电力行业客户满意度测评与提升策略
提高电力客户满意度的措施研究
提高电力客户满意度的措施研究摘要电力客户的满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉。
本文以提高电力客户满意度为研究目标，分析了影响电力客户满意度的因素，并提出了相应的措施。
其中，客户服务质量、电力供应可靠性和价格透明度是影响客户满意度的三个主要因素，针对这些因素，我们提出了一系列的措施，包括加强客户服务培训、提高电网稳定性和可靠性、制定公开透明的价格政策等。
本文旨在为电力企业提供参考意见，提高客户满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
关键词：电力客户，满意度，客户服务质量，电力可靠性，价格透明度正文1.背景与意义电力是现代社会中不可或缺的基础能源之一，而提高电力客户的满意度则是电力企业持续发展的关键。
电力客户满意度直接影响着电力企业的经营效益和社会声誉，同时也对人们的日常生活和工业生产产生着深远的影响。
然而，在电力客户的满意度方面，电力企业仍存在着一些问题。
比如，客服人员的专业素质不高，服务水平不尽如人意；电力供应不稳定，经常出现停电现象；价格不透明，难以让客户放心消费。
这些问题都直接影响了客户的体验和满意度。
因此，本文旨在分析电力客户满意度的主要因素，并提出相应的措施，以提高电力客户的满意度，为企业经营和社会发展打下坚实基础。
2.影响电力客户满意度的主要因素（1）客户服务质量客户服务是电力企业与客户沟通的桥梁，客户服务质量直接影响着客户对企业的满意度。
当前，电力企业的客服人员普遍专业素质较低，服务水平不高。
客服人员需具备良好的沟通技巧和服务意识，以及相应的行业知识。
此外，电力企业需要强化对客服人员的培训和考核，以确保客户得到专业、高效、满意的服务。
（2）电力供应可靠性电力供应可靠性是电力企业的核心竞争力之一，也是客户关注的重点。
当前，由于电力供应链的复杂性和设备老化等原因，电力供应不稳定、经常出现停电现象。
电力企业需要加强电网维护和升级，提高电网稳定性和可靠性，确保客户用电无忧。
（3）价格透明度价格透明度是电力企业与客户之间的信任基础，也是客户满意度的重要因素。
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略_1
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略发布时间：2022-09-26T08:11:20.902Z 来源：《中国电业与能源》2022年第10期 作者： 杨子义[导读] 对于电力企业而言，在为客户提供供电服务的过程中，必须要始终坚持一个基本的宗旨---人民电业为人民
杨子义
贵州电网有限责任公司铜仁玉屏供电局贵州铜仁554000
摘 要：对于电力企业而言，在为客户提供供电服务的过程中，必须要始终坚持一个基本的宗旨---人民电业为人民。在为电力用户提供服务时，要坚持以客户为主，加强客户满意度的不断提升，对于电力营商环境进行不断的优化，从而营造出和谐供电的环境，确保人民群众用上满意电和放心电。下文就对如何提升客户满意度展开简要的分析与论述。
关键词：电力系统；客户服务；满意度；提升策略
一、提升电力客户服务满意度的重要意义
站在供电企业的经营角度上来说，提高电力客户的满意度，就是要为电力用户提供更加优质且高效的服务，为客户提供更为稳定、安全且价格低廉的电能，这不仅可以显著提升电力企业的行业竞争力，也对人们的生活水平是一种显著的提升，对于我国电力行业的发展也是一种有效的促进。当前的电力体制在改革的过程中依旧有比较多的问题存在着，再加上电力行业一直以来都处于一种垄断的局面，而且电力产品自身的属性也具有特殊性的特点，在多种因素的综合作用下，造成了电力企业竞争意识相对比较缺乏，也不够有创新能力，在日益激烈的竞争中发展下去对于电力企业而言必将十分不利。面对着这样大的压力，供电企业要想提升自身实力，就需要加强对其服务能力的提升。尤其是随着科技以及经济的持续不断发展，在生活、生产、商业、工业等各个层面上用电客户对电力企业的要求变得更高，如何去迎合客户的需求，如何更好地倾听客户的声音，如何针对不同区域不同状况为电力用户提供有针对性的服务，是摆在电力企业面前的一个重要问题。尤其是针对电力服务中的不足之处采取有效的改进措施，更是一个提升客户满意度的有效措施，也是实现电力企业竞争力提升的重要举措。
客户满意度测评与提升策略
客户满意度测评与提升策略在商业领域中，客户满意度是一个至关重要的指标。
它关乎着企业的业绩、声誉和可持续发展。
因此，测评和提升客户满意度是每个企业都应该重视和实施的战略。
本文将探讨客户满意度测评的重要性以及一些提升策略。
第一部分：客户满意度测评的意义客户满意度测评是了解客户对企业产品和服务的满意程度的重要方法。
通过测评，企业可以了解客户的需求和期望，发现问题所在，并作出相应的改进。
这将有助于提高企业的业绩和竞争力。
客户满意度测评还可以帮助企业建立良好的客户关系，增加顾客忠诚度，并为企业带来更多的口碑宣传。
第二部分：客户满意度测评的方法1. 问卷调查：通过设计调查问卷，企业可以收集到客户对产品和服务的评价和建议。
问卷可以包括多种类型的问题，如选择题、打分题和开放性问题。
通过分析问卷结果，企业可以了解客户的满意度水平，发现问题，并确定改进方向。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，鼓励客户直接提供意见和建议。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式接受客户反馈。
及时回复客户并采取行动将有效提升客户满意度。
3. 客户访谈：定期进行面对面的客户访谈，与客户进行深入交流，了解他们的需求和期望。
这种方法可以更全面地了解客户的意见和感受，并提供个性化的解决方案。
第三部分：提升客户满意度的策略1. 产品和服务的质量：提供高品质的产品和优质的客户服务是提升客户满意度的基本要求。
企业应该不断改进产品的设计与生产过程，并培训员工提供更好的服务。
2. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系十分重要。
企业可以通过定期的客户活动、礼品赠送和定制化的服务等方式加强与客户的联系。
同时，建立有效的客户数据库，将客户的需求和偏好纳入日常经营中。
3. 快速反应和问题解决：当客户提出问题或者投诉时，企业应该迅速响应并解决。
只有通过解决问题并做出改进，企业才能赢得客户的信任和满意。
4. 持续改进：客户满意度的提升需要企业不断进行改进。
企业应该定期评估客户满意度的水平，分析调查结果，并根据需要进行相应的改进和创新。
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略
新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。
本文主要运用文献资料法以及个人经验总结等研究方法，对提升电力客户服务管理和满意度的关键措施进行探讨，以期为电力企业提供参考，促使我国的电力企业更好更快地发展。
关键词：新形势；电力客户；服务管理；满意度提升；有效策略引言电力企业为我国的社会主义现代化建设和市场经济发展提供着坚实的保障，从各个行业的正常运行到人们的正常生活都离不开电力的支撑，如何做好电力客户提供优质的服务当前新形势下显得十分重要。
做好电力企业的客户直接关系到企业的收入，要想企业长久发展必须提高营销水平，为客户提供优质的服务，提升客户的体验感，拉近客群关系，才能够使自己在激烈的社会竞争中立于不败之地。
1当前电力市场发展状况分析1.1电力企业营销的转变在电力匮乏的年代，我国的电力企业是绝对的卖方市场，电力企业在市场中的地位不容置疑，从来不用主动营销，只需能够产出电能就可以，企业只要做好生产管理就可以，随着经济的发展，各种电力企业不断增加，水力发电、风能发电、太阳能发电、火力发电以及核力发电等电力企业发展十分迅速，电力企业的营销思维也从之前的管理型转为现在的服务型营销。
1.2电力企业服务质量的提升随着人们生活水平的不断提高，人们需求层次也在不断地提高，之前人们的生活水平相对落后，对电力企业的服务没有太高的要求，再加上电力企业的卖方市场，电力企业根本就不会注重服务，更不会关注客户的体验。
然而当前新时代的情况不同，人们不只是较低级的需求，人们开始更加注重电力企业的服务质量，没有优质的服务，不受到人们的认可，电力企业就会失去相当多的客户，电力企业通过提升服务质量，关注客户需求点，让客户有一个完美的体验，来获取更多的客户。
提升客户满意度的电力营销服务质量管理
提升客户满意度的电力营销服务质量管理
电力营销服务质量管理是保持客户满意度的关键，因为客户的满意度直接决定着客户
是否愿意在未来继续购买公司的产品或服务。
因此，电力公司不仅需要提供高质量的产品
和服务，而且需要有效地管理客户关系，确保客户的需求得到满足。
1. 确定客户需求
了解客户的需求是提供最佳服务质量的第一步。
了解客户的需求可以通过调查、焦点
小组讨论或客户反馈等方式来实现。
根据客户的反馈，评估服务和产品的质量，然后对所
需的改进和创新进行规划。
2. 建立有效的客户关系管理
建立良好的客户关系是关键因素，电力公司应该在塑造品牌形象和与客户建立信任方
面注重。
追求客户的满意度，要求公司尽注于客户服务。
提供高品质的服务，以确保客户
在任何时候都得到支持和帮助。
3. 培训和发展员工
员工是公司最重要的资源之一，他们应该拥有必要的专业技能和知识，使他们能够满
足客户的需求。
员工应该接受定期的培训和发展计划，以提高服务质量和技术水平。
同时，鼓励员工与客户建立友好的关系，提高客户满意度。
4. 提供热线和在线支持
提供电话和网上技术支持是电力公司维持良好客户关系的重要方式。
电力公司应该通
过热线或在线支持体系，快速、准确地解决客户的疑问和问题。
这能够促进客户信任和忠
诚度，提高品牌形象和客户满意度。
5. 定期追踪客户反馈
定期调查客户反馈是电力公司保持客户满意度的必要步骤。
公司可以使用客户反馈表格、调查等方式来了解客户对产品和服务的看法，并及时处理客户反馈，确保客户感到满意。
如何提高电力行业客户满意度？
如何提高电力行业客户满意度？对于电力行业而言，提高客户满意度是一个重要的挑战，因为它可以维护和提高电力行业的声誉，促进长期的可持续发展。
要提高电力行业的客户满意度，必须从如下几个方面入手：1. 加强客户服务：电力行业的客户服务水平非常重要，由于历史遗留问题，很多客户对服务态度不满意，因此，电力企业需要向客户提供更好的服务，并学会聆听客户的意见和建议，改进服务，改善客户体验。
2. 提升能源效率：由于新能源的使用，能源效率不断提高，从而为客户提供更高质量的产品，提高客户的满意度，并减少能源的浪费。
3. 加强客户培训：针对电力行业客户，将及时提供有关能源利用、节能技术、安全生产、电力招标、电力合同等新技术和新内容的相关培训。
4. 提供更好的报价：为了满足客户的需求，电力企业要努力提供更好的价格和服务，以选择最合理的能源供应商，使客户的购买一次性的产品及服务费用能够有效的降低。
5. 做好客户关系管理：电力企业应加强客户关系管理，积极与客户沟通，及时了解客户的需求，用实际行动来改善客户满意度，及时营造出客户良好的满意度。
通过以上步骤，能够有效地提高电力行业客户满意度，为电力企业创造更大的经济效益。
6. 重视售后服务：电力行业的售后服务很重要，客户在使用产品过程中可能会遇到一些问题，比如产品故障、维修等，如果能够及时给予有效的售后服务，就可以有效地提高客户满意度。
7. 技术改进：通过不断改进技术来提高电力行业客户满意度。
例如，采用智能电网技术，实现及时监测、远程控制和自动化等功能，使用户体验更加安全可靠；同时，电网技术也可以帮助企业提高能源利用效率，减少能源浪费，有利于客户支出的有效降低。
8. 社会责任：电力企业应积极开展社会责任活动，尽可能采用可持续发展的办法来发展电力行业，尊重客户的环境安全和社会公平的要求，从而促进客户对企业的满意度。
电力行业客户满意度的提高对企业的可持续发展来说是必不可少的，有效提高客户满意度需要电力企业花费必要的努力来改进服务，提升技术，开展社会责任和其他便捷服务。
浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略
浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略摘要：以客户为中心的精益型县级供电企业现代卓越供电服务管理是公司坚持人民电业为人民的企业宗旨，围绕以客户为中心，专业专注、持续改善的企业核心价值观，落实“一六八”战略体系，以“精益+卓越”为指导思想，三步走完成客户需求调研、指标体系建立和卓越团队打造，进一步推进需求快速响应、客户体验改善和营商环境优化，实现县级供电企业的精益管理和卓越服务全面提升，为建成一流大型县供、顺应市场发展、服务国家能源战略打下坚实基础。
关键词：电力客户；服务管理；满意度；提升策略1导言在电力体制改革、依法治企的时代背景下，供电企业作为公益型国有企业，在从事建设维护电网、正常供售电量等经营活动的同时，依然负有保障电网安全运行、维护客户用电权益的重大社会责任。
随着经济社会的快速发展和95598服务全业务集约管理的推进，客户对灵活互动、供电可靠、高效便捷的用电服务诉求日趋强烈，供电企业在优质服务和投诉管控等方面面对着更多的竞争压力，依法合规经营管控难度大，抵御经营风险的能力不强，全社会对国有企业、垄断性行业的关注度上升到前所未有的新高度，需要企业做出适应环境挑战的变革。
2电力客户服务管理及满意度提升的内容及必要性确立“以精益思维为支撑，以卓越绩效管理和评价体系为基础，持续提升服务效率及服务能力，实现从优质服务到卓越服务的跨越”的指导思想。
明确“营销服务为前端，生产运维、电网建设、人财物保障为支撑后台”的职能定位。
确立电力服务管理活动“三个坚持”基本原则：1）坚持客户至上，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作，实现“始于客户需求，终于客户满意”；2）坚持问题导向，抓住客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效；3）坚持创新引领，根据客户和市场需求变化，不断优化服务体系，创新服务机制，确保公司在公共服务行业的示范引领地位。
在实施管理提升三年内，基本建成以客户为中心的“主动、智能、精准、优质”的现代供电服务体系，全面落实供电服务“连心桥”工程，重塑服务新理念，打造供电服务新模式，优化营销服务新机制，升级客户服务新标准，实现客户服务能力、市场开拓能力在业内领先，客户服务感知和服务满意度在市场领先。
新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略
新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略摘要：在电力行业之中，客户服务管理作为企业日常发展的重要基础，企业需要不断的优化客户服务管理工作，加强服务管理水平，提升客户的满意度。
关键词：新形势；电力客户服务管理；满意度；提升；策略1提升客户服务管理能力的意义1.1努力与国际经济一体化步伐接轨经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。
世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。
在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。
电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。
同时，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。
与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，从当前做起，就应当努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
1.2积极适应经济全球化发展的要求我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已经取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。
过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。
除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。
企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。
企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
2电力客户服务管理满意度的提升策略2.1进一步提升电力服务的整体时效性借助电力服务的智能化可以更好的实现时效性的提升。
提升客户满意度,加强电力服务质量管理
提升客户满意度，加强电力服务质量管理提升客户满意度摘要：
随着社会的进步和经济的发展，电力已经成为现代社会不可或缺的基础设施之一。
然而，电力服务质量的提高和客户满意度的提升一直是电力行业面临的重要挑战。
本文将探讨如何在2023年加强电力服务质量管理，以提升客户满意度。
第一部分：电力服务质量管理的重要性
1.1 电力服务质量对社会经济的影响
1.2 客户满意度对电力行业的重要性
1.3 电力服务质量管理的意义和目标
第二部分：提升电力服务质量的关键措施
2.1 完善电力设施和基础设施建设
2.2 引入先进技术提升服务水平
2.3 建立健全的服务监管机制
第三部分：加强客户体验管理
3.1 提供个性化的服务
3.2 积极回应客户反馈和投诉
3.3 加强客户参与和沟通
第四部分：培训和提升员工素质
4.1 建立科学的培训机制
4.2 提高员工的服务意识和责任感
4.3 建立激励机制和培养团队合作精神
第五部分：利用科技手段提升服务质量
5.1 智能电网技术的应用
5.2 数据分析和的运用
5.3 在线和移动应用的推广
第六部分：案例分析
6.1 某电力公司服务质量管理的成功经验
6.2 某地区电力行业的特殊挑战及应对策略
第七部分：展望未来
7.1 可持续发展与电力服务质量管理
7.2 与电力服务的未来发展
结论：
在2023年，电力服务质量管理将成为电力行业发展的关键因素之一。
通过完善服务质量管理机制、加强客户体验管理、提升员工素质以及利用科技手段等措施，电力行业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，推动电力行业的可持续发展。
浅析供电公司提升客户满意度的策略
浅析供电公司提升客户满意度的策略电力企业作为公共性、基础性、服务性行业，承担着服务地方经济发展、促进地方经济建设、提高人民生活品质的重要政治责任和社会责任。
随着电力体制改革的逐渐深入，电力企业的社会角色也在发生转变，从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，从以生产为中心转向以客户服务、拓展电力市场为中心。
如今供电基本满足客户需求，在此形势下，如何修复客户关系是电力企业的一大难题。
因此，供电公司应该开始全方位的开展客户服务，提高客户满意度，借助各种手段提升服务质量。
标签：客户满意度;供电可靠性;服务在中国经济的飞速发展的大环境下，中国国际化的程度越来越高，客户对电力的需求已不满足于只是电力的稳定供应，还要求供电公司全方位的电力服务。
供电公司销售电力的同时，更加关注了对客户的服务，只有提高客户服务质量，才能保证客户对供电公司的忠诚度，才能在开放售电市场后保证电力公司的市场占有率，有利于供电公司的持续发展。
可靠的客户满意度数据对发现供电公司服务短板，指导制订针对性的改进措施具有重要的意义。
一、精益化管理，提升供电可靠性，强化停电处理及时性（一）实施精益化管理严格执行预安排停电短信告知机制，持续通报短信发送率。
通过电话回访，不断修正客户信息准确性，提升短信告知有效性。
高、低压用户预安排停电短信告知率必须达到100%，高压用户故障停电信息告知率必须达到100%。
加强抢修人员服务态度考核工作，对因抢修人员的服务态度引发的客户抱怨和客户投诉，由客户服务中心于营销例会进行通报，由相关责任单位进行分析并提出考核意见，并作为“客户满意度”绩效指标中过程考核依据。
（二）提升供电可靠性加强故障信息传递管控，形成故障抢修单位和服务调度间的常态化信息传递机制，重点关注故障处理预估复电时间的信息收集，作为95598回复客户询问的依据。
故障处理预估复电时间由故障抢修单位进行判断，服务调度负责信息收集，95598负责答复客户询问。
故障信息传递及时率不低于100%。
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电力行业客户满意度测评与提升策略作者：李国伟周荣森来源：《价值工程》2015年第16期摘要：随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将出现，电力行业急需树立“以客户满意度为核心”的营销观念，急需加强电力市场的需求侧管理。
文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度，并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系，在此基础上以山东青州供电公司为例，对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评，提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。
Abstract： With the establishment of the electricity market and the development of electricity industry， the power buyer's market will emerge， and the power industry need establish the marketing concept of "taking customer satisfaction as the core" and strengthen the electricity market demand side management urgently. This article applies scientific models and methods to evaluate the overall customer satisfaction and build a comprehensive and rational customer satisfaction evaluation system for power industry， evaluates the satisfaction of local residential customers and unit customer of Shandong Qingzhou Power Supply Company， and proposes the strategies to further enhance the overall customer satisfaction of power industry.关键词：电力行业；客户满意度；需求侧管理；客户满意度指数Key words： power industry；customer satisfaction；demand side management；customer satisfaction index中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）16-0030-030 引言随着经济和社会的发展，社会各界对于电力行业服务的期望也在不断上升。
为进一步提高企业核心竞争力，从独立第三方角度真实了解基层电力客户的评价和反馈，了解目前服务中的短板和不足，找出客户的需求以及不满意的原因，定量评估当前电力客户的满意度状况，发现影响客户满意水平的关键服务因素与服务内容，以促进服务质量的不断改善和提高。
对于电力产品而言，其核心作用是满足消费者购买电力产品后所要得到的基本效用或利益。
消费者在进行能源消费时，总是希望产品物美价廉，而且使用和购买快捷方便。
因此，构建电力行业客户满意度指数模型对客户满意度进行测评，对进一步提高顾客满意度和忠诚度，提高国家电网品牌的知名度和美誉度具有十分重要的意义。
1 电力行业客户满意度衡量指标体系构建我国电力行业的客户评价的指标体系模型，必须结合电力行业的实际情况。
根据我国电力市场的改革状况，在借鉴美国客户满意度指数的基础上，运用多层次分析法的思想建立电力客户评价的指标体系。
1.1 电力行业客户满意度指标体系电力产品服务的顾客满意度评估，应对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析，构造出一个多因素、多层次的客户评价的指标体系。
在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上，综合评估出顾客对企业产品服务的总体满意度指数。
运用多级层次分析法的思想，构建多层次、多指标的电力客户满意度测评体系（见图1）。
电力行业客户评价的指标体系模型可分为3个层次，第3层次可视为电力行业客户满意度。
第2层次是从所要测评的角度出发，确定5大类指标，最终评分计算指标基于客户经常经历的供电质量、收费服务、故障维修、用电宣传、大客户服务五个方面；针对客户较少经历体验的新装服务和电力热线不计入评分系统。
第1层次为客户满意度测评的16个基础指标，这是设计客户满意度调查表的基础和依据。
1.2 客户满意度指标体系驱动力结果满意度研究的核心问题即为找到各次级指标对总指标驱动力的贡献程度。
利用Kruskal 偏方差相关（squared partial correlation ）分析来确定次级指标对上一级指标的贡献率，从而找到影响满意度的关键驱动因素。
经过数据分析和处理，结果如表1所示。
1.3 客户满意度指数CSI总评分计算原则调研问卷设计选项采用10分值的满意度语义差别量表，10分值的量表能够保证获得较高的结果区分度；为保证调研结果与行业调研结果的可比较性，对各选项进行分值转化（如表2所示）。
2 调查样本选取与数据来源本次实地调查采用定量研究和定性研究相结合的方式，以保证结果有广泛代表性的评价，同时又能够深入挖掘客户需求，了解客户期望。
以山东青州市供电公司管辖范围内12个供电所服务的居民客户和单位客户为样本。
单位客户主要指：商场、超市等零售业；一般工业；大工业企业；农业生产、排水、灌溉；政府机关、事业单位；学校、医院等。
居民客户主要指：城镇居民和农村居民。
完成样本居民客户552个，单位客户232个，总计784个。
各供电所样本分布情况如表3所示。
3 山东青州供电公司满意度测评结果顾客满意度是居民总体满意度和集团总体满意度的综合，客户整体满意度=居民总体满意度50%+单位客户满意度50%。
总成绩依据满意度模型对各环节确定权重值，总成绩为各测评环节的加权平均值。
二级指标成绩来源于对各环节下评价点成绩的加权计算；三级指标成绩来源于对各服务评价点的标准化统一评价。
本次山东青州供电公司电力客户满意度调研的整体评价是82.3分，属于比较满意的范畴（按照行业经验70-85分为比较满意）；从定性探访的结果来看，当地用电户对供电公司的多项服务提出了表扬，多数客户从整体上肯定了供电公司的工作作风与专业负责态度。
（图2）4 供电公司存在的主要问题4.1 供电质量环节多数客户对目前经常停电、电压不稳的状况感到不满，农村居民客户反映：“我感觉今天夏天是最近2-3年来停电次数最多的一年了，现在停电是经常性的，不知道是什么原因，反正是经常停电，今年春天，我正在地里浇着地呢，浇着浇着就停电了，那叫一个急，农活都没法干了”，有的居民客户反映电压经常性的不稳定，天热也用不了空调。
有些供电设施严重老化，急需改善。
4.2 企业收费服务环节企业用电收费结算缓慢，占压企业资金，缴费方式不方便。
单位客户反映“因为企业的缴费是预付费式的，所以每次我们都按整数交钱，但实际上用不了那么多，他最后要退给我们，供电局囤积电费太多，一个月就攒1万多元，最多一次积累一年攒了9万多元费用，希望即使一个月不结算，也应该在2～3个月结算一次，不要攒几个月就攒9万元，占用了企业流动资金。
4.3 用电宣传环节多数客户对用电宣传的需求非常强烈。
单位客户反映“用电宣传应加大力度，因为排除安全隐患很重要，为保证万无一失，应加大安全宣传”。
有的客户反映“我们对电的知识懂得太少，希望能够有更多的宣传内容，目前感觉宣传力度不够，主要次数太少”。
4.4 大客户服务对拥有变压器的单位客户的检修服务欠缺。
单位客户反映“厂里的变压器是我们自己买下来的，就是我们自己维护，他们多长时间都没有来过我们企业了，对企业的关注不够”。
关于农业生产用电管理改制的问题。
目前关于农业用电的问题都归到村里管了，说是电价降了，但相应的服务也没有了，我们自己还需要摊维护的费用，实际上费用一点也没降，我们没得好处。
5 电力行业提升顾客满意度的步骤与策略5.1 提升步骤根据目前青州市供电公司各方面的表现，以及客户需求的强烈程度，可以将电力行业服务提升划分为三个步骤，分别是基础性工作、提升性工作和发展性工作；①基础性工作，针对目前评分偏低的供电所，客户意见最突出的方面，制定措施，迅速开展工作；②提升性工作：针对于供电服务的细致性和周到性，改善工作态度，细化工作流程，促进软性服务方面的改善；③发展性工作：着眼于长期，变“迅速修”为“不许坏”，从抢修工作模式转化为维护工作模式，从设施方面保证供电的持续性，另外需不断加强客户关系维护，对客户进行用电宣传，增强客户对其的信任度和忠诚度。
5.2 具体改进建议5.2.1 迅速改善电力运输基础设施建设，改善电压不稳和停电频繁的问题针对目前最突出的经常停电和电压不稳的问题，需作为当前重点，迅速加以改善：首先，要改善供电基础设施，对一些陈旧、杂乱，存在安全隐患的供电设置进行更换、维修，尽量减少因为线路损坏而导致的突然停电；其次，要增强电网运输能力，进行科技创新，改善供电基础设施，保证电力充足，电压稳定；再次，引导大用电量客户进行用电管理，削“峰”填“谷”，既为企业节约了开支，又保证了其他客户供电；针对不可避免的限电和停电过程，要做好停电通知：全面做好停电安排工作，停电通知要及时准确，停电通知不能模棱两可，要告知停电的范围，停电的原因，停电的预计时间，各用电户能够及时做好准备；对于农村居民，要安排好通知事宜，由专人负责落实通知，尽量通过村广播、电视等方式将停电的消息传达到普通居民；树立服务意识，针对一些用电量不大，但却对电的依赖性很强的小工商户给予及时的准确的通知。
5.2.2 细化服务流程，不断提供优质服务对企业新装服务和供电设备购买过程要加强流程监控。
电力设备购买过程要公开，要有多家供电设备企业参与，保证价格便宜，质量优良；新装通电时间要明确，要保证在规定时间内完成，不要拖延供电时间。
收费手续要便捷，方便客户缴费。
对企业的收费服务，尽量简化流程，减少周转手续，使客户能够一次完成；费用结算要及时，尽量做到当月结算或者每两个月结算，将企业结余直接用于下月的购电；企业的收费清单应尽量详细，各收费项目要明晰，要给客户做好清单讲解，告知清楚收费的标准和收费的多少。
针对居民客户也要做好收费解释工作，告知清楚费用的构成和目前的电价情况，使客户消费明白，清楚。
落实报修服务细则，有问题要及时维修。
出现故障报修，要及时反馈，迅速行动，在规定时间内到达现场，完成维修工作，不推诿，不拖延。