客史档案简析
客史档案简析
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。
客史档案包括：
1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。
收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；
2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；
3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？
第一、“知已知彼，百战不殆”。
让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。
孙子兵法中讲到：知已知彼，百战不殆。
这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。
大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。
同时在宾客到店消费时，有可能他不只
是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，可以定期回访。
还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。
这样一个老客户就被“妥善维护”了。
我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。
要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。
第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变；
当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。
正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。
每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。
第三、便于对客人提供个性化服务利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人性化服务。
规范化服务时保障酒店服务质量的基础，个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。
总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。
前厅销售部。
如何建立客史档案之
客史档案表格
宾客档案表
姓 名 出生日期及地点 职 业 工作单位 性别 身份证号 职 务 电 话 国籍
跟进服务人员
其 他
会员卡及账号
习俗爱好：
特殊要求：
表扬、投诉及处理：
（如果有需要，条件允许的话还可以介绍些客人的信息给同事）
记住客人并称呼客人方法：
• 记下
俗话说好记性不如烂笔头，在用餐服务之 前先准备一张今天客人用餐的实际人数的 简单图，对于客人的职位及姓氏简单的记 下，观察用餐过程中客人之间职位称呼和 对餐厅的菜肴服务方面的评价及时记下
记住客人并称呼客人方法：
建立客史档案——
记住用餐客人并称呼客人
• 我们为什么要做客史档案？ • 客史档案的重要性？
• 提供更好的服务
• 吸引回头客
• 固定客源
• 节日问候、小礼品、贺卡，让客人感旦知道顾客的姓氏或职位，就抓住各种机
会，用客人的姓氏职位称呼客人，这样能让
客人消费在人均在500元左右的，点菜
员需要主动联系餐厅经理亲自拜访客人 互相递名片交换客人的完善客史。
建立客史档案——
客史档案的归档和更新
客史档案归档分类：
省级及省级以上领导
市级及市级以上领导
区级职能部门 大企业（员工人数500人以上） 小企业（员工人数499人以下） 个人
客史档案的更新
A.客人来用餐时服务员对客人的各项相关
• 领位员/服务员 在客人进入餐厅时领位根据预定信息核 对客人身份，可以询问客人的用餐基本 信息告知当值服务员，服务员在客人的 点菜及用餐的过程中收集完善客史内容
客史档案的收集方式
• 管理者（餐厅经理、副经理等）
餐厅领导对于一些接待之前得到的服务 前信息相对而言比较多一些
酒店客史档案
一、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。
建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。
了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
客史档案简析
客史档案简析建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。
客史档案包括:1、常规档案:客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。
收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况;2、预订档案:包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等;3、消费档案:包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好;习俗、爱好、反馈意见档案等。
有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢, 第一、“知已知彼，百战不殆”。
让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。
孙子兵法中讲到:知已知彼，百战不殆。
这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。
大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证(或其它证件资料)和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。
同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者(团)基本了解，可以定期回访。
还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。
这样一个老客户就被“妥善维护”了。
我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。
要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。
第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变;当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。
正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。
每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。
客史档案与个性化服务
（四）客史档案的运用
前台预定处、服务中心根据每日宾客预定信 息，查看有无宾客历史档案。若有，根据档 案记录，相关部门做好宾客抵店前或到店的 相关准备工作。
视频：《泰国酒店---优质的服务会赢得顾客》
（五）客史档案的作用
1、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客 户成为老客户，让更多的老客户带来客户； 2、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变； 3、便于对客人提供个性化服务。
（五）客史信息运用的准确性 例：您今天还是喝红茶吗？ （六）语言运用注意技巧性
谢谢！
客史档案与 个性化服务的实施
目的：赢得顾客忠诚
美国的营销学会曾做过统计：饭店开发一 位 新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6 倍。 所以留住老顾客至关重要，也是直接饭店 人 的追求目标。
一、客史档案的建立
（一）定义：又称宾客档案，是饭店在对客 服务过程中对客人的自然情况、消费行为、 信用状况 、喜好和期望等做的历史纪录。
二、个性化服务的实施
（一）个性化服务的含义 在标准化服务的基础上，不囿于原来的规 范，根据不同客人的特殊需求采取针对性地
服务。
(二)个性化服务的内容
1.感情服务：
用心为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，视客人 为亲人和朋友。
2.细微服务： 揣摩客人心理，投其所好，服务于客人开口之前。
视频：《煮螃蟹》
3、意外服务
案例：日本历史上的名将石田三成未成名之
前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀 吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。 在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温 茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要 第三杯时，他却奉上了一小碗热茶。
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：“这第一 杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量 也要大；第二杯是中碗的热茶，是因为已经 喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意， 所以温度要稍热，量也要小些；第三杯则不 为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗 的杯茶。”
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
如何做好客史档案建立与管理[1]
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.webp)
一、客史档案建立
1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价
1、客人概况
客人的基本信息情况作为客史档案的基础， 应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、 职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、 每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、 住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况 外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料， 一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是 服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。
3、形成计算机化管理
随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连 续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店散客档案便 达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困 难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案 的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店 的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显 示功能，在酒店每个服务终端，当客户基础数据，系统能够立即 自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检 索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要 便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要 发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算 机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本 要求。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
客史档案
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
酒店客史档案管理
酒店客史档案管理陆国胜曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。
也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。
众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。
所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。
”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。
通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。
为什么要做酒店客史档案管理()
我的酒店管理感言（一）为何要做酒店客史档案管理本文源自携进中华酒店会所策划服务有限公司客史档案是酒店难得的资源和财富，经过客史档案，酒店可以更加正确地认识市场动向和特色，掌握自己客源结构、花销构成以及顾客对酒店服务产品的要求、建议等情况，才能适应变化的趋势，拟校正确的决策，实现提升产品针对性，加强顾客满意度，更加坚固地占有市场、拓展市场的目的。
酒店客史档案的功能主要表现为：l、有利于加强酒店的创新能力酒店行业是服务型行业，所供应的产品必定适应自己客源市场不断变化的花销需求，经过客史档案的管理和应用，酒店可以及时掌握顾客花销需求的变化，合时地调整服务项目，不断革故鼎新，保证连续不断的向市场供应拥有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的花销需要。
酒店产品系统的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学成立和运用是提升酒店创新能力的基础。
2、有利于提升酒店的服务质量酒店行业是好客工业，现在世界顾客需求的个性化特色日趋明显，要求酒店合时跟进，为顾客创立更加温馨、富饶人情昧的花销环境和空间。
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于经过对客户信息的深人解析，可以全面认识客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提升客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则表现在经过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的感情沟通，客户对酒店会产生相信感，会以为在这里花销比其他地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的质量会获取客户进一步的认同。
3、有利于提升的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培育一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，拥有相信感，因此他们的综合花销支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
◆客史档案的内容◆
客史档案内容
为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,有什么特殊的饮食习惯、对包间的布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:
客史档案卡。