酒店前厅工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部是酒店中最重要的部门之一，其流程是酒店成功的关键之一。
在这篇文档中，将为您介绍酒店前厅部的工作流程。
1. 接待工作酒店前厅部的工作流程的第一步是接待工作。
接待员应该始终保持友好和热情的态度，为来访者提供热情周到的服务，在接待来访者时必须问候客人并作出迎接。
2.登记入住然后，酒店前厅部的工作人员需要确保每个入
住客人都得到恰当的登记和安排。
这包括核实客人预订，分配合适的房间并确保所有必要的信息都被记录下来。
3. 办理入住手续酒店前厅部工作人员需要为客人办理入
住手续，并提供详细的酒店设施服务信息，包括房间设备，服务设施和酒店周边环境等信息。
4. 接收客人需求如果客人有任何需求或疑问，酒店前厅
部的工作人员需要及时响应并解决。
这些需求可以包括房间服务、餐饮咨询、叫车或导游安排等。
5. 协调内部关系酒店前厅部需要协调内部团队的工作流程，如客房部门、维修部门和客户服务部门等。
这可以确保客人得到满意的服务，并协助酒店高效运作。
6. 结账离店最后一步是结账离店。
工作人员需要核对客人的账单信息，并根据客人的选择办理结账及与之相关的其他手续。
总之，酒店前厅部的工作流程非常重要，所有细节都必须被仔细考虑并完美执行。
按照这些步骤操作，酒店工作人员能够为客人提供专业而贴心的服务，帮助他们留下美好的住宿回忆。
同时，酒店前厅部在提供顶级服务的同时，为酒店实现高效、平稳运作提供了保障。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
酒店饭店前厅各岗位工作流程
酒店饭店前厅各岗位工作流程【一】接待部服务流程迎宾-----引座-----入座-----倒茶-----点菜-----下单-----点酒水-----清理台面-----上菜-----餐中服务-----买单-----送客-----收台。
规定程序分解:1、迎宾:你好咸阳饭庄、欢迎回家、要求较强的灵活运用语言和观察；注意：年龄、衣着、体貌，尽量避开死板的问语，要求我们真诚微笑、生动、感情、敏锐、谨慎。
2、引座：顾客满意为前提，要做到一次到位，尽量避免在店堂内转来转去；注意：手势、语气、步调、不要影响顾客。
3、入座：值台人员与迎宾员完成人数、顾客类型（朋友聚会、家庭聚餐、商务宴请）交接，做到详细。
4、倒茶水：要正确运用我们的欢迎语，有着愉快、轻松的语调气氛，有技巧地拉近和顾客之间的距离，介绍本店的特色。
5、点菜：要双手递上并详细回答顾客提问，有问必答并有意识引导顾客消费，要熟练掌握菜谱知识，服务技能。
6、下单：当顾客点完菜品，下单时，服务人员要给顾客报所点菜品，看是否有点错的，或需要加的，询问顾客是否现在下菜单，还是等待。
7、点酒水：观察客人的消费习惯，和档次，和顾客做重点介绍，争取最短时间内确定客人需要什么酒水，要熟知酒水的产地、价格、风格，和酒的特色介绍。
8、上菜：撤去多余台面骨碟，要询问顾客是否同意上菜、或者等叫。
9、餐中服务：服务人员在工作中注意顾客用餐中的复杂变化，但不要一直盯着顾客，而不管所辖台面其它台子；做到眼观四方，耳听八方；做到细心周到，和同事之间做到相互协调。
10、买单：注意钱币和钱数是否正确，最好让顾客自己买单，接钱和递单据要双手，有不清楚，要道歉；唱收唱付是我们的必须；有礼有节，回答顾客的疑问。
11、送客：当顾客起身要离店，工作人员要提醒顾客带好随身物品，有礼貌的把顾客送离店门口，并为顾客打开门，说；“谢谢光临请慢走、欢迎下次回家”。
12、收台：玻璃器餐具残汁倒大餐，垃圾倒入纸篓，大小餐具分类，运输到后场清洗，轻拿轻放；擦拭台面，动作迅速；在台面、地面没有清理尽量不要让客人入座；多一分钟就会营造一分钟好的形象。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
前厅部工作流程
前厅部工作流程前厅部是酒店中最重要的一个部门，它是客人第一次接触到酒店服务的地方，同时也是酒店形象的代表。
前厅部工作流程的良好运转直接影响着酒店的服务质量，客人的满意度和酒店的经济效益。
下面，我将介绍前厅部的工作流程。
一、客人预订客人在入住酒店之前，通常会提前通过电话、网站、线上渠道等方式进行预订。
前厅部接到客人预订后，需要核实客人的姓名、房型、入住时间、离店时间以及其他特殊需求，例如额外的床位、接机服务等，细节要尽量了解清楚。
二、客人入住1.客人到达酒店前的准备工作：在客人到达酒店之前，前厅部需要做以下准备工作：（1）打扫房间：确保房间仪容整洁，清新舒适。
（2）做好接待准备：接待员要提前准备好所需的文件、表格、资料等，以便客人到达时可以快速地完成入住手续。
2.客人入住手续：当客人到达酒店时，前厅部接待员应主动问候客人并询问是否预订房间。
然后，接待员会要求客人填写入住登记表，核对身份证（或其他证件）上的信息，登记房间号码和费用等。
如果客人有特别的要求，例如提前入住、延迟退房或者需要其他服务等，前厅部应该予以满足或解答。
3.客人房间分配：当客人完成入住手续后，前厅部应该给客人分配房间，并告知客人所住楼层、房间号码、电梯位置、早餐时间、酒店设施等信息。
另外，在指引客人前往房间的过程中，前厅部还需要和客人沟通好其它相关事项，例如房间的建议用时、设备的使用说明等等。
三、客人入住过程中的服务1.迎宾服务：酒店进门口或前台控制点时，接待员应主动致意，迎接客人，并询问客人是否需要一些帮助。
如果客人需要帮助，接待员应马上行动，协助客人办理入住手续。
2.行李服务：如果客人带有行李，前厅部应提供行李存放服务，有专人把行李搬至客人房间缓存。
如果客人需要行李提取服务，前厅部应在第一时间搬运行李到客房门口。
3.保险箱服务：前厅部应根据客人的要求，协助客人使用保险箱。
并确保客人遵守酒店的保险箱使用规定。
4.叫醒服务：如客人需要，酒店应按时按时叫醒服务。
酒店餐饮前厅部规章制度与工作流程
酒店餐饮前厅部规章制度与工作流程酒店餐饮前厅部规章制度与工作流程酒店餐饮前厅部作为酒店的重要部门之一，其规章制度和工作流程的规范性和高效性对于酒店的运营和服务质量有着至关重要的影响。
下面将就酒店餐饮前厅部规章制度与工作流程进行详细的论述。
一、酒店餐饮前厅部规章制度1、工作时间制度酒店餐饮前厅部的工作时间一般为早上7点至晚上11点，需要全体员工遵守。
工作时间结束后，所有员工需要留下来整理工作场地，确保清洁卫生。
2、着装规定酒店餐饮前厅部的员工出勤时需要穿着统一的工作服，要求干净整洁，不允许个人随意搭配。
护士不得穿软底鞋，并且需要佩戴餐厅标识。
3、接待规定餐厅前厅的工作人员需要具备一定的接待能力和素质，在接待客人时需要表现出热情和礼貌，并发出对客人的欢迎和祝福。
同时，如果客人有特别的需求，餐厅前厅的员工应该尽可能地提供帮助。
4、财务规定餐厅前厅部门的财务管理应该严格规范，所有的账目和收支情况需要及时登记和统计，并且每月进行一次报销。
同时要求员工务必保障财务物品的安全。
5、服务质量规定服务质量是酒店餐饮前厅部门的核心要素之一，要求员工必须以最高的服务水平对待每一位客人。
不能存在餐食的滞后和送餐慢等客人诉求方面的问题。
员工也应该非常理解和推广餐厅的品牌文化。
二、酒店餐饮前厅部工作流程1、餐厅开场每一天的工作开始之前，餐厅前厅部门都需要对场地进行清洁卫生和布置，并检查餐具和其他物品的完整性。
同时安排好值班员工的工作任务。
2、接待客人当客人到来时，接待员需识别客人的需求和偏好，并推荐他们符合自己口味的餐点，尽可能满足客人的需求和要求。
3、点餐点餐是餐厅前厅服务的核心环节之一，服务员需要尽可能地为客人提供优质服务。
有些客人可能对菜品不熟悉，员工需要了解菜品的制作方法和口感，并尽可能详细地向客人介绍。
4、备餐备餐是为了满足客人的菜品需求和制作而进行的环节，厨房人员需要准确地执行在点餐时的菜品数量，并尽快地制作出到厅的餐品。
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提示-Tips
填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证
3.填写 《临时住宿登记单》
4.HIS系统分配房间
尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝 向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄存 行李
提示-Tips
对于投诉由值班经理处理换房事宜 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 换房时对于房价的处理必 须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息
2.填写 《房间/房价变动表》
3.更换房卡钥匙
必要时检验核对房卡钥匙是准确
4.提供行李服务
步骤-Steps
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
2确认客人预订
询问客人是否有预订 “先生/小姐， 请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐阳光VIP卡 “请问,您是阳光会员吗?”
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。
9.预订的取消与更改
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
要求更改入住日期、入住天数、 需要房型,需查询客房流量，答 复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在 前台指定地点。
如果遇到超过自 己解决能力的事 件，一定要第一 时间求助大堂经 理
步骤-Steps 1.准备工作
中午13:00查询和核对信息: 《在店客人余额表》 记录余额不足的房号和客人 姓名
提示-Tips
1.查询房态
2.输入叫醒记录
特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入
及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒： 3.叫醒服务 “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并 礼貌道别
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。 “您好! 请稍候”
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名， 并用姓氏称呼客人。
步骤-Steps 4.转接电话
标准-Standard 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房 号 在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须 征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时 住宿登记单》》 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 客人证件扫描 只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在HIS中完成房间 分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登 记。 应及时将入住客人信息输入HIS系统 确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排 客人入住
提示-Tips 在白天客人直接报出的房间 号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告告诉来电者可 以留言转告。
5.无人应答处理
留言记录必须及 时告诉住店客人。
6.道别致谢
让客人先挂电话
步骤-Steps
标准-Standard 问候客人 电话预订：“您好！阳光 酒店前台” 上门预订： “您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期和入住天数、房 型 和间数
步骤-Steps
标准-Standard
及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。” 完整填写《散客预订单》 在HIS系统中及时输入
步骤-Steps 1.接听电话
标准-Standard 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语： “您好！阳光酒店前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问
提示-Tips
了解电话系统各项功能。
2.电话问候
语言清晰，避免使用方言或 酒店专业用语。
3.聆听和记录
房间/房价变更单》一共两联 夜审和财务审核房价变动和换 房原因
步骤-Steps 1.接受和记录
标准-Standard
问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统
提示-Tips
当时核对PMS中的入住信息 客人的房号和姓名 复述与确认同步
提示-Tips
语言亲切,,面带微笑,目光正视
8.递交住店资料
9.向客人道别
用姓氏称呼客人
及时完整输入客人登记信息然后将相关 单据放入客帐袋。 按规定及时输入《公安部旅客信息登记 系统》 将预收款收据等其他单据放在指定地点。 对客人在入住时提出的相关要求要及时 记录和落实。
10.整理入住登记信息
将HIS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋:
让电话多响几声，给客人充分 的时间接电话。 在遇到特殊的气候时可以提醒 客人室外的天气情况和气温。 对客人未应答时,可在3分钟后 再次打电话进客人房间。
4.记录人工叫醒情况
前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果 实施人签名
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
问候客人 询问客人姓名和房号 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,在电话中 通过询问证件号码或生日来确认其住 客身份身份。在征得住客同意后，可 为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写《住店 客人开门通知单》. 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别
提示-Tips
4.保存 《住店客人开门单》
5.其他
客人在楼层上要求开门，服务员应该婉 转地请客人到前台登记。 或请客人出 示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门， 客房服务员在工作日报上记录开门时间 和房号。
方便客人，严格核对客人信息。 做好记录，以备查找
步骤-Steps
标准-Standard
岗位职责 为客人提供接待、预订、问 询、结帐等服务。在任何工 作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的 服务，竭诚服务，殷勤待客， 严格执行酒店各项服务标准， 努力树立酒店良好的品牌和 公众形象。
1、电话接听和转接
2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理 9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐
11.其他说明
信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人预结使用HIS预结功能 客人代付填写《客人代付凭证》 代付客人签认 HIS系统记录信息
信用卡预授权不开据《预收 款收据》 《客人代付凭证》一式两联 分别放入客帐袋。
步骤-Steps 1.询问换房原因
标准-Standard
倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 完整填写《房间/房价 变动表》 如房价变动请客人签字 经办人签字 收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。 更改客人预收款单据上的房号 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别
推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券
介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向 客人提供周边用餐地点。 注意早餐券编号顺序 。
步骤-Steps
标准-Standard
整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件 餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡… 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向
3.接受、确认预订
4.预订复述
5.道别致谢
6.输入预订信息
预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》
7.到店前确认
电话联系 提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向 客人询问 记录相关确认信息。
步骤-Steps 8.保存预订单据
标准-Standard 按照日期存放各类预订单 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的 《散客预订单》 根据更改后的日期保存
确认预收数额：百元取整 （房价*入住天数）向上取整+100元 或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据《预收款收据》 输入和记录HIS系统。
询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所 列付费项目决定是否收取定金。 信用卡预收权记录在HIS系统备注中， 不做入帐输入。
7.推荐早餐
步骤-Steps
标准-Standard
用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《阳光酒店房卡（套）》 客人姓氏和房号入住日期和离店 日期。
提示-Tips
可以为入住登记相符的客人发 放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和 身份并收取补办费用人民币10 元 只为住宿登记的客人发放房卡。