XX省建设银行客户满意度调查规划方案
某银行客户满意度调查计划
ⅩⅩ银行客户满意度调查计划一、调查背景2008年5月以来，国内外形势逐步放生变化，《十八届三中全会公报》指出“使市场在资源配置中起决定性的作用。
”这句话中的“决定性”，此前的用词是“基础性”，这一改变对于市场的位置和作用有了进一步的明确和突破。
《公报》提出了“允许民间资本发起设立中小型民间金融机构，设立存款保险制度，加快汇率、利率市场化，健全多层次资本市场改革”等涉及金融改革的内容，均表明了中央将金融改革交给市场的勇气和决心。
与之相呼应的，“中央经济工作会”提出的“六大任务”，均未涉及政府参与金融改革的具体任务和措施。
银监会更是在XX年全国银行业监管会议中明确提出，“要简政放权，还权于市场，让权于社会，放权于基层。
银行业金融机构能够管好的事项，监管就不要再管，把权力交给市场主体。
”近期，财政部下发的《金融企业呆账核销管理办法(2013年修订版)》，进一步放宽了银行呆账核销标准。
对于商业银行不良资产的处置，也不再会像上世纪末一样由政府给予剥离，而是更多地交给市场处理。
与此同时，银监会正在加快酝酿出台《银行破产条例》，即国家不再为储户在商业银行的存款买单，允许银行破产倒闭，一旦有银行破产，则根据“存款保险制度”由保险机构按一定限额进行补偿。
钱荒已经成为常态，利率管制即将结束，行业监管愈加严格，电商开始争夺市场，不良贷款持续升温，未来七年是中国金融企业发展的黄金期和机遇期，市场机会会越来越多，竞争会越来越激烈，国家保护会越来越少，在经济转型中，金融企业能否卓越，取决于我们的视野和行动力，了解客户的需求在创新各项产品、提升整体服务素质、策划营销活动方面有着重要意义。
二、调查目的通过对客户进行重点问题调研，了解ⅩⅩ银行西安分行在陕西当地零售客户客群中的整体认知和品牌建设情况，通过随机抽取调研对象的方式同时获取客户业务需求及风险承受能力情况，经过概率分析进行归纳总结，为下一步精准营销做准备。
三、调查对象抽查对象针对ⅩⅩ银行现有客户进行，分别针对我行持卡客户中的不同层级进行抽查，信用卡持卡客户不在调研范围内。
客户满意度调查计划
客户满意度调查计划一、引言。
客户满意度调查是企业了解客户需求和满意度的重要手段，通过调查客户对产品或服务的满意度，企业可以及时发现问题并改进，提高客户满意度，从而增强客户忠诚度，促进业绩增长。
因此，我们制定了客户满意度调查计划，旨在全面了解客户对我们产品或服务的满意度，为企业发展提供有力支持。
二、调查目的。
1. 了解客户对产品或服务的满意度程度，找出客户满意度的关键影响因素；2. 发现客户对产品或服务的不满意之处，及时改进和提升产品或服务质量；3. 提高客户忠诚度，增加客户黏性，促进再次购买和口碑传播。
三、调查对象。
本次客户满意度调查对象为公司现有客户，包括直接购买产品或服务的客户以及合作伙伴。
四、调查内容。
1. 产品或服务满意度评价，包括产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的评价；2. 客户需求调查，了解客户对产品或服务的需求和期望，找出不足之处；3. 客户体验调查，了解客户在购买和使用过程中的体验，包括购买流程、交付速度、售后服务等方面。
五、调查方法。
1. 线上调查，通过邮件、短信等方式向客户发送调查问卷，方便客户随时随地进行调查；2. 线下调查，在客户服务中心、门店等地点设置调查点，邀请客户填写调查问卷。
六、调查工具。
1. 调查问卷，设计一份简洁明了的调查问卷，包括客户基本信息、满意度评价、需求调查等内容；2. 调查人员，配备专业的调查人员，负责线下调查工作，确保数据的准确性和完整性。
七、调查周期。
本次客户满意度调查计划为期一个月，包括问卷设计、调查实施、数据统计和分析等环节，力求全面、准确地了解客户满意度情况。
八、调查结果分析与应对措施。
1. 数据统计与分析，对调查结果进行统计和分析，找出客户满意度的关键影响因素；2. 制定改进计划，根据调查结果，制定相应的改进计划，提升产品或服务质量，满足客户需求；3. 客户回访，对不满意的客户进行回访，了解具体问题，并提供解决方案，争取客户满意。
银行客户满意度的调查策划（共5篇）
银行客户满意度的调查策划（共5篇）第一篇：银行客户满意度的调查策划市场调查策划一．调查主题关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查二．理论依据改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。
据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。
随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。
所谓理财：理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。
为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。
三．调查活动的开展以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。
四．调查目的意义一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。
另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。
为我们以后的事业做准备。
五．调查的对象及调查单位一．ⅩⅩ范围内的银行二．在校师生和社会广大群众六．调查项目1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资2.消费者主要在银行办理何种业务3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有4.目前使用过几家银行机构的服务5.主要使用这些银行机构的哪些业务6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么8.看重哪些服务质量内容9.如何理解银行要收取的额外管理年费10.银行服务需要改进的方面七.调查方法1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。
某银行客户满意度及需求期望调查方案
某银行客户满意度及需求期望调查方案某银行客户满意度及需求期望调查方案一、调查目的本调查旨在了解某银行客户对该银行服务的满意度和对服务的期望需求，以便银行能够提供更好的服务，满足客户的需求，提高客户忠诚度和满意度，提升银行的竞争力。
二、调查对象调查对象为某银行现有的客户，包括个人客户和企业客户。
三、调查内容1. 客户满意度调查- 询问客户对银行整体服务的满意度，包括业务办理的便利程度、柜台人员的服务态度、业务处理效率等。
- 了解客户对银行产品和服务的满意程度，包括存款、贷款、线上银行等各项产品和服务。
- 探讨客户对银行柜台、自助设备等服务场所的满意程度，包括环境舒适度、排队等待时间、设备功能等。
2. 客户需求期望调查- 探讨客户对银行未来发展的期望，了解客户对银行的新产品、新服务的需求和期待。
- 确定客户对银行应用技术的需求，包括线上银行、手机银行、第三方支付等应用。
- 调查客户对银行社区活动、公益项目的支持意愿和需求。
四、调查方法本调查采用定量和定性相结合的方法进行。
1. 定量调查：通过发放问卷和网上调查等方式，对一定数量的客户进行调查，以获取客户的整体满意度和评估指标。
问卷采用多项式结构，使用五分制（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行评分，通过统计分析得出调查结果。
2. 定性调查：通过个别深入访谈、小组讨论等方式，了解客户的具体需求和期望，更加全面地掌握客户的意见和建议。
五、调查流程1. 确定调查目的和内容，编制调查问卷和访谈指引。
2. 银行工作人员采用问卷和网上调查的方式，将问卷发放给一定数量的客户，并邀请他们参与调查。
3. 银行工作人员对问卷进行收集和整理，对网上调查结果进行统计分析，得出客户满意度的整体评估。
4. 银行工作人员根据定性调查的结果，进行客户需求期望的整理和归纳。
5. 银行工作人员召开内部会议，讨论调查结果，并根据客户的意见和建议制定相应的改进和发展措施。
六、调查周期和范围本调查计划在一个月内完成，调查范围包括该银行各个网点、各个客户组织。
中国建设银行顾客满意度
班级市场营销2012 姓名石鑫学号指导教师李春丽成绩目录中国建设银行顾客满意度---包头地区实研究分析报告1绪论研究背景及意义商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。
随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。
与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。
四大专业银行一统天下的格局被打破，金融机构争夺市场份额，竞争空前激烈。
工农中建四大专业银行向商业银行转变，开始注意改善管理和开发新产品、新业务；各省市城市合作银行凭借地域优势，争夺当地市场；新型商业银行逐步摆脱地域限制，努力扩张机构、增加网点；外资银行逐渐介入人民币业务领域，凭借雄厚的资金实力强占中国金融市场。
面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。
由于“顾客满意”是一种无形的精神感受，它没有一个普遍的标准让我们来了解。
因为只有量化的东西才能够被抓住，但是要想将顾客满意量化确实是一件非常困难的事情。
所以，我们要研究出一种能够量化这种感受的方法和指标，在全球管理学家和科学家们坚持不懈的努力下顾客满意理论的研究渐渐有了不断的深入。
瑞典、美国和一些欧盟国家分别在 1989 年、1994 年和 1999 年建立起来了适用于自己国家的顾客满意度指数模型。
另外，国外的大部分银行巨头都纷纷做了调查，并且逐渐的建立和完善了自己的顾客满意度指数测评体系，并且它们在市场决策中充分的利用了测评理论及结果来最大限度地保留和争取客户资源。
国外的银行巨头为什么要这么做，究其原因还是因为顾客满意度决定着银行的效益，决定着银行的生死。
所以国外的银行都很重视该方面的研究，而相对来说，国内的银行在这方面做的相对较少。
研究的内容及方法第一章绪论部分通过阐述全球及我国银行业的现状、国内银行业顾客满意度研究现状和顾客满意度在当今市场竞争中的重要要性，进而说明研究中国建设银行顾客满意度的必要性和意义。
XX省建设银行客户满意度调查规划方案.
结果输出：结果应用价值储户对网点便利性、员工服务态度、储户满意或者不满的原因，需要及服务效率、服务项目的满意度（与时改进的地方以及改进方法竞争对手交叉）储户对建行业务的认知渠道、认知程度、认可和使用的冲动明确各种业务的认知度，使用或者不使用的原因，为业务开展提供参考建行不同业务针对的不同人群的群体特征从客户满意的角度出评价建行现有营销措施掌握消费者的特点（理财），以便有针对性的开展工作现有营销措施的改进方向与改进办法竞争对手在客户满意方面的表现寻找差距，积极改进。
银行满意度调查工作实施方案
银行满意度调查工作实施方案1. 引言本文档旨在提供一份银行满意度调查工作的实施方案，为了更好地了解客户的满意度及需求，银行需要进行定期的满意度调查。
本方案将包括调查目的、方法、样本选择、问卷设计、数据分析和报告等关键步骤和措施。
2. 调查目的银行满意度调查的目的是全面了解客户对银行产品和服务的满意程度，并基于调查结果提供改进建议。
主要目标包括：- 评估客户对银行产品和服务的整体满意度。
- 了解客户对不同银行产品和服务的满意度。
- 探索客户对未来银行产品和服务的期望和需求。
3. 调查方法银行满意度调查将采用定性和定量的混合方法，包括以下步骤：1. 在线问卷调查：利用在线调查平台设计并分发问卷，以收集客户的意见和建议。
2. 电话访谈：通过电话采访一部分受访者，以深入了解客户的需求和体验。
3. 个别访谈：针对特定客户群体，进行面对面的深入访谈，以获取更详细的意见和建议。
4. 样本选择为了确保调查结果的准确性和代表性，将采取以下样本选择措施：- 随机抽样：从银行客户数据库中随机抽取样本，以确保样本的随机性。
- 分层抽样：按照各类客户群体的比例划分样本，如年龄、性别、收入等，以保证样本在不同群体中的代表性。
5. 问卷设计问卷设计是调查工作的核心环节，必须确保问题准确、明确、全面。
问卷应包括以下内容：- 客户基本信息：收集客户的年龄、性别、教育程度等基本信息，用于分析不同群体之间的满意度差异。
- 产品和服务评价：评估客户对银行产品和服务质量、可靠性、便捷性等方面的满意程度。
- 期望和需求：了解客户对未来银行产品和服务的期望和需求，为银行的发展规划提供依据。
6. 数据分析和报告数据分析是调查结果的重要部分，将采用统计分析软件对收集到的数据进行分析，并生成相关的报告。
数据分析包括以下步骤：1. 数据清洗和整理：对收集到的数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
2. 统计分析：利用适当的统计方法，对数据进行分析，包括描述统计、交叉分析和回归分析等。
山东省建设银行客户满意度调查规划方案
山东省建设银行客户满意度调查规划方案一、背景和目的随着经济的发展和金融业的竞争加剧，客户的需求和期望日益提升。
为了进一步了解客户的满意度和需求，以提供更好的服务和增强客户忠诚度，山东省建设银行拟开展客户满意度调查。
本规划方案旨在明确调查的目的、方法和流程。
二、调查目的1. 了解客户对山东省建设银行的满意度水平，包括对服务品质、产品创新、员工专业素质等方面的评价。
2. 获取客户的意见和建议，为改进服务和产品提供参考。
3. 建立客户满意度指标体系，提高服务质量和竞争力。
4. 分析客户需求变化趋势，为定制化服务和个性化产品提供依据。
三、调查方法1. 问卷调查：设计并发放在线调查问卷，包括客户基本信息和对特定服务和产品的评价。
2. 面对面访谈：抽样选取部分客户进行深入访谈，倾听他们的心声和期望。
3. 数据分析：统计和分析客户的评价意见，制作报告和图表展示调查结果。
4. 专家评审：请相关领域的专家对调查结果进行评审和建议，确保研究结果的客观性和准确性。
四、调查范围和样本选择1. 调查范围：山东省建设银行的个人和企业客户。
2. 样本选择：采用随机抽样方式，按照客户类型和地域分层选取样本。
五、调查内容和指标体系1. 服务品质：包括服务态度、办理效率、服务流程等方面的评价。
2. 产品创新：包括产品种类、特色功能、使用体验等方面的评价。
3. 员工专业素质：包括工作态度、业务水平、问题解决能力等方面的评价。
4. 客户满意度指标体系：综合以上评价指标，构建客户满意度指标体系，以客户满意度指数（CSI）作为综合评价的主要指标。
六、调查流程1. 调查准备：制定调查计划和问卷，培训调查员工，建立调查数据库。
2. 问卷发放和数据收集：通过邮件、短信等方式向客户发送问卷链接，收集客户的评价意见。
3. 面对面访谈：邀请部分客户参与面对面访谈，深入了解他们的需求和意见。
4. 数据分析和报告撰写：统计和分析收集到的数据，编写调查报告，提出改进建议。
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质量控制：
根据我们调研工作多年的研究经验，我们认识到质量控制 是研究项目成败的关键，对于本次研究项目，我们将会采用 如下的质量控制方法 对所有数据结果进行100%的逻辑编辑。 对所有的访问结果进行100%的LQC反馈检验。 对所有的调研人员实行严格的管理制度:发现有问题的访 问结果，该调研人员的所有工作视为无效劳动。 数据处理实行两次并行输入，交叉检查制度。
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客户的优先要求：
普通储户接触到的银行的主要业务是什么？ 对这些业务储户是否有充分的了解和认识？ 在业务交流的过程中，储户的优先要求是什么（什么因素
最受储户重视）？ 这种优先要求在不同业务中是否有侧重？ 不同业务针对的目标人群是否一样？如果不一样，每项业
务针对的人群特征是什么？ 普通储户对银行的评价标准（需要建立评价标准）
对象，确保配额的完成。
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问卷调查（三）：
调查过程：
对建行针对普通储户开展的业务进行分类，并对不同类型业务的重 度使用人群进行特征分析，同时结合建行对不同类型的业务在建行 发展中的重要程度进行研究，确定重点调查人群
建立关键评价指标体系，初步研究需要重点调查的人群特征，了解 他们对建行满意度的评价标准，再结合建行内部对客户满意度的评 价标准以及本次调查的目的建立对建行客户满意度进行评价的基本 标准体系（此为定性研究）
XX省建设银行客户满意度调查 规划方案
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1
什么是客户满意度调查：
客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研 究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和 推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上 它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过 因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素， 以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体 的基础。
调查区域：
选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域
抽样方法与地区样本比例：
建议使用SRS随机分层抽样的方法 济南---------------------------600 潍坊---------------------------300 淄博---------------------------300 临沂---------------------------300 烟台---------------------------300
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5
客户的容忍程度：
普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什 么不同？
客户的容忍程度是否存在变化？变化的原因？ 超出容忍程度客户可能采取的措施？ 客户流失在多大程度上与容忍程度有关？ 客户流失的其他原因？
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6
企业的表现如何、采取的措施：
建行在满足客户优先要求方面的表现如何？ 这些表现是否得到了广大储户的认可？ 所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户
补问卷调查的不足，并印证问卷调查的结果 座谈会时间：问卷调查结束后一周之内 座谈会地点：（待定） 参与人员：
主持人：1人 速记员：1人 录音、摄像：1人 服务人员：1人
邀请对象：建设银行储户，要求有代表性，6—10人
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座谈会组织（二）：
座谈会程序：
主持人介绍本此调查并申明座谈会目的； 主持人提出讨论纲要并就其中的问题进行解释； 就讨论纲要组织讨论； 组织自由讨论； 座谈会结束； 整理座谈会记录；
知道客户的容忍程度；
客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么
明白企业的表现如何；
我们现在做的怎么样
确定针对客户的优先要求需要采取的措施；
我们不一定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需 求做出反应
清楚竞争对手的服务水平；
了解对手能更加清楚我们的位置
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2
为什么要进行客户满意度调查：
客户是不会主动开口的；
一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户 一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；
企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距、感受差距这五类差距
客户的需求很难琢磨；
顾客的需求能够被创造吗
客户的消费行为有一定的限制；
顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利 都会对消费行为产生限制
客户的需求是有弹性的；
市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移
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3
我们调查的目的是什么：
搞清楚客户的优先要求；
需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任
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问卷调查（二）：
配额控制
政府机关
15% 420
事业单位
15% 420
企业单位
20% 480
大学教师
5%
140
学生
5%
140
个体工商户
15% 420
其他
25% 700
配额的控制是一个动态调整的过程， 我们将及时汇总当天 调查情况，根据配额的完成情况及时调整调查区域和调查
认知的？这个渠道是否达到了预期的目的？ 对建行采取的各种措施不满意的原因？ 建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求？（建
议
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7
竞争对手的服务水平：
主要竞争对手的确定 主要竞争对手现在的服务水平如何？（根据消费者的评价进
行评估） 建行与主要竞争对手的差距在什么地方？（根据消费者的评
价进行评估）
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8
调查方法：
问卷调查：
根据调查目的设计问卷，进行街头拦截访问
座谈会：
组织建行储户召开座谈会，就有关问题进行调查，听取储户 的意见，与问卷调查的结果进行相互验证，以便得出更加准 确的调查结果
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9
问卷调查（一）：
样本总体：
18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人
在指标体系建立的基础上，对客户满意程度进行量化研究（问卷调 查），以便找到可以用于测量的数据，为企业提供真实的市场反馈 意见（此为定量研究）
召开座谈会，进一步进行研究，以便得到更加准确的结论
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座谈会组织（一）：
座谈会目的：进一步了解储户对建设银行的满意度 座谈会原则：在问卷调查的基础上制定座谈会的研究方向，弥