面试应变能力
结构化面试应变能力的答题思路
结构化面试应变能力的答题思路结构化面试应变能力的答题思路一、引言在现代社会中，结构化面试已经成为许多公司招聘员工的常见方式。
这种面试方法通过严谨的题目设置和评分标准，能够客观地评估求职者的应变能力。
在面对这种类型的面试时，如何应对各种问题并展现出自己的优势成为了许多求职者面临的难题。
本文将围绕结构化面试应变能力的答题思路展开讨论，并提出一些个人观点和理解。
二、基础知识梳理1. 了解结构化面试的特点我们需要了解结构化面试的特点。
结构化面试通常由多个面试官组成，题目设置严谨，以能力、经验和应变能力等方面为主要考察点。
而且，每个问题都有对应的评分标准，用以客观地评估求职者的回答。
2. 掌握应变能力的重要性在应对结构化面试时，应变能力至关重要。
面试官常常会提出各种不同类型的问题，包括情境题、案例题、行为题等，考察求职者在特定情况下的反应能力、解决问题的能力以及自我管理能力等。
如何在短时间内给出清晰、明确的答案，展现出自己的应变能力成为了成功通过结构化面试的关键。
三、深入探讨1. 准备充分为了在结构化面试中展现出优秀的应变能力，准备充分是非常重要的。
求职者需要对公司的背景、行业的最新发展趋势有一定的了解。
需要对常见的面试问题进行反复练习，包括情境题、案例题等，以便能够在面试时有条不紊地作出回答。
2. 突出重点在回答问题时，我们需要突出重点、言之有据。
尤其是在回答情境题或案例题时，可以使用STAR法则（Situation，Task，Action，Result）来进行回答，即首先描述情境或任务，然后陈述自己采取的行动，最后总结成果。
这样的回答结构既能清晰地展现出自己的思路，又能突出重点，给面试官留下深刻的印象。
3. 谦虚求实在面对一些具有挑战性的问题时，我们需要谦虚求实。
如果遇到自己不了解或不确定的问题，可以诚实地表示自己的不足，但同时也可以展现出自己的学习能力和解决问题的态度。
四、总结回顾通过本文的探讨，我们可以得出以下结论：在结构化面试中，应变能力是非常重要的。
应变能力 面试题目
选择题：在工作中，如果你突然发现一个重要项目的截止日期被提前了，你会如何应对？A. 立即向上级反映，请求延期。
B. 调整工作计划，优先处理关键任务，并寻求团队协助。
（正确答案）C. 放弃部分工作，以确保核心部分能按时完成。
D. 独自加班加点，试图按时完成所有工作。
当你正在进行一个会议演示时，突然遇到技术故障导致演示中断，你会怎么做？A. 立即结束会议，改期再进行。
B. 冷静地向听众说明情况，并尝试快速解决问题，如切换备用设备。
（正确答案）C. 责怪技术人员，并等待他们修复故障。
D. 放弃演示，改为口头讲解。
如果你的一个团队成员在工作中犯了严重错误，影响了项目进度，你会如何处理？A. 严厉批评该成员，并立即向上级报告。
B. 与该成员私下沟通，了解原因，并共同寻找解决方案。
（正确答案）C. 独自承担责任，试图弥补错误。
D. 忽视错误，继续推进项目。
在紧急情况下，如果你需要快速做出决策，但缺乏足够的信息，你会怎么做？A. 等待更多信息，即使这可能导致延误。
B. 根据现有信息做出最佳判断，并在必要时进行调整。
（正确答案）C. 寻求他人的意见，即使这可能导致责任分散。
D. 回避决策，希望问题自行解决。
当你在公开场合发表演讲时，突然有人提出一个你无法立即回答的问题，你会如何应对？A. 承认不知道答案，并拒绝回答。
B. 感谢提问者，并承诺稍后研究后给予答复。
（正确答案）C. 试图编造答案，以避免尴尬。
D. 忽略问题，继续演讲。
如果你在工作中遇到了一个意想不到的障碍，导致原计划无法执行，你会怎么做？A. 放弃原计划，开始新的项目。
B. 评估障碍的影响，制定替代方案，并与团队沟通。
（正确答案）C. 独自努力克服障碍，即使这可能导致过度工作。
D. 向上级抱怨障碍，并等待指示。
在一个高压的工作环境中，如果你发现自己的情绪开始受到影响，你会如何调整？A. 继续工作，即使效率降低。
B. 短暂休息，进行深呼吸或冥想，以恢复冷静。
护士临场应变面试题目(3篇)
第1篇一、题目一：情景模拟情景：在急诊科，一位患者突然晕倒在地，面色苍白，意识模糊。
你作为护士，正在值夜班，请问你会如何处理？参考答案：1. 立即呼叫医生并报告情况，请求支援。
2. 快速评估患者意识、呼吸、脉搏等生命体征，必要时进行心肺复苏。
3. 同时，协助医生进行抢救，如建立静脉通路、吸氧、监测生命体征等。
4. 患者意识恢复后，了解病史，评估病情，并做好相关记录。
5. 根据患者病情，制定治疗方案，如给予药物治疗、吸氧治疗等。
6. 与患者家属沟通，告知病情及治疗方案，取得家属同意。
7. 抢救过程中，保持冷静，与医生紧密配合，确保患者安全。
二、题目二：病例分析病例：患者，男，55岁，因急性心肌梗死入院。
入院时，患者面色苍白，大汗淋漓，伴胸痛。
请问你作为护士，应该如何进行护理？参考答案：1. 立即通知医生，请求会诊。
2. 对患者进行生命体征监测，包括心率、血压、呼吸、体温等。
3. 给予患者吸氧，减轻胸痛。
4. 根据医嘱，给予患者抗血小板聚集、抗凝、抗心肌缺血等药物。
5. 观察患者病情变化，如胸痛缓解情况、心率、血压等。
6. 保持病房安静，减少患者心理负担。
7. 与患者家属沟通，告知病情及治疗方案，取得家属同意。
三、题目三：情景模拟情景：一位患者家属在病房内大声喧哗，影响其他患者休息。
你作为护士，应该如何处理？参考答案：1. 保持冷静，耐心劝解家属。
2. 向家属解释病房内保持安静的重要性，以及其他患者的情况。
3. 若家属不听劝解，可请示护士长或主管医生，请求协助处理。
4. 若家属行为严重干扰病房秩序，可联系保卫部门进行处理。
5. 护理过程中，关注患者及家属的情绪变化，做好心理疏导。
四、题目四：病例分析病例：患者，女，65岁，因慢性阻塞性肺疾病入院。
入院时，患者呼吸困难，面色发绀。
请问你作为护士，应该如何进行护理？参考答案：1. 立即通知医生，请求会诊。
2. 对患者进行生命体征监测，包括心率、血压、呼吸、体温等。
如何在面试中展示你的适应能力和应变能力
如何在面试中展示你的适应能力和应变能力近些年，随着科技的飞速发展和各种环境的变化，适应能力和应变能力成为了职场人士不可或缺的一部分。
无论是初入职场还是已经有了丰富工作经验的人，如何在面试中展示自己的适应能力和应变能力，也成为了一个不容忽视的问题。
本文将从几个方面为您介绍在面试中如何展示你的适应能力和应变能力。
一、提前了解公司在面试前，一定要提前了解面试的公司的背景、主营业务、组织架构以及可能会用到的工具或技能等等。
了解面试公司的信息越多，面试时就越有把握，心中也就越有底。
在面试中，有针对性地向面试官提问也体现了你的主动性，进一步增加了你的可塑性，表现出你对公司的适应能力。
二、结合工作经历回答问题在面试中，面试官通常会问及你是否有相关的工作经验。
如何在回答面试官的问题时体现自己的适应能力和应变能力呢？你可以提供在之前的工作中，遇到的困难和问题并娓娓道来你是如何一步步解决的，如何运用自己所掌握的技能和经验去应对，以及最终达到了什么成果。
这样做既能够展现出你的适应能力和应变能力，也凸显了你的工作能力和解决问题的能力。
三、讲述你的学习能力在面试时，适应能力和学习能力同样重要。
你可以通过分享一下自己学习新知识的方式来表达自己的学习能力。
比如，你曾在某个项目中学习了一门新技术，具体是如何学习这门技术，学习的过程中克服了什么问题，最终学有所成等等。
还可以分享一下自己曾经参加的培训课程和研讨会，介绍一下自己通过阅读书籍、关注咨询信息等方式来不断提升自己的能力等等。
这样不仅有利于展示自己的适应能力和应变能力，还体现自己的学习态度。
四、展示你的团队协作能力制定团队目标、互相协助、迎难而上等等，这些都是一个团队的核心竞争力。
在面试中体现自己的适应和应变能力，也需要展示出你的团队协作能力。
你可以通过描述过往的工作经验，详细阐述一下你与同事的合作情况：你们是如何分工合作、如何相互理解、如何携手攻克难关等等。
因为一个好的团队氛围是必不可少的，你的个人能力是在这个氛围中展现的。
应变能力的面试问题（共3篇）
应变能力的面试问题(共3篇)应变能力的面试问题1、我们认为你的条件与其他人相比并没有很大的优势，你怎么说明你能做好这项工作？2、如果我们录用你，你认为最关键的是什么？3、你有个朋友生病，你带了礼物去看他，正好碰上你的领导，他认为你是来看他的，因此他接下礼物连连致谢，这时你如何向你的领导说明你是来看朋友的，而又不伤领导的面子？4、在实际生活中，假设你做了一件好事，不但没有人理解，反而还遭到周围同志的讽刺挖苦，这时你应怎样处理？5、在一次重要会议上，领导作报告时将一个重要的数字念错了，如不纠正会影响工作，遇到这种情况你应怎么办？6、在实际工作中，你的主张同事们非常赞同，而你的上司却不满意，这时你会怎么办？7、王司长不苟言笑，平时神情很严肃，没有人不怕他。
一天，你正和同事小张议论他，谈完一转身发现王司长就站在你们旁边，对此你怎么办？8、领导吩咐你做某个事情，但是你感觉很难胜任，怎么办？9、请说出一块砖头的各种用途，越多越好。
10、请你谈谈蚂蚁和大象的共同之处，越多越好。
#2楼回目录应变能力的面试问题(第2篇)应变能力的面试问题| 2015-11-12 12:48公务员面试应变能力的题目测试01#e#一、假如在实行政务公开中，收到一些企业的投诉，称公开的项目不全，一些新的政策规定也没有及时分开，剥夺了群众的知情权，领导要你负责处理此事，你如何向群众解释?答：“政务公开”是中央提出的一种帖近人民的一项民心工程，目的就是做到要群众可以了解自己本身的权利和知情权。
解决以前的暗箱操作的工作方法的重要措施。
真正做到全心全意为人民服务。
以上的问题在现在政务公开过程中的确存在，但有些政务基于保密的要求不可能公开，还有些问题是因为在操作中还是第一次没通过实践所以没法公开的等……我应该通过召开一次听证会来沟通开诚布公向群众解析，群众一定会谅解的!二、假如你被录取，有一次单位派你去外地出差。
单位领导有一天急需一份重要材料去参加会议，而你将此材料与别的重要绝密文件一起放在单位的保险箱里了，钥匙在你身上，你该怎么办? 1、作为一份重要的材料，在我被派住外地工作时，我应该是有所交待和准备的。
结构化面试之应变能力及自我情绪控制
结构化面试之应变能力及自我情绪控制应变能力是指在不确定、复杂或紧迫情况下能够灵活应对、应变的能力。
在面试过程中，应变能力和自我情绪控制是非常重要的，它们会直接影响到面试者的表现和印象。
在面试中，应变能力可以在以下几个方面展现出来：1.快速的思维和决策能力：面试过程中可能会遇到一些突发情况，这时候需要迅速做出决策并采取行动。
这需要面试者有敏锐的观察力和快速的思维能力。
2.解决问题的能力：在面试过程中，面试官可能会故意设置一些难题或困难情境来测试面试者的应变能力。
面试者需要能够迅速分析问题的本质，并提出解决方案。
3.灵活的沟通能力：在面试过程中，面试官可能会出一些较为棘手的问题，这时候需要面试者能够迅速思考并给出合理的回答。
同时，在与面试官交流时，需要面试者能够适应不同的沟通风格和方式。
4.适应不同环境的能力：面试过程中，面试者可能会面对不同的环境，如嘈杂的面试场地、面试官的严肃或友善等，面试者需要能够快速适应这些环境，保持良好的工作状态。
自我情绪控制是指在面临压力或情绪激动时，能够保持冷静和理智的能力。
在面试过程中，自我情绪控制可以展现出以下几个方面：1.支持性的态度：在面试中，面试官可能会提出一些挑战性或质疑性的问题，这时候面试者需要保持冷静，不要过于激动或争辩。
可以通过展示自己的理解和思考来解答问题，以此展现出支持性的态度。
2.稳定的情绪表达：在面试过程中，面试者需要保持稳定的情绪表达，不要情绪化或激动。
可以通过深呼吸、轻松笑容等方式来缓解紧张的情绪。
3.积极的心态：面试过程中可能会遇到一些不尽人意的情况，面试者需要保持积极的心态，不要轻易放弃。
可以通过告诉自己面试只是一个机会，不要过于计较结果来调整自己的心态。
4.自信而谦虚的态度：在面试中，面试者需要展示出自信的态度，但不要过于自大或自负。
可以适当强调自己的优势和成就，同时也要展示出对他人观点的尊重和谦虚。
总结起来，应变能力和自我情绪控制是面试过程中非常重要的能力。
基层工会面试应变能力 面试题
基层工会面试应变能力面试题基层工会面试应变能力面试题 11. 你如何规划自己未来的事业?答：我的事业计划是勇于进取，所做的事情必须是能够将我的精力与专业知识融入我所在行业与我的工作单位所需要的地方。
因此，我希望在今后几年中，成为一名内行的专业人士，很清楚地理解自己的公司、行业、最大的挑战以及机会之所在。
到那时，我未来的发展目标应该会清晰地显露出来。
”2. 你想找一份长期的还是临时性的工作?答：当然，我要找一份长期性的工作，我想在这个领域发展自己的事业，找机会学习业务，寻求新的挑战，向有经验的专业人士学习。
”3. 你对哪类职位感兴趣?a:我对这些初级职位很感兴趣，我可以从他们那里学到公司内外的业务，给我发展的机会。
在我证明了自己的实力之后，我可以沿着专业或者管理方向发展。
4. 你对企业运作的看法是什么?答：任何一家公司的作用是尽可能多赚钱，尽可能快速、高效地赚钱，其运作方式应该鼓励老客户做回头生意，用出色的口碑和信誉发展新客户。
”就答结束时，要说明员工作为团队中的一员，所起的作用都是为了达到这个目的。
5. 你觉得作为你应聘的第一家单位，是否要考虑你在学校时的分数?答:当然用人单位要考虑方方面面，看分数。
同时，还应考察应聘者的工作热情和服从性、对业务发展的了解程度和实际工作经验。
一般来说，经验和专业技能比分数更有价值。
6. 你的薪酬要求是多少?回答:每个单位都有自己的规矩，就是入乡随俗，工资待遇要通过工作实践来确定。
7. 你为什么选择我们公司?答:我非常看好你们这个行业。
我认为贵公司非常重视人才，这份工作非常适合我。
我相信我能做好。
8. 如果我录用你，你将怎样开展工作?答:先听领导的指示和要求，然后了解和熟悉相关情况，再制定近期工作计划并报领导批准，最后按计划工作。
9. 我们为什么要录用你?”我符合贵公司的招聘要求。
以我目前的技能，高度的责任心，良好的饥饿适应能力和学习能力，完全能胜任这份工作。
我非常希望能为贵公司服务。
考察应变的面试题目(3篇)
第1篇一、引言在现代社会，面对日新月异的工作环境，应变能力已成为衡量一个人综合素质的重要标准。
在面试过程中，考察应聘者的应变能力，有助于企业了解其是否具备应对突发事件的勇气和智慧。
以下是一篇关于考察应变能力的面试题目，字数约2500字。
二、面试题目1. 自我介绍（约300字）请您用简洁明了的语言，介绍自己的姓名、年龄、学历、工作经历等基本信息，并简要说明自己应聘的岗位及原因。
2. 应变能力测试题（约1500字）（1）情景模拟题假设您正在为公司策划一场大型活动，活动当天，由于天气突变，导致活动场地无法使用。
请问您将如何应对这一突发事件？①首先，我会立即与活动场地负责人联系，了解天气变化的原因及恢复时间，以便调整活动方案。
②其次，我会与活动策划团队商讨，根据天气情况，选择备用场地或调整活动内容。
③同时，我会及时通知活动参与人员，告知活动时间和地点的变化，确保大家能够顺利参加。
④最后，我会根据实际情况，调整活动预算，确保活动顺利进行。
（2）案例分析题以下是一则关于应对突发事件的真实案例，请您根据案例内容，分析该企业在处理突发事件时，哪些方面做得好，哪些方面还有待改进？案例：某知名电商平台在“双十一”期间，由于促销活动力度过大，导致服务器出现故障，导致大量用户无法正常购物。
以下为该企业应对突发事件的具体措施：①迅速启动应急预案，组织技术团队进行抢修。
②通过官方渠道发布故障公告，告知用户故障原因及修复时间。
③为受影响的用户提供优惠券、积分等补偿措施。
④加强客服团队的力量，及时解答用户疑问。
分析：优点：①迅速启动应急预案，确保了故障的及时修复。
②通过官方渠道发布故障公告，保障了用户知情权。
③为受影响的用户提供补偿措施，提升了用户满意度。
不足：①故障发生时，未能及时预估故障范围，导致部分用户未收到故障公告。
②客服团队在处理用户问题时，存在回复速度慢、态度不佳等问题。
（3）应变能力评估题请您根据以下场景，回答以下问题：场景：您所在的部门负责一项重要项目，项目进展顺利。
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• 【题目】5 • 你所在的单位在网站上公布了一个政 策法规，但是引起了媒体和群众的误解和 他们的质疑，你怎么来解决这个问题？ • 【测评要素】 • 应变能力
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【答题要点】
（1）第一时间，了解媒体和群众误解的具体 内容和原因，向领导汇报，并提出相应建议。 （2）按领导指示，组织专家和相关人员和重 新评估我们的政策法规，如真有不恰当之处，应 按修改程序及时修改。同时向媒体做好解释说明 工作，开通网上答疑通道和绿色热线，召开新闻 发布会等，组织表达一些工作能力强的人员深入 宣传，说明。 （3）吸取经验教训，在以后的工作中，考虑 问题要全面，要深思熟虑。制定政策法规，要立 足实际，并提前做好说明解释工作。把一切可能 产生的因素，考虑周到，防微杜渐，防患于未然。
• 【题目】7 • 单位组织一次内部业务培训，由你负 责，但参与培训的人员经常逃课，缺课， 你该怎么办？
• 【答题要点】 • （1）单位内部的业务培训是最贴近我们日常工作的， 能够使我们以最快的速度熟悉工作内容与流程，进入工作角 色，是难得的学习机会，所以我会把这次培训搞好。 • （2）针对有人经常逃课、缺课的现象，首先要分清情 况，看这些同事是否有紧急的事，并作相应处理。对他们明 确培训的重要性，并完善相关的请假制度。 • （3）和授课老师沟通交流，完善授课形式与流程。增 强课程的形象性、生动性。最重要的是向领导请示建立相应 的考核机制和竞争机制，在培训结束后进行考核，按照分值 的高低标准给予奖惩，以提高参与培训的积极性。 • （4）对已缺课、落课的人员及时给予帮助，例如补课 等措施，并定期组织学习，交流。相信大家都会顺利通过培 训，为以后出色地完成工作打下基础。
• 【题目】4 • 领导让你负责下属单位的培训，培训过程 中，被培训人员反映说培训内容太过于偏重理 论性，缺少操作性的内容，你怎么办？ • 【测评要素】 • 应变能力
• 【答案要点】 • （1）与提意见的培训学员就具体问题进行沟通， 细致地了解他们的实际情况，并就他们反映的问题 做好记录。 • （2）认真查找自身的原因，并对培训计划做相 应的调整，使之变得更加合理，更加符合培训实际。 • （3）就培训学员所提出的意见，进行一次系统 的答复，并对所开设的科目的特点向学员进行详细 的说明和介绍。 • （4）培训工作结束以后，把培训工作的实际情 况，如实向领导汇报，并做好工作总结。
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【题目】6
你是幼儿园带队老师去春游，黄昏集 合时发现少了3个小孩，怎么都找不到，这 个时候你怎么处理？
• 【答题要点】 • （1）根据实际情况，理智对待，冷静处理。 • （2）如实向幼儿园领导报告，听从领导的指示。并 请求领导尽快派人前来，把身边的孩子接回幼儿园。 • （3）联系这三个小孩子的家长，看孩子是否回家。 如果没有回家，把情况如实的告知他们，争取家长的谅 解，并获得家长的支持，共同寻找孩子。 • （4）及时报警，取得公安机关的支持和帮助。 • （5）孩子找到后，亲自把孩子送回家，并向家长真 诚的道歉，请他们原谅我工作的失误。 • （6）进行深刻自我批评，虚心接受领导的批评，正 确面对处分。
【题目】1 一个生活小区供电供水断断续续，小区业主向物管反映。假如你 是该小区物管，你怎么处理？ 【测评要素】
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应变能力 【答题要点】 （1）我会首先向业主们道歉，承认这是自己工作上的不足，没 有及时发现小区供电供水断断续续的情况。安抚本区的居民的情绪， 感谢他们及时反映，并向他们保证会很快解决这一问题。 （2）立即组织人员调查停水停电的原因，如果是线路问题，则 立即联系有关电力、供水部门，反映情况，要求他们尽快解决。如果 是其他的问题，比如物业欠费，则应向居民讲明情况，制定解决方案， 并尽快实施。
• 【答题要点】 • （1）热情接待上访者。让座，倒水。 • （2）向上访者耐心解释，领导到外地开会研究抗震救灾问 题去了。（或研究农村小学危房改造问题，在道德上博取上访 者的认同）大约一个星期后能回来。 • （3）细致了解上访者的情况，做好详细记录，并留下上访 者的电话。领导没回来期间，也要及时和上访者沟通。 • （4）等领导回来后，及时向领导汇报，并听从领导的指示， 给上访者打电话，切实解决群众的问题。
• 【题目】 • 单位要搞一次会议，本来是老王负责 的，结果老王临时有事中途退出，领导把 这个任务交给了你，你接手后发现准备有 许多不足的地方，你会怎么办？
• 【答题要点】 • （1）因为老王有事，领导把这项工作交给了我，是 领导对我的信任，我会欣然接受，保证完成任务。首先我 会认真和老王交接工作，详细了解会议准备的情况和进度。 • （2）仔细研究会议组织工作的计划和准备情况，如 果发现准备有许多不足的地方，我会深入思考，并提出合 理建议，及时和老王诚恳沟通，并达成一致意 见。 • （3）和老王一起向领导汇报，把补充内容报请领导 审批。 • （4）在以后的准备与实施阶段，在不影响老王工作 的情况下，随时保持和老王的联系。会议结束后，我会做 好善后工作，向领导汇报。并总结经验教训，以便以后更 好的开展工作。
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【题目】9
大年三十晚，大雪封堵通往机场的高 速，很多车辆都被拥堵，被堵司机乘客都 急着回家过年，有人情绪很激动，有人说 要冲岗，你作为现场的唯一交警，你如何 处理？
• 【答案要点】 • （1）遇到这种情况，我会保持清醒的头脑，以理性和积 极的心态处理问题。 • （2）迅速如实向领导报告，请求领导的支援。询问前方 或临近路段执勤的同事，了解他们的路况，看是否能够疏导一 部分车辆选择别的路径回家。 • （3）在援助没有到来之前，我会通过喊话安抚司机的情 绪，请大家不要着急，不要违反交通规则，并告知他们耐心等 待，政府的支援会很快赶到。并把附近通行顺畅的路况告知大 家，让那些可以放弃高速，选择其他比较安全的路径回家。 • （4）认真地疏导被大雪封堵的车辆，并叮嘱司机谨慎驾 驶，安全第一。 • （5）援助到达以后，我会迅速简单清晰的把情况报告清 楚，配合同事和其他部门的同志做好疏导工作，争取让被大雪 拥堵在高速上的群众早点到家过年。
（3）总结经验教训，并向领导汇报。在以后的工作中，我会经 常去居民区走动，与居民们建立良好的互动关系，设立物业管理咨询 电话。对居民反映的各项问题尽快地加以解决，做好服务工作。
• 【题目】1 • 你是一单位的工作人员，有一个上访者说 有事要跟你们领导谈，见不到领导他就不走， 而此时领导又在外地开会，临走时嘱咐过没有 重大事件不要找他，这时你怎么处理这个事？ • 【测评要素】 • 应变能力
• 【题目】3 • 航班延误，旅客情绪大，你作为工作 人员怎么办？ • 【测评要素】 • 应变能力
• 【答题要点】 • （1）作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出 现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施，控制 局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。如，通过广播对旅客 进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上 的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们立即改正错误，尊 重旅客的意见。 • （2）控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如 在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水 等简易服务。通过这也为解决问题赢取宝贵的时间。 • （3）同事，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报 上级领导。取得同意后，尽快实施，达到旅客的满意。比如，有些旅 客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班；比如，有些旅 客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，住宿 等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施 之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有 得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被 我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。