旅游景区、酒店客史档案管理
酒店客房部前厅客史档案管理制度
酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。
尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。
1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。
2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。
3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
旅游档案管理制度
第一章总则第一条为规范旅游档案管理工作，确保旅游档案的完整、准确、安全和有效利用，依据《中华人民共和国档案法》、《旅游法》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有旅游档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。
第三条旅游档案管理工作应遵循真实性、完整性、准确性、保密性和安全性原则。
第二章档案收集与整理第四条旅游档案的收集范围包括：1. 旅游发展规划、政策法规文件；2. 旅游项目审批、投资、建设、运营、管理等文件；3. 旅游市场调查、分析、预测等报告；4. 旅游企业、景点、旅游产品等相关资料；5. 旅游投诉、纠纷处理、安全事故等记录；6. 旅游宣传、推广、促销等活动资料；7. 旅游人才培训、学术交流、科研成果等资料。
第五条档案收集应确保档案的完整性和准确性，对收集到的档案资料进行分类、编目、归档。
第六条档案整理应按照国家档案分类标准进行，确保档案的分类科学、层次分明、便于查阅。
第三章档案保管与利用第七条档案保管应遵循以下原则：1. 定期检查，确保档案实体安全；2. 采取防火、防盗、防潮、防虫、防尘等措施，确保档案安全；3. 档案存放环境应符合国家档案保管标准。
第八条档案利用应遵循以下规定：1. 严格审批制度，非档案管理人员不得随意查阅档案；2. 查阅档案需填写《档案查阅登记表》，明确查阅目的、范围和期限；3. 查阅档案时，应保持档案整洁，不得折叠、涂改、损坏档案；4. 查阅档案后，应立即归还，不得擅自复制、传播档案内容。
第九条旅游档案的利用方式包括：1. 查阅：查阅档案时，应按照档案保管要求进行；2. 借阅：经批准后，可借阅档案，但需遵守借阅规定；3. 复制：经批准后，可复制档案，但需遵守复制规定；4. 交换：与其他单位交换档案，需签订交换协议。
第四章档案销毁第十条档案销毁应遵循以下规定：1. 档案销毁前，应经单位领导批准，并报上级主管部门备案；2. 档案销毁时，应由两人以上共同进行，确保档案销毁彻底；3. 档案销毁后，应填写《档案销毁登记表》，并报上级主管部门备案。
旅游景区档案管理制度
第一章总则第一条为了规范旅游景区档案管理工作，确保档案的完整、准确、安全和有效利用，依据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有涉及档案管理的部门和人员。
第三条档案管理工作应遵循以下原则：（一）依法管理：严格遵守国家有关档案管理的法律法规；（二）统一领导，分级管理：景区成立档案管理部门，各部门负责本部门档案的收集、整理和归档；（三）完整、准确、安全：确保档案的完整性、准确性、安全性和保密性；（四）方便利用：提高档案利用率，为景区发展提供有力保障。
第二章档案分类与归档第四条档案分类应遵循以下标准：（一）按内容分类：分为行政管理档案、业务档案、科技档案、财务档案、声像档案等；（二）按形式分类：分为纸质档案、电子档案、实物档案等；（三）按时间分类：分为年度档案、临时档案等。
第五条档案归档应遵循以下要求：（一）归档时间：按照档案形成的时间进行归档；（二）归档范围：包括景区各部门、各岗位在履行职责过程中形成的具有保存价值的文件、资料、图表、照片、录音、录像等；（三）归档手续：归档人应填写《档案归档登记表》，经部门负责人审核签字后，交由档案管理部门归档。
第三章档案保管与利用第六条档案保管应遵循以下要求：（一）档案库房：库房应具备防潮、防霉、防火、防盗、防虫、防尘、防光、防高温等条件；（二）档案柜架：档案柜架应稳固、安全、便于查阅；（三）档案装订：按照档案类型和规格要求进行装订；（四）档案标识：对档案进行编号、分类、标识，确保档案清晰、易于查找。
第七条档案利用应遵循以下要求：（一）查阅档案需经档案管理部门审批，并填写《档案查阅登记表》；（二）查阅档案应遵守保密规定，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；（三）查阅档案时，不得擅自涂改、损毁、抽取、复制档案；（四）档案利用后，应将档案及时归还原位。
第四章档案销毁第八条档案销毁应遵循以下要求：（一）销毁档案需经景区负责人审批，并填写《档案销毁登记表》；（二）销毁档案应采取焚毁、化浆等方式，确保档案内容不被泄露；（三）销毁档案时，应有专人监督，确保档案销毁过程安全、合规。
酒店客史档案管理办法
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为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和
三、客史档案(信息的处理)
1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：
a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾
b
c处。
d、
e
f
3
帮助。
1
工作职责，业务范围的内容之一；
2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；
3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；
4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；
5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；
6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检
查。
六、奖励措施:
1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；
2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。
酒店客史档案建立及管理
酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
5A级景区旅游档案管理存在的问题及对策
5A级景区旅游档案管理存在的问题及对策随着中国旅游业的快速发展，景区旅游档案管理日益成为一个重要的问题。
5A级景区作为目前的旅游热点，其管理档案的标准和要求更为严格。
目前在5A级景区旅游档案管理中还存在着一些问题，需要及时采取对策来解决。
以下是我对这些问题及对策的一些思考：问题一：档案管理流程不够规范化。
目前，一些5A级景区在旅游档案管理方面存在着流程不够规范化的问题，包括档案录入、归档、查询等环节。
这样的情况导致了档案管理效率低下，容易出现档案遗失或混乱等问题。
对策一：建立规范化的档案管理流程。
景区应建立完整的档案管理制度，明确各个环节的责任和操作规范，确保档案管理流程的规范性和高效性。
可以利用现代科技手段，例如建立电子档案系统，实现档案信息的快速录入、查询和共享。
问题二：档案安全风险较高。
由于5A级景区游客众多，档案数量庞大，而且档案的保存和保管工作多数由人力完成，因此档案的安全风险较高。
一旦发生档案丢失、损坏或泄露等问题，将给景区管理和运营带来严重影响。
对策二：加强档案安全管理。
景区应增加人员投入，建立专门的档案保管部门，并提供相应的培训和技术支持，确保档案的安全性。
对敏感档案可以采取加密或其他保护措施，避免档案的泄露风险。
问题三：档案查询和利用不便。
目前，一些5A级景区的档案查询和利用相对不便，游客无法方便地获取想要的旅游信息，对景区的宣传和推广产生了一定的障碍。
对策三：优化档案查询和利用方式。
景区可以在官方网站或手机APP上提供在线查询服务，将相关档案信息公开透明化，并提供用户友好的搜索功能，方便游客获取所需信息。
同样，景区可以利用档案中的历史文化信息，设计推广活动，增加游客的参与和体验。
5A级景区旅游档案管理中存在的问题主要包括流程不够规范化、档案安全风险较高以及查询和利用不便等方面。
对策包括建立规范化的档案管理流程、加强档案安全管理以及优化档案查询和利用方式。
通过采取这些对策，将能有效提升5A级景区的旅游档案管理水平，提高景区的管理和运营效率，更好地满足游客的需求。
酒店客史档案管理办法
酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。
为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。
客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。
本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。
一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。
它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。
客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。
首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。
通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。
比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。
其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。
通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。
客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。
最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。
酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。
通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。
二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。
下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。
1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。
客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。
2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。
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客立客史档案的目的
直接目的： 提高服务的主动性，为客人提供针对性 服务，满足客人的多方位需求
间接目的： 提高服务质量，增加经营收益
三、建立客史档案的对象
VIP客人 商务客人 有潜力的散客 回头客
四、客史档案的内容分类
常规信息
消费信息 习俗爱好信息 反馈意见信息
宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号码 护照签证号、护照签发日期及地点、职业、头衔、工作单 位、单位地址及电话、家庭住址、联系方式（电话、 email）
宾客的个人信用卡号、VIP卡号、签名字模、住店房号及 房租、住店日期及期限、总的消费次数、消费累计等
宾客的民族、宗教习惯及其他具体生活习惯、爱好。如： 喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料、喜欢什么时 间清理房间、对房间布置有何具体要求等等
包括宾客在离店期间对本店的的表扬以及投诉与处理情况 等等
五、如何发挥客史档案的作用
客史档案管理
MANAGEMENT OF CUSTOMER HISTORY FILE
● 客史档案的概念 ● 建立客史档案的目的 ● 建立客史档案的对象 ● 客史档案的内容分类 ● 如何发挥客史档案的作用 ● 客史档案的管理
一、客史档案的概念
所谓客史档案，就是将日常工作中收集到的所有 关于客人的一切信息都进行详地细记录，使之形 成一套制度化的系统的规范文本。
一、通过对客史档案进行分析，从而对客户进行“定向维护”； 二、通过客史档案搜集有效的宾客反馈意见，促使服务接待方 改进工作中的不足； 三、参照客史档案进行人性化服务，培养客户忠诚度，进而将 新客户培养成老客户，让老客户带来新客户 四、节约本地资源，更有效地发展客户群体
六、客史档案的管理
一、客史档案由市场营销部指派专人负责日常的宾客档案的搜 集/整理/存档工作。鉴于客史档案是服务方重要的信息资料， 其他部门应严格遵守保密制度，任何员工不允许向无关人员或 外界泄露客史档案中的有关内容；
二、各营业部门应指定专人负责与市场营销部客史档案管理人 员进行信息的反馈、搜集、更新、存档等对接工作；
三、客史档案必须及时的在管理系统内完成更新与存档，以确 保该客史的准确性与完整性
四、客史信息的提取与查询，必须经所在部门的管理人员同意 下进行
“服务的最高境界就是要做 到使客人有‘家的感觉’， 饭店服务是人的服务。