酒店培训礼仪十二项
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
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酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)汇编
酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。
2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。
3、如有急事，应说“I’m sorry”。
4、如坐客梯，让客人先出先入。
5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。
6、引客在前，送客在后。
7、禁止肩并肩、手拉手走路。
8、三人以上，应分散走，勿并排。
三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。
四、前厅部人员的素质要求：(一) 能力：1、良好的判断能力;2、良好的应变能力;3、良好的沟通能力。
(二) 意识：1、良好的服务意识;2、良好的销售意识;3、良好的酒店意识。
(三) 精神：1、爱岗敬业的精神;2、无私奉献的精神;3、团结协作的精神。
(四) 作风：1、雷厉风行的作风;2、脚踏实地的作风;3、艰苦朴素的作风。
(五) 树立“宾客第一位”的思想。
(六) 知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。
五、礼节、礼貌、礼仪(一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。
礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。
它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。
是人在待人接物时的外在表现。
礼貌是人际交往中的基本准则。
(三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。
例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。
餐饮服务人员礼仪培训
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做 5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不 只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。 是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争 者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为 他人着急？以此来看求职者是否关心他人。
逃避老虎的故事
第十五页，课件共有68页
5、创新理念
随着社会经济的发展，客人的需求和 期望越来越高，追求多样化、个性化；创 新，就是从这些基本点出发，去构思新产 品和新服务，更好地满足顾客的需要。
案例：“改变一点点”
第十六页，课件共有68页
6、乐观心态
凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非 福。重要的是我们自己要保持乐观的心态， 看向好的一面。
案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内 阁成员，林肯却没有用他。………
第四十四页，课件共有68页
人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏 陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质 特征所决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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（2）手势：
拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。
16、我没办法强迫自己去讨好别人。 12345
最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
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一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基 础上所表现出来的一种内心的信念和追求。 也称为观念、信念和意识。
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二、理念的特 征
记者与其儿子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。
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商务礼仪礼仪培训教案
商务礼仪培训教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解并掌握商务礼仪的基本知识和技巧，使他们在商务场合中能够展现出专业、自信的形象，提升个人和企业形象。
通过学习，学员将能够掌握商务场合中的着装、沟通、会议、接待等各方面的礼仪规范。
二、教学目标1. 了解商务礼仪的概念和重要性2. 掌握商务场合的着装礼仪3. 学会商务沟通的技巧4. 熟悉会议和接待礼仪5. 提升个人和企业形象三、教学内容1. 商务礼仪概述商务礼仪的定义商务礼仪的重要性2. 商务着装礼仪商务场合的着装规范着装颜色的选择配饰的搭配原则3. 商务沟通礼仪语言表达的规范肢体语言的运用商务洽谈的技巧4. 会议礼仪会议准备与组织会议参与者的行为规范会议主持的技巧5. 接待礼仪接待前的准备工作接待过程中的注意事项送客礼仪四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本知识和技巧2. 案例分析：分析实际案例，加深对商务礼仪的理解3. 角色扮演：模拟商务场景，进行实战演练4. 讨论互动：分组讨论，分享经验和心得五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的积极参与程度和表现2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的理解和分析能力3. 角色扮演表现：评估学员在角色扮演中的表现和运用礼仪的能力4. 课后问卷调查：收集学员对教学效果的反馈和建议六、教学内容6. 商务宴请礼仪宴请的邀请与安排餐桌礼仪规范饮酒与敬酒礼节7. 商务通信礼仪电子邮件礼仪电话沟通礼仪社交媒体使用规范8. 商务旅行礼仪预订与出行酒店入住与退房商务差旅的着装与携带物品9. 跨文化商务礼仪不同文化背景下的商务礼仪差异国际商务宴请与沟通技巧跨文化商务冲突的应对10. 商务礼仪的持续发展与自我提升商务礼仪的趋势与变化自我提升的方法与策略持续学习与实践的重要性七、教学方法1. 讲授：讲解商务宴请、商务通信、商务旅行和跨文化商务礼仪的基本知识和技巧。
2. 情景模拟：通过模拟商务宴请、商务通信和商务旅行的场景，让学员在实际情境中学习和实践礼仪。
电梯礼仪培训
二、是要注意出入顺序
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而 出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯 时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无 人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来 也是为了控制电梯。
题，而是违法行为了。
③
到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：
「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进
的方向。
三、日常乘电梯礼仪
✓ 为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯 长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不 满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯 就关门。
✓ 进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者， 应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下 一趟电梯。
✓ 拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电 梯角落，防止蹭在他人身上。
（三）出电梯要注意的问题：
✓ 一、是要注意安全。 ✓ 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在
电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。 当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候， 不要冒险攀援而行。
✓ 靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住 “开门”按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让 女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。
✓ 在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让 后进入者有地方可站，进入电梯后，正面应朝电梯口， 以免造成面对面的尴尬。在前面的人应站到边上，如 果必要应先出去，以便让别人出去。
电梯礼仪，你做 到了吗?
电梯是大多数人生活中密不可分的交通工具， 但懂得电梯礼仪和乘坐电梯注意电梯礼仪的人 并不多，下面就教大家一些电梯礼仪，让你在 乘坐电梯时即安全又得体!给对方留下美好的印 象！同时也能感染更多人遵守电梯礼仪！
酒店的优质服务
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:15:5 803:15 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:15:5 803:15: 5803:1 5Monday, June 29, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:15:5 803:15: 58June 29, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时15分 58秒03 :15:582 0.6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时15分 20.6.29 03:15J une 29, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时15分 58秒03 :15:582 9 June 2020
服务效率的具体内容包括：
1. 餐厅服务 2. 大堂酒吧服务 3. 劳动强度及服务效果 4. 客房服务 5. 工程维修服务 6. 前厅服务 7. 总台服务必须有24小时的电话服务
优质服务内容之六
齐全的服务项目
服务项目的设置：
1. 要考虑细致周到
2. 考虑客人便利
3.
除基本服务项目（住、食、购物等）外，
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2903:15:5829 June 202003:15
优质服务内容之四
娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务
技术和服务技巧
优质服务内容之五
客房服务员培训内容
客房服务员培训内容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。
部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少埋怨下属，多对他们进行激励，帮助其找出解决问题的方法。
在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月〔周〕工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于合格状态。
3、抽检已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。
客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径〞等状况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人看法，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离状况。
贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的修理，确保房间处于正常状态。
三、强化对成品的保护为强化对饭店成品的保护，可采纳以下措施：1、强化与装潢施工单位的沟通和协调。
敦促施工单位的管理人员强化对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、强化对楼层的控制，客房部必需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。
在楼层铺设地毯后，客房部必需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，碰到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。
地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、强化对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。
这可能造成非常严重的后果。
客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。
礼貌礼节标准
服务礼节礼仪一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是服务从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢1。
礼貌：是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2。
礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3。
礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1）您好，欢迎光临2)请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11) 请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走.15) 您走好,欢迎下次光临.三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1。
讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2。
行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归.2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静，隆重场合保持肃静.3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落,服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活,了解特殊要求.5、三声,客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤.六、服务中的5先原则:1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：(基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别.八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
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酒店培训礼仪十二项
在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键环节。
本文介绍了酒店培训礼仪十二项，旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。
下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《酒店培训礼仪十二项》篇1
一、礼貌待客
酒店从业人员应该对客人礼貌待客，无论客人的身份、性别、年龄如何。
礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。
二、迎接客人
当客人到来时，酒店从业人员应该主动迎接客人，询问客人需求，并提供及时、周到的服务。
三、称呼客人
酒店从业人员应该正确称呼客人，例如先生、女士、先生和太太等。
如果不确定如何称呼客人，应该礼貌地询问客人。
四、着装得体
酒店从业人员应该着装得体，整洁干净，符合酒店规定。
着装应该与客人的期望和酒店形象相符。
五、语言规范
酒店从业人员应该使用规范的语言，避免使用粗话、脏话和口头
禅。
语言应该礼貌、专业、清晰。
六、待客态度
酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度，即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。
七、介绍酒店
酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策，并能够向客人介绍酒店的特点和优势。
八、处理投诉
酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉，以保护酒店形象和客人满意度。
九、送客离开
当客人离开时，酒店从业人员应该礼貌地送客离开，并感谢客人的选择和信任。
十、关注细节
酒店从业人员应该关注细节，例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等，以提高服务质量。
十一、团队合作
酒店从业人员应该具备团队合作精神，互相帮助、互相支持，以实现酒店整体服务质量的提高。
《酒店培训礼仪十二项》篇2
酒店培训礼仪十二项：
1. 员工形象规范：要求员工保持清洁整齐的衣着，头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手部干净，指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语：要求员工使用礼貌用语，例如问候客人、回答客人问题等。
3. 接待客人：要求员工热情接待客人，主动问候客人，并帮助客人解决问题。
4. 态度端正：要求员工在工作时间内保持良好的态度，不聊天、不玩游戏，不吃东西，不斜靠在墙上或桌子上。
5. 服务姿势：要求员工保持端正的姿势，如站立、走路、端菜等。
6. 轻声细语：要求员工在服务过程中做到三轻，即走路轻、说话轻、动作轻。
7. 餐桌礼仪：要求员工遵守餐桌礼仪，如帮助客人摆放餐具、整理餐桌等。
8. 菜品介绍：要求员工熟悉酒店菜品，能够向客人介绍菜品的特点、口感等。
9. 酒水服务：要求员工熟悉酒店酒水，能够向客人介绍酒水的种类、产地等，并提供专业的酒水服务。
10. 客房服务：要求员工熟悉客房服务流程，能够为客人提供周
到的客房服务。
11. 宴会服务：要求员工熟悉宴会服务流程，能够为客人提供专业的宴会服务。
12. 投诉处理：要求员工掌握投诉处理技巧，能够及时化解客人的投诉，维护酒店形象。
《酒店培训礼仪十二项》篇3
酒店培训礼仪十二项如下：
1. 员工形象：要求员工保持清洁整齐的穿着，头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手干净，指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语：要求员工使用礼貌用语，微笑待客，例如迎客时说“您好，欢迎光临！”
3. 待人接物：要求员工在服务过程中做到“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻，同时要讲究礼貌，彬彬有礼。
4. 姿态礼仪：要求员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里。
5. 服务规范：要求员工在服务过程中遵守服务规范，例如派餐巾时要说“先生/小姐，请用毛巾。
”
6. 斟茶礼仪：要求员工在斟茶时说“先生/小姐，请用茶。
”
7. 斟酒水礼仪：要求员工在斟酒水时说“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗？”
8. 收茶杯礼仪：要求员工在收茶杯时说“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9. 上汤礼仪：要求员工在上汤时说“这是汤，请慢用。
”
10. 上菜礼仪：要求员工在上菜时说“这是菜，请各位慢用。
”
11. 更换骨碟礼仪：要求员工在更换骨碟时说“先生/小姐，帮您换骨碟。
”
12. 送客礼仪：要求员工在送客时说“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！”
以上酒店培训礼仪十二项是酒店对员工的基本要求，旨在提升服务质量和企业形象。
《酒店培训礼仪十二项》篇4
酒店培训礼仪十二项如下：
1. 员工着装：要求员工穿着整洁、干净、整齐的工作服，以强化酒店形象。
2. 个人形象：要求员工保持头发整洁、皮鞋擦亮、手部干净、指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
3. 站姿和行走：要求员工站立和行走时保持挺直的姿态，双手自然放置身体两侧，不交叉放在胸前或口袋里。
4. 待客礼仪：要求员工礼貌待客，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”
5. 拉椅请座：要求员工在客人到来时，主动拉椅请座，并使用礼貌用语，如“先生/小姐，请坐！”
6. 开位问茶：要求员工主动开位，并询问客人喜欢喝什么茶，如“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
7. 派餐巾：要求员工主动为客人派发毛巾，如“先生/小姐，请用毛巾。
”
8. 斟茶：要求员工为客人斟茶，如“先生/小姐，请用茶。
”
9. 问酒水：要求员工询问客人喜欢喝什么酒水，如“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
10. 斟酒水：要求员工为客人斟酒水，如“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗？”
11. 收茶杯：要求员工主动为客人收走茶杯，如“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
12. 送客：要求员工在客人离开时，礼貌送客，如“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！。