酒店前厅接待流程

酒店前厅接待流程

上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作、各类票据、办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程

1、欢迎客人

1）有客人朝前台走来时，行注目礼并微笑，当客人距前台三米处，主动热情问好。

2）目光始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台办理入住等候的时间不得超过3分钟（即客人站在前台问询入住问题开始计算，到客人拿到房卡准备去客房止，不得超过3分钟，等候时间特殊情况除外，如客人不停地在与前台人员交流等。

5）如是常客或者认识的客人，尽量用客人的姓氏称呼客人。

2、了解客人是否有预定

1）向客人询问是否有预定

2）如有则请问客人的姓名，或预定人的姓名及公司，与客人核对时留的电话号码或其他预定信息，要复述客人的预定要求，得到最后的确认。

3）了解酒店当时流量状况是否有VC房办理入住。

4）如没有则进入下一步程序。

3、推销客房

1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及本身的判断，尽可能推销高价房

4、推销酒店会员

1）询问客人是否本酒店会员，如不是应立即跟客人推销酒店的会员政策。

2）根据客人实际情况，优先推销储值会员（酒店员工应熟知储蓄会员的优惠政策）。其次推销会员卡，向客人推荐会员的价格及早餐优惠，客人同意后立即协助客人办理会员，并完善信息。

5、证件登记，押金收取

1）客人确定办理入住后，首先请客人出示本人有效证件，并在PMS系统办理入住进行登记，和客人再次确认客人的联系方式，房价、入住天数及早餐收费标准。入住间数和其他特殊要求等。一般客人身份证与银行卡或现金放在一起，所以在收取房费时要注意好时机，不要让客人掏2次钱包。

2）打印住宿登记单或pos小票，请客人签字的同时迅速制作客人房间房卡，制作房卡需关注房卡的制作天数和客人的退房时间，系统默认退房时间为12：00.如是其他时间退房需要更改。制作好放在一边待用。

3）双手接回客人签字的票据，并表示感谢，确认客人已签字后，整理好需要给客人的票据。

4）用姓氏称呼客人，请客人进行身份证人脸识别，提示客人正视镜头。

6、递交房卡、证件、押金单（客人刷卡为pos小票）

1）将房卡，pos小票，押金单（现金）、信用卡，客人证件整理在一起并双手一并交给客人，注意，按顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上边，

如身份证、银行卡等，其他放在下边，如客人交的现金，押金单放在最下边。2）唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的身份证，房卡，银行卡，押金单（全部说一遍），请您收好，您的房间在在*楼，房间号写在房卡套上（保护客人隐私，如有其他客人在场，不允许报客人房间号），明天早上7：00至9：00在六楼餐厅用餐。入住后如有任何问题房间内电话播“6666”至前台帮您解决，右拐直行即时客房电梯，祝您入住愉快。

其他程序

1）客人离开前台后迅速整理客人资料放至相应房间客帐袋。并检查pms系统此客人入住房间是否已登记，房价，入住天数，备注信息是否正确。

2）客人退房时，1分钟内报客房查房，无需让客人在前台等待；退房时根据实际情况询问客人入住感受，并及时为客人办理退房（三分钟内结束）；在前台有超过1人服务时，客人退房需及时询问客人入住感受，添加客人微信，OTA好评等，欢迎客人下次光临。

3）预离房电话告知程序：根据入住客人级别，提前1个小时左右开始拨打房间电话催预离；话术如下：您好，xx先生打扰了，我是润春来酒店前台，请问您今天续住吗？（如果不续住）您的房间退房时间是12点钟，需要给您延时一下吗？（如果需要）我们这边最多可以给您延时到下午2点。（如果一会下来退房）好的，xx先生，打扰了，再见；