浅谈医生在医患纠纷中的沟通技巧
如何提高医患沟通的效率和质量
如何提高医患沟通的效率和质量在医疗过程中，医患沟通是至关重要的一环。
良好的医患沟通不仅能够提高医疗效果，还能减少医患纠纷，提升患者的满意度。
然而，在实际的医疗场景中，医患沟通往往存在着诸多问题，影响了沟通的效率和质量。
那么，如何提高医患沟通的效率和质量呢？首先，医生需要具备良好的沟通技巧。
这包括积极倾听患者的诉求，给予患者充分的表达机会，不打断、不急于下结论。
在倾听的过程中，医生要通过眼神交流、点头等肢体语言，向患者传达自己在认真倾听。
同时，医生要善于使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的术语。
对于一些复杂的医学概念，要用简单形象的比喻来解释，让患者能够理解。
比如，在解释心脏的工作原理时，可以把心脏比作一个水泵，将血液输送到身体各个部位。
医生还需要关注患者的情绪和心理状态。
很多患者在患病时，往往会感到焦虑、恐惧和无助。
医生要敏锐地察觉到这些情绪，给予患者情感上的支持和安慰。
一句温暖的问候、一个鼓励的微笑，都可能让患者感到安心。
例如，对于一位即将接受手术的患者，医生可以说：“别担心，我们的医疗团队经验丰富，会尽全力保障手术的成功，您要相信自己一定能够顺利度过这个难关。
”提高沟通的效率和质量，还需要医生充分了解患者的背景信息。
包括患者的生活习惯、职业、家庭状况等。
这些信息有助于医生更全面地了解患者的病情，制定更个性化的治疗方案。
比如，对于一位长期从事重体力劳动的腰椎间盘突出患者，医生在治疗时就要考虑到其工作对病情的影响，给出相应的康复建议和工作调整建议。
另外，医生要注意沟通的方式和时机。
在忙碌的诊疗过程中，医生也要尽量抽出足够的时间与患者交流，不能草草了事。
而且，要选择合适的场所进行沟通，确保环境安静、舒适，没有干扰。
在沟通病情时，要根据患者的病情严重程度和心理承受能力，逐步深入，避免一下子给患者过多的负面信息，导致患者心理崩溃。
患者方面也需要积极参与到沟通中来。
患者要尽可能清晰地表达自己的症状、感受和担忧，不要隐瞒重要信息。
医患沟通方法与技巧五篇
医患沟通方法与技巧五篇第一篇：医患沟通方法与技巧医患沟通方法与技巧沟通方法(一)预防性沟通。
在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。
还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二)变换沟通者。
如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。
(三)书面沟通。
对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
(四)集体沟通。
下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。
诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。
在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
（七)主动征求意见沟通。
可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
沟通技巧(一)“个技巧”：多听病人或家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。
(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。
(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。
麻醉科：杨晓铭第二篇：医患沟通方法和技巧医患沟通方法和技巧一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性；2、医生形成与历史地位：3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。
医患沟通技巧ppt课件
保持微笑
微笑可以传递友善和亲切的信息，有助于缓解患者的紧 张情绪。
03
自信而耐心
作为医生，应自信而耐心地回答患者及家属的问题，不 厌其烦。
掌握有效的沟通技巧
01
02
03
倾听与理解
医生应认真倾听患者及家 属的陈述，理解他们的担 忧和需求。
明确表达
医生在向患者解释病情、 治疗方案时，应使用简洁 明了的语言，确保患者充 分理解。
03 医患沟通的基本原则
尊重与倾听
尊重患者
尊重患者的自主权和尊严，避免任何形式的歧视和贬低。
倾听患者
全神贯注地倾听患者的陈述，不中断、不插话，充分了解患 者的情况和需求。
真诚与同理心
真诚相待
与患者沟通时保持真诚，不隐瞒信息，不夸大疗效，让患者感受到信任和安心。
同理心
站在患者的角度思考问题，感受患者的情绪和需求，以更好地理解患者的状况。
建立信任
1.A 医生应与患者及其家属建立良好的信任关系， 通过倾听、关注和尊重他们的意见，以及提供 详细的信息和解释，来增强彼此之间的信任。
了解病情
1.B 医生应通过与患者及其家属的沟通，了解
患者的病情、病史、过敏史、用药史等信 息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
解释治疗方案
1.C 医生应向患者及其家属解释治疗方案、效果 、风险和可能的并发症，以便让他们充分了 解并同意治疗方案。
情绪和态度问题
总结词
情绪和态度问题可能会影响医患沟通 的效果。
详细描述
医生或患者的情绪状态，如紧张、焦 虑或愤怒等，可能会干扰双方的沟通 和理解。此外，双方的态度和期望值 不一致也可能导致沟通障碍。
信息不对称和误解
总结词
医患纠纷调解的沟通技巧培训
医患纠纷调解的沟通技巧培训在现代医疗高度发达的时代，医患纠纷也越来越普遍。
尽管有很多机构致力于解决医患纠纷，但从源头上预防纠纷发生，尤其是在医患沟通方面提高技巧，仍然是一个非常重要的课题。
以下就是医患纠纷调解的沟通技巧培训。
一、积极倾听医生在与患者沟通时，要以积极的姿态倾听患者的诉求。
这种姿态包括了把注意力集中在患者身上，建立眼神交流、回应患者的发言和表达出对于患者意见的尊重与理解。
通过倾听患者的意见，医生更容易了解到患者的情况，从而更好地为患者提供医疗服务。
二、理性沟通在医患沟通中，医生应当采取理性沟通的方式。
这意味着医生需要冷静地面对与患者不同的意见，并以理性的方式进行争论。
此外，医生还应当向患者传递医疗知识，帮助患者更好地理解治疗措施以及治疗后的注意事项，从而促进患者的治疗效果。
三、语言平和医生在与患者沟通时，要使用平和的语言。
这并不意味着医生对于一些不良言行不加以指出，而是在批评与指导时，用平和的语气向患者提出问题，积极寻找解决问题的方法。
平和的语言能够帮助医生更有效地与患者进行沟通，将矛盾降到最低。
四、认真对待患者的意见患者提出的意见可以帮助医生进一步完善诊疗服务。
在沟通中，医生应当充分考虑患者的诉求，认真倾听患者的意见。
特别是在面对一些反馈性较强的患者时，医生更应该尊重患者的意见，为患者提供更好的医疗服务。
五、团队合作医院是一个团队，所有的医护人员应该相互合作，面对患者的谋求进行应对。
通过合理的担当分工、亲和力培养、配合紧密的团队合作可以有效提高医患之间的沟通效能，最大限度地减少医疗误诊和患者抱怨，提升医疗效果，让患者满意。
医患纠纷调解的沟通技巧培训不仅有助于减少医患之间的矛盾，还能提高医护人员的沟通和认知能力，从而在服务患者的过程中更好地实现人文关怀。
医生工作中的医患沟通技巧与方法
医生工作中的医患沟通技巧与方法医患关系一直被认为是医疗行业中一个重要的问题，良好的医患沟通能够帮助医生更好地了解患者的需求，建立信任，从而提高治疗效果。
下面将介绍医生在工作中的医患沟通技巧与方法。
在医生工作中的医患沟通中，首先要注重倾听。
医生需要给予足够的时间，倾听患者的诉求和疾病经历，了解患者的感受和想法，这样才能更好地制定治疗方案。
其次，医生在和患者沟通时，要使用简单易懂的语言。
医学术语对患者来说可能会让他们感到困惑和恐惧，医生应尽量用通俗的语言解释疾病的原因、治疗方法和预后，让患者能够清晰地了解。
另外，医生需要保持真诚和亲和力。
医生的表情和态度会直接影响患者的情绪，如果医生能够展现出真诚和友好的态度，会让患者感到更加舒适和信任。
此外，医生在和患者沟通时要注重尊重患者的隐私和权利。
患者的个人信息应该严格保密，医生在治疗过程中要尊重患者的选择和决定，不得擅自干涉。
另一方面，医生还应该耐心解答患者的问题。
患者可能会对疾病的原因、治疗方法、预后等方面有很多疑问，医生应该全面地解答，帮助患者消除疑虑，增强治疗信心。
在医患沟通中，医生还需要注重沟通技巧。
医生应该避免使用否定性词语，尽量用肯定的语言来鼓励和支持患者，帮助他们建立信心战胜疾病。
此外，医生还可以利用一些辅助工具来提高沟通效果。
比如使用图片、视频等多媒体资料向患者解释疾病的情况，让患者更直观地了解疾病的发展过程和治疗方法。
医生在进行医患沟通时，还要注重情绪管理。
面对病情严重和患者情绪低落的情况，医生应该保持冷静和理性，不要被情绪左右，保持专业的态度和行为。
此外，医生还可以积极参与医患沟通培训，不断提升自己的沟通能力。
通过参加相关培训课程和学习，医生可以了解最新的医患沟通技巧和方法，提高自己的沟通水平。
总结来说，医生在工作中的医患沟通中，应该注重倾听、使用简单易懂的语言、保持真诚和亲和力、尊重隐私和权利、耐心解答问题、注重沟通技巧、利用辅助工具、管理情绪和参与培训等方面，才能建立良好的医患关系，提高治疗效果。
简述解决医患纠纷的沟通策略
简述解决医患纠纷的沟通策略医患纠纷是医疗服务中常见的问题之一，有效的沟通策略在解决医患纠纷中起着重要的作用。
本文将从医患双方的沟通技巧、沟通环境的营造以及合理的沟通方式等方面，探讨解决医患纠纷的沟通策略。
一、医患双方的沟通技巧医患双方在沟通过程中，需要掌握一些基本的沟通技巧，以建立良好的沟通关系。
首先，医生应尊重患者，倾听其意见和需求，并提供清晰明了的解释。
在沟通过程中，医生要注重用通俗易懂的语言向患者解释医疗知识，避免使用专业术语造成患者的困惑。
其次，医生还应注重非语言沟通，如面部表情、肢体语言等，通过细微的动作表达出自己的关心和善意。
此外，医患双方应保持良好的沟通节奏，避免急于表达自己的观点而忽略对方的感受。
二、沟通环境的营造为了建立良好的沟通环境，医院和医生需要采取一些措施。
首先，医院应提供舒适的候诊环境和良好的服务，为患者创造一个积极向上的氛围。
其次，医生应尽可能减少患者的等待时间，以避免患者的不满情绪。
此外，医院还可设置沟通咨询室或专门的医患沟通培训课程，提供沟通技巧的指导和帮助，以增强医生的沟通能力。
在沟通环境的营造中，重要的是要让患者感受到医院和医生的关心和尊重，从而增加患者对医生的信任度。
三、合理的沟通方式在解决医患纠纷的过程中，合理的沟通方式至关重要。
首先，双方应选择合适的时间和地点进行沟通，避免在繁忙或紧急的情况下进行沟通，以免影响沟通效果。
其次，沟通双方应保持耐心和冷静，避免情绪化的言辞和行为，以免进一步激化矛盾。
此外，沟通双方应注重信息的准确性和全面性，避免因信息的不准确或不完整而产生误解。
在沟通过程中，双方还可以寻求第三方的协助，如医疗调解委员会或专业的沟通中介人，以提供中立的意见和建议，帮助双方达成和解。
四、其他有效的沟通策略除了以上提到的沟通技巧、沟通环境和沟通方式外，还有一些其他有效的沟通策略可供参考。
首先，医生应主动向患者提供相关的医疗知识和信息，让患者了解自己的病情和治疗方案，以增加患者对治疗的信心和配合度。
医患关系沟通技巧和方法
医患关系沟通技巧和方法
医患关系沟通技巧和方法包括以下几个方面：
1. 倾听和关注：医生应该认真倾听患者的诉求和问题，关注患者的感受和需要，不要打断患者的话，尊重患者的意见和想法。
2. 清晰简洁的语言：医生应该用简单易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和注意事项，避免使用过于专业的术语，让患者能够充分理解病情和治疗方案。
3. 积极肯定的态度：医生应该以积极肯定的态度对待患者，鼓励患者提出疑问和意见，增强患者的信心和信任感。
4. 建立良好的沟通渠道：医生应该建立良好的沟通渠道，与患者进行及时有效的沟通，了解患者的需求和意见，解决问题和消除疑虑。
5. 提供温暖和关爱：医生应该在沟通过程中保持温暖和关爱，关心患者的病情和生活状况，让患者感受到医生的关心和爱护。
6. 强化信任和合作：医生应该通过良好的沟通和关爱，强化患者对医生的信任和合作，共同制定治疗方案，促进患者的康复。
总之，良好的医患关系沟通技巧和方法是建立信任、提高治疗效果的重要保障。
医生应该认真倾听、清晰解释、积极肯定、建立良好沟通渠道、提供温暖关爱和强化信任合作，从而提升医疗服务质量。
如何提高医患沟通的效果
如何提高医患沟通的效果在医疗过程中，医患沟通是至关重要的环节。
良好的医患沟通不仅能够帮助医生更准确地诊断病情、制定治疗方案，还能增强患者对治疗的依从性，提升治疗效果，减少医疗纠纷。
然而，现实中，医患沟通往往存在诸多问题，影响了医疗服务的质量和患者的满意度。
那么，如何提高医患沟通的效果呢？首先，医生应具备良好的倾听技巧。
倾听是沟通的基础，医生要给予患者充分的时间和空间来表达自己的症状、担忧和期望。
在患者讲述时，医生要保持专注，眼神交流，不要随意打断，用点头、微笑等肢体语言表示理解和关注。
比如，患者可能会因为紧张或焦虑而表述混乱，医生要有耐心，引导患者慢慢说清楚。
同时，医生还要善于捕捉患者话语中的关键信息，比如疾病的诱因、症状的变化等，为准确诊断提供依据。
其次，医生要使用通俗易懂的语言。
医学知识对于大多数患者来说是陌生而复杂的，医生在与患者交流时，应避免使用专业术语和行话，尽量用简单明了的语言解释病情和治疗方案。
例如，不要说“冠状动脉粥样硬化性心脏病”，而说“心脏血管变窄引起的心脏病”。
可以通过打比方、举例子等方式，让患者更容易理解。
比如，把心脏比作一个水泵，血管就是水管，如果水管堵塞了，水泵的工作就会受到影响。
再者，医生要关注患者的情感需求。
患者在患病期间往往会感到恐惧、焦虑、无助，医生不仅要关注病情，还要关心患者的心理状态。
一句温暖的问候、一个鼓励的眼神，都能让患者感受到医生的关爱。
当患者情绪低落时，医生要给予安慰和支持，让患者树立战胜疾病的信心。
比如，对癌症患者说：“虽然治疗过程可能会很艰难，但我们会一直陪着您，一起努力战胜病魔。
”医生的态度也对医患沟通效果有着重要影响。
医生要始终保持和蔼、耐心、友善的态度，不要表现出冷漠、不耐烦或者敷衍。
即使工作繁忙，也要对患者保持尊重，让患者感受到自己被重视。
例如，在为患者检查时，先向患者解释检查的目的和步骤，让患者有心理准备。
此外，医生要善于运用肢体语言。
医患沟通技巧(17篇)
医患沟通技巧（17篇）医患沟通技巧（精选17篇）医患沟通技巧篇1投诉，道歉与解释，一切都没那么难患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。
有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。
如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。
投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。
同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。
如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。
很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。
一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。
而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。
双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。
阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。
有关部门在这个方面有明确的规定：“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。
然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。
在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。
”当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。
这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。
医疗行业中的医患沟通问题的解决对策和建议
医疗行业中的医患沟通问题的解决对策和建议一、医患沟通问题的背景和重要性医患沟通是医疗行业中一直存在的重要问题。
良好的医患沟通对于患者的治疗效果、满意度以及医生的职业满意度都有很重要的影响。
然而，在实际情况中，医患沟通常常存在困难和障碍。
患者可能因为缺乏医学知识而无法理解医生的解释，医生可能因为语言表达不当而造成误解，或者由于医疗制度的问题和时间限制而无法与患者充分交流。
因此，解决医患沟通问题成为了医疗行业中的一个重要课题。
二、医患沟通问题的原因分析1. 医学知识差异：医生通常具备较深的医学知识，而患者常常对医学知识了解有限，不可避免地会出现理解偏差。
2. 语言表达不当：医学术语和专业词汇使得医生的语言更难理解，如果医生不能以容易理解的方式向患者解释病情和治疗方案，患者很可能会感到困惑和不安。
3. 时间限制和医疗制度：在当前医疗体制下，医生通常面临着巨大的时间压力。
他们必须在有限的时间内进行问诊、诊断和治疗，并完成繁琐的文档工作，这会直接影响到医患之间的交流时间和质量。
三、解决医患沟通问题的对策和建议1. 提高医生的沟通技巧和专业知识：医生应该学习如何以简明的方式向患者解释复杂的医学概念，并且了解一些常见的非医学专业词汇，以便更好地与患者交流。
此外，医生还应该学习倾听技巧，尊重患者的意见和需求，并给予及时的反馈。
2. 制定可行的医疗制度和政策：医疗机构应当制定可行的制度和政策，给予医生足够的时间和空间与患者进行充分的沟通。
例如，可以通过减少医生的临床负担，增加诊疗时间和改善医患关系等方式来解决医患沟通问题。
3. 建立有效的信息传递渠道：为了方便医生与患者之间的沟通，医疗机构可以建立起多种形式的信息传递渠道，例如在线平台、短信通知等。
这样，患者可以在需要时快速获取医学信息，并随时与医生进行交流，从而提高整体沟通效果。
4. 培养和鼓励医学科普知识：无论是医生还是患者，都应该加强对医学科普知识的学习和宣传。
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浅谈医生在医患纠纷中的沟通技巧
【摘要】医患沟通是对医学理解的一种信息传
递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方
能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，
医患沟通是整个医疗过程中的必不可少的重要环节。
当前，由于社会及人为因素医患关系日趋紧张，医患
之间的信任危机也与日俱增，医疗纠纷相应增加，医
患关系问题已成为社会各界关注的热点话题。因此，
寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、缓解医患
矛盾成为医院必须面对的重要问题
【关键词】医患沟通;医患纠纷;沟通技巧
引言：在医疗工作中，医生要不断地加强自身全
面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一
个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各
种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，
敷衍了事。医生如能和患者沟通的非常融洽，不但可
为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的
治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛
盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
1.医患矛盾现状级原因分析
随着社会进步、人民群众文化素质不断提高，其
思想观念发生了很大的变化。长期处于“以医为尊”
的医务人员思想观念虽有转变，但未能完全跟上时代
发展和人民群众思想观念转变的步伐，从而造成医患
观念发生碰撞[1]。
在临床工作中常遇到这样的情况，就医学角度而
言治疗已取得了较好的疗效，但患者仍不满意，这提
示治疗结果尚未达到患者的心理期望值，或患者除了
治疗目的外还存在就医的心理――社会原因，而后者
常被忽略，因此，能认识到患者就医动机、期望、压
力和情感支持，就能极大地提高医患沟通质量，减少
医患纠纷。
卫生行业是一个特殊行业，医学认知上医患双方
的绝对不对等性，常使医生处于家长指导式甚至“以
医为尊”的地位。但随着社会发展，病人希望在看病
时也能受到平等尊蕈即“以客为尊”的待遇，这种观
念碰撞是医患冲突的原因之一。随着病人的法律意识
增强，病人“义务本位”向“权利本位”转化，权利
意识开始觉醒。他们日益重视自己的就医权利（如隐
私权、知情权、治疗方案同意权等）[2]。而医务人员
对此转变认识不足，未能主动向新的医患模式转变，
尊重病人应有的权益，这也是导致医患矛盾原因之一。
2.加强医患沟通能力，缓解医患矛盾
2.1规范医患沟通制度，做到依法行医
医患之间是服务与被服务的关系，他们的共同目
的是医治伤病，解除痛苦，保护健康。医务人员要充
分熟知卫生法律法规规定，工作制度和操作流程，注
意证据的保存和医疗文书的保管。在医疗过程中，正
常良好的医患关系是寻找医务人员与患者之间在动
机、感情、语言、行为、态度等各方面的最佳切入点。
作为直接与患者接触的医务人员，要消除病人对医院
的陌生感，使病人有一个良好的心理接纳状态，使病
人对医生产生信赖，从而依从检查，治疗，使机体早
日康复，使病人满意，提高医疗服务质量。规范医患
沟通制度是减少医疗纠纷的重要保证。
2.2精通专业技术，确保良好医患关系
在医患沟通过程中，医务人员的丰富的专业理论
知识可以赢得病人的信赖，熟练的操作过程可以得到
病人的认可，从而促进更深一步的医患关系。故医务
人员要在工作中不断地加强学习，提高自身素质，用
自己精湛的医术来赢得病人的信赖，为建立良好的医
患关系打下扎实的基础。
2.3认真倾听
倾听是最重要也最基本的一项技巧，但倾听是不
容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好
好倾听[3]。在与病人沟通的过程中， 要随时注意倾
听病人的谈话， 医生必须尽可能耐心、专心和关心
地、有兴趣地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有
所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，
或简单地插一句“我听清楚了”等等。饱受各种痛苦
折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑
虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生
有耐心的倾听。有时，病人扯得离题太远，医生可以
礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。医生不要干扰
病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地
打断病人的谈话。倾听是发展医患间良好关系最重要
的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常
是医生倾听不够所致。所以认真做好倾听不仅可以对
患者进行安慰和鼓励， 更有利于全面了解病情和与病
情有关的内容， 以助更好的诊断治疗疾病。
2.4加强沟通渠道
1）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实
行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患
者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完
全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，
医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、
治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成
小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
2）协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释
拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进
行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医
护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与
家属沟通。
3）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都
困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性
心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行
讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，
如何进行手术修补等;再如骨科患者，患者家属不知道
骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗
的语言给患者讲解。
结束语
在处理医疗纠纷的过程中，院方应让患者看到医
院的努力，倾听是关键，它不仅仅指单纯的语言交流，
而是一种姿态，比如医院应设立患者意见箱。听取患
者的意见，如是否要求道歉和赔偿，远比医务人员从
自身角度出发澄清医疗事故的责任更重要，这是处理
医患矛盾、医疗纠纷的关键。
【参考文献】
[1]王倩.努力提高病人满意度促进医患关系和谐
之我见[J]. 现代医院管理. 2010（01）
[2]容毓.从医院视角谈医患纠纷的新问题新对策
[J]. 现代医院. 2009（08）
[3]夏文芳，胡建华，刘强.加强医学生沟通能力培
养的思考[J]. 上海中医药大学学报. 2008（03）