交易客户的管理。 （3）旧客户卡 如果一个顾客中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡，其内容与现有顾 客卡前半部相同，但没有持续记录的要求，增加了停止购买原因跟踪记录等 内容。
第十课建立客户档案
讨论：客户资料卡与客户名册的区别？
与客户名册相比，客户资料卡管理对象复杂。涉及 内容繁多。所以，要求针对不同客户设计不同的资 料卡，不仅包括客户基础资料,还要增加业务进行中 的动态资料，使客户资料卡随着时间推移逐步充实、 完善。同时，每类资料卡必须统一制定， 必要时提 供范例供填写参考，以利于进行资料的统计、分析、 比较和利用。
(1)客户描述性数据。
此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常
是表格形式的搞要数据，用关系数据库的术语来讲，
就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本
信息，变动不是很快，可在较长一段实践内使用。
这些信息通过客户信息表即可获得。
对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于 CRM数据库系统的复杂程度。最简单的形式就是列 表，列出对该客户进行过的促销活动。另外，还包 括:一些不太精确的促销活动，及非常精确的个性化 信息。
不合格的同卷主要有三种类型:答案缺失、回答明显 错误、敷衍作答。
对资料分组时，首先要确定分组标志。分组标志主要有 品质标志。数量标志、空间标志和时间标志四大类。
品质标志指反映事物属性或本质差异的标志，如，人 口按性别分为男、女两组。品质标志分组实际上是对调 查资料的一种定性分类。 数量标志指反映事物数量差异的标志， 如，人口按年 龄分组，家庭按人口多少分组等。数量标志分组实际上 是对调查资料的一种定量分类。
目前大多数企业为客户建立档案主要采取客户名册、客 户资料卡、客户数据库等三种形式。这些客户档案各有 其特点，建档要求、适用条件和作用不同
1.客户名册 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情
况的综合记录。客户名册一般由客户信息表和客户 一览表组成。
客户档案的建立与管理PPT(共43页)
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
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3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
22.3 21.2
19.7 19.0
28.2 25.6
华堂
上海华联 华润
首航
天客隆 顺天府 物美综超 超市发 京客隆
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四、客户档案与交易运做模式
1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程
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1. 客户营运状况
历史销售 基本资料 交易价格 信用状况 经营品牌 贸易条款 未来发展 毛利状况 系统支持 物流状况
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2. 客户基本面的了解内容
客户形态？ 营业面积？ 商品种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？
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3. 经销基本资料简介
□ 人口数（城区，乡镇数及人口） □ 经济状况及人均收入 □ 二阶、一阶客户数及其分布 □ 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A □ 市场规模及竞争态势 □ 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合
永续经营!
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二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
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1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
1,建立客户档案
销售人员个人能力发展:客户管理:1,建立客户档案2,良好的个人关系和沟通3,客户拜访的准备和拜访的目的性4,解决与客户的冲突及客户之间的冲突产品/品牌知识:1,掌握达能各个品牌的主要工艺和产品特点,并能向客户和消费者卖进2,能够区分达能各个产品与主要竞争品牌的不同特点和优势,并能向客户和消费者卖进3,能够辨别假冒和仿冒产品4,能够熟练地掌握和运用达能的各种产品宣传手册等书面材料5,掌握基本的品牌知识如产品定位,营销策略等市场知识:1,了解主要竞争品牌的市场定位,产品特点和卖点等2, 能及时掌握和分析竞争产品的市场活动并作出判断3, 能对近期(3到6个月)的行业情况作出估计口头沟通技巧:一. 总述: 高效的销售人员能够不断地努力工作,并磨练他们的面对面的沟通技巧. 他们寻求的首先是理解, 然后再被理解. 两点基本概念:1,倾听和回应构成沟通程序的主要要素.倾听是搜集足够多的信息,以知道对客户来说什么是重要的和为什么是重要的; 回应是指适当地强调主要的需求和意愿.2, 感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色. 如果我们能更好地理解客户为什么对一个问题或注意存在这样的想法时, 我们就可以更适当地做出回应了.二. 信息交流: 在任何成功的讨论中都一定会有一个信息交流, 这种信息交流是非常重要的, 如果我们:∙理解我们的客户, 由此可以确定真正的需求和关心;∙把利益配合客户的具体要求;∙当反对意见出现时, 必须确认并处理之;∙发展生意---客户的和我们的;沟通程序能提供交流, 因为它是由以下因素组成:∙获取信息;∙证实我们对信息的理解;∙传递我们的信息;在信息交流中, 我们应同时注重事实和感受, 我们也需要看出买主对该议题的感受如何, 并根据我们所知道的情况来决定紧接着要说的是什么. 在获取了信息并证实了对其的理解之后, 我们准备传递我们的信息.三. 信息的敞开性: 在讨论时, 买主必须有一个相当的不受威胁的感觉, 他们才意愿冒风险. 因此, 沟通过程有一个主要的目的---买卖双方必须有一定程度的敞开性. 当然, 我们并不指每个人必须在任何时候都完全地敞开, 我们是指一定要有充分的敞开, 那就可以做决策和解决问题了.四. 价值判断: 对敞开式沟通的一个障碍是价值判断, 价值判断是个意见(肯定或否定)的一种表达, 而这种表达通常会对信息的交流造成障碍,如果我们真的对一个他人的公正的观念感兴趣的话, 一定要小心不要作价值判断. 有些时候, 甚至一个肯定的价值判断也会阻碍着敞开性沟通.但是, 我们必须要认识到, 在与人们打交道的时候, 价值判断(否定性的价值判断, 而有时是肯定性的价值判断)都容易阻碍信息的自由交流, 如果在讨论的早期做价值判断, 就很可能会成为信息交流的障碍, 这确实如此, 不管你是第一次还是第一百次与那人交谈. 因此, 在讨论的早期阶段,我们应该制止做价值判断, 这向对方表明了我们并不作仓促的判断, 而是先试图了解一下情况.我们可以向对方表示兴趣而不是作价值判断.五. 沟通中需要注意的问题:1, 避免呆板不变的立场呆板不变的立场是限制接受信息能力的一种不灵活的思想状态,从自己本身的不变立场出发去倾听和应答就把对方放到了防守的位置上.2, 避免目的不明确作一个没明确表达目的的讨论是徒劳的, 这样做也是一个障碍, 如果与客户进行一个讨论, 而我们没有明确的目的, 他就会不大相信这个讨论能否去解决一个困难, 能否决定消费者的思维过程或让他作一些事情, 如果客户发生了混乱, 那他/她就不会做敞开性沟通了.3, 避免时间压力我们所有人必须不断地防止过分的时间压力, 在这种情况下, 聪明的做法是告诉对方, 为了涉及对他生意有重大利益的一件重要事情而需要花费额外的一些时间.价值判断, 呆板不变的立场, 不明确目的和时间压力是四种普遍的沟通障碍. 为了与我们的客户更有效地工作, 我们应该采取行动去避免这些障碍, 那就是, 我们应该认真地计划一下与客户之间的接触, 有意识地不预先作结论, 以保留灵活性, 并且为所有的讨论设立并陈述明确的目标. 最后, 也应该用充足的时间作准备, 而不让对方感到有一种被催促的感觉.六. 用面对面沟通中的回应技巧发展敞开性:得到信息, 证实信息和传递信息的这个沟通过程可以在人们之间的敞开性沟通中顺利地进行, 有几种回应方式可以建立敞开性:1. 正面陈述目的以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论, 告诉对方为什么与你分享信息能帮助他,以及这样做对他有什么利益.2. 一般性引导当客户开始在讨论中作应答时, 使用一般引导性话题以便给客户大量的空间作回答, 一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题, 例如:客户: “看, 我已经试过其他类似这样的生意了, 但还是行不通!”一般性引导回答: “请继续”或“你能够告诉我更多一些情况吗?”3. 停顿当买主似乎已结束某一点的讨论时, 采用“停顿”去鼓励买主对那一点提供更多的情况, 停顿并不会把买主引导到具体的话题上.4. 重复另一个回应的方式是重复法, 用重复法来概括证实客户所说过的东西, 并对之表示兴趣和理解.重复法是用来发展敞开性沟通的一个重要回应技巧, 这里有一个如何运用重复法的例子:客户: “我已经有了另一个在那个时间进行大店促销活动的计划”复述: “你已经有了另外一个在那个星期进行的大店促销活动的计划了?”或简单地说:“另一个大店的促销活动?”注意, 重复并没有为所讨论话题加上任何东西, 重复表明理解, 它不是价值判断或是解释.使用重复法可能鼓励了客户说出所促销的商品是什么, 建议一个可选择的日期, 或者甚至是改变他/她的立场.5. 试探试探是一些简单直接的问题, 它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应.试探舒服性区域试探舒服性区域是些简单的问题, 它并不涉及一些敏感性的内容.舒服性区域试探自然会带来轻松的信息, 当我们想把客户引导向敞开性对话时, 最好在讨论开始时便运用舒服性试探, 这些试探性问题是直接针对客户感到舒服的话题---即他希望谈技及的话题, 我们知道的舒服性区域是指客户之前已经介绍过的或是敞开性的谈话的话题.试探敏感性区域当我们觉得敞开性已经发展了, 但买主将做某些冒险时, 我们可以采用另外一种回应方式:试探敏感性区域. 试探敏感区域需要很多判断, 但是如果我们在讨论开始时用肯定或中性的陈述,一般引导, 停顿, 复述和试探舒服区域等方法,那么我们采用试探敏感区域能带来敞开性沟通的机会就会很大.6. 演绎“演绎”基本上是一个加上观点的复述,这个观点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想. 演绎能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题. 例如: “所有这些事情都考虑过了, 那么是否利润是最重要的因素呢?”演绎对方的话可能会是冒风险的, 但在很多情况下, 这样做可以保持或提高敞开性, 但在其他情况下, 因为我们已使对方造成了防守心理, “窗帘”就可能被拉得更低了. 注意我们自始至终都说明了这一点--- 即当我们建立了敞开性后, 我们就可以去探讨敏感性或不愉快的话题. 然而, 仅仅因为敞开性已经发展并不意味着它停留在发展的状态. 在一个简单的讨论中, 敞开性可随着话题的转变而转变. 这取决于对方对这个话题的敏感性即我们在讨论这个话题的方式. 我们可能发现, 如果你对话题的试探深入了一点或快了一点, 那对方就变为防守了. 发生这种情况时, 你必须回到威胁比较小的回应方式上. 因此, 如果我们试探敏感性区域而对方变为防守时, 我们可以回复到复述或一般引导话题上. 到底选择哪一种应答方式, 这取决于当时双方的敞开程度.7. 敞开的程度当人们有防备心理时, 通常都会有几种典型的行为发生.辩护: 一个人故意用一些理由或借口解释他没有履行诺言的情况. 此人只是为自己做辩护, 而不是面对问题去开始解决它.责备: 当一个人责备他人或他自己控制不了情况时, 这就是“窗帘正在拉下”的另一种迹象. 他/她可能会责怪时间压力上所造成的草率或是差劲的报告格式, 他/她责怪事情处理得不好,是因为缺乏与之有关的人的帮助或支持, 这样,他就可以避免要面对那个问题而引起的不安和窘境.敌视: 对付威胁的另一种方法是发怒, 一位杂货店老板当被要求预定一种促销商品时可能说“我们已经定购了大量的商品, 但是仓库货量却不足, 你这家伙肯定是运货量不足” (其实是他没有定购足够的数量), 他试图去还击向他发问的那个人.退出:以下是四种封闭式沟通中的最普遍的信号迹象:说服性销售销售的唯一总则只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
1.3.3. 优势
S1:受过高等教育的人员 这意味着: 可运用知识和创造性对市场需求作 出反应 S2:产品的种类广泛 这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意 的保险产品
S3: 高效率的管理程序 这意味着: 客户得到市场上最好的服务，因此 成为OK公司的忠实用户
2019年11月12日星期 二
2019年11月12日星期 二
竞争对手分析的层次和目标
本企业对竞争对手的 了解处在哪个阶段？
5
能引导竞争 对手的行为
4
能“翻译”
出竞争对手
3
的战略意图
能掌握竞争
2
对手的方向
能描述竞争 对手的状况
1
能列出谁是 竞争对手
2019年11月12日星期 二
本企业想知道竞争对手的什么信息？
竞争优势分析
什么是竞争优势
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2019年11月12日星期 二
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度）
1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息， 这是我们宝贵的财富，在电话销售的过 程中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可 根据同老顾客的关系获得行业内部的一 些信息，信息的针对性和具体性，可参 考性高。
低 2019年11月12日星期
二
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
低 2019年11月12日星期
信息搜集与客户档案的建立新手培训课件
•信息搜集与客户档案的建立新手 培训
•信息搜集与客户档案的建立新手 培训
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PPT4.2 顾客资格的鉴定与建立顾客档案
避免因推销人员变动而造成顾客流失
二、 顾客档案的建立
（一） 建立顾客档案的形式
条文式的顾客档案：内 容详尽，便于存档查询。 顾客档案一般 有两种形式 表格式格式的顾客档案： 内容较详尽，重点突出， 简单明了，不仅便于存 档查询，还便于推销人 员随身携带。
在实际工作中，大多数公司使用个人顾客 和团体顾客档案登记卡。
估计顾客对推销品的需要量
推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚 持以全面的、联系的、 发展的观点对其进行动态的 分析，既要估计顾客现在的需要量， 又要估计顾客 潜在的需要量； 既要估计顾客未来可实现的需要量， 又要估计顾客尚未开发的需要量。
（二）顾客的购买力
1.审核顾客的购买力 就是审核顾客是否有钱（现在或将来）， 是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核 顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。
推销人员都应与顾客接触，运用具有针对性的方 法， 将其培养、 发展为自己的潜在目标顾客。
第四节 建立顾客档案
（一）顾客档案 是推销人员将搜集到的顾客资料进行归类、 整理、造册，以便长期保存，有助于推销。
（二）建立顾客档案的重要性
有利于推销人员方便地工作
有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩
数量
单价
意见
制表日期:
╳╳公司团体顾客档案登记卡
表五
企业名称 联系电话 所有制形 式 主营项目 注册资金 经营现状 性别 毕业学校 特长、爱 好 其他 民 族 出生年 月日 联系电 话 单位地址
企 业 生产经营项 基 目 本 情 公司成立时 间 况 作息时间及 休息日
主 要 负 责 人 情 况 姓名 学历 月收入 体貌特征