酒店管理-客史档案
酒店客史档案管理课件
采用加密技术、防火墙等安全措施，防止客史档案被黑客攻 击和窃取。
档案的更新与维护
更新频率
定期更新客史档案，以确保档案的时效性和准确性。
维护措施
对客史档案进行分类、整理、编目等维护工作，方便查询和使用。
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CATALOGUE
客史档案管理案例分析
案例一：某五星级酒店客史档案管理实践
总结词
全面性、细致性、高效性
提高客史档案管理的技术手段
云计算技术
云计算技术的应用将为客史档案 管理提供更高效、安全的数据存
储和处理能力。
大数据分析
通过对大量客史档案数据的分析， 酒店可以更好地了解客户需求，预 测市场趋势。
移动应用
移动应用将使客史档案管理更加便 捷，提高工作效率和客户满意度。
客史档案管理在酒店业中的价值与意义
。
反馈意见
包括顾客对酒店的评价 、提出的建议和投诉等
。
客史档案的收集与整理
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收集
酒店应通过各种渠道收集 顾客信息，如入住登记、 问卷调查、顾客反馈等。
整理
对收集到的信息进行分类 整理，建立完整的客史档 案，便于查询和使用。
更新
定期更新客史档案，以保 证信息的准确性和时效性 。
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了客户满意度，树立了酒店良好的口碑。
案例三：某酒店通过客史档案优化运营管理
总结词
数据分析、决策支持、运营效率
详细描述
该酒店运用数据分析工具对客史档案进行深 度挖掘，了解客户的消费习惯和需求趋势。 基于这些数据，酒店管理层能够做出更加科 学、合理的决策，优化资源配置和服务流程 。这不仅提高了酒店的运营效率，还进一步 提升了客户满意度。
酒店客房部前厅客史档案管理制度
酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。
尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。
1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。
2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。
3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
酒店客史档案
一、建立客史档案的意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。
建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。
了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
酒店餐饮客史档案管理规定
酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。
2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
酒店餐饮客史档案管理制度
第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。
第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。
第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。
第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。
第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。
第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。
为什么要做酒店客史档案管理()
我的酒店管理感言（一）为何要做酒店客史档案管理本文源自携进中华酒店会所策划服务有限公司客史档案是酒店难得的资源和财富，经过客史档案，酒店可以更加正确地认识市场动向和特色，掌握自己客源结构、花销构成以及顾客对酒店服务产品的要求、建议等情况，才能适应变化的趋势，拟校正确的决策，实现提升产品针对性，加强顾客满意度，更加坚固地占有市场、拓展市场的目的。
酒店客史档案的功能主要表现为：l、有利于加强酒店的创新能力酒店行业是服务型行业，所供应的产品必定适应自己客源市场不断变化的花销需求，经过客史档案的管理和应用，酒店可以及时掌握顾客花销需求的变化，合时地调整服务项目，不断革故鼎新，保证连续不断的向市场供应拥有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的花销需要。
酒店产品系统的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学成立和运用是提升酒店创新能力的基础。
2、有利于提升酒店的服务质量酒店行业是好客工业，现在世界顾客需求的个性化特色日趋明显，要求酒店合时跟进，为顾客创立更加温馨、富饶人情昧的花销环境和空间。
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于经过对客户信息的深人解析，可以全面认识客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提升客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则表现在经过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的感情沟通，客户对酒店会产生相信感，会以为在这里花销比其他地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的质量会获取客户进一步的认同。
3、有利于提升的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培育一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，拥有相信感，因此他们的综合花销支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
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务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
客史档案管理流程
项目
内容
步骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1、根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并记录。
3、入住三天以上的宾客，客房服务员与楼层领班进行更多的关注，以便收集到更多的信息。
存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，应楼层（客人入住房间、体貌特征等信息）以及相关区域服务人员。