房地产客户关系管理
房产经纪人的客户关系管理技巧
房产经纪人的客户关系管理技巧房产经纪人是负责买卖房屋等产权交易的专业人员，他们的工作职责不仅仅是简单地成交，更包括与客户建立稳固的关系维护。
在这个竞争激烈的行业中，如何与客户有效沟通、建立良好的客户关系成为房产经纪人成功的关键。
下面将介绍几种有效的客户关系管理技巧。
首先，建立互信关系是良好客户关系的基础。
房产经纪人应该注重建立自身的信誉和口碑，让客户认可自己的专业能力和诚信度。
在与客户的交流中，要尊重客户的权益，坦诚待人，并及时回应客户的需求和疑虑。
只有通过真诚的交流并提供专业建议，才能与客户建立起稳固的信任关系。
其次，房产经纪人需要关注客户的需求和偏好。
每个客户都有自己的购房动机和目标，有的人注重学区房，有的人看中环境，有的人看重房屋的产权情况等等。
房产经纪人要根据客户的个性化需求提供有针对性的服务和建议。
比如，对于注重学区房的客户，房产经纪人可以提供详细的学区信息，并帮助他们选择符合预算和要求的学区房。
另外，积极主动的服务态度也是房产经纪人的关键技巧之一。
房产交易过程中，客户会有各种疑虑和问题，房产经纪人要积极协助客户解决问题，提供必要的帮助和支持。
可以提供比较全面的市场分析和房屋信息，提供与贷款、法律等方面的咨询，并在购房过程中提供适时的帮助与服务。
无论是签订合同、陪同看房还是协商房价，房产经纪人都应亲力亲为，让客户深感自己的专业性和用心程度。
此外，注重长期关系的维护也非常重要。
房产交易是一个长期过程，从房屋搜索到成交再到交接，客户和房产经纪人都有时间建立起深厚的情感，有时甚至还要进行房源的后续服务。
在成交后，房产经纪人可以通过定期拜访、电话联系等方式与客户保持联系，咨询客户对房产交易的满意度以及未来的投资计划。
通过及时的回访与关怀，可以增强客户的粘性及口碑传递效应。
最后，不断学习和提升自身专业能力也是房产经纪人客户关系管理的必备技巧。
房地产市场是一个竞争激烈、信息发达的行业，只有保持学习的状态，不断了解市场动态和政策变化，才能更好地为客户提供全面、专业的服务。
房地产经纪人的客户关系管理
房地产经纪人的客户关系管理房地产经纪人作为一个关键的角色，帮助买家和卖家顺利完成房地产交易。
然而，除了拥有专业的市场知识和销售技巧之外，他们还需要有效地管理客户关系，以确保客户满意并建立长期合作关系。
下面将探讨房地产经纪人在客户关系管理方面的重要性以及如何运用不同的策略和工具来提高客户满意度。
重要性房地产经纪人的客户关系管理对于他们的业务发展至关重要。
一个买家或卖家的满意度和口碑传播，将直接影响经纪人的声誉和业务增长的机会。
良好的客户关系管理可以帮助经纪人吸引更多的新客户，并让现有的客户成为忠实的回头客。
此外，满意的客户还会向他们的朋友、家人和同事推荐经纪人，从而为他们带来更多的引荐业务。
因此，房地产经纪人应该重视客户关系管理，将其放在业务发展的核心位置。
建立信任在建立客户关系的过程中，建立信任是至关重要的。
买家和卖家会将他们的个人和财务信息透露给经纪人，因此，他们需要确信经纪人是值得信赖的。
经纪人可以通过专业知识和经验来展示他们的能力，并与客户建立互信的关系。
此外，及时准确地回答客户的问题和解决问题，也有助于建立信任。
房地产经纪人还可以通过提供推荐信和客户见证，来增强客户对他们的信任感。
个性化服务每个客户都是独特的，他们有不同的需求和目标。
房地产经纪人需要对客户进行个性化的服务，以满足他们的需求并实现他们的目标。
这包括提供定制的房地产市场分析、参观适合他们需求的房源和提供专业的建议。
经纪人还可以根据客户的喜好，提供个性化的房地产推荐和定制的市场活动。
通过个性化服务，经纪人可以展示他们对客户的关注和专业水平。
建立长期关系房地产交易不仅是一次性的事务，而是一个长期的过程。
房地产经纪人应该努力与客户建立稳固的长期关系。
这可以通过保持定期联系，提供售后服务和维护友好的业务联络来实现。
定期联络可以是通过电话、电子邮件或面对面会议，以了解客户的动态和需求，并提供帮助和支持。
售后服务包括协助客户解决与房地产交易相关的问题，处理文件和法律事务等。
房地产客户关系管理与忠诚度提升方案
房地产客户关系管理与忠诚度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能够为企业带来口碑传播和重复购买的机会。
因此，制定一套有效的客户关系管理与忠诚度提升方案对于房地产企业来说至关重要。
一、客户关系管理的重要性客户是房地产企业的生存之本，客户关系管理的好坏直接影响到企业的业绩和发展。
有效的客户关系管理可以帮助企业：1、了解客户需求通过与客户的沟通和交流，深入了解客户的购房需求、偏好和期望，为企业的产品开发和营销策略提供依据。
2、提高客户满意度及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，提供优质的服务，从而提高客户对企业的满意度。
3、促进客户忠诚度建立良好的客户关系，让客户感受到企业的关怀和重视，从而增强客户对企业的忠诚度，促进客户的重复购买和推荐。
4、提升企业品牌形象客户的满意度和忠诚度的提高，有助于提升企业的品牌形象，增强企业在市场中的竞争力。
二、当前房地产客户关系管理中存在的问题尽管客户关系管理的重要性已经得到了广泛的认可，但在实际操作中，房地产企业仍然面临着一些问题：1、客户信息管理不善许多企业没有建立完善的客户信息数据库，导致客户信息不完整、不准确，无法有效地进行客户分析和营销。
2、沟通渠道不畅企业与客户之间的沟通渠道单一，缺乏互动性，无法及时了解客户的需求和反馈。
3、服务质量参差不齐部分销售人员和售后服务人员的专业素质和服务意识不足，导致客户在购房过程中体验不佳。
4、缺乏个性化服务对客户的服务缺乏个性化，无法满足客户的特殊需求，影响客户的满意度和忠诚度。
三、房地产客户关系管理与忠诚度提升方案（一）建立完善的客户信息数据库1、收集全面的客户信息在客户购房的各个阶段，包括咨询、看房、签约等，收集客户的基本信息、购房需求、偏好、家庭状况等。
2、整合多渠道数据将来自售楼处、网站、社交媒体等多渠道的客户数据进行整合，确保数据的一致性和准确性。
CRM-房地产客户关系管理
11 活跃老年人 9 空巢家庭 7 成熟家庭 5 单亲家庭 4 有婴儿的夫 妇 单人工作丁 克家庭 首次置业者 低 中 8 活跃老年人 10 大龄单身贵 族
空巢家庭
有孩子的成熟家庭
富足成熟家 庭
有孩子的单亲家庭
孩子小于12岁的新成立家庭
没有孩子的新成立家庭
2
3
双人工作丁 克家庭 6 常年工作流 动人士 高 支付能力
1）城市地图流程对比（问题：目前我们公司如何决定在哪个城市，哪个区域拿地）——14
2）产品研发设计 对比（问题：目前我们公司是否有产品目录？此目录是如何设定的？）——15-16 3）客户服务对比（问题：目前我们公司的客户服务从哪个阶段开始？如何进行？）——17 4）帕尔迪的其他可借鉴点（问题：我们是否可以学习？）——18
希望孩子有更好的生活、学习条件， 生活便利性+教育 对教育配套与交通有较高要求 注重教育与医疗、社区环境，喜欢 举家出游 与社会地位相当的人住一起，物业 管理良好 生活有规律，注重 饮食生活、生活 环境和安全问题 教育+医疗+环境+生活便利 产品品质+社会标签+私车交 通 医疗+环境+生活便利
单身人士
1
帕尔迪的11类目标客户市场细分模型
பைடு நூலகம்
万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细分
根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标，将所服务的客户分为了5大类（8个子类）：务实之家、望子成龙、社会新锐、健康养 老、富贵之家，并通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求对每类客户进行了详细的描述 最大的可借鉴点：将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值 万科客户细分的具体模型及详细描述如下：
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
房地产客户关系管理与忠诚度提升方案
房地产客户关系管理与忠诚度提升方案在当今竞争激烈的房地产市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够促进销售，还能提高客户的忠诚度，为企业带来长期的收益。
本文将探讨房地产客户关系管理的重要性，并提出一系列忠诚度提升方案。
一、房地产客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户在购房过程中往往会面临诸多问题和挑战，如房屋质量、配套设施、物业服务等。
通过有效的客户关系管理，企业能够及时了解客户的需求和关注点，提供个性化的解决方案，从而提高客户的满意度。
2、促进口碑传播满意的客户往往会成为企业的“免费宣传员”，通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户。
良好的客户关系能够促使客户向亲朋好友推荐企业的房产项目，增加企业的品牌知名度和美誉度。
3、增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的基石。
通过建立良好的客户关系，企业能够与客户建立深厚的情感联系，使客户在未来有购房需求时首先想到本企业，从而提高客户的重复购买率和终身价值。
4、优化市场营销策略客户关系管理能够为企业提供丰富的客户数据和市场信息，帮助企业更好地了解客户的需求和行为特征，从而优化市场营销策略，提高营销活动的针对性和效果。
二、房地产客户关系管理的现状与问题1、客户信息管理不完善部分房地产企业在客户信息收集和管理方面存在不足，导致客户信息不完整、不准确，无法为客户关系管理提供有效的支持。
2、沟通渠道不畅企业与客户之间的沟通渠道单一，缺乏及时、有效的沟通机制，导致客户的问题和需求无法得到及时解决，影响客户满意度。
3、服务质量参差不齐房地产企业在销售、交付和售后服务等环节的服务质量存在差异，部分环节的服务不到位，容易引发客户的不满和投诉。
4、缺乏客户反馈机制企业对客户的反馈重视不够，缺乏有效的客户反馈收集和处理机制，无法及时了解客户的意见和建议，难以对产品和服务进行改进和优化。
三、房地产客户忠诚度提升方案1、完善客户信息管理系统建立完善的客户信息管理系统，收集客户的基本信息、购房意向、交易记录、投诉建议等全方位的数据，并确保数据的准确性和及时性。
房地产销售中的客户关系管理
房地产销售中的客户关系管理近年来，房地产行业蓬勃发展，企业之间的竞争日益激烈。
在这个竞争激烈的市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management）成为房地产销售中至关重要的一环。
本文将探讨房地产销售中的客户关系管理，以及如何通过有效的客户关系管理策略提升销售业绩。
一、客户关系管理的重要性在房地产业中，客户关系管理是企业获取、维护和发展客户关系的一系列活动。
它的重要性体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过建立稳固的客户关系，房地产企业能够更好地理解客户需求，及时响应客户反馈，并为客户提供满足其期望的解决方案，从而提升客户满意度。
2. 增加销售业绩：客户关系管理有助于提高销售团队的效率和业绩。
通过有效的客户关系管理，房地产企业能够更好地识别潜在客户，并针对不同客户群体制定个性化的销售策略，提高销售转化率和回头客比例。
3. 建立品牌口碑：积极管理客户关系有助于提升品牌声誉和口碑。
优质的客户服务和良好的客户关系可为企业赢得客户口碑，从而吸引更多潜在客户的关注，并促使客户选择与企业建立长期合作关系。
二、客户关系管理策略在房地产销售中，有效的客户关系管理策略能够帮助企业赢得竞争优势。
以下是几种常见的客户关系管理策略：1. 建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息和购房偏好，企业能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和咨询。
2. 定期沟通与跟进：与客户建立良好的沟通与跟进机制是客户关系管理的核心。
企业可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持定期联系，了解客户的最新需求，解答客户的问题，并通过个性化的跟进活动维系客户关系。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是了解客户需求和改进服务的重要手段。
根据调查结果，企业可以针对客户反馈的问题进行改进，并及时解决客户不满意的因素，提高服务质量。
4. 提供增值服务：为客户提供增值服务是提升客户关系的有效途径。
房地产销售的客户关系管理
房地产销售的客户关系管理房地产销售行业一直以来都存在着激烈的市场竞争，对于房地产开发商来说，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的青睐，成为推动销售增长的关键。
客户关系管理（CRM）作为一种有效的营销手段，被越来越多的房地产公司所重视和运用。
本文将探讨房地产销售中的客户关系管理的重要性以及如何实施以提升销售业绩。
一、客户关系管理的意义1. 提升客户满意度客户关系管理的核心目标是提升客户满意度。
通过建立良好的客户关系，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和解决方案，能够让客户感受到被重视和关心，从而提升客户对房地产开发商的满意度。
2. 建立长期客户关系通过客户关系管理，房地产开发商可以建立起与客户的长期合作关系。
通过维护和培养客户关系，及时回应客户的需求和问题，提供有效的售后服务，增加客户的忠诚度和粘性，为房地产销售带来更稳定的客户流量。
3. 提高客户口碑和引荐率客户的口碑和引荐对于房地产销售来说非常重要。
通过提供良好的产品质量、优质的售后服务以及个性化的关怀，可以让客户对房地产开发商产生高度的满意度和信任感，从而主动向他人推荐，扩大房地产开发商的影响力和市场份额。
二、客户关系管理的实施步骤1. 客户分类首先，需要对客户进行细分和分类，以针对不同类型的客户制定相应的销售和服务策略。
这可根据客户的购房需求、购房能力、购买意向等因素进行分类。
2. 客户数据收集建立完善的客户数据库非常重要。
通过收集客户的基本信息、购房偏好、联系方式等数据，能够帮助房地产开发商更好地了解客户需求，并进行精确的客户管理和营销。
3. 客户沟通与互动与客户的定期沟通非常关键。
这可以通过各种渠道实现，如电话、短信、邮件、社交媒体等。
通过向客户发送相关信息、邀请参加活动、提供专业咨询等方式，加强与客户的互动，促进销售和客户关系的深化。
4. 售后服务提供优质的售后服务是客户关系管理的重要环节。
定期进行客户回访，了解客户的使用情况和反馈意见，并及时解决客户的问题，提供相关的维修和保养服务，能够增加客户的满意度和忠诚度。
房产经纪人的客户关系管理
房产经纪人的客户关系管理随着房地产市场的不断发展，房产经纪人的角色变得越来越重要。
他们不仅仅是买卖双方的中介，更是建立良好客户关系的重要角色。
客户关系管理成为房产经纪人成功的关键因素之一。
本文将探讨房产经纪人如何有效地管理客户关系，并提供一些实用的建议。
1. 深入了解客户需求要成功管理客户关系，了解客户需求是非常重要的。
房产经纪人应该主动与客户进行沟通和交流，了解他们的购房或出售房屋的目标、预算、时间限制等。
只有通过深入了解客户需求，才能提供个性化的服务，满足客户期望。
2. 提供专业的房产知识和建议房产经纪人需要具备专业的房产知识，并能够在客户选择房屋时提供准确的建议。
他们应该了解市场动态、法律法规，以及不同地区的房屋特点等。
通过提供专业的知识和建议，房产经纪人可以赢得客户的信任，并建立起稳固的客户关系。
3. 保持及时有效的沟通有效的沟通是良好客户关系的基石。
房产经纪人应该保持与客户的及时有效的沟通，无论是电话、电子邮件、面谈还是其他渠道。
他们应该及时向客户提供市场动态、房屋信息等信息，并回答客户的疑问和关注。
通过这种沟通，房产经纪人可以与客户建立紧密的联系，提供更好的服务。
4. 维护客户忠诚度客户忠诚度是房产经纪人成功的关键因素之一。
房产经纪人应该关注客户的满意度，并采取措施来提升客户忠诚度。
例如，房产经纪人可以提供一些额外的服务，如帮助客户办理房屋贷款、协助办理房屋交易手续等。
此外，房产经纪人还可以通过定期的客户活动或礼品赠送等方式来表达对客户的感谢和关心。
这些举措可以建立稳固的客户关系，提升客户忠诚度。
5. 不断学习和成长房产经纪人应该保持学习和成长的心态。
他们应该关注行业动态和市场趋势，并不断学习新知识和技能。
通过不断学习和成长，房产经纪人可以为客户提供更好的服务，并在市场竞争中取得优势。
总结起来，房产经纪人的客户关系管理是非常重要的。
通过深入了解客户需求、提供专业的建议、保持及时有效的沟通、维护客户忠诚度以及不断学习和成长，房产经纪人可以建立稳固的客户关系，并在市场竞争中脱颖而出。
房产管理的五个客户关系管理策略
房产管理的五个客户关系管理策略在房地产行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个重要的方面。
房产管理公司通过正确的客户关系管理策略，可以更好地与客户建立联系，提供优质的服务，并促进房屋销售和租赁业务的发展。
本文将探讨房产管理的五个客户关系管理策略。
策略一：个性化的服务个性化的服务对于提升客户满意度和忠诚度非常重要。
房产管理公司可以通过深入了解客户需求，为客户提供定制化的服务，让客户感受到被重视和关注。
例如，对于购房者可以提供专业的房产咨询，为其寻找符合需求的合适房源；对于租房者，则可以提供维修服务和定期房屋检查等，保障租客的居住品质。
策略二：多渠道互动在数字化时代，房产管理公司可以通过多个渠道与客户进行互动，例如通过社交媒体、手机APP、在线聊天等方式，让客户能随时随地与公司保持联系。
此外，定期发送电子邮件或短信通知客户有关房产市场动态、优惠活动等信息也是一种有效的互动方式。
策略三：建立客户社群建立客户社群可以让客户之间相互交流、分享经验，增加他们对房产管理公司的黏性和信任度。
公司可以通过举办房产沙龙、专题讲座等活动，邀请房产专家和业界精英与客户进行交流。
此外，创建在线论坛或群组，让客户能够在平台上交流意见和提问，也是一个不错的方式。
策略四：持续跟进和回访成功的房产管理公司知道与客户的关系建立在持续跟进和回访的基础上。
定期与客户进行电话、邮件或面对面的回访，了解他们的房产需求和满意度，并及时解决客户遇到的问题和困扰，是维护良好客户关系的关键。
策略五：员工培训和素质提升员工是房产管理公司与客户之间的桥梁，因此必须具备良好的沟通和服务技能。
房产管理公司应该定期组织员工培训和素质提升活动，提升员工的专业知识和服务意识。
而且，员工的积极性和工作满意度也对客户关系管理至关重要，公司应该关注员工的激励和福利政策，提高员工的参与和忠诚度。
总结房产管理的五个客户关系管理策略，即个性化的服务、多渠道互动、建立客户社群、持续跟进和回访、员工培训和素质提升，可以帮助房产管理公司与客户建立更紧密的联系，提升客户满意度和忠诚度，为企业的长远发展打下坚实的基础。
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房地产客户关系管理复习大纲 第一章客户关系管理起源与发展 1客户关系管理的理论背景 4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion） 4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。 4C理论的局限性 4R理论 2客户关系管理的目标与实践意义 3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇 4CRM理念的发展趋势 第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵 2CRM的构成 客户关系管理与现代营销理论
3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段
4客户关系管理的核心思想 5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚 6客户满意度指标模型 卡诺（Kano）的客户满意度模型 美国客户满意度指数（ACSI）模型 7客户满意度相关的因素 8客户价值理论分析 9客户价值与关系价值的区别与联系 10客户让渡价值 总客户价值总客户成本的构成要素 11客户关系管理价值链中的支持活动
12客户价值的来源分析 13客户价值的影响因素分析 14关系价值的影响因素 15客户价值驱动因素 16客户关系生命周期模式 17客户关系生命周期的阶段划分市场特征
从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征
第三章客户关系战略 1Crm战略内容 2客户细分的方法和类型P89-93 3Crm对企业战略影响与实施效果P95-98 第四章客户关系管理营销策略 1客户关系管理营销目标、特点与功能 2关系营销概念、特征、关系 3关系营销与交易营销比较 4提升客户关系的营销策略 5整合营销特点与核心以及发展层次 6网络营销内涵与优点 7网络数据库营销优势 8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-133 9知识营销内涵体现以及与传统营销的区别 10客户体验营销特点P138
第五六七八章主要知识点 一、ERP特点P282 ERP的特点
（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。 （2）实现企业内部资源的整合。 （3）系统性。 （4）实现事先计划、事中控制和实时分析。
二、根据CRM软件系统一般模型，可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。
三、构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P190 构建客户数据库的原则 客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础，在建立时应遵循以下几条原则。 （1）适当超前。 （2）设计的弹性。 （3）灵活应用。 （4）必要的参与和讨论。
数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的《建立数据仓库》一书中。随着人们对大型数据系统研究、管理和维护等方面的深刻认识和不断完善，在总结、丰富和集中多行企业信息的经验之后，为数据仓库给出了更为精确的定义，即“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 数据仓库具备以下4个关键特征。 （1）面向主题（subject-oriented）。 （2）集成（integrated） （3）时变（time-variant） （4）不可修改（nonvolatile）
四、CRM系统有哪些部分组成？P168 从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层 1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。 2. 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。 3. 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。 4. 数据库及支持平台子系统 数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境
五、Olap的关键特征P197 OLAP是专门用于支持复杂的决策分析，支持信息管理和业务管理人员决策活动的一种决策分析工具。它可以根据分析人员的要求，迅速、灵活地对大量数据进行复杂的查询处理，并以直观的、容易理解的形式将查询结果提供给决策人员，使他们迅速、准确地掌握企业的运营情况，了解市场的需求。 其中包含以下5个关键特征： 多维。这是OLAP的基本特征，可以提供对数据的多角度综合查询、统计和分析。 快速。必须以相当固定的速度向用户提交信息，大多数查询应当在5秒或更短时间内提交给用户。 分析。可以执行由应用程序开发人员预定义或由用户特别定义的对数据的查询和统计分析操作。 共享。必须满足在大量用户间实现共享秘密数据所必需的安全性需求。 信息。可以透明地访问应用程序所必需的、相关的所有数据和信息，而不受它所在的物理位置的限制。 数据挖掘作为知识发现的过程，分为三个主要阶段：数据准备、数据挖掘、结果评价和表达。知识的发现可以描述为这三个阶段的反复过程
六、客户互动中心的特点P248 1. 先进灵活的系统结构 2. 卓越的客户服务接入能力 3. 快速简单地生成新业务 4. 强大、独立的自动语音资源功能 5．完善、开放的虚拟客户服务中心解决方案
七、电子商务的类型P266 电子商务类型 从电子商务的实质内容来看，电子商务的基本运行方式分为三种类型：企业对企业之间的电子商务、企业对消费者的电子商务以及企业、消费者对政府之间的电子商务。它们都是建立在电子商务基础设施之上，运用电子手段和电子工具进行的商务活动。 （1）企业对企业的电子商务，即指企业与企业之间进行的电子商务活动。 （2）企业对消费者的电子商务，指的是企业与消费者之间进行的电子商务。 （3）企业对政府的电子商务是指企业对政府机构之间进行的电子商务活动。例如，政府将采购的细节在国际互联网上公布，通过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方式进行投标。 （4）政府对消费者的电子商务是指政府对消费者或普通个人的电子商务活动。 八、基于CTI技术，客户服务中心经历了哪几代发展历程P227 客户服务中心是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来的。现代的客户服务中心是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效而高速地为用户提供多种服务。 第一代客户服务中心：人工热线电话系统 早期的客户服务中心实际上就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的客服人员专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统 第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 第三代客户服务中心是在第二代的基础上引入CTI（Computer Telephony Integration），即计算机电话集成技术，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。 第四代客户服务中心：客户互动中心 随着时代的发展，企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务，企业之间的竞争也从产品竞争发展到了服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了客户服务中心的作用和地位。企业建立呼叫中心的目的就成为利用先进的科技手段和管理方法，让客户服务质量得到一个质的