酒店客史档案管理课件
酒店管理行销 酒店客史档案建立及管理应用2016(叶予舜)
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叶予舜二〇一三年十一月二十八日星期四 酒店管理行销 论述酒店客史档案建立及管理应用
建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、 酒店客史档案的功能主要表现为：
1. 增强酒店的创新能力
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益
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叶予舜二〇一三年十一月二十八日星期四 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法
随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、 客史档案的定义和重要性
客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。 最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、 客史档案管理办法
有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息
酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程
酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。在客户入住时，酒店员工应按照规定的流程建立客史档案，并及时更新客户信息。
客史档案简析
客史档案简析
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。 客史档案包括:
1、常规档案:客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况;
2、预订档案:包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等;
3、消费档案:包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好;习俗、爱好、反馈意见档案等。
有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢, 第一、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。
孙子兵法中讲到:知已知彼，百战不殆。这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证(或其它证件资料)和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。同时在宾客到店消费时，有可能他不只
是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者(团)基本了解，可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了。我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。
第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变;
当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。
前厅服务与管理-教案-客史档案的用途和内容
《前厅服务》教学教案
教学课题 6-1-A 客史档案的用途和内容
教学目标 掌握建立、管理客史档案工作的作用和内容。
教学重点 客史档案卡内容的掌握
教学难点 掌握正确填写客史档案卡的方法
教学资源 1.电脑、投影仪；2.PPT（含文字介绍、图片）；3.文字资料
课时安排 2 课时
教学过程 一、导入
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
二、课堂学习
（一）讲授新课：
1.客史档案的作用
（1）有助于与客人建立良好关系，有效的提供个性化服务
（2）有利于提高的酒店工作效率
（3）有助于争取宝贵的客源，提高饭店的经济效益
2.客史档案的内容
（1）常规档案
包括住客姓名、地址、电话号码、所属公司（或预订公司）名称、年龄、性别、国籍、通讯地址等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（2）预定档案
包括客人的订房方式和预订单位（个人）的名称和电话号码，订房的季节、月份和抵离店日期、房间类型、房号等。
（3）消费档案
宾客租用的客房类型、实际房价、折扣原因及批准人，每天在饭店支出的费用（房价、餐费、商品、娱乐等其他项目上的消费）；客人的信用、账号；喜欢何种房间和饭店的哪些设施等。
（4）习俗、爱好档案
宾客旅行的目的、爱好、生活习惯、；宗教信仰和禁忌，要求额外服务的内容与方式，最喜欢的房号和餐桌号码（位置）宾客的特殊事件（生日、结婚纪念日、身体状况等）。
（5）反馈意见档案
对所享受的服务意见和建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
（二）课堂练习
1.将学生分成若干小组，每组5---8人
2.布置任务：开展小组讨论，完成客史档案卡的填写
三、课堂小结
1.课后总结：
酒店客史档案管理规定
酒店客史档案管理办法
为了吸引更多的回头客,在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务,以提高服务的主动性,最大程度地方便客人,满足客人的多方位需求,从而提高饭店服务质量水平,增加饭店效益,特制定此办法;
一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及、家庭地址及等内容;
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等;
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好;如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等;
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等;
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:
客史档案卡
姓 名 性别 国籍
出生日期 出生地点 身份证号
护照签发日期及地点 护照号 签证号及种类
职业 头衔
工作单位
单位地址 家庭地址
最近一次住店房号 个人信用卡号
最近一次住店日期 VIP卡号
房租 总的入住次数
消费累计 其它
习俗爱好、特殊要求：
表扬、投诉及处理：
三、客史档案信息的处理
1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得;
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：
a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息;
b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上,下班后交与部门管理人员;
c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处;
d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类,填写宾客历史档案表,一式两份,一份前厅预订处,另一份留大堂作资料储存;
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
部门： 前厅部 实行者职称： 宾客服务经理
任务号： FO-GSM-SOP-11 任务的题目： VIP客史档案收集管理程序
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么 怎么做 为什么
一、收集VIP客史 VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一) 客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二) 餐饮部负责接待该VIP客人的楼面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳；
(三) 所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史 (一) 各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
(二) （VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档 (一) 按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；
(二) VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改；
(三) 将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四) 确保每一个VIP只有唯一的一个客史档案。
—本节完—
酒店客史档案管理
酒店客史档案管理
陆国胜
曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或许黄豆有三种命运：一是磨成粉 ，被人们消费掉，完成其自身的价值；二是作为种子，收获后结出新的麦粒，发明出新的价值；三是由于保管不善，发霉蜕变，丧失其价值。
也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们发明出价值；管理不好，就会失掉其价值甚至会带来负价值。
关于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，那么会少量流失，并且影响到其他的客源。
众所周知，随着酒店业竞争的日益剧烈和顾客消费特性化需求的不时增强，酒店客史档案在酒店运营与效劳中的作用日渐清楚。
客史档案是酒店珍贵的资源和财富，经过客史档案，酒店可以更为准确地了解市场意向和特点，掌握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店效劳产品的要求、意见等状况，才干顺应变化的趋向，制定正确的决策，完成提高产品针对性，增强顾客满意度，更为动摇地占有市场、拓展市场的目的。
所以，我们必需有效地树立起客史档案系统，为酒店的运营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
树立客史档案对提高酒店效劳质量，改善酒店运营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常运营、效劳进程中无看法地树立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成局部，是构成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益完成的水平，关系到酒店的生活与开展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争才干，十分有必要对酒店客史档案的管理和运用停止更深化地研讨。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：
〝效劳的最高境界就是要做到使主人有‘家的觉得’，酒店效劳是人的效劳。〞
这就需求我们尽能够地了解主人的喜好并加以记载，空虚到客史档案里，并培育出能充沛洞察主人心思的优秀效劳员，以保证特性化效劳的水平。
经过客史档案，酒店能随时查询到主人的生日等其他纪念日的状况，就可以以此做出相应的效劳和关心。
酒店客史档案
酒店客史档案
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
前厅客史档案管理制度
第一章 总则
第一条 为加强本酒店前厅客史档案的管理，确保客史档案的完整性、真实性和安全性，提高服务质量，特制定本制度。
第二条 本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。
第二章 客史档案的定义与范围
第三条 客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中，对入住客人产生的各类信息记录，包括但不限于：
1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等。
2. 入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、价格等。
3. 消费记录：餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。
4. 服务评价：客人对酒店服务的满意度评价。
5. 特殊需求：客人特殊要求或偏好记录。
第三章 档案管理机构与职责
第四条 酒店前厅部设立客史档案管理小组，负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。
第五条 客史档案管理小组的职责：
1. 制定客史档案管理制度，确保档案管理的规范性和安全性。
2. 收集和整理客史档案，确保档案的完整性和准确性。
3. 对客史档案进行分类、编目、编号，建立档案检索系统。
4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。
5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。
6. 对客史档案进行保密，防止泄露客人隐私。
第四章 档案收集与整理
第六条 客史档案的收集： 1. 客人入住时，前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。
2. 客人在酒店消费时，前台接待人员负责收集消费记录。
3. 客人离店时，前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。
第七条 客史档案的整理：
1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。
2. 对收集到的信息进行核对、整理，确保档案的准确性。
3. 建立客史档案卡片，包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。
第五章 档案保管与利用
第八条 客史档案的保管：
1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。
2. 档案应按照分类、编号顺序存放，方便查找和利用。
客史档案如何管理
客史档案如何管理
客史档案如何管理
（转朋友的酒店）
一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：
（1）每年在xxx消费12次以上；
（2）每年累计消费金额1200元以上；
（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类：
（1）每年在xxx用餐8次以上；
（2）每年累计消费金额800元以上；
（3）重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类：
（1）每年在xxx用餐4次以上；
（2）每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类：
（1）每年在xxx用餐2次以上；
（2）每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类：
（1）D类以下顾客；
（2）省外游客、地州游客；
（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式：
（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；
b、重要节庆或活动信函问候。 （2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；
b、重要活动电话拜访。
（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；
b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容
1) 对顾客的问候；
2)了解顾客的建议、意见及最新需求；
3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。
三. 客史档案的收集
1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。