酒店核心竞争力

论酒店核心竞争力的打造

[摘要] 酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力，主要包括资源治理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源上风，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和文化享受。酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现，以保持酒店的可持续发展。

[关键词] 酒店核心竞争力

“核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年。这一年，著名治理专家C. K. Prahalad 和Gary Hamel在他们所著的The Core Competence of the Corporation一书中指出：“核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”形象地说，一家多元化经营的企业比如一棵大树，核心产品是树干，业务单位是树枝，树叶、花朵和果实则是顾客所需要的终极产品。而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合。核心竞争力实际上是隐含在核心产品（核心零部件）里面的知识和技能或者它们的集合。

作为旅游业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是改革开放以后，即上世纪八、九十年代的事情，然而，进进新世纪后，由于酒店数目的迅速增加，新酒店档次的不断提升，酒店之间的竞争进进了白热化的程度。那么，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢？从目前酒店业的情况来看，打造酒店的核心竞争力，树立顾客认可的品牌是参与竞争，赢得市场的重要手段。

一、酒店核心竞争力的概念

核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显上风的能力。

对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说，其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来逾额利润的独特的能力。具体来说，酒店的核心竞争力主要包括资源治理能力、组织协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源上风，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和文化享受。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精华。

酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展，而这种竞争力强弱的终极判定者是酒店的消费者，即客人。消费者对酒店产品具有终极的裁决权。由于随着消费者市场的成熟，消费者消费选择的理性化和多样化，酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要，就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据。因此，如何运用酒店现有资源，打造品牌，形成核心竞争力，就成了酒店参与市场竞争的关键。

二、酒店核心竞争力的内容

现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）说过，酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标应是向客人提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。

由此可见，酒店的核心产品就是服务，而围绕着服务产品的建立所开展的一系列组织活动，就是构成酒店核心竞争力的主要内容。具体地说，酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面：

1.酒店的声誉

酒店的声誉是酒店着名度和美誉度的高度结合，酒店着名度是酒店名声的大小，而美誉度则是酒店名气的好坏，酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素，由于一个酒店拥有了较

高的着名度和美誉度，就如同在产品市场上，卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，企业家、经营者对投资者（股东、债权人）做出的不滥用资金的承诺一样，固然这种承诺不具有法律上的可执行性，但假如酒店不履行或者不具备这种承诺，就会失往消费者的光顾和投资者的青睐，从这个意义上说，声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例，这两个由中国人自己治理的酒店，20多年来，无论是经济效益，还是社会效益，他们始终都是中国酒店业的佼佼者，其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉。

2.治理能力

酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业，在这样的行业，治理能力和治理水平起着至关重要的作用，可以说，治理能力是酒店竞争力的核心内容。酒店的治理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力，也可以理解为是狭义的“核心能力”。治理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊组织才能和高度职业化的经理队伍，治理能力的进步有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和进步，有利于在市场竞争中进步竞争力。

3.企业文化

酒店企业文化，是酒店在长期经营、治理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的；为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的；带有深刻地组织制度意义的；具有本酒店特色的治理理念和行为准则。良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速进步市场份额的重要利器。

4.营销技术

营销技术即酒店通过高效的产品、价格、促销和营销渠道整合，向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务。营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累，技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用。在网络经济条件下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间。先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面，在消费者主权的时代，营销技术是酒店业重要的竞争力因素。

5.人力资本

员工是企业的财富，酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念，人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑。酒店应该通过有效的手段和激励机制，充分调动员工的工作积极性，发挥人力资源的作用，不但使特殊人才竭力为企业奉献才能，而且要发挥全体员工的作用，为顾客提供优质的产品和服务，进步酒店的声誉，赢得更多的回头客。

6.特色产品

酒店的竞争，回根到底还是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁拥有了消费者喜爱的特色产品，就能够牢牢地捉住消费者，无论是客房产品，还是餐饮产品，只有形成自己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够更多地吸引回头客。

特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外，服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分，这种更具灵活性的产品同样可以进步酒店的市场竞争力，特色服务也是营造酒店品牌，参与竞争的必不可少的重要手段。

三、酒店核心竞争力的打造

核心竞争力是酒店持续竞争上风的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争上风。假如没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。为此，酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行。

1.酒店核心竞争力打造的内部途径

(1)同一思想，进步熟悉