酒店服务礼仪培训资料

酒店员工仪容仪表培训一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4、遇事从容大方、不卑不亢。

5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。

3、首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过0.5 毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不应超过5毫米），厨师不可佩戴戒指。

（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

酒店员工仪态培训一、站姿1．叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过20 厘米。

女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

2．背手站姿即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。

两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60º挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门童和保卫人员。

如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。

3．背垂手站姿即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步。

这种站姿，在饭店服务中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。

二、坐姿1．正确的坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。

这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。

即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。

女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美；但在答礼时必须正坐。

正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。

2．优雅坐姿的具体要求(1)轻稳地入座入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。

动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。

(2)入座后理好裙子入座后将左右脚并齐。

女子人座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。

有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开，很不文雅，这样容易让别人看不起自己。

天热时，女子切忌以裙代扇取凉。

(3)不坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，均不宜坐满椅子。

同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面。

欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房问。

(4)两膝盖不可分得太开男子坐下两膝盖可分开，女子坐下则应双膝并拢。

切忌两膝分得开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。

女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。

还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

(5)切忌脚尖朝天东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。

即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。

脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种态舞性的举止。

马来人对于坐姿更有许多规矩，因此应注意保持优雅的坐姿。

(6)不可抖脚正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇晃。

在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度地抖动腿部，频繁交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚踝紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。

(7)坐下后要安静不能一会向东，一会儿向西，像患了小儿多动症。

(8)双手自然放好双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下。

手不要随意到处乱摸。

边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的。

(9)侧坐坐姿端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可侧坐。

或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上。

(10)交谈时的坐姿与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。

三、行姿1．规范的行姿(1)头正双目平视，收颌，表情自然平和。

(2)肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆。

双臂前后自然摆动，前后摆幅在30º～40º，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

(3)躯挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。

(4)步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

(5)步幅适度行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。

不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

(6)步速平稳行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。

在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。

脚不要擦地面。

2．变向行姿(1)后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

(2)引导步引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。

引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

(3)前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。

即向左拐，要右脚在前时转身：向右拐，要左脚在前时转身。

3．穿不同鞋子的行姿(1)穿平跟鞋的行姿穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀．走起路来显得轻松、大方。

由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。

(2)穿高跟鞋的行姿。

由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力。

穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。

有的穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。

行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。

四、手势1．规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140º为宜。

在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。

避免僵硬死板、缺乏韵味。

同肘配合眼神、表情和其他姿态使手势更显协调大方。

2．常用手势(1)横摆式在表示“请进”、“请”时常用横摆式。

做法是，五指并拢，与掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。

开始作手势应从且部之间抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45º时停止。

头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

(2)前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

(3)双臂横摆式当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。