辅导沟通技巧

改变错误的习惯用语
1、使用“我们”代替“你”
“你没有把这个表格做好” “在这个表格上，我们有一些地方需要完成” 2、使用“我”代替“你” “你没有听清/你听错了” “我没有讲清楚” 3、使用“也”代替“但是”
“你说的很有道理，但是……”
“你说的很有道理，我也有一个好的建议，你看如何 ” 4、负起责任 “这不是我的责任” “让我知道我也可以怎样帮助你，王先生是这方面 的专家，我替你找找他”
“你对自己的表现满意吗？”
“你有没有按要求去做？” “你有困难吗？” “你能不能行？”
封闭式问题
开放式问题
沟通秘诀
真诚第一
技巧第二
缺少基本尊重的沟通
1：你怎么回事，说几次了 2：我当时是做的。。。。你看你 3：怎么别人能做好你就不行 4：能不能干了？ 5：这水平也太差了。。。。。
沟通的关键和建设性回馈
案例
案例四：如何处理员工不执行工作任务或不达标 1、询问员工的困难或障碍 2、就目标共识---明确具体的执行步骤 3、追踪给予及时的督导 4、认同员工好的表现 案例五：如何处理新老员工问题 1、加强新人辅导 2、注意老人心态 3、让资深员工参与到辅导新员工中 4、凸显老员工的贡献
案例六：如何处理严重违纪的员工 1、要有完整的沟通记录，记录事实 2、要有平静处理的心情 3、要维持员工的自尊 4、要为员工考虑去路 5、要以自动辞职之名，行解雇之实 6、要取得主管的支持，符合人事政策，与HR沟通商量步骤
询问方式
When? 什么时候？ Why? 为什么？ How? 怎么？ What? 什么？ Who? 谁？ Where? 什么地方？
开放式问题
封闭式问题 “是”/“不是” “好”/“不好”
“对”/“不对”
“行”/“不行”
封闭式问题—开放式问题
“你知道公司在这方面的要求吗？”
“公司在这方面的要求你了解多少？” “你如何评价自己的表现？” “这样去做的效果如何？” “你遇到了什么样的困难？” “你认为如何能更好地完成工作？”
沟通的关键
尊重，传递明确信息，确认理解
建设性回馈
指出不合标准之处 询问聆听判断 探讨解决方案 循环直到共识方案 感谢/追踪/支持
案例
1：员工清洁做的不符合标准 2：员工迟到三次了 3：资深的员工抱怨岗位安排不合理，工作太累 4：员工速速太慢 5：一位员工因为谁该去接货，相互推诿
课后作业
1：8个周，每周一次演练，三人小组 2：周沟通笔记 3：考试
练习
1、你的工作很棒： 我对你昨天的表现非常满意，因为你主动加班帮我们挺过了营运的高峰 2、我认为你团队合作不好： 我注意到有一次，我们餐厅里一个新员工向你寻求帮助时，你叫他去找 别人帮忙 3、你上次的代训效果不好，这次代训之前，你是否能给我先讲一遍： 你是否能把准备代训的内容先给我讲一遍，这样可以帮你熟练一下你讲 解的内容，使你代训新员工更加有信心
避免说出这样的话
•你最好这样做，否则的话… •如果你不这样做，那么… •那件事你还是不去试为好 •我警告你，如果你那样做… •这样做是你的责 任 •这样做是你的义 务 •但愿你会这样做 说教
命令/指 挥
警告/威 胁
攻击/责 怪
源自文库
•你必须这样做 •你不能这样做
•你的举动太愚蠢 •你考虑问题没有条理 •你这人太反常 •你做得不对 •你这人工作太邋遢 •你头脑糊涂
有效的沟通
现状
经常遇到的问题： 1、如何处理员工迟到 2、如何处理员工不愿加班 3、如何处理员工过失问题 4、如何处理员工不执行工作任务或不达标 5、如何处理员工带情绪上班 6、如何辅导新员工并协调新老搭配
影响
1、管理组自信心受挫
2、员工满意度低
3、顾客感受到不积极的工作氛围
案例
案例一:如何处理员工经常迟到： 1、了解真正原因 2、关心员工，关心是以原因为导向，不是以纪律为导向 3、让员工自己提出解决问题的方法 4、与员工达成一致的解决方案 案例二：如何处理员工不愿意加班 1、要求加班，无法强制，靠魅力，非权力，靠情理 2、勿以好逸恶劳面对拒绝加班者 3、不因要求员工加班而任意妥协，破坏餐厅的规定 案例三：如何处理员工过失问题 1、让员工自己说清楚 2、避免先发火 3、对事不对人 4、与员工一起设法弥补过失或一起面对 5、给员工良性的教训---批评时给员工自尊