房地产中的客户关系管理
房地产企业的客户关系管理
技术创新，变革未来
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
工程部： 1 给与客关维修专业技术、资源支 持； 2负责与产品质量相关的重大、复 杂责 任界定和维修方案的审定；（3） 重 大或特别专项维修整改如项目部已裁 撤则由工程部统筹
客户中心与相关部门的工作界面划分
与项 目部
客关： 1 从客户视角，以客户身份参与日常项目评估，提出专项报告，推 动提升客户维度的工程品质； 2项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交 专 项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； 3 客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部；
客户关系管理的概念
• 什么是客户关系管理？ − 客户关系管理是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户 —使客户满意 —让客户忠诚 —获取更大回报
万科的客户战略
万科的客户战略
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户关系管理对于房地产企业的成功至关重要。
建立良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户、保留现有客户以及增加销售额。
本文将介绍房地产客户关系管理的重要性，并提出一些有效的管理策略，以提升客户满意度和企业业绩。
一、客户关系管理的重要性在房地产行业，客户关系管理是企业长期稳定发展的关键。
有效的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：良好的客户关系能够增加客户的满意度和忠诚度。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够满足客户的期望，提供与众不同的体验，从而增强客户对企业的好感度。
2. 提高销售额：良好的客户关系可以促进销售额的增长。
通过与客户建立稳固的信任关系，企业可以更好地推销新的房地产项目，吸引更多的潜在客户。
同时，现有客户的回头率也会增加，为企业带来更多的销售机会。
3. 建立企业口碑：房地产行业是一个信息传播速度快、流言蜚语多的行业。
通过良好的客户关系管理，企业可以积极回应客户的需求和投诉，建立良好的企业口碑。
口碑的传播有助于吸引更多的客户，并增加企业的知名度。
二、房地产客户关系管理策略为了有效地管理房地产客户关系，企业应采取以下策略：1. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业应记录客户的基本信息、购房需求、交流记录等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通：良好的沟通是建立稳固客户关系的关键。
企业应与客户保持频繁的沟通，了解他们的意见和反馈。
同时，及时回应客户的问题和投诉，传递积极的信息，确保客户对企业有全面、准确的了解。
3. 提供优质的服务：客户满意度的提升离不开优质的服务。
企业应通过培训员工、提升服务意识等方式，提供全面、专业的服务，满足客户的期望。
此外，企业可以通过提供增值服务，如装修建议、金融咨询等，为客户创造更多的价值。
4. 个性化营销：针对不同客户需求，企业可以采用个性化的营销策略。
房地产企业客户关系管理要点
房地产企业客户关系管理要点房地产企业作为一个服务行业，客户关系管理是其发展壮大的重要环节。
通过有效的客户关系管理，房地产企业可以建立稳固的客户群体，并与客户建立长久的合作关系，从而提高企业的竞争力和市场占有率。
本文将从以下几个要点来探讨房地产企业客户关系管理。
一、理解客户需求房地产企业在客户关系管理中首要的任务是理解客户需求。
只有准确了解客户的需求，才能提供符合其期望的产品和服务。
企业可以通过多种手段了解客户需求，比如开展市场调研、定期与客户进行交流、参与客户活动等。
通过这些方式，企业可以获取客户的反馈和建议，及时调整自身的经营策略，满足客户需求。
二、建立沟通渠道房地产企业需要建立多样化的沟通渠道，以便与客户保持密切的联系。
这些沟通渠道可以包括电话线路、电子邮件、社交媒体平台等多种形式。
通过这些渠道，企业可以及时回答客户的问题，解决客户的疑虑，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以通过定期发送电子邮件或短信的方式，向客户发送最新的项目信息或促销活动，保持客户的关注和兴趣。
三、建立客户数据库为了更好地管理客户信息，房地产企业需要建立完善的客户数据库。
这个数据库应包含客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过这个数据库，企业可以更好地了解客户的购买行为和喜好，做出有针对性的营销策略，提高销售业绩。
此外，企业还可以通过客户数据库对客户进行分类分析，为不同类别的客户提供不同的服务和待遇，实现个性化的客户关系管理。
四、提供优质的售后服务售后服务对于客户关系管理至关重要。
房地产企业需要给予客户持续的关注和关怀，通过改进和完善售后服务，提高客户的满意度。
售后服务可以包括定期回访、维修保养、投诉处理等。
企业可以通过这些服务让客户感受到自己的重视和关心，增强客户的黏性和忠诚度，促使客户对企业口碑的传播。
五、培养员工服务意识房地产企业的员工是客户关系管理的重要执行者。
他们直接接触和服务于客户，他们的态度和行为直接影响着客户体验。
房地产企业客户关系管理
房地产企业客户关系管理客户关系是房地产企业发展和成功的关键因素之一。
为了实现持续增长和市场竞争力，房地产企业必须建立稳固的客户关系，并有效管理他们的需求和期望。
本文将介绍房地产企业客户关系管理的重要性，以及有效实施客户关系管理的方法和策略。
一、客户关系管理的重要性随着市场竞争的加剧，房地产企业必须通过积极主动地与客户建立良好的关系来获得竞争优势。
客户关系管理不仅仅是为了吸引新客户，更重要的是通过与现有客户的有效沟通和关系维护来保持客户忠诚度。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提高客户满意度：通过及时响应客户需求、提供高质量的售后服务和保持持续的沟通，房地产企业能够提高客户的满意度，增加客户忠诚度。
2. 增加客户利润：与现有客户保持良好的关系，不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户对企业的忠诚度，从而实现更高的客户留存率和客户利润。
3. 实现口碑营销：满意的客户通常会向他们的家人、朋友和同事推荐企业的产品或服务，这种口碑效应对于房地产企业的品牌声誉和市场推广至关重要。
4. 提高市场竞争力：建立良好的客户关系可以帮助企业区分自己与竞争对手，提高市场竞争力。
二、客户关系管理的方法和策略为了有效地管理客户关系，房地产企业需要采用一系列的方法和策略。
以下是一些有效的客户关系管理方法：1. 定义目标市场：明确房地产企业的目标市场，了解目标客户的需求和偏好，有针对性地制定客户关系管理策略。
2. 建立客户数据库：建立完整的客户数据库，包括客户的基本信息、购房偏好、联系方式等，并定期更新。
3. 个性化沟通：通过分析客户数据库，了解客户需求和兴趣，并根据不同客户群体进行个性化的沟通和营销活动，提高客户参与度和回应率。
4. 提供优质售后服务：建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
5. 建立客户反馈机制：主动收集客户反馈，并及时响应和处理，不断改进产品和服务质量。
6. 持续发展客户关系：通过定期的客户活动、会议和培训等方式，与客户保持密切联系和合作，提高客户忠诚度和留存率。
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理简介房地产客户关系管理（Customer Relationship Management in Real Estate）是指房地产企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度提升、销售业绩提升、市场份额提升等目标的一种管理方法。
随着房地产市场竞争的加剧，客户关系管理在房地产行业中变得越来越重要。
本文将介绍房地产客户关系管理的定义、重要性、实施步骤及需要注意的问题。
定义房地产客户关系管理是指通过各种手段和方法建立和维护与客户的关系，以提高客户满意度、促进销售、增加市场份额的一种管理方法。
重要性1.提升客户满意度：通过建立良好的客户关系，满足客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，促进客户的忠诚度和复购率。
2.增加市场竞争力：通过有效的客户关系管理，房地产企业可以根据客户需求进行产品创新和市场定位，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3.提升销售业绩：良好的客户关系可以促进销售，提高销售额和销售利润，进一步增加企业的市场份额。
4.优化运营效率：有效管理客户关系可以降低企业运营成本，提高工作效率，减少资源浪费。
实施步骤步骤一：了解客户了解客户是客户关系管理的首要步骤。
可以通过市场调研、客户问卷调查等方式，获取客户的需求、喜好、购房习惯等信息，从而为客户提供个性化的服务。
步骤二：建立客户数据库建立客户数据库是管理客户关系的关键步骤。
可以通过收集客户信息，建立客户档案，包括客户姓名、联系方式、购房意向、购房预算等信息，从而方便企业对客户进行管理和服务。
步骤三：制定客户管理策略根据客户的需求、购房阶段、购房预算等不同特征，制定相应的客户管理策略。
可以采取定期跟进客户、发送购房资讯、邀请客户参加活动等方式，与客户保持良好的沟通和互动。
步骤四：建立客户满意度评价体系建立客户满意度评价体系是衡量客户关系管理成效的重要手段。
可以通过客户满意度调查、投诉及处理情况等方式，了解客户满意度水平，及时发现问题并进行改进。
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理复习大纲第一章客户关系管理起源与发展1客户关系管理的理论背景4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion）4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。
4C理论的局限性4R理论2客户关系管理的目标与实践意义3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇4CRM理念的发展趋势第二章客户关系管理的内涵及相关理论1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵2CRM的构成客户关系管理与现代营销理论3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段4客户关系管理的核心思想5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系，满意度衡量各类忠诚6客户满意度指标模型卡诺（Kano）的客户满意度模型美国客户满意度指数（ACSI）模型7客户满意度相关的因素8客户价值理论分析9客户价值与关系价值的区别与联系10客户让渡价值总客户价值总客户成本的构成要素11客户关系管理价值链中的支持活动12客户价值的来源分析13客户价值的影响因素分析14关系价值的影响因素15客户价值驱动因素16客户关系生命周期模式17客户关系生命周期的阶段划分市场特征从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征第三章客户关系战略1Crm战略内容2客户细分的方法和类型P89-933Crm对企业战略影响与实施效果P95-98第四章客户关系管理营销策略1客户关系管理营销目标、特点与功能2关系营销概念、特征、关系3关系营销与交易营销比较4提升客户关系的营销策略5整合营销特点与核心以及发展层次6网络营销内涵与优点7网络数据库营销优势8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-1339知识营销内涵体现以及与传统营销的区别10客户体验营销特点P138第五六七八章主要知识点一、ERP特点P282❖E RP的特点（1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。
房地产销售中的客户关系管理
房地产销售中的客户关系管理在房地产销售行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着市场竞争的加剧，房地产开发商需要更加关注客户的需求和满意度，以提高销售效率和保持竞争优势。
本文将探讨房地产销售中的客户关系管理策略及其重要性。
一、了解客户需求房地产销售团队首先要了解客户的需求，以便提供合适的产品和服务。
通过与客户进行有效的沟通和倾听，可以了解客户的预算、喜好、地理位置和其他需求。
这为开发商提供了更大的销售机会，并为客户提供更好的购房体验。
二、建立信任关系在房地产销售过程中，建立信任关系对于保持良好的客户关系非常重要。
销售人员应根据客户的需求，提供真实和准确的信息，并积极解答客户的疑问和担忧。
通过诚信和透明的沟通，可以建立起长期的客户关系，并提高客户满意度。
三、注重售后服务房地产销售并不仅限于签署合同和交付房产。
优秀的客户关系管理需要注重售后服务。
开发商可以提供专业的维修、投诉处理和物业管理服务，确保客户在购房后仍然享受到高品质的生活。
通过持续的关怀和服务，可以增强客户的忠诚度，并为公司带来更多的推荐和口碑效应。
四、利用科技手段随着科技的不断发展，房地产销售中的客户关系管理也可以借助各种工具和平台来提高效率和满意度。
例如，开发商可以建立客户关系管理系统，记录客户信息、需求和沟通历史，以便更好地跟进和服务客户。
同时，通过互联网、社交媒体和手机应用程序等渠道，开发商可以更加广泛地与潜在客户和现有客户进行互动，提高品牌曝光度和市场影响力。
五、定期沟通和反馈为了保持良好的客户关系，开发商需要与客户保持定期沟通和反馈。
这可以通过电子邮件、短信、电话或面对面会议等方式实现。
定期沟通可以向客户提供最新的市场信息和项目动态，以及解答他们的问题和顾虑。
同时，开发商应积极收集客户的反馈和建议，并在适当的时候进行调整和改进，以提高客户满意度和忠诚度。
六、建立合作伙伴关系在房地产销售中，建立合作伙伴关系也是客户关系管理的一部分。
房地产销售中的客户关系管理
房地产销售中的客户关系管理客户关系管理在房地产销售中的重要性房地产销售行业一直以来都是一个竞争激烈的行业，为了在市场中取得竞争优势，房地产开发商和销售中介机构需要注重客户关系管理。
客户关系管理是指通过有效的沟通、服务和关怀，建立和维护与客户之间的良好关系，从而促进销售和促进客户忠诚度的一种管理方法。
一、客户关系管理的重要性在房地产销售中，客户是最为重要的资产和资源。
客户关系管理在提高销售效率、改善客户满意度、增强客户忠诚度方面具有重要的作用。
通过建立良好的客户关系，可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出，获取更多的销售机会，并为可持续发展打下坚实的基础。
二、客户关系管理的策略1. 建立有效的沟通渠道在客户关系管理中，建立和维护有效的沟通渠道是至关重要的。
房地产开发商和销售中介机构可以通过召开客户沟通会议、建立客户服务热线、发布定期客户通讯等方式，与客户保持良好的沟通，并及时了解客户需求和反馈。
2. 提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，房地产销售人员应该积极主动地了解客户的需求，提供个性化的服务。
通过提供专业的咨询、安排看房、协助办理购房手续等方式，为客户提供全方位、个性化的服务体验，增加客户满意度和忠诚度。
3. 建立客户忠诚度管理机制客户忠诚度是客户关系管理的关键指标之一。
房地产销售人员可以通过建立客户忠诚度管理机制，如定期回访、送礼品、提供会员服务等方式，培养客户对企业的忠诚度，并激励客户进行复购和口碑传播。
4. 不断改进服务质量优质的服务是客户关系管理的基石。
房地产销售人员应该不断改进自身的服务质量，提高专业知识和技能水平，并及时反馈客户的意见和建议，以便更好地满足客户的需求和期望，增强客户对企业的信任和满意度。
三、实施客户关系管理的挑战和对策虽然客户关系管理对于房地产销售来说非常重要，但是实施客户关系管理也面临一些挑战。
比如，客户信息收集和分析的难度、客户心理变化的复杂性、客户关系维护成本的提高等。
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房地产中的客户关系管理（CRM）摘要：客户关系管理(Customer RelationshipManagement——CRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段，它改变“以产品为中心”的营销理念．倡导“以关系为中心”的理念。
随着市场化程度的深入，客户的或熟以及产品总量的供大于求，房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。
一、客户关系管理应用的背景上百年来，企业都围绕着品牌进行经营。
人们一直认为产品的功能和质量塑造了品牌，因此经营的核心是产品，即通过提供令客户满意的产品建立品牌。
但，这一理念在新经济中发生了动摇。
著名的跨国公司嘉信理财的一位管理人员讲：“当一个公司通过客户为中心而不是以产品为中心树立品牌时，品牌才会有长久的生命力。
品牌给客户的体验才是核心。
在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。
与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等等这些客户关系管理的核心思想在实践中具体运用是企业提高市场占用率，获取最大利润的关键。
事实上，对于客户来说，他们不仅仅是信赖一个品牌，而是信赖这个产品所带给他的体验。
这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用过程的各种服务。
任何不满意，都足以使客户走向别人，即使产品本身没有造成他们的不满。
因此企业经营的核心不再是产品，而是客户。
在由产品型企业向客户型企业转变中，如何获得更多客户资源成了企业存亡的关键。
而客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）对于建立和维系客户更是起着举足轻重的作用，在房地产业，尤其如此。
CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。
2001年底，全国范围内只有深圳一个城市，且只有招商地产一家公司导入CRM。
经过几年的发展，CRM 的运用渐蔓延到广州、杭州、上海、苏州、郑州、北京等地，如今，房地产行业已经成为CRM 解决方案应用的重要行业。
二、客户关系管理的意义客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
CRM正在成为中国企业管理软件市场上炙手可热的话题。
CRM对企业是一种真实而迫切的需要，对相关软硬件厂商和咨询服务机构是一个巨大的商机。
WTO和新经济更将极大地推动CRM在中国的蓬勃发展，可以预言，CRM将成为未来几年中小企业应用信息化市场上最重要的领域之一。
企业实施客户关系管理对企业的意义是极其重大的。
企业实施客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力，有利于提升客户关系管理水平，有利于重塑企业营销功能，有利于提升销售业绩，有利于降低成本、提高效率，有利于利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。
三、房地产业的客户价值是什么？CRM中一个重要的理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，然而有些人却认为没有必要，在他们看来，大部分人一辈子可能就买一套房子，客户价值如何做到最大化？持这一观点的人，犯的错误在于没有真正认识 CRM的客户价值。
在衡量房地产业的客户价值时，既要从客户带来的销售收入这个直接效益的角度看待客户的价值，又要从客户潜在价值的角度，甚至从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户。
全面衡量房地产业的客户价值，必须包括以下一些内容：潜在客户的价值。
对未成交客户的信息进行分类，为他们提供有价值的信息，使他们能够转化成业主，客户的价值就转化成利润了。
客户的“链式销售”潜力。
同样是客户，一个是只买了一套房，另一个除了自己购买之外，还介绍亲戚、朋友、同事前来购房，显而易见，后者的价值远远大于前者。
客户的“交叉销售”潜力。
购买住宅的客户会有租赁物业的需求，而租户也会有购买住宅的需求，客户“交叉销售”的潜力非常有助于实现客户的租售业务互动。
客户的“向上销售”潜力。
如果房地产开发商在客户一次置业时就重视其这一潜在价值，争取客户二次置业的丰厚利润就事半功倍了。
特殊客户的价值。
从企业“品牌经营”的角度，一个业主，非常热爱文娱活动，能够将业主们组织在一起，活动开展得有声有色，还得到当地政府的表扬，即使可能他不会再买房子了，他体现的却是另外一种更重要的价值。
四、客户关系管理为什么可以实现客户价值？1．增加现有客户支出。
对房地产企业而言，现有客户指的是入伙之后的“业主”，他有可能是住在你所开发的楼盘中，或者是住在不是你开发的楼盘但却是属于你的物业公司管理的楼盘之中的客户，这些人称为房地产企业的“存量客户”。
目前很多世界500强的企业已经将客户信息作为战略性资产来管理。
在这样一个吸引客户越来越难的现状下，充分发掘客户的价值进行项目之间的客户数据共享，从而实现项目之间的交叉销售，对房地产企业而言无疑是一件事半功倍的事情。
随着城市化、现代化进程的加快，目前许多房地产企业都在进行跨区经营，越来越多的客户也会有这种跨区域购房的需求。
如果在区域之间能够将客户的信息进行共享的话，就完全可以有效地实现区域之间的交叉销售，而CRM 的运用无疑解决了这方面的问题。
2．准确挖掘高价值的客户。
如何判断客户的价值？从什么样的角度看待客户价值？能否将客户价值量化？这是房地产企业普遍感到焦虑的问题。
我们看到，很多房地产商已经将自己的定位从为客户提供住房逐渐提升到提供一种生活方式，这一点从房地产商的广告语中就可以看出端倪。
客户的价值就是多元化的，而不是一元化的，既有从客户带来的更多销售收入这个直接效益的角度看到客户的价值，同时又要从品牌建设、理念传播等多种角度来看待客户的价值。
通过口碑传播进行“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标。
尽管链式销售能给房地产带来价值，但是大多数房地产商并没有主动采取链式销售的方式，没有能够形成一套有效的流程、制度来主动促使链式销售的发展。
CRM系统可以追踪客户，将链式销售流程化，并且有效量化。
3．营销方式更加行之有效。
通过CRM能够有效地摸清客户中存在的问题，从而能够非常有针对性地实现一对一的客户服务。
CRM能够细分客户类型，正确评估客户价值，从而根据客户价值来采取相应的服务手段，在相同投入的情况下解决客户问题的效果要比以往更加行之有效。
4．提升发展商的运营能力。
CRM系统借助信息化的手段，能够动态地帮助房地产商收集、整理、更新客户数据，以保证运营的高效。
五、如何在房地产企业中实施客户关系管理？CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。
因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，需要注意：1、明确企业实施CRM的目标，制定战略计划。
在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标，例如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。
然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。
2、建立以客户为中心的企业文化。
企业文化是企业在长期生产经营活动中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。
企业的思想方式是企业能否实现以顾客为中心的战略的基础，这种思想方式不但能够成为推动这一战略实现的强大基础，而且也能够成为这一战略实现的主要障碍。
房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。
万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。
为掌握客户资源，每个地区的一线公司均组建万客会，仅深圳就有一万多名万客会的成员。
万客会是由万科公司出面组织的客户联谊组织，在这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。
对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。
3、定义CRM 业务过程，重组企业工作流程。
房地产企业在CRM 实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。
为了使客户处在企业商业周期的中心。
企业需要改变部门的角色和职责。
对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。
4、选择适当的软件。
目前市场上提供的国内CRM软件产品很多，相对而言，国外大公司的CRM产品规模大，功能全，但价格高，实施周期长；国内CRM产品规模小，功能较少，但价格便宜，实施周期短。
房地产企业在选择CRM产品时，要结合自身的经济实力、企业所设计的CRM的功能结构、房地产业的行业特色、与企业现有系统的集成以及可扩展性等问题，选择实施风险小，性能价格比高的CRM软件。
5、对CRM 队伍及最终用户的培训。
对项目的参与者和使用者进行培训是成功项目的一个先决条件。
只有通过培训，企业才能确保介入的人员知道对他们特殊任务的方案报有什么样的期望。
对CRM 队伍及最终用户的培训要贯穿于CRM 项目实施的全过程，只有用户意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施才会遇到少一些的阻力。
6、引入有效的评估及监督机制，持续改进。
CRM方案进入运行阶段之后工作并没有结束，在CRM的运行过程中，肯定会出现一些问题，会暴露出CRM系统功能设计中的不合理的地方。
因此，必须对CRM的实施效果进行评估，检查哪些功能没有实现或是没有达到预期的目标，还需要增加哪些功能，以此为据对CRM方案进行改进。
客户关系管理，是企业在网络经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。
它既是一种管理理念，又是一套应用技术系统，其目的在于建立一个新的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。
六、房地产业中的客户营销策略1、管理关键时刻策略所谓“关键时刻”是指,服务提供者将服务质量传递给顾客,和顾客发生交互关系的过程?“关键时刻”不仅是顾客的敏感期,也是房地产企业对顾客展示其服务质量的重要机会?关键时刻的把握有利于增强顾客的品牌忠诚度;而一旦没有把握好“关键时刻”,造成顾客离去,就不能实现商品的价值,而且还可能产生负面口碑宣传者?因此,管理关键时刻是这一阶段的重点策略?房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间?频率有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段?2、管理服务消费流程策略服务产品具有不可分性的特点,即服务的生产过程?消费过程是同时发生的,顾客感知的服务质量主要是一种过程质量?为了提高顾客总的感知质量,服务提供者要在管理好关键时刻的同时,管理好整个服务消费流程?营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的?房地产企业中的产品方面?市场研究方面?行政事务方面?计划方面?广告方面?促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的?通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要?3、直销式客户关系营销产品的销售是制造商直接将产品和服务送达顾客手中,完全按照顾客的要求生产产品和服务,降低了公司的成本,形成了一对一的高品质顾客互动,创造出与顾客之间更强的关系?房地产业中也存在着直销市场,通过报刊?杂志的广告方式实现,比如《中外房地产导报》就是一个重要的房地产直销市场?4、定制式客户关系营销根据客户的特定要求,在企业力所能及的范围内推出合适的产品,精心制定解决方案,满足客户的特定需求,从而满足市场不断变化的需求?房地产定制的例子并不多见,原因在于房地产业是个投资成本大?周期长?资金密集型的行业,但是少数顾客仍有资金实力要求房地产定制?所以,针对这部分顾客,进行定制式客户关系营销是行之有效的营销方式?5、培训和指导式客户关系营销人们在使用产品的时候,由于种种因素的限制,往往不能充分利用产品的所有功能或者使用过程中遇到一些难题?通过培训和指导,可以让客户尽可能多地了解产品的潜在功能及价值,并让客户明白,客户能从与企业的合作中获得收益?房地产企业在进行营销时,对客户进行培训和指导,帮助客户充分了解房产的功能?特点,使客户在对房产了解的基础上对房产乃至对这个公司产生认同,因此,购买行为就自然而然的发生了?6、合作伙伴型客户关系营销在分工日益细化的条件下,企业需要向外寻求合作伙伴,来展开营销活动?在这种关系营销模式下,企业与客户共同承担了寻找最有成效的解决方案?改变经营模式和营销时间以及在共同追求相互利益中的行为模式的责任?这需要建立非同寻常的相互信任,是企业与客户关注共同利益的真正结合?7、中间商式客户关系营销树立良好的企业中间商形象,已成为企业关系营销的一个重要方面?因此,有必要设立专门机构,及时沟通,帮助中间商制定市场开拓计划?针对中间商的不同特点,请专家或本厂业务能力强的业务员对中间商进行必要的技术及营销知识培训,促进中间商队伍整体素质的提高?七、总结如果说挖掘客户价值是一种主动的行为，那么处理客户投诉则是企业的被动行为。