“客史档案建立与管理”
酒店客史档案管理制度和录入程序
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
如何做好客史档案建立与管理[1]
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4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征 询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主 题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户 之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极 大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易 弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要 酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积 月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策 依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需 要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识 地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不 断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案 的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人 人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]
![公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/a019e96b302b3169a45177232f60ddccdb38e655.png)
公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]第一篇：公司客户档案建档及管理规范公司客户档案建档及管理规范一、目的为了提升公司客户管理内涵，提升公司客户服务水平和客户满意度，特制定本规范。
二、适用对象范围用来指导工程项目人员施工记录和竣工文档建立，用来指导内勤部客户服务的档案建立、整理、管理。
三、具体事项1、客户档案建立客户档案建立、归档都是由内勤部去负责，具体流程: 签订合同—临时档案，跟进文档资料的收集→工程完工—项目负责人递交竣工文档—全部整理归档—客户档案入柜→供售后服务工作需要借阅、影印使用。
2、工程文档的管理由内勤部负责，工程合同签定到竣工之间，也就是项目在建期间的文档称为临时文档，处于临时文档期间，内勤部要收集所有与工程有关的信息入档，工程结束收到竣工文档后5天内要把临时文档整理成正式的客户档案，并且上柜；文件柜锁匙分两份，一份内勤部配备，一份交总经理备份保存，用备份锁匙取文件柜资料，须知会内勤部经理，以免管理混乱。
3、客户档案原件不允许拿出公司阅读，在公司内可以登记后借阅，原则上当天借阅须当天归还；需要文档资料外出使用时，经内勤部经理同意可以影印使用，对经常使用的文档，内勤部可备份复印件，借技术人员借阅作用、使用，影印的借阅使用须登记及归还。
4、工程文档的借阅流程到客户档案管理员处口述申请查阅内容，并说明使用用途→经同意后登记签名→领取相应客户档案在公司内借阅→归还客户档案非原件可以带出公司→检查《客户档案》完整性注销借阅登记。
5、客户档案影印使用流程到《客户档案》管理员处口述申请影印内容，并说明用途→经内勤部经理同意→登记影印记录→领取《客户档案》影印需要内容→归还《客户档案》→检查《客户档案》完整性，还原存档→归还影印件→核对影印件完整性注销登记。
6、每月5日前统计《客户档案》的原件和影印件，借出未归还的去向列表，呈交总经理。
7、对《客户档案》的使用过程中，因拆旧破损的，应及时修复，以保证保存的《客户档案》的可用性。
前厅销售部客史档案建立及管理(四).doc
紫玉酒店管理有限责任公司分公司前厅销售部客史档案建立及管理办法一、目的：为提升个性化服务，为回访宾客拉近客户关系提供依据，更好的提升服务质量。
紫玉酒店管理有限责任公司特制订本办法。
（以下简称管理公司）二、适用范围：本办法适用于管理公司下属各分公司三、客史档案收集的内容1.为所有住店宾客建立档案。
2.宾客的基本情况：姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、背景等。
3.宾客的个性偏好：外貌特征、性格、付款习惯、消费情况、服务习惯、对于客房楼层、朝向要求、客房布置、设施设备、口味、菜肴的喜好等。
4.宾客满意程度和投诉情况：宾客对于宾馆的表扬、批评。
投诉记录、处理结果、合理化建议等。
四、客史档案收集的途径1.销售部和前台在宾客办理入住手续时登记宾客的有效证件，将宾客的姓名，性别，年龄，出生日期，房型，楼层，朝向，无烟楼层等要求记录下来并输入电脑。
2.客房部在房间内放置宾客意见表，待宾客退房时收集该表并交房务中心。
客房部通过该表和主动询问了解宾客，特别是长住房对于客房布置，设施设备，床上用品，生活用品的意见和要求。
将内容登记在房务中心档案收集本上。
3.餐饮部主动征询和收集宾客对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的档案本上，以备更好的为客提供服务。
五、客史档案的整理和更新1.销售部和前台每月将各部门意见征询表收集起来，将宾客的意见和建议、投诉情况及处理结果，由前台台长输入电脑系统客史档案资料中。
2.销售部每月将重要宾客的订房数量，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史档案统计表。
六、客史档案的使用1.前台根据电脑中的记录，为再次到店的宾客提供其要求和喜好、房号、房型、楼层、朝向。
如果宾客对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。
2.客房部在接到前台通知后，按宾客喜好布置房间，根据日常收集的客户档案，为宾客提供其需要的生活用品。
3.餐饮部根据客史档案，为再次上门的宾客烹调食品，提供其喜爱的菜肴和酒水，并按宾客喜爱的方式为其服务。
有关客史档案的建立与管理
• 商务之星2.0版
三、如何建立适合度假村的客史档案？
客档的建立
*对消费期进行分析，当消费不稳定时，找出原因： 酒店服务出现问题、竞争对手出现等，及时找出原因， 提出创造性的建议或意见。
3、建立客史档案的重要意义。
*提高工作效率，降低工作成本。 *为客户提供周到的、 具有针对性服务的依据。
*为寻找客源，研究市场营销 提供信息来源。
二、简单介绍现用的客史档案管理软件。
潜在客户咨询消费
客史档案的建立与管理
培训
一、建立客史档案的重要性。
1、市场竞争的日益激烈， 建立客户档案迫在眉睫 。
星级酒店626家
会议、休闲、度假型酒店、度假村1938家
2、建立客史档案的目的。
* 潜在客户（咨询） 次、三次消费 消费客户 忠实客户 产生第二 产品代言人
客户档案建立与管理制度
客户档案建立与管理制度一、目的和背景：为了更好地开展市场拓展和客户服务工作，提高客户满意度和业务水平，公司决定建立客户档案建立与管理制度，以规范客户档案的建立、整理、存储、查询和更新等工作。
二、客户档案的建立：2.验证信息：在录入客户档案信息时，销售人员需核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保数据的完整和可靠性。
3.档案编号：每个客户档案都要有唯一的编号，以便后续的查询和管理。
三、客户档案的整理和存储：1.分类整理：根据客户的行业、规模、地理位置等特征，对客户档案进行分类整理，便于工作人员快速查找和使用。
2.电子化存储：客户档案以电子形式存储，建立统一的电子档案管理系统，并做好数据备份工作，以避免档案丢失。
3.保密措施：客户档案属于公司重要的知识资产，必须采取保密措施，对外部人员严格限制档案的访问权限，避免信息泄露。
四、客户档案的查询和更新：1.查询权限：根据工作需要，给予相关人员特定的查询权限，确保只有授权人员可以查询客户档案。
2.查询方式：提供多种查询方式，如按照客户编号、客户名称、行业分类等进行，以提高查询的效率和准确性。
3.档案更新：工作人员发现客户档案有误或需要更新时，及时进行修改，并在修改后记录修改内容和日期。
五、评估和改进：定期对客户档案建立与管理制度进行评估和改进，包括对档案的录入准确性、档案的整理规范性、档案的存储安全性等方面进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
六、制度的宣传和培训：公司要加强对客户档案建立与管理制度的宣传和培训工作，确保所有员工都能够理解和遵守该制度，提高员工对客户档案工作的重视程度和责任意识。
七、违规处理：对于故意篡改客户档案、未经授权访问客户档案或泄露客户档案信息的人员，将依据公司相关规定进行严肃处理，直至追究法律责任。
总结：。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。
二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。
三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。
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2.如何建立完整的客史档案 3.客史档案的分类管理
4.档案的加密
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客史档案建立与管理
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档案
是什么
档案是指过去和现在的国家机构、社会组织 以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术 、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会 有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形 式的历史记录。
主要内容
学习听众 员工 领班 主管 课程收益 能独立完成客史档案管理
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基 本 完 成 的 客 史 资 料 S
3.如何做好客史档案的分类与管理
按客人姓氏首字拼音进行分类
• 以客人姓氏首字拼音为首进行分类 艾总：存放在此 柏总：存放在此
按客人姓氏分类存放，查找方便。
S
S姓客史档案
04、档案的加密
内容回顾：
课程大客信息
建立客史档案
分类与管理
档案的加密
04
1.如何收集顾客信息
管理人员
员工
顾客朋友
顾客本人
2.建立客史档案的标准
客人姓名 单位名称
公司职务
喜好与忌讳
用餐特殊要求
客 史 资 料 登 记 表
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如何快捷查找客户信息
1、google图片搜索 2、使用“site:”功能