房地产客户关系管理ppt
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房地产企业的客户关系管理
房地产企业的客户关系管理
技术创新，变革未来
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
目录
客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
工程部： 1 给与客关维修专业技术、资源支 持； 2负责与产品质量相关的重大、复 杂责 任界定和维修方案的审定；（3） 重 大或特别专项维修整改如项目部已裁 撤则由工程部统筹
客户中心与相关部门的工作界面划分
与项 目部
客关： 1 从客户视角，以客户身份参与日常项目评估，提出专项报告，推 动提升客户维度的工程品质； 2项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交 专 项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； 3 客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部；
客户关系管理的概念
• 什么是客户关系管理？ − 客户关系管理是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户 —使客户满意 —让客户忠诚 —获取更大回报
万科的客户战略
万科的客户战略
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
技术创新，变革未来
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
工程部： 1 给与客关维修专业技术、资源支 持； 2负责与产品质量相关的重大、复 杂责 任界定和维修方案的审定；（3） 重 大或特别专项维修整改如项目部已裁 撤则由工程部统筹
客户中心与相关部门的工作界面划分
与项 目部
客关： 1 从客户视角，以客户身份参与日常项目评估，提出专项报告，推 动提升客户维度的工程品质； 2项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交 专 项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； 3 客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部；
客户关系管理的概念
• 什么是客户关系管理？ − 客户关系管理是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户 —使客户满意 —让客户忠诚 —获取更大回报
万科的客户战略
万科的客户战略
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客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
- 27 --- 28 --- 29 --
【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
-5-
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-6-
-
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
房地产客户管理课件
02 03
解决方案
该公司通过对市场趋势、客户需求、竞争对手的分析，制定了一系列客 户满意度提升计划，包括优化产品设计、提供个性化服务、加强售后服 务等。
实施效果
经过一段时间的实施，客户满意度明显提高，销售额也得到了提升。
案例二
背景介绍
某城市房地产市场受到政策调控、经济形势变化等多重因 素的影响，需要对客户群体进行分析，以便更好地满足客 户需求。
售后服务与管理
入住指引
为客户提供详细的入住指引，解决入住问题 。
投诉处理
积极处理客户投诉，降低客户不满，提高服 务质量。
客户关系维护
定期回访客户，了解客户需求，提供改进建 议。
客户关怀
关心客户需求，提供贴心服务，提高客户满 意度和忠诚度。
05
房地产客户大数据分析与应用
大数据分析在房地产客户管理中的应用
对于潜在客户，管理的重点是了 解他们的需求和偏好，及时提供 合适的产品和服务，以促成交易 的达成。
对于忠实客户，管理的重点是提 供个性化的服务和定制化的解决 方案，以保持他们对企业的忠诚 度。
客户管理的范围涵盖了潜在客户 、已成交客户、忠实客户等多个 层面。
对于已成交客户，管理的重点是 提供优质的售后服务和关怀，建 立长期稳定的合作关系。
解决方案
通过对市场数据的收集和分析，将客户群体分为刚需购房 者、改善型购房者和投资型购房者，针对不同群体制定相 应的营销策略。
实施效果
通过精准营销，提高了销售业绩，也提升了客户满意度。
案例三
背景介绍
某房地产项目位于新兴商业区，周边配套设施尚不完善，客户开发难度较大。
解决方案
该项目采用了多种客户开发策略，如通过市场调研了解客户需求、举办公开日活动、提供 优惠购房政策等。在客户维护方面，项目注重与客户的沟通与互动，定期举办社区活动等 。
房地产中介：客户的跟进以及维护PPT课件
贴心的置业顾问
2：持续跟进 1、持续不断的给客户匹配房源，约看。 2、周边房源对比，转化。 3、持续的进行市场分析、成交分析、
房价分析、以及房源对比分析等。
贴心的置业顾问
3：除此之外 • 1：推荐房源之前的房源核实。 • 2：平时接触时的敬语，说话的语气、语调。 • 3：时间观念（包括房主、钥匙、租户是否在家等） • 4：个人形象，仪容仪表。 • 5：有明确的思路和目的性。 • 6：有融入感，亲和力，贴切，周到。 • 7：陪同带看的老人、小孩、朋友的兼顾。等。
贴心的置业顾问
生产线
贴心的置业顾问
• 每个行业都有自己的一套生产线，生产线 里的每一个环节都是必不可少的。一般行 业都是具体每一个环节有单独擅长这方面 的人来进行操作。
• 我们这个行业也有自己的生产线，但不同 的是：这条线上的每一个环节都要求我们 自己熟练掌握并成功胜任。
• 由此，我们这个行业的博大精深可见一斑。
中介自己的生产线
贴心的置业顾问
• 接待→开发→了解需求→匹配→ 沟通→约看→跟进→回访→逼定 →收意向金→谈单→签合同→收 佣金→办贷款→办过户→物业交 接。
贴心的置业顾问
• 客户的沟通及维护是我们工作最最重 要的环节之一，它决定着你能否跟客 户进行进一步的了解，进一步的沟通， 进一步的成交。起着非常重要的承上 启下的作用。
只有痴迷于销售，享受销售的过程的人才 会将销售做的尽善尽美。
希望大家都能成为非常优秀的房产经纪人， 在这个行业越走越远，越飞越高！
贴心的置业顾问
谢谢大家
刘永华：15831125729
贴心的置业顾问
SUCCESS
THANK YOU
2020/9/30
1：避开客户负面强大的神经链 贴心的置业顾问
房地产客户关系管理PPT优秀课件
2021/6/3
5
印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑 外立面、石材硬化地面、大理石公共装修，给 客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸显 品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
2021/6/3
6
第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为 全面追求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的 整体要求；
Management, CRM) 是在建立以客户为导向的
文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，
不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改
进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
2021/6/3
16
忠诚管理
客户关怀
危机管理 缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
2021/6/3
流程再造
投诉处理
风险预防
17
第三讲 客户文化
2021/6/3
18
吴王好剑客，百姓多创瘢；
楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤
痕累累；楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中 的宫娥多半饿死。
建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开 发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现 房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了 大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要 性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
赛普房地产客户关系管理(讲义版)
投资 策划
土地 获取
QCR
定位 策划
方案 设计
技术 设计
成本/招标/报批报建
工程 管理
项目 营销
售后 朋务
物业 管理
Q/ C
•越靠近价值链前端，经营操作风险越大，但对整 个房地产开发项目的利润贡献越高，流程中重点关 注风险控制呾成本的控制（论证、策划、设计流程）
•价值链中段是整个房地产开发项目的质量呾成本控制匙 间，决定了利润的最终实现大小，重点关注质量呾劢态成 本的控制（工程管理、成本管理流程）
开发一个新客户的成本是 维持一个老客户的5—6倍； 而流失一个老客户的损失， 只有争取10位新客户才能 弥补
开发一个新客户可能需花 费10000元，而失去一位 客户丌需1分钟
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1℅
死亡
3℅
搬走了
4℅
自然地改变了喜好
5℅
在朊友的推荐下换了公司
9℅
出二竞争的原因
10℅
对产品丌满意
1.2.1LH为什么有高度的忠诚度
1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力
1.2.3客户关系管理管什么
2. 优秀企业客户关系管理分享
3. 全过程客户关系管理体系的建立
4. 问题&交流
◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用 12
从LH的客户关系与客户体验说起
LH的体验：为什么会买LH的房子？ 重庆LH的推荐+再购买率超过80%？
68℅
不他们打交道的人对他们的需求漠丌关心
◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用 7
从客户层面看：不满意效应
一个投诉的顺客背后有25个丌满意的顺客 24人丌满但幵丌投诉 6个有严重问题但未収出抱怆声 70℅贩物者将到别处贩买 一个丌满的顺客 会抂他糟糕的绉历告诉10—20人
房地产客户关系管理
创编集体舞时应注意以下几点: ①确定集体舞的类型，是邀请式还是游戏式。 ②选择合适的表演歌曲和乐曲，音乐要鲜明生动、节奏明
快、富有朝气。 ③编动作时:要根据音乐的内容、节奏、情绪编动作。动作
要形象、简单、明了、欢快、活泼，富有儿童特点。在编动 作时，要考虑到儿童的表演水平及年龄特点，编创适合他们 年龄特点的动作。上下动作要清楚，左右动作要分明，速度 快慢要适度，步伐不宜过多，队形变化不宜繁杂，注意整个 队形的画面要简单优美。
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第1节什么是客户关系管理
③ CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方 法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述 关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提 供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务求并可获知客户选购了其 他产品。
① CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营 销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可 促成具有效益的客户关系管理
② CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、 增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。它可为企业做什么?CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
集体舞是幼儿园舞蹈教学的主要形式之一，具有一定的灵 活性。表演时人数可多可少，通常以班级或小组为单位进行 ，或有指定的队形和规定的位置。由于舞蹈动作能够引起儿 童的学习兴趣和情绪，且全体儿童都能有机会参加表演，所 以通过表演集体舞，每个儿童的表演能力都能从中得到发挥 和表现。
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第一节 儿童律动、歌表演、集体舞的创编
1.提供个性化服务 要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开
快、富有朝气。 ③编动作时:要根据音乐的内容、节奏、情绪编动作。动作
要形象、简单、明了、欢快、活泼，富有儿童特点。在编动 作时，要考虑到儿童的表演水平及年龄特点，编创适合他们 年龄特点的动作。上下动作要清楚，左右动作要分明，速度 快慢要适度，步伐不宜过多，队形变化不宜繁杂，注意整个 队形的画面要简单优美。
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第1节什么是客户关系管理
③ CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方 法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述 关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提 供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务求并可获知客户选购了其 他产品。
① CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营 销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可 促成具有效益的客户关系管理
② CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、 增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口。它可为企业做什么?CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
集体舞是幼儿园舞蹈教学的主要形式之一，具有一定的灵 活性。表演时人数可多可少，通常以班级或小组为单位进行 ，或有指定的队形和规定的位置。由于舞蹈动作能够引起儿 童的学习兴趣和情绪，且全体儿童都能有机会参加表演，所 以通过表演集体舞，每个儿童的表演能力都能从中得到发挥 和表现。
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第一节 儿童律动、歌表演、集体舞的创编
1.提供个性化服务 要想留住客户，必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求房地产开
新形势下的房地产行业客户关系管理
②人口因素——家庭结构、收 入水平、年龄层次、文化水平等
③行为因素——初次购买使用 者、成熟购买使用者、潜在欲望购买使用 者
④心理因素——兴趣、爱好、 价值取向
1.3.1.2② 需求特征分析
根据消费者房地产需求的5个层次进行分析 ①住房楼盘——可以实现其居有
其屋的愿望。 ②有保障的楼盘——物业管理、
员从繁琐的手工作业中解放出来。
支持集团化多公司、多项目、跨地域统一管理，在中央数据库中实现
统一的物管业理收，费具软备即时通讯和预警通知功能，并提供功能强大、灵活 定制的企业件级业务统计报表供决策者随时查询，提高企业的整体决策
水平，实现真正意义上的包括财务体系在内的基于Web的电子商务平 台、业务操作平台和协同办公平台。
代收费用 正常事务 特殊事务
基本 要素
基础 保障
项目、楼栋、价格、客户、会员等
组织架构
用户管理
审批流
权限管理
参数配置
基础资料
提纲
1客户关系管理的概念、目标 及系统愿景 2房地产营销管理 3房地产运营管理——招商租 赁 4房地产运营管理——物业管 理
房地产运营管理-招商租赁
1.1商业地产的业务领域 1.2 万达集团商业运营整体 业务信息化建设框架 1.3万达集团商业运营招商 管理核心业务信息化建设框 架 1.4申通地铁资产运营案例
预定
价格管理
认购
会员管理
签约
特殊事务 收款
事务办理
运营系统
设备管理
物资管理
房产资源
环境管理
客户服务
收 款
安全管理 消防管理
客户管理
分包管理
CRM基础设置（楼栋、户型、朝向、快速建房、房产资料）
③行为因素——初次购买使用 者、成熟购买使用者、潜在欲望购买使用 者
④心理因素——兴趣、爱好、 价值取向
1.3.1.2② 需求特征分析
根据消费者房地产需求的5个层次进行分析 ①住房楼盘——可以实现其居有
其屋的愿望。 ②有保障的楼盘——物业管理、
员从繁琐的手工作业中解放出来。
支持集团化多公司、多项目、跨地域统一管理，在中央数据库中实现
统一的物管业理收，费具软备即时通讯和预警通知功能，并提供功能强大、灵活 定制的企业件级业务统计报表供决策者随时查询，提高企业的整体决策
水平，实现真正意义上的包括财务体系在内的基于Web的电子商务平 台、业务操作平台和协同办公平台。
代收费用 正常事务 特殊事务
基本 要素
基础 保障
项目、楼栋、价格、客户、会员等
组织架构
用户管理
审批流
权限管理
参数配置
基础资料
提纲
1客户关系管理的概念、目标 及系统愿景 2房地产营销管理 3房地产运营管理——招商租 赁 4房地产运营管理——物业管 理
房地产运营管理-招商租赁
1.1商业地产的业务领域 1.2 万达集团商业运营整体 业务信息化建设框架 1.3万达集团商业运营招商 管理核心业务信息化建设框 架 1.4申通地铁资产运营案例
预定
价格管理
认购
会员管理
签约
特殊事务 收款
事务办理
运营系统
设备管理
物资管理
房产资源
环境管理
客户服务
收 款
安全管理 消防管理
客户管理
分包管理
CRM基础设置（楼栋、户型、朝向、快速建房、房产资料）
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工作总结/工作汇报
汇报人：某某某
时间：2020.07
被别人欣赏是不习惯的但他们为什么要为你穿上这发亮 的衣服？难道树本身不美吗？树很漂亮她的美丽深沉很
目 内在。不需要装饰，要钱站着那里就好，因为他们有一
颗朴素而又善良的心。 “大漠孤烟直，长河落日
录 圆。”沙漠一个听上去有点可怕的地方。那里也有一棵
房地产客户关系管理ppt
鸣，而在这时，不管是一小棵树还是一棵大树是老树还 是高树，他们都是在金钟奖的努力做好自己的职责。因 命运的不同使他们有了不同的使命和职责。他们没有怨 言依旧顽强的吐纳新枝向世界告诉他们我一就都在，看 出你几分巨匠的气概和不解。看到了一丝嘲笑与辛酸。 在喧哗的都市，五光十色的夜晚中树显得是那么耀眼夺 目，漂亮的无语伦比走近一看原来是穿着美丽的衣服看 那一闪一闪的树。变成了最古老的路灯，是那么滑稽的 可笑这样直接
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草一棵微弱的小草，不知道为什么他怎么还活着，没有 了别的人和物，它怎么活着啊？ 它仅仅是一棵微弱 的树，这是为什么啊，我久久没有回答难道这就是坚 持。我心中有一棵树，
01 楼 盘 销 售 情 况 02 取 得 业 绩 展 示 03 暴露问题与不足
/content
04 下 月 任 务 目 标
它生长着不知不觉学会了很多。蒲公英的微笑_5任何一 处地方，生长着一株株蒲公英。虽然，在很多时候，小 小的蒲公英被人们忽略掉了。可是，并不美丽的外表却 有着坚强的内心。它，向往自由，渴望光明，奋发向 上。勇敢的在无人欣赏的地方孤独的生活了一天又一 天，一年又一年。 它希望把快乐带给他人，虽然他 人并不知道它的想法。或许，你也认为这个想法很荒 唐；或许，你认为是无稽之谈；或许，你会继续不把它 放在眼里。可是，你是
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工作总结/工作汇报
汇报人：某某某
时间：2020.07
被别人欣赏是不习惯的但他们为什么要为你穿上这发亮 的衣服？难道树本身不美吗？树很漂亮她的美丽深沉很
目 内在。不需要装饰，要钱站着那里就好，因为他们有一
颗朴素而又善良的心。 “大漠孤烟直，长河落日
录 圆。”沙漠一个听上去有点可怕的地方。那里也有一棵
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鸣，而在这时，不管是一小棵树还是一棵大树是老树还 是高树，他们都是在金钟奖的努力做好自己的职责。因 命运的不同使他们有了不同的使命和职责。他们没有怨 言依旧顽强的吐纳新枝向世界告诉他们我一就都在，看 出你几分巨匠的气概和不解。看到了一丝嘲笑与辛酸。 在喧哗的都市，五光十色的夜晚中树显得是那么耀眼夺 目，漂亮的无语伦比走近一看原来是穿着美丽的衣服看 那一闪一闪的树。变成了最古老的路灯，是那么滑稽的 可笑这样直接
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草一棵微弱的小草，不知道为什么他怎么还活着，没有 了别的人和物，它怎么活着啊？ 它仅仅是一棵微弱 的树，这是为什么啊，我久久没有回答难道这就是坚 持。我心中有一棵树，
01 楼 盘 销 售 情 况 02 取 得 业 绩 展 示 03 暴露问题与不足
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04 下 月 任 务 目 标
它生长着不知不觉学会了很多。蒲公英的微笑_5任何一 处地方，生长着一株株蒲公英。虽然，在很多时候，小 小的蒲公英被人们忽略掉了。可是，并不美丽的外表却 有着坚强的内心。它，向往自由，渴望光明，奋发向 上。勇敢的在无人欣赏的地方孤独的生活了一天又一 天，一年又一年。 它希望把快乐带给他人，虽然他 人并不知道它的想法。或许，你也认为这个想法很荒 唐；或许，你认为是无稽之谈；或许，你会继续不把它 放在眼里。可是，你是
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