客户服务满意度考核方案
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。
以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。
一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。
2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。
二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。
2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。
三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。
(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。
(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。
(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。
(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。
四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。
2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。
3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。
五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。
2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。
客户满意度考核方案
C S 考核方案一、销售回访内容及评分标准1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分1)在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？2)签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？3)交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？4)销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分；二、售后回访内容及评分标准1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。
1)您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目)2)我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目)3)您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)4)您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目)5)您对我店按期交车方面的评价是？6)对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；5)无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分；三、计算方法：1、销售部CS计算方法1)销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）2)销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数3)销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数4)销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数5)销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数6)销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数7)销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数2、售后服务部CS计算方法1)SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分注：多班组作业车辆维修质量CS评分共享2)SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数3)SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数4)SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数5)SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数6)SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数7)SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数四、CS补救1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
客户服务质量考核方案
客户服务质量考核方案背景客户服务是组织保持良好业务关系和提高客户满意度的关键因素。
为了确保客户服务的质量达到预期标准，制定一套客户服务质量考核方案是必要的。
目标本方案的目标是对客户服务质量进行定量和定性评估，以识别并改进现有的服务问题，提高客户满意度和忠诚度。
考核指标考核指标应涵盖以下方面：1. 响应时间客户提交问题或请求后，团队应在规定时间内做出回应。
响应时间应尽可能短，并在合理范围内满足客户需求。
2. 解决率团队应确保能够及时解决客户的问题和需求。
解决率应包括完成的问题数量和所花费的时间。
3. 专业知识团队成员应具备专业知识和技能，以便能够有效地回答客户的问题和提供解决方案。
4. 沟通能力团队成员应具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通。
沟通应准确、清晰并能满足客户需求。
5. 服务质量根据客户的反馈和调查结果，对服务质量进行评估。
这可以包括客户满意度调查、投诉处理以及客户反馈等。
考核流程考核流程应包括以下步骤：1. 收集数据：收集与考核指标相关的数据和信息，包括响应时间、解决率、专业知识评估等。
2. 分析数据：对收集到的数据进行分析和比较，以识别存在的问题和改进的空间。
3. 制定改进计划：根据分析结果，制定改进计划和行动方案，明确改进目标和时间表。
4. 实施改进措施：根据改进计划，采取相应措施进行改进。
5. 监测和评估：定期监测和评估改进效果，确保改进的持续有效性。
结论通过实施客户服务质量考核方案，可以提高团队对客户需求的响应能力和解决问题的能力，进一步提升客户满意度和忠诚度。
这也将对组织的业务关系和声誉产生积极影响。
员工对客服务考核方案
员工对客服务考核方案员工对客服务考核方案一、考核目的：客户服务是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和产品销售起着至关重要的作用。
为了衡量员工对客服务的水平和能力，并促进员工在服务中不断创新和提升，制定员工对客服务考核方案是必不可少的。
二、考核内容：1. 服务态度：考核员工在服务中的礼貌、耐心、友好和维护客户利益的意愿。
2. 专业水平：考核员工对产品知识掌握情况、提供客户解决方案的能力以及对公司政策和流程的熟悉程度。
3. 问题解决能力：考核员工在面对客户问题和投诉时的应对能力和解决问题的效率。
4. 团队合作：考核员工与团队合作的能力和积极性，包括与其他部门的协调合作和信息沟通。
5. 客户满意度：考核员工处理客户问题的满意度和客户评价，通过客户反馈对员工进行评估。
三、考核方法：1. 客户调查：随机选取客户进行电话或在线调查，了解员工在服务中的表现和满意度。
2. 内部考核：由主管领导或跨部门的同事进行模拟客户服务情境，评估员工在真实情境中的表现和能力。
3. 客户投诉处理：评估员工面对客户投诉的解决效果和态度，通过客户投诉处理结果评估员工对客服务的水平。
4. 定期考核：设立考核周期，定期对员工进行综合评估，比如每季度进行一次全面考核，每月进行一次小规模考核等。
四、考核标准：1. 服务态度评分：根据客户反馈和主管评估，综合评估员工在服务态度上的表现，满分为10分。
2. 专业水平评分：基于员工对产品知识的熟悉程度和在解决问题时所使用的方法和知识，满分为10分。
3. 问题解决能力评分：根据员工解决问题的效率和解决的问题数量进行评估，满分为10分。
4. 团队合作评分：考核员工与团队合作的能力和积极性，包括与其他部门的协调合作和信息沟通，满分为10分。
5. 客户满意度评分：根据客户反馈和调查结果对员工的服务满意度进行评估，满分为10分。
五、考核结果与奖惩措施：1. 根据每个员工的考核成绩，进行排名和评级，评分高的员工获得相应的奖励和认可，评分低的员工进行培训和辅导。
客户满意度服务及考核标准V1
代维（客户满意度）工作管理办法
结合当前重点工作推进情况，网优中心对客户满意度工作进行考核办法制定。
在考核办法执行过程中，代维单位可随时向网优中心反馈意见与建议，网优中心将综合考虑各单位实际情况及网络的演进变化情况，不断完善修订考核办法。
一、代维（客户满意度）资源配置
1、人员配置：
每个厂家2个测试小组进行客户满意度服务，一个测试小组包含1辆车，1名司机，2名网络测试服务人员。
根据客户满意度工作量在满足最低配置标准的基础上，动态调整工程优化人员数量。
代维厂家必须严格把关客户满意度优化人员素质，满足客户满意度工作基本需求，人员相对稳定，不得经常更换。
2、测试仪表要求：
每个测试小组必须配置规定数量的网络测试仪器仪表和工具，具体要求如下：
（1）每个测试小组配置1套支持中国移动5G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件，1部5G 测试终端），1套支持4G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件、1部4G测试终端）；
（2）每个测试小组需保证充足的连接线、车载电源、插线排等测试配套设备。
二、代维（客户满意度）工作内容
工程优化工作主要包括两方面内容：
一是客户投诉类，包括与投诉客户联系并沟通、投诉现场测试、投诉问题分析、投诉问题点解决、问题点汇总等投诉相关工作。
二是临时测试任务，包括但不仅限于新开站测试、保障测试等。
三、代维（客户满意度）管理考核
代维（客户满意度）管理考核满分100分，包括考核评价指标、管理指标、加分项、扣分项。
客户满意度服务技
术规范书.xlsx。
客户满意度考核方案 → 客户满意度评估方案
客户满意度考核方案→ 客户满意度评估方案客户满意度评估方案1. 背景和目的随着公司业务的发展，客户满意度评估成为了重要的管理指标。
客户满意度评估方案的目的是通过系统化的调研和评估，全面了解客户对公司的满意度，为公司提供改进服务和产品的依据。
本方案旨在设计一套简单而有效的客户满意度评估流程，以提升客户满意度和增强客户关系。
2. 方案内容2.1 调研方式本方案采用以下几种方式进行客户满意度的调研：2.1.1 问卷调研设计针对客户的问卷调研，包括客户对公司产品、服务、沟通和解决问题的满意度评价等内容。
问卷可以通过线上或线下方式发放，并设置匿名答卷选项，以保障客户的真实反馈。
2.1.2 客户访谈选择部分重要客户进行面对面的深入访谈，通过直接交流获取更具体的反馈意见。
访谈可以采用半结构化的方式，根据客户的回答进行追问，以深入了解客户的需求和意见。
2.2 评估指标针对客户满意度的评估，我们将采用以下指标进行评估和分析：2.2.1 产品和服务质量评估客户对公司产品和服务的满意程度，包括产品质量、服务态度、交付准时性等方面的评价。
2.2.2 沟通和反馈评估客户与公司之间的沟通效果和反馈机制，包括沟通的及时性、准确性、反馈的处理方式等。
2.2.3 客户关系管理评估客户在和公司建立长期合作关系方面的满意度，包括与客户的互动频率、客户投诉处理等方面的评价。
2.3 评估周期和流程本方案将每季度进行一次客户满意度评估。
具体流程如下：2.3.1 确定调研对象根据业务需求和客户分类，确定需要调研的客户对象。
2.3.2 设计问卷和访谈大纲根据调研目的和评估指标，设计问卷和访谈大纲。
2.3.3 发放问卷和进行访谈根据调研方式，发放问卷并进行面对面访谈。
2.3.4 数据分析和结果报告收集和整理调研数据，进行数据分析，并生成客户满意度评估结果报告。
2.4 改进措施和追踪根据评估结果，制定相应的改进措施，并进行追踪评估。
在下一次评估中，重点关注改进措施的效果和客户满意度的变化情况。
客户服务意识考评方案
客户服务意识考评方案客户服务意识是企业成功的重要因素之一。
一个具有强烈的客户服务意识的团队能够提供出色的服务，建立良好的客户关系，并赢得客户的忠诚与信任。
因此，对员工的客户服务意识进行考评是非常重要的。
考评方案需要包括以下几个方面：一、员工对客户需求的理解与满足能力员工要了解客户的需求，并且能够根据客户的要求提供恰当的解决方案。
考核方法可以是通过模拟客户情景进行观察和评估，也可以通过客户满意度调查来获取反馈。
1. 模拟客户情景评估：设计一些典型的客户情景，让员工扮演客户和服务人员的角色进行模拟。
通过观察员工在模拟情景下的反应和处理能力来评估其对客户需求的理解和满足能力。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过询问客户对员工的服务感受和评价来评估员工的客户满意度。
根据客户的反馈，对员工进行评估和考核。
二、员工的沟通能力和服务态度员工的沟通能力和服务态度直接影响客户对企业的印象和满意度。
一个善于沟通、积极主动的员工往往能够更好地与客户建立联系，并保持良好的服务态度。
考核方法可以是通过观察员工的沟通方式和服务态度来评估。
1. 观察员工的沟通方式：观察员工与客户进行沟通的方式和效果。
员工是否能够表达清晰、准确地回答客户的问题。
员工的表达是否得体、礼貌。
2. 评估员工的服务态度：观察员工对待客户的态度和行为，是否主动、耐心、友好。
通过观察员工与客户的互动过程来评估员工的服务态度。
三、解决问题和处理投诉的能力解决问题和处理投诉是客户服务工作中的重要一环。
员工需要具备快速解决问题和处理投诉的能力，以确保客户的满意度。
考核方法可以是通过观察员工处理客户问题和投诉的过程来评估。
1. 观察员工解决问题的能力：观察员工在面对问题时是否能够迅速反应并找到解决方法。
员工的解决问题的效率和准确度。
2. 评估员工处理投诉的能力：观察员工在处理投诉时的态度和方式。
是否能够耐心听取客户的意见和反馈，并积极寻找解决方案。
满意度专项考核方案
一、方案背景随着我国社会经济的快速发展，企业对客户满意度的重视程度日益提高。
为了更好地提升客户满意度，提高企业竞争力，特制定本满意度专项考核方案。
二、考核目的1. 评估企业内部各部门及员工的服务质量，找出存在的问题和不足；2. 促进各部门及员工不断提高服务质量，提升客户满意度；3. 优化企业内部管理，提高企业整体竞争力。
三、考核范围1. 企业内部各部门及员工；2. 企业外部客户，包括现有客户和潜在客户。
四、考核指标1. 服务态度：考核员工对待客户的态度，包括耐心、热情、礼貌等方面；2. 服务效率：考核员工处理客户问题的速度，包括响应时间、处理时间等方面；3. 服务质量：考核员工解决问题的准确性和完整性，包括解决问题的方案、实施效果等方面；4. 客户满意度：通过调查问卷、电话回访等方式，了解客户对服务的满意度；5. 员工满意度：了解员工对企业内部管理、工作环境、薪酬福利等方面的满意度。
五、考核方法1. 日常考核：各部门主管对所属员工进行日常考核，记录员工的服务态度、效率、质量等方面；2. 定期考核：每季度进行一次客户满意度调查，了解客户对服务的满意度；3. 年度考核：结合日常考核和客户满意度调查结果，对各部门及员工进行年度考核。
六、考核流程1. 制定考核方案：明确考核目的、范围、指标和方法；2. 发布考核通知：告知各部门及员工考核方案及注意事项；3. 收集考核数据：各部门主管收集员工日常考核数据，客户满意度调查数据；4. 分析考核结果：对考核数据进行汇总、分析，找出问题及不足；5. 制定改进措施：针对存在的问题及不足，制定改进措施，提升服务质量；6. 宣布考核结果：对各部门及员工的考核结果进行公示，并对优秀员工进行表彰；7. 持续改进：根据考核结果和改进措施，持续优化企业内部管理，提高客户满意度。
七、考核实施与监督1. 成立满意度专项考核小组，负责考核方案的制定、实施与监督；2. 考核小组成员由企业相关部门负责人组成，确保考核工作的公正、公平；3. 考核小组成员定期召开会议，讨论考核过程中发现的问题，并提出改进措施；4. 企业内部设立监督机制，对考核过程进行监督，确保考核结果的客观、真实。
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2011年OB满意度考核方案
一、OB满意度考核目的：
1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备；
2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有
利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。
二、OB满意度满意度评价考核现状说明：
1、考核权重：占月度绩效评估的5%。
2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。
3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。
三、OB满意度满意度评价考核方案。
以系统报表平台数据为依据！
1、考核权重：占月度绩效评估的5%。
2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。
3、考核形式：
形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；
形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。
四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。
1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。
因此需要起始日期、
结束时间的选项框，如下图
2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。
3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成
功接通”的所有资料。
五、OB满意度考核方法和标准：
1、针对系统显示成功评价的。
1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，
都要在当次电访实现满意度评价。
2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。
如
“麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。
3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。
4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度
评价考核成绩。
5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价
的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。
——需系统支持
备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；
2、针对系统显示未成功评价的。
在现有OB质检考核表中的OB质检考核表→致命性错误→服务态度→微笑服务→调整为“满意度评价”，分值5分。
详见下表：
1）非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核；
2）质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。
占监听总量的30%；3）监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5分全扣；
4）系统分值与客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3分/个；详见附表。
六、“OB满意度评价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9月19日已提需求）
1、OB消费者资料“工单详细资料页”，增设“客户满意度”模块。
2、在增设的“客户满意度”模块下拉条中纵向显示，1分、2分、3分、4分、5分，共五
个选项。
3、报表统计平台提供各个代表每个月度，所有电话接通状态为“成功接通”的满意度评价
明细，其中也包括未评价数据。
4、OB满意度报表统计平台提供的报表模板。