客史档案管理流程
餐饮客史档案管理制度
餐饮客史档案管理制度一、制度目的为了规范和统一餐饮企业的档案管理工作，保障餐饮企业的合法权益，保障消费者权益，加强餐饮安全管理，提高餐饮行业服务水平，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于国内各类餐饮企业。
其中包括餐厅、旅馆、饮品店等。
三、档案管理内容1.客史档案管理客史档案是餐饮企业获取客人基本信息和就餐时间、款待情况等信息的记录。
以下是客史档案的管理要求：（1）客史档案类型客史档案分为纸质档案和电子档案，餐饮企业可自行选择合适的档案形式。
（2）客史档案内容客史档案内容包括客人姓名、性别、年龄、联系方式、职业、家庭住址、到店时间、离店时间、消费单号、消费金额等信息。
（3）客史档案保密客史档案为客人个人信息，应妥善保管，严禁外泄，除法律法规规定或客人同意外，不得向任何单位或个人提供或透露。
2.档案保存管理（1）档案保存期限餐饮企业客史档案的保存期限应遵照国家和地方有关规定，以上述为准。
过期的档案应及时销毁。
（2）档案保存要求餐饮企业应根据档案保存期限，采取不同的保存方式：•纸质档案：应存放在防火、防湿、防震的档案室内，档案存放柜、架、箱等要保持整洁干燥，并定期检查档案品相及存放环境。
•电子档案：要保持电源稳定，定期检查数据完整性，数据安全受到保护。
3.档案借阅管理（1）借阅审批借阅者需填写借阅申请表，并由主管领导审批签字，方可借阅企业档案。
离职人员不得借阅和带出任何企业档案。
（2）借阅时间同一份档案，每周内只能借阅一次，借阅时间不得超过3天。
（3）借阅记录餐饮企业应有完整的档案借阅记录，记录借阅者的名称、借阅时间、借阅文件、归还时间等信息。
4.档案销毁管理（1）销毁范围过期的企业档案应按照有关规定及时销毁，档案销毁应当彻底，不得留下任何档案痕迹和内容。
（2）销毁程序餐饮企业应按照规定经过审批后销毁档案，并严格执行销毁程序，防止误删档案内容。
四、制度执行企业领导应加强对档案管理制度的宣传教育工作，确保企业档案管理制度得到有效执行。
宾馆客房客史档案管理制度
第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理，确保档案的完整、准确、安全，提高宾馆客房服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。
第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的，记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。
第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等；2. 客人入住信息：入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等；3. 客人消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客人投诉信息：投诉内容、处理结果等；5. 客人评价信息：满意度调查、评价意见等。
第五条客史档案的整理要求：1. 按照客人的入住时间顺序进行排列；2. 档案资料应完整、清晰、准确；3. 档案资料应分类存放，便于查阅；4. 档案资料应定期进行备份，防止数据丢失。
第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求：1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室；2. 档案资料应定期进行清理、检查，确保档案的完整、安全；3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露；4. 档案资料销毁前，应经宾馆负责人批准。
第七条客史档案的使用要求：1. 客史档案仅限于宾馆内部使用，不得对外泄露；2. 使用客史档案时，应遵守保密原则，不得泄露客人隐私；3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。
第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 制定客史档案管理制度，并组织实施；2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作；3. 定期对客史档案进行检查，确保档案的完整、安全；4. 对客史档案的销毁进行审批。
第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理，提高宾馆客房服务质量，为客人提供优质、便捷的服务。
宾馆各部门应严格遵守本制度，确保客史档案的完整、准确、安全。
客史档案安全管理制度
第一章总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有涉及客史档案的管理、使用、保管和销毁等活动。
第三条客史档案是指本单位在业务活动中形成的、反映客户信息的历史资料，包括但不限于客户资料、业务记录、合同文本、交易记录等。
第四条客史档案安全管理工作应遵循以下原则：（一）保密原则：严格保护客户隐私，防止客史档案泄露。
（二）完整原则：确保客史档案的完整性，不得随意销毁或篡改。
（三）准确原则：保证客史档案的准确性，及时更新和修正错误信息。
（四）安全原则：采取有效措施，确保客史档案的物理和电子安全。
（五）高效原则：提高客史档案的利用率，为业务发展提供有力支持。
第二章管理职责第五条客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，其主要职责包括：（一）制定客史档案安全管理制度，并组织实施。
（二）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。
（三）对客史档案进行定期检查，确保档案安全。
（四）对客史档案管理人员进行培训，提高其业务素质。
第六条各部门应积极配合客史档案管理部门的工作，履行以下职责：（一）按照规定及时将客史档案报送客史档案管理部门。
（二）对客史档案进行定期整理，确保档案的完整性和准确性。
（三）对涉及客史档案的业务活动进行监督，防止档案泄露。
第三章客史档案的收集与整理第七条客史档案的收集应遵循以下原则：（一）全面性：收集所有涉及客史档案的资料。
（二）及时性：及时收集新形成的客史档案。
（三）准确性：确保收集的客史档案准确无误。
第八条客史档案的整理应遵循以下要求：（一）分类整理：按照档案的性质、内容、时间等进行分类整理。
（二）编号管理：为每份客史档案编制唯一编号，便于查找和管理。
（三）装订规范：按照档案装订规范进行装订，确保档案整齐美观。
第四章客史档案的保管与使用第九条客史档案的保管应遵循以下要求：（一）物理保管：将客史档案存放在安全、干燥、通风的库房内，防止霉变、虫蛀、火灾等。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
客史档案如何管理
客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。
（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。
三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
酒店客史档案管理制度和录入程序
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
酒店客史档案工作程序
酒店客史档案工作程序
1、收集、整理客户档案的方法有两种：电脑储存、手工记录、电脑储存应有相应的配套软件，手工记录最好采用表格形式。
2、客户档案建立时需填写的的内容有姓名、性别、证件号码、单位名称、详细地址、联系电话、爱好、习惯、偏爱风格、偏爱口味、享受折扣。
3、对于酒店确定VIP客人以及酒店老客户，可采用手工记录法，对于多次来我店消费者，可采用电脑储存法。
4、每日由前台中班员工建立客史档案，根据楼层、餐厅所提供的信息进行储存。
5、在日常经营活动中，根据建立的客户资料，遇客人特殊日子及时报部门并给予回赠。
6、根据客户的变化及时对客史内容进行补充修改或撤销。
客史档案建立及接待流程
客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。
三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。
四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。
并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。
五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。
六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。
七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。
业绩纳入考核之中。
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项目
内容
步骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1、根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并记录。
3、入住三天以上的宾客，客房服务员与楼层领班进行更多的关注，以便收集到更多的信息。
存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班整，得知历史客人抵店时间、入住时间。
通知
根据查询时间，及时通知相应楼层（客人入住房间、体貌特征等信息）以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。