品质部培训教材-基础篇
品质基础知识及品管工作方式培训教材
全面质量管理中心品质基础知识培训教材编制日期一、ISO9000品质基础术语1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
3.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的组织的总的质量宗旨和方向。
4.质量目标：组织在质量方面追求的目的。
5.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
6.要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
7.合格：满足要求。
8.不合格：未满足要求。
9.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
10.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
11.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
12.纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
13.返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。
14.返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。
15.报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。
16.让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
17.放行：对进入一个过程的下一阶段的许可。
18.检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。
19.试验：按照程序确定一个或多个特性。
20.文件：信息及其承载媒介。
21.记录: 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
二、质量管理的八大基本原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系三、质量管理的三不放过原则：1.不合格品不放过。
2.不合格品发生的原因不查清不放过。
3.预防不合格再次发生的措施不落实不放过。
四、质量管理的基本观念（四个一切）：1.一切为客户服务的观念。
2.一切以预防为主的观点。
3.一切用数据说话的观点。
4.一切按PDCA循环的工作观念。
五、顾客的概念：顾客是指接受产品的组织或个人。
可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。
品质基础培训资料
持续监测客户满意度，将改进措施 与客户的反馈相结合，以提高质量 。
过程方法
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识别过程
明确规定每个过程中的步 骤、输入和输出。
过程控制
对关键过程进行监控和测 量，以确保产品和服务的 质量。
流程优化
通过对流程进行分析和改 进，消除浪费，提高效率 。
持续改进
持续改进意识
鼓励员工不断寻求改进机 会并付诸实践。
因果图
总结词
一种用于分析因果关系的工具，帮助企业找出问题产生的根本原因。
详细描述
因果图是一种流程图，用于分析某个问题产生的各种可能原因及其之间的相互关 系。通常由节点和箭头组成，节点表示原因和结果，箭头表示因果关系。通过因 果图，企业可以找出问题的根源并制定相应的改进措施。
流程图
总结词
一种用于描述工作流程和步骤的工具，帮助企业优化流程并提高效率。
详细描述
企业A的品质管理实践包括建立完善的品质 管理体系，明确质量标准和流程，以及通过 培训和激励员工提高质量意识。通过这些措 施，企业A成功地提高了产品合格率和客户 满意度。
企业B的品质改进案例
总结词
企业B通过运用精益管理方法，持续改进产 品和服务质量，取得了显著成效。
详细描述
企业B的品质改进案例包括采用价值流分析 、流程优化和持续改进等方法，消除浪费和 提升效率。通过这些改进措施，企业B成功
质量目标
设定明确的质量目标，并 定期评估和调整以适应市 场和客户需求的变化。
数据分析
收集和分析数据，以识别 问题和改进点，确保改进 的有效性和持续性。
全面质量管理
全员参与
鼓励所有员工参与质量管理，提 高整体质量意识。
品质部基础知识培训
§ 所谓现场品质问题的改善，是指有效运用QC的想法
•
調查原因.
•
C.連續七點繼續上升或下降-必有
品质部基础知识培训
•範例:
品质部基础知识培训
• METHOD 6 散 布 圖
•定義: 將兩個種類的資料為散布圖.
•依散布圖之相關性可分為:
•
一. 正相關
•
二. 負相關
•
三. 毫不相關
•
四. 弱正相關
§ 科学的现场改善活动使用的问题解决方法是合理、有效 的，不限于少数人能做到，而是所有的现场改善人员都能够 做到的，该方法应有基本的想法（QC想法）作为依据，并 遵循一定的程序进行，同时要有效运用适当的科学方法 （QC手法等）作为辅助工具来完成。
§ 下面，我主要以PDCA管理循环活动和QC STORY的基 本思想和大家共同探讨品质问题的处理流程。同时学习一下 PDCA及QC STORY的主要运用工具—-QC七大手法。
六. 記載所根據的條件
•功用: 可使用於管理,工程改善的各個階段特別是在樹
•
立問題意識的初期.
品质部基础知识培训
•范例: •機器
•物料
•人員
•材料
•方法
•品質特 性
•其 它
品质部基础知识培训
• METHOD 4 直 方 圖 (一)
•定義:將所收集的測定值或數據之全距分為幾個相等區間作為
•
橫軸,並將各區間內之測定值所出現次數累積而成的面
品质基础知识培训
品质基础知识培训质量意识培训资料一. 对质量的了解“质量是什么？”“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“品质老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。
那么质量是如何来回答的呢？先看一下质量这个字眼。
1.从结构上，质是“厂”头一个“+”号，底下是一个“贝”，我们可以把厂看作是我们公司，贝是古代的货币，那么要建立“质””必须有贝作支撑，这里引申为成本的概念。
“量”既是“数量”也是“监视测量”的含义。
那么综合起来考虑，在我们制造业，企业的发展是需要靠有市场的产品并且对产品实现过程进行监视和测量，努力的控制成本，才能实现利润。
企业的发展这个方式方法也是最基本的。
2.究竟什么是质量？还要从其定义出发：ISO9000中的定义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
这里强调一下固有特性和要求。
固有特性是指事物或产品本身就有的，尤其是那种永久的特性。
例如我们公司的显示屏能够提供稳定的显示效果，其本身能够能显示文字、图片、动画等就是它的固有特性。
和固有特性相对的就是赋予特性，它不是事物固有的，是后来人为定义上去的，如显示屏的价格、外箱等。
这两个特性有时候可以相互的转化，例如有的服务行业要求有及时性，送货的及时性是物流行业的一个固有特性。
关于要求分为明示的、隐含的或者必须履行的需求或者期望。
明示的是需要规定下来，例如在合同或者采购协议，针对产品来说一些技术参数、尺寸的规格等就是明示的要求。
隐含的是不需要特别的规定，是一种常理或者一种常规的做法。
必须履行的是指法律法规的要求或者一些强制性的要求。
如食品需要符合食品安全法等。
二.质量环，首尾相接质量是可以测定的、质量无所不在、质量可以学到。
a.质量是可以测定的：1.很多企业现在都实施目标方针管理，并且目标在制定上有一个原则就是是可以测量的，任何的目标的设定最好能够去量化。
因为模棱两可的目标既实现不了，也不能给人以说服力。
2.监视和测量只谈产品的监视和测量，应该是在产品实现（特性）的各个阶段进行，以确认产品要求得到满足。
品质意识培训资料完整版
员工是产品制造的直接参与者， 负责按照工艺要求进行操作，生
产出符合标准的产品。
品质监控者
员工在生产过程中需要时刻关注产 品品质，发现异常及时报告并处理 ，确保不良品不流入下道工序。
持续改进者
员工应积极参与生产过程中的改进 活动，提出合理化建议，促进生产 效率和产品质量的提升。
遵守企业规章制度，提高操作技能
提升员工品质意识是企业 实现持续发展的重要保障 。
02 品质管理基础知识
品质管理概念及原则
品质管理定义
品质管理是指通过一系列协调活动， 确保产品或服务满足既定品质要求的 过程。
品质管理原则
包括以客户为中心、领导作用、全员 参与、过程方法、系统方法、持续改 进、基于事实的决策和与供方互利的 关系等八个原则。
建立沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出意见和建议 ，促进信息共享和思想交流，营造开放、包容的 氛围。
培养团队精神
注重团队合作和协作精神的培养，鼓励员工相互 支持、协作配合，共同完成品质目标。
持续改进，追求卓越品质目标
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树立持续改进意识
企业应树立持续改进的意识， 不断寻求改进机会和方法，提 高产品质量水平和管理效率。
03 生产过程中品质控制要点
原材料入库检验流程及标准
原材料入库前准备
确保待检区域清洁、有序，准备好必要的检验工具和设备 。
检验流程
核对供应商提供的原材料质量证明文件，按照抽样方案进 行抽样，对样品进行外观、尺寸、重量、颜色等项目的检 查，必要时进行化验或试验。
检验标准
根据国家和行业标准，结合企业实际情况，制定详细的原 材料检验标准，确保原材料质量符合要求。
品质部培训教材
品质部培训教材⽬录第⼀章ISO9000基础知识3第⼆章品管基础知识5第⼀节品管发展史 5 第⼆节品管部组织名称解说 5 第三节品管部组织职能 5第四节品管部运⽤⼯具 6 第五节品管基础知识及技能 10 1．基础知识 10 2．品管⼯作的性质和技巧 12 第六节进料品质控制13 1．IQC的相关知识 13 2．IQC具体检验过程 14 第七节制程品质控制 17 第⼋节成品品质控制及出货品质控制 18 第九节检验控制⽅法 21 第⼗节质量统计和分析 25 第⼗⼀节不合格品管理 26 第⼗⼆节质量检验的⽅式 28 第三章电⼦基础知识 38 1．电⼦元件 38 2．焊接技术 42 3．静电防护知识 43第⼀章 ISO9000基础知识1．ISO的含义：ISO是国际标准化组织，其英⽂ International Organization For Standardization的缩写.2.ISO的核⼼⽂件是什么?ISO的核⼼内容是(1)⽂件及资料控制, (2)品质审核,(3)纠正及预防措施3.ISO核⼼思想是什么？ISO的核⼼思想是纠正及预防4.公司的品质最⾼决策者是谁？ISO9000⼯作的推⾏⼀般由谁来完成？公司的品质最⾼决策者是公司的最⾼管理者（总经理，或董事长）；ISO9000⼯作的推⾏⼀般由管理代表来完成，有的⼯⼚由品管部同时代⾏其权⼒。
5.ISO9000⽂件结构怎样？BOM单是哪⼀阶⽂件？ISO9000⽂件共分四层：第⼀层为品质⼿册（质量⽅针），第⼆为程序⽂件，管理办法，第三层为作业规范、检验标准，第四层为记录、报表；BOM表单是第三阶⽂件6.ISO的精神是什么？ISO的精神是说，写，做⼀致（写我所做，做我所写、证明给我看）7.ISO的组成部分有？●ISO的基本原理和术语●质量管理体系------要求●ISO9004实施●ISO19011管理体系审核指南●其它8 ISO9001：2000版特点？⑴强调了“过程”管理模式⑵注重了“顾客”导向⑶提出了法律要求⑷明确了资源管理范围⑸强调了对最⾼管理层的要求⑹注重了⽬标管理⑺扩充了⼈⼒资源管理的范围等9.2000版ISO000族⽂件结构是？10。
品质基础培训教程
品质基础培训教程前言：品质是企业生存和发展的基石，是卓越企业的重要特征。
为了提高工作质量，提升品质意识，培训是必不可少的环节。
本教程旨在通过培训，帮助员工了解品质的重要性，掌握品质管理的基础知识和方法，提高工作质量，为企业的持续发展做出贡献。
一、品质概念与重要性品质指一个产品或服务符合顾客需求和期望的程度。
品质不仅仅指产品的外观和功能，还涉及到产品的可靠性、耐久性、性能稳定性、服务质量等方面。
品质决定了顾客对产品或服务的满意度，直接影响着企业的声誉和市场竞争力。
品质的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升顾客满意度：顾客是企业的最终目标，通过提供高品质的产品和服务，可以满足顾客的需求和期望，提升顾客的满意度，促进顾客的长期忠诚。
2.提高竞争力：在激烈的市场竞争中，品质是企业与其他竞争对手区分的重要因素。
用高品质的产品和服务赢得顾客的信任和支持，提高市场竞争力。
3.降低成本：优质的产品和服务能够减少售后问题，减少维修和回收的成本，提高生产效率，降低企业的运营成本。
4.塑造企业形象：品质直接关系到企业的声誉和形象。
通过提供高品质的产品和服务，树立企业的良好形象，助力企业的品牌建设和发展。
二、品质管理原则1.顾客导向：品质管理的核心是满足顾客的需求和期望。
企业要通过市场调研和顾客反馈等手段了解顾客的需求，确保产品和服务与顾客期望一致。
2.过程管理：品质是通过完善的过程实现的。
企业应对每一个环节进行规范和管理，确保每一个步骤都符合质量标准。
3.持续改进：品质是一个动态的过程，企业需要不断地进行改进和创新，提高产品和服务的品质水平。
持续改进的方法包括PDCA循环、六西格玛和质量管理工具等。
4.团队合作：品质是团队的成果，企业需要建立团队合作的氛围，鼓励员工进行互相协作和交流，共同推动品质的提升。
5.全员参与：品质管理是全员的责任和义务，每个员工都应对自己的工作质量负责，积极参与品质管理活动，共同提高企业的整体品质水平。
品质基础知识及品管工作方式培训教材
全面质量管理中心品质基础知识培训教材编制日期一、ISO9000质量基础术语质量：一组固有特征知足要求的程度。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量目标：由组织的最高管理者正式公布的组织的总的质量主旨和方向。
质量目标：组织在质量方面追求的目的。
质量控制：质量管理的一部分，致力于知足质量要求。
要求：明示的、往常隐含的或一定执行的需求或希望。
7.合格：知足要求。
8.不合格：未知足要求。
9.缺点：未知足与预期或规定用途有关的要求。
预防举措：为除去潜伏不合格或其余潜伏不希望状况的原由所采纳的举措。
纠正举措：为除去已发现的不合格或其余不希望状况的原由所采纳的举措。
纠正：为除去已发现的不合格所采纳的举措。
返工：为使不合格产品切合要求而对其采纳的举措。
返修：为使不合格产品知足预期用途而对其采纳的举措。
报废：为防止不合格产品原有的预期用途而对其所采纳的举措。
退步：对使用或放行不切合规定要求的产品的允许。
放行：对进入一个过程的下一阶段的允许。
查验：经过察看和判断，合适时联合丈量、试验或估计所进行的切合性评论。
试验：依照程序确立一个或多个特征。
文件：信息及其承载媒介。
记录:说明所获得的结果或供给所达成活动的凭证的文件。
二、质量管理的八大基来源则以顾客为关注焦点领导作用全员参加过程方法管理的系统方法连续改良鉴于事实的决议方法与供方互利的关系三、质量管理的三不放过原则：不合格品不放过。
不合格品发生的原由不查清不放过。
预防不合格再次发生的举措不落实不放过。
四、质量管理的基本看法（四个全部）：全部为客户服务的看法。
全部以预防为主的看法。
全部用数听说话的看法。
全部按PDCA循环的工作看法。
五、顾客的看法：顾客是指接受产品的组织或个人。
能够指一个组织，也能够指组织内部的一个环节，所以顾客也相应有外面顾客和内部顾客。
六、质量管理的发展：1、质量查验管理阶段：指由专职查验部门实行质量查验，在成品中挑出废品，保证出厂产质量量，产生于20世纪从前及20世纪初。
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品质部培训教材 ——基础知识 前言 近年来，随着全球市场经济一体化的趋势愈来愈明显，企业之间不断上演兼并、重组乃至强强联合的行为。市场竟争已处于白热化阶段，且竟争手段不断提高，已由过去的商品的“价格竟争”发展到企业的“产品质量”和“服务”等领域的竟争，突出企业的“品牌”效应，满足市场消费需求者对高品质的要求。于是，许多企业都在其产品的市场推广活动中，突出强调“以质量求生存，以信誉求发展”企业行为。力求拓展市场份额。为企业良好发展，打下一坚实基础。 由于“品质”重要性，许多企业在其产品的“开发、生产、存储、出货及售后服务”全过程都加强品质力度，并相应地建立了“品质检验”和“品质保证”系统。以期获取“高品质、低成本，富有竟争力”的产品。 但是，令许多企业困惑的是：在拥有了先进的设备、优质厂房、昂贵的材料，但却不能获得优质的产品，这是为什么呢？因为这些企业可能只重视企业硬件投入，而突略软件的投入。 所以，建立运转良好的品质制系统，并加以严格执行是保证企业“高投入”获取“高回报”的基础。是企业达成“永续经营”之根本。
冯坤德 2005 12 15 一．品质管制的演变历程 品质管制由来已久。就其发展来说，经历以下阶段： 第一阶段：操作者之品质管制 在18世纪以前， 产品从头到尾所有工序的制作，都是由同一个来完成，所以产品质量的优劣也就是由同一个负责控制，此现象主要体现在早期的手工作坊场所内。 第二阶段：班组长之品质管制 在19世纪，随着工场的出现，生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业。以一个组或班为编制单位，并设置一班组长来负责整个班组的品质管理。 第三阶段：检验员之品质管制 一战后，由于工厂管理工作的日益需求，班组长的精力基本放在了组织生产，提高效率上，已很难兼顾品质，因而提出了设置专职品质检验员来协助班组长工作。 第四阶段：以统计学进行品质管制 利用统计手段进行品质管制，是美国管理学家W。A。SHEWART在1924年提起出的，是以一张管制图来描绘抽样结果，并判定批量产品的质量状况。 此为一个划时代的阶段，从此品质管制技术进入了一个新的历史纪元。 第五阶段：全面质量管理（TQC） 全面质量管理将原来的工厂内部品质管制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质管制。它起源于日本的丰田汽车公司。 第六阶段：全面质量管理（CWQC） CWQC最先提出于日本，与TQC相比，它是按照企业的经营目的，要求公司所有部门的每一个员工，必须通力合作，为完全产品设计院及售全服务全过程的品质管制，而达成其识，并全员参与，其强调员工的主人翁责任感。 第七阶段：质量保证模式下的品质管制。 此一阶段也称ISO 9000品质保证，是至今为止最为先进的品质管制技术，是结合中心工厂，营销公司构成一个品质管制体系。以文件化管制程序来进行品质管理。
二．品质管制理念的演变历程 随着品质的演变，一些品质观念应因而生，它在特定时期内对品质起作促进作用，但是随着品质的发展，一些管念而变得落后、旧，而成为各部门相互推诿责任、相互扯皮的借口。 品质观念大致经历如下过程： 品质是检验出来的
品质是制造出来的 品质是设计出来的 品质是管理出来的 品质是习惯出来的 因为一个人的意识往往决定一个人的行动，因此树立一个良好的品质意识，在品质管制过程中具有决定的意义。在生产、品质管制过程中，树立起“品质不是制造、检验、设计、出来的，而是靠全体成员在一个良好的体系下面，并拥有良好设备和完好的方法与工具，形成了一个良好的习惯并得到客户认同而出来的”。 企业的最终目标是：“永续比营、获得一定的利税“，展开后就有零缺点这一项。零缺点现在对企业来说，不一定立即实现的，但零缺点一定要成为品质工作的目标，只有这样，才会不断在综合考虑的状况下提升品质，从而降低相对相成本及品质成本，对企业永远是有百利无一害。 在某些方面，一个企业的文化（品质观念）往往很容易影响品质，高层经营理念以及中层干部对品质认知，从而影响品质政策的执行。所以在企业经营中，以及对品质执行。特别要注意以下几点： 1． 品质是品质部门的事，生产部只是按时生产完产品就好了。 2． 不要认为一具小小的缺点没有关系，反正不会影响使用。 3． 不要认为最便宜的原材料就会给企业带来最低的成本，这样不仅使企业内部成本容易上升，还容易使本身产品品质不稳定，并且易容经常理换供货商，进而影响企业形象。 4． 不要认为百分之百全检品质就一定好了。因为全检使工作人员天天做同一事情而疲劳，把不合格品漏放，并且很费人力、物力、财力。
三．关于品质几个概念 1．质量 — 反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 1） 在合同情况下，或是在法规规定情况下需要明确规定的，而在其经情况下，隐含需要则应加以识别并确定； 2） 在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着对质量要求进行定期评审； 3） 一般根据特定的准则将需要转化为特性，需要包括，例性能，合用性，可信性（可用性，可靠性，维修性），安全性，环境学和美学 4） 相对质量，表示实体在优良程度和比较意义上，按相对基准排序（不可与等级混淆） 质量水平和质量度量（如抽样）表示在“定量意义进行精确技术评价 5） 取得满意的质量涉及质量环中所有阶段，这些不同阶段对质量作用有时为了强调而加以区别，例如：有关确定需要的质量，产品设计的质量，符合性质量和全寿命周期产品保障的质量； 6） 在某些文献中，质量是指“适合性“，”适合目的性“，顾客满意”或“符合要求”，按上述定义，这些仅表示质量某些方面。 2．等级 — 对功能用途相同但质量要求不同的实体所作分类或排序。 注：等级反应了质量要求方面的预定或认可的差异，它强调了功能用途与费用的相互关系。 当用数字表等级时，、通常用“1”表示最高等级，依次用“2，3”表示等级，当用符号表示等级时，例如用点数表示，则最低等级通常有最少的点数或星数。 3．质量要求— 对需要的表示或将需要转化为一组针对实体裁特性的定量或定性的规定要求以使其实现并进行考核 注：1） 最重要的是质量要求应全面反映院长明确或隐含的需要； 2） 要求包括市场，合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它进行开发，细化和更新； 3） 以特性规定定量化要求包括诸如：公称值、额定值、极限偏差和允差； 4） 质量要求应使用功能性技术语表述并形成文件。 4．社会要求 — 法律、法规、准则、规章、条件以及其它考虑事项所规定义务。 5．可信性 — 描述可用性及其影响因素；可靠性、维修性和维修保障等性能的一个集合术语。 1） 可信性通常仅用于非定量描述场合 2） 可信性是质量中与时间有关的一方面 6． 相容性 — 若干实体在特定条件下共同使用，满足有关要求能力。 7． 互换性 -- 一个实体不加改变即可替代另一具实体满足同样厅求的能力 8．安全性 -- 将伤害（对人）或损坏的风险限制在可接受水平的状态。 9．合格 – 满足规定要求 10．不合格 –- 没有满足某个规定要求 注：该定义包括了一个或多个质量特性或质量体系要素偏苯三甲酸三辛酯离规定要求缺少。 11．缺陷-- 没有满足某个预期的使用要求或合理期望，包括与安全性有关的要求 12．产品责任 — 用于描述生产者或他方因产品造成的人员伤害，财产损失或其它损害有关的损失赔偿还责任的通用其所长术语 产品责任的法律和财务处置可因司法情况而有所不同。 13．鉴定过程 — 证实实体是否有能力满足规定要求的过程。 14．鉴定合格 -- 某个实体满足规定要求的能力得到证实的状况 15．检验 -- 对实体的一个或多个特性进行的诸如测量，检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。 16．自检 –- 由工作的完者依据规定的规则对该工作进行检验。 17．验证— 通过检查和提供客观证据表明规定要求已经满足的认可耻下场 18．确认 – 通过检查和提供客观证据表一些针对某一特定预见期用途的要求已经满足的认可。 注：1）在没计开发中，“确认”涉及到为确定某个产品对用户需要的合格情况进行检查过程； 2）“确认”通常是对最终产品在规定的使用条件下进行的，它对前面阶段可能性也是必要的； 3）“确认过的”一词用来表示相应的状况； 4）如果有几种不同的预见期用途，可进行多项项确认。 19．客观证据— 建立在通过观察、测量、试验或其它手段上所获事实的基础上，证明是真实的信息。 20．质量方针— 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 注：质量方针是总方针的一个组成功之路部分，由最高管理者批准 21．质量管理— 确定质量方针、目标和职责江在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职责能的所有活动。 注：质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者领导，质量管理的实施涉及至组织中所有成员。 抽量管理要考虑到经济因素。 22．质量策划— 确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。 注：质量策划包括： 1） 产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较并建立其目标，质量要求和约束条件； 2） 管理和作业策划：为实施质量体系进行准备，包括和组织安排； 3） 编制质量计划和作业质量改进的规定。 23．质量控制— 为达到质量要求所采取作业技术和活动。 注：1）质理控制包括作业技术和活动，其目击者在于监视过程并排除质量环中所有阶段导致不满意的原因，以取得经济效益。 2）质理控制和质量保证的某些活动是相互关联的 24.质量保证— 为了提供足够的信任表明实体能够呛满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的窒部有计划和有系统的活动。 1） 质量保证有内部和外部的目的 A．内部质量保证，在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 B．外部质量保证，在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。 2） 质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。 3） 只有质量要求全面反应了用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。