【人力资源】客史档案资料
人力资源管理处查询档案记录的流程
人力资源管理处查询档案记录的流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客史档案模版
客史档案模版一.***的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1.到达以下条件之一的客史档案为A类：每一年在***消费12次以上；每一年累计消费金额1200元以上；企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2.到达以下条件之一的顾客为B类：每一年在***用餐8次以上；每一年累计消费金额800元以上；重要企事业单位员工。
3.到达以下条件之一的顾客为C类：每一年在***用餐4次以上；每一年累计消费金额400元以上。
4.到达以下条件之一的顾客为D类：每一年在***用餐2次以上；每一年累计消费金额200元以上。
5.到达以下条件之一的顾客为E类：D类以下顾客；省外游客、地州游客；属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二.顾客造访的情势及周期,顾客造访情势有电话、信函、Emalie、定期上门造访等。
1.顾客造访的周期及情势：A类顾客：a、店经理2个月上门造访一次；销售部经理一个月上门造访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
B类顾客：a、销售部经理1个月电话造访一次或2个月上门造访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
C类顾客：a、外联部主管1个月电话造访一次或2个月上门造访一次；b、重要活动信函问候。
D类顾客：a、外联员1个月电话造访一次或2个月上门造访一次；b、重要活动电话造访。
E类顾客：a、外联员1个月电话造访一次；b、重要活动电话造访。
2.顾客造访的内容1)对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化。
三.客史档案的搜集1)酒店的客史档案搜集实行广泛搜集、逐级整理、分级控制和同一管理。
2)每位员工与顾客或外界接触时，都有义务搜集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理职员建档、立卷和回档。
迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员逐日放工前将获得的客史档案交直接上级整理，领班放工前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。
第六单元 主题三 客史档案
二、客史档案的内容
(一)常规档案 常规档案主要包括客人姓名、性别、年 龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司 名称、职务头衔等。建立常规资料档案有助 于酒店了解目标市场客人的基本情况,真正 明确“谁是我们的客人”。 (二)预订档案 预订档案主要包括预订方式、预订的时 间(年、月和日)、预订的种类、预订单位、 联系人等,建立预订资料档案,有助于酒店选 择销售渠道,以做好针对性的促销工作。 (三)消费档案 消费档案主要包括包价类别,所用客房, 所付房价、餐费及其他项目上的消费,客人 的信用程度、账号、喜欢使用的设施等,从 而使酒店了解客人的消费水平、支付能力以 及信用情况、消费倾向等。
(四)习俗爱好档案 习俗爱好档案主要包括客人旅行 的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰、
禁忌、住店期间的额外特殊要求等,以 有助于为客人提供具有针对性的“个 性化”服务。 (五)反馈信息档案 反馈信息档案主要包括客人住店 期间的意见、建议、表扬、投诉和处 理结果等,以加强沟通,做好针对性服 务。
说一说：酒店个性化档案除了包括客人旅行的目的、爱好、生活 习惯、宗教信仰、禁忌等，可以包括哪些细节内容？
客史档案卡
姓名 出生日期及地点 护照签发日期与地点 性别 国籍 身份证号 护照号
职业
工作单位 单位地址 家庭地址 其他
职务
电话 电话
住店序号
住宿 期间
房号
房 租
消 费 累 计
习 俗 爱 好 特 色 要 求
表 扬、 投 诉 及 处 理
预订 信息 （渠 道、 方式、 介绍 人）
Hale Waihona Puke 信 备 用 注 卡 及 账 号
大家思考一下该案例说明了什么？
一、客史档案的用途
(一)客史档案记录的信息 (1)该客人是否曾住过本店?如果住过,是什么时候来的?来过几次? (2)客人住店期间,有何爱好、习惯?喜欢哪一类型的客房或哪间客房? (3)客人住店的目的?有无接待单位?如有,是哪个接待单位? (4)客人对酒店有无批评、赞扬、投诉?如有,具体涉及哪些方面? (5)客人住店期间,其消费累计额是多少?有无欠款、漏账?是否有不良客史而不 宜再接待的记录? (6)了解客人的个人基本情况,以便在圣诞节和新年给客人寄贺年卡或将酒店新
客史档案简析
客史档案简析建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。
客史档案包括:1、常规档案:客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。
收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况;2、预订档案:包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等;3、消费档案:包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好;习俗、爱好、反馈意见档案等。
有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢, 第一、“知已知彼，百战不殆”。
让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。
孙子兵法中讲到:知已知彼，百战不殆。
这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。
大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证(或其它证件资料)和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。
同时在宾客到店消费时，有可能他不只是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者(团)基本了解，可以定期回访。
还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。
这样一个老客户就被“妥善维护”了。
我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。
要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。
第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变;当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。
正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。
每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。
前厅客史档案培训资料.doc
一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。
二. 建立客史档案的对象:酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。
三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下:◆宾客姓名◆籍贯◆职务◆公司名称及地址◆护照/身份证号码、有效期及国籍◆出生地点及日期◆住店信息:—抵离日期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐方式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2. 预订处在建立起新的客史档案后, 需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客人在酒店存有客史档案。
3. 酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进入该客人的客史档案查询或更有关内容。
第一章人力资源与人事档案管理概述PPT教学课件
第三.初步建立了人事档案管理制度 体系
第四.培养了一批有责任心、业务水 平较高的人事档案管理人员队伍
第五.人事档案管理理论建设取得了 一定成就
第六.人事档案现代化建设取得了一 定的成就
第七.开始建立和完善新的人事档案 管理体系
存在的问题和症结
第一. 管理理念落后 第二. 管理理论研究滞后 第三. 管理制度存在一定缺陷 第四. 缺乏必要监管机制 第五. 内容陈旧、缺乏反映个人德才的
记录
第六.人员培训工作落后，人员素质参 差不齐
第七.人原数量不足，缺乏必要的社会 性人事档案管理服务机构
第八.管理水平不高、 第九.干部人事档案的概念使用不规范 第十.改制企
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PPT教学课件
谢谢观看
Thank You For Watching
确立合理的选任标准 5.依据人事档案所提供的组织成员的个体因素信息，组织管理者可以有效地配
置和合理使用组织的人力资源，同时也可以及时处置哪些妨碍组织改革与进 步发展的冗余人员 6.人事档案中的组织成员绩效考评信息记录，是了解和比较组织成员工作效果 的重要信息源
具体而言，人事档案所提供的相关成员的绩效考评数据和信息，可以起到如下 五个方面的积极作用
2020/12/10
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第一.它是组织成员职务调整的重要根据 第二.它可以让组织成员清楚组织对自己的真实评价 第三.它可以让组织成员人事到组织对他的期望 第四.组织可以通过准确地获取组织成员的工作情况信息，为改进组织
政策和规划等提供依据
第五.它可以为员工的薪酬调整、奖金发放提供数据支持
2020/12/10
明代实行人事档案 中央集权制度
民国时期有较大改革
客史档案
营销办公室
前厅部
客房
PA
餐饮
厨房
办公室
财务室
员工食堂
所有部门
5.
各部门存在的问题
1.垃圾桶内的垃圾没有及时清理
2.员工陈欢仪容仪表不合格（没有穿黑色袜子）
1.礼宾房存放危险物品（鞭炮)
2.大厅苍蝇较多
1.502房间地面卫生不干净，床上有人动过的痕迹（因工人除甲醛）
2.503房间物品没有归位，地面不干净，卫生间水池台面有水迹
3.3楼走道休息茶艺有灰尘
1.2楼楼梯口很多烟头，卫生不干净
2.2楼公共区域男厕所有打扫工具遗留在厕所
1.整个二楼没有值班人员，包厢门都没有锁。
过道灯全部打开(安全隐患）
2.青海湖厅地面不是很干净，托盘,口布随意摆放
3.微山湖厅托盘。
口布随意摆放在地面
1.办公室有点凌乱。
2.冷菜间二次更衣没有标识。
半成品生熟不分
3.热菜间冰箱内摆放私人物品，
厨房工作人员（女）没有带帽子
工作台凌乱，摆放各种物品（帽子，手套等）
洗碗间有异味
所有餐具没有保洁库
面点房点心生熟不分
面点房屋顶天花板有脱落（工程问题）
1.所以物品没有上货架（已联系耿总处理）
1.所以物品没有上货架（已联系耿总处理）
2.2楼收银台比较乱，抽屉有饮料瓶
1.员工食堂厨房卫生太差，垃圾较多，有私人物品带入
1.都没有礼貌，礼节。
2.酒店内所有公共区域吊灯下没有防护网（安全隐患）
3.酒店内所有公共区域公益广告视频声音太大
4.整个酒店内苍蝇，蚊子较多
5.18号开始所有员工手机上交（如有违反一律开除）。
酒店客史档案模版
酒店客史档案卡编号：客源类型：姓名：性别：婚姻：国籍：省会：出诞辰期：教育程度：身份证号码：护照号码：护照签发日期与地址：职业：职务：家庭地址：电话：工作单位：单位电话：单位地址：电子邮箱：传真号码：其余资料：喜爱房号：喜爱楼层：喜爱包房：抵店日期：离店日期：入住间夜：月入住率：入住宅租：前年花费：昨年花费：今年花费：上月花费：付款方式：享受折扣：预定方式：信誉程度：个人账号：会员卡号：风俗喜好：企业资料：家人状况：备注：填表人：填表日期：客史档案分类规格客史档案的分类规格（1）每年在 xxx 花费 12 次以上；A 类（2）每年累计花费金额 1200 元以上；（3）企事业单位主要负责人或对出门用餐有重要影响人士。
（1）每年在 xxx 用餐 8 次以上；B 类（2）每年累计花费金额 800 元以上；（3）重要企事业单位职工。
C 类（1）每年在 xxx 用餐 4 次以上；（2）每年累计花费金额 400 元以上。
D 类（1）每年在 xxx 用餐 2 次以上；（2）每年累计花费金额 200 元以上。
（1）D 类以下顾客；E 类（2）省外旅客、地州旅客；（3）属于其余类顾客但第二年极少来的顾客。
顾客拜见周期拜见形式：电话、信件、 Emalie 、按期上门拜见等。
客类拜见人内容a、总经理 2 个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜见一A 类次；b、重要节庆或活动信件问候。
a、销售部经理 1 个月电话拜见一次或 2 个月1、对顾客的问候；B 类上门拜见一次；2、认识顾客的建议、b、重要节庆或活动信件建议及最新需求；问候。
3 、客房或餐厅近来的a、销售主管 1 个月电活动及变化（进话拜见一次或 2 个月步）。
C类上门拜见一次；b、重要活动信件问候。
a、销售员 1 个月电话拜D类访一次或 2 个月上门拜见一次；b、重要活动电话拜访。
E 类a、销售员 1 个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。
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