酒店前台接待工作流程

主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。

•服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗?

•如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。

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2、确认客人有无预订

在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。

（1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。

（2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。

* 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！

（3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。

3、出示有效证件

(1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。

(2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等

（3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。

4、排房、定价

（1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。

( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。

（3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。

（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。

5、填写登记单

（1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。

（2）将客人证件进行扫描

（3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码

（4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。

（5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。

6、确定付款方式

•礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金

7、制作钥匙卡

• --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408

8、完成登记手续

•将客人资料输入前台接待系统

•将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹

•登记表按要求进行核对和存放。