客史档案.餐饮

餐饮客史档案管理制度

餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作，保障餐饮企业的合法权益，保障消费者权益，加强餐饮安全管理，提高餐饮行业服务水平，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。

其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。

三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。

以下是客史档案的管理要求：（1）客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案，餐饮企业可自行选择合适的档案形式。

（2）客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。

（3）客史档案保密客史档案为客人个人信息，应妥善保管，严禁外泄，除法律法规规定或客人同意外，不得向任何单位或个人提供或透露。

2.档案保存管理（1）档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定，以上述为准。

过期的档案应及时销毁。

（2）档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限，采取不同的保存方式：•纸质档案：应存放在防火、防湿、防震的档案室内，档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥，并定期检查档案品相及存放环境。

•电子档案：要保持电源稳定，定期检查数据完整性，数据安全受到保护。

3.档案借阅管理（1）借阅审批借阅者需填写借阅申请表，并由主管领导审批签字，方可借阅企业档案。

离职人员不得借阅和带出任何企业档案。

（2）借阅时间同一份档案，每周内只能借阅一次，借阅时间不得超过3天。

（3）借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录，记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。

4.档案销毁管理（1）销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁，档案销毁应当彻底，不得留下任何档案痕迹和内容。

（2）销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案，并严格执行销毁程序，防止误删档案内容。

四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作，确保企业档案管理制度得到有效执行。

酒店客史档案管理制度

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

如何建立客户档案

如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。

作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。

因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。

服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。

在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。

如何做好客史档案建立与管理[1]

一、客史档案建立
1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价
1、客人概况
客人的基本信息情况作为客史档案的基础，应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料，一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。
3、形成计算机化管理
随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。

2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。

6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

酒店餐饮客史档案管理制度

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

餐饮客户档案管理制度

第一章总则第一条为加强餐饮客户档案的管理，确保客户信息准确、完整、安全，提高客户服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有餐饮业务，包括但不限于餐厅、外卖、宴会等。

第三条本制度遵循合法、规范、保密、高效的原则。

第二章客户档案的建立与维护第四条客户档案包括基本信息、消费记录、服务评价、特殊需求等。

第五条客户档案的建立：1. 新客户首次消费时，餐厅前台负责收集客户基本信息，包括姓名、性别、联系方式、身份证号码等。

2. 收集到的信息经审核无误后，由档案管理员录入客户档案系统。

第六条客户档案的维护：1. 定期更新客户信息，确保信息的准确性。

2. 客户消费记录、服务评价等动态信息应及时录入系统。

3. 特殊需求信息需在客户提出后及时更新。

第七条客户档案的保密：1. 档案管理员需对客户信息保密，不得向无关人员泄露。

2. 系统访问权限严格控制，仅限于授权人员。

第三章客户档案的使用与查询第八条客户档案的使用：1. 前台接待、服务员等工作人员需在提供服务时查阅客户档案，了解客户需求。

2. 市场部、客服等部门在开展业务活动时，可查询客户档案，了解客户消费习惯、评价等。

第九条客户档案的查询：1. 客户本人有权查询自己的档案信息。

2. 客户授权他人查询时，需提供相关证明材料。

3. 查询人员需遵守保密原则，不得泄露客户信息。

第四章客户档案的归档与销毁第十条客户档案的归档：1. 客户档案保存期限为五年。

2. 保存期满后，经档案管理员审核，将档案归档。

第十一条客户档案的销毁：1. 保存期满的档案，经审核确认后，由档案管理员负责销毁。

2. 销毁过程中，确保客户信息不被泄露。

第五章责任与奖惩第十二条档案管理员需对本制度的执行情况进行监督，确保客户档案管理的规范、高效。

第十三条违反本制度，泄露客户信息或未按规定维护客户档案的，将按公司相关规定进行处罚。

第十四条对认真执行本制度，为提高客户服务质量做出贡献的，公司将给予奖励。

第六章附则第十五条本制度由公司市场部负责解释。