住宿服务案例分析

住宿服务案例分析

案例1分发房卡引起的风波

2009年6月，导游员小李接待了C市一行18人的团队。第一天，他们来到K市的XX 大酒店。

小李在办理入住登记时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把9张房卡给小李时，全陪还没有回来。小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合吧！”于是客人们很快把房卡拿走纷纷上楼了。

全陪这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9个房间都在阳面还是阴面？”小李说：“阴面4间，阳面5间。”全陪看了看小李道：“你该让我来分房卡，希望没事。”

果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房也没有了，怎么可能换房。

最后在全陪的调解下，此事才解决。事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不早说？

提问：1、一般情况下外宾团由________________分配房间，内宾团由________________分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请________________分配。散客拼团由________________分配?

2、导游分配房间时，如何避免类似情况的发生？

案例分析

本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配。散客拼团由地陪分配。

一般而言，酒店给旅游团的房间阴面、阳面、主楼、副楼都可能有，楼层也不尽相同。有个别游客可能会因此提出异议，所以，导游分配房间也要讲究工作方法。全陪（领队）全程和客人在一起，对客人的情况比较熟悉，有的客人可能会挑剔些，有的就比较好说话。全陪（领队）可视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。

案例2好心办了“坏事”

导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门XX酒店时发生的一件事，至今难忘。小赵说“XX 酒店既有主楼，也有别墅。别墅位置好，，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想，便要求地

陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有的房间都已经打扫完毕。结果出来纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈地来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦不堪言。事后我想，有时候，好事情没有办实在，结果可能会更糟，需要认真总结。”

提问：按照全陪服务程序，小赵出现了哪些工作失误？

案例分析

本案例中，小赵的动机和效果产生了矛盾，小赵好心想让游客住到比较好的房间，却没想到“第一时间”争取来的房间还没来得及打扫，游客遇到这种情况自然会不满。

按照全陪服务程序，进入酒店后，全陪应与地陪、领队各负其责，尽快帮助旅游团办理入住手续、进住客房。取得行李。进住客房这一环节要求全陪提前看一看房间，检查有无问题。

其实，小赵只要事前征求一下客人的意见，和客人打一下招呼，让游客在餐厅稍事休息，及时和前台联系客房打扫情况，等房间打扫完毕再引导旅游者进入房间，就不会出现这种弄巧成拙的局面了。

案例3进错了饭店，怎么办？

导游员王小姐出任华东线全陪，带团游览南京、苏州、上海、杭州四个城市。当旅游团抵达第三站上海市，依照接待计划，旅游团入住一家相当不错的xx饭店，住房由王小姐所在社自订。然而，当王小姐和地陪来到该饭店总台时，发现电脑上却没有这个旅游团的客房预订。

没有订房，旅游团无法入住，看着已在大厅里等了一些时候的游客，小王一时紧张起来。她马上打电话给自己旅行社，旅行社销售人员查阅该团卷宗，反省该团起初是安排入住该饭店，但后来因价格原因取消，预订了另一家开张时间不太长、更豪华、价格却相对较便宜的饭店。可不知为何在接待书上没有更改过来，因此，“误导”了全陪王小姐。

原因查清了，王小姐又马上给公司预订的那家饭店去了确认电话，情况果然如此。她和领队交换了意见后，王小姐来到游客身边，用她那悦耳的声音和游客说：“各位团友，实在不好意思，让各位在大厅等了一会儿。刚才各位在大厅里浏览了这个饭店的景色，请问各位从大厅看你们认为这个饭店好吗？”游客们不知王小姐问话的用意，纷纷说“不错”。接着王小姐又以开玩笑的口吻说：“那好，这个饭店不收我们各位的参观费，参观到此结束。

接下来请大家拿上随身行李，跟我上车，我们将入住另一家更豪华的饭店。”游客们不知道王小姐葫芦里卖的是什么药，但每一位游客都乖乖地拿起行李，鱼贯而出，上了旅游车。

提问：你从该案例中得到哪些启示？

分析：

看来本案例，我们不能不为导游员王小姐的语言艺术击掌叫好。原本可能会激怒游客的一个差错，却在王小姐巧妙的语言中化为乌有。有了王小姐这番话的铺垫，上车后王小姐再来解释事情缘由，游客会气恼吗？当然，我们必须强调，不管多么高明巧妙的处理方法，导游服务中有一点始终不能忘记，那就是“以诚相待”，绝对不能蒙、不能骗。因此，发生了类似的事情，导游员仍然要在适合的时机与游客讲明缘由。

由此，我们再一次认识到，导游工作是门艺术，尤其是语言的艺术。当然，我们在称赞王小姐的同时，也应该去追究造成搞错饭店的缘由。假设这个团的全陪是个语言表达能力一般，应变能力也平平的马小姐，那结局可能就完全不同，也许游客就会待在xx酒店不走，也许……..所以，我们说旅行社服务是个“习题工程”，它需要旅行社销售人员、计调人员、接待人员等的密切配合，任何一个环节的差错、疏忽，都会导致服务缺陷，给旅行社带来或大或小的损失。

案例4天花板里传来的鸟声

河北XX旅行社导游小李带团曾经经历了一件很有意见的事。那次小李出任全陪“秦皇岛二日游”，第一天参观结束后入住XX疗养院。安排好客人的房间后，地陪去安排晚餐，小李到各个房间去询问房间有无问题。一楼客人的房间都无问题，正准备去二楼时，有位女游客告诉小李，她们的房间鸟声太吵了，要求换房。

小李随她们来到房内，仔细观察后，发现她们的窗外有棵树，能听到鸟叫声，关上窗，鸟叫声还是很明显。再仔细一听，鸟声好心是从洗手间的天花板里传出来的。小李当即叫来服务员，而服务员面对这种情况也束手无策，于是又找来电工，电工踩在凳子上将上身伸进去，打着手电筒查看，突然电工把头缩了下来，说里面很黑，什么都看不到。而且刚才有漏电的地方打到了他的胳膊，说什么也不管了。

这时地陪也赶来安慰客人，让她们放心，一定会解决问题。小李同地陪询问前台，可前台服务态度很差，说已经没有空余房间了，不能换房，地陪和前台双方互相推脱责任。小李见状直接打电话向总经理投诉，过了3分钟客房部经理带了一位电工来到客房，将洗手间的天花板拆了下来，发现四只麻雀在上面安了个窝，电工将麻雀窝拆了下来，安好天花板，将漏电线路也一并处理好了，经理又向客人做了解释并道歉。小李还向经理提了个要求，希